Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Etelä-pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan. 

Toimintaympäristö

Chat-palvelun toimintamalli on ensimmäinen hyvinvointialuelaajuisesti palveleva toimintamalli, joka alueella on käyttöönotettu. Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta ja edistää tasa-arvoisuutta palveluiden saatavuudessa. Koko hyvinvointialuetta palveleva toimintamalli edistää resurssien tehokasta hyödyntämistä hyvinvointialueella. Esimerkiksi sairastumisien yhteydessä voidaan hyödyntää maakunnallisesti resursseja sen sijaan, että yksittäinen yksikkö pyrkii selviytymään sairaspoissaolojen aiheuttamista seurauksista esimerkiksi perumalla sovittuja vastaanottokäyntejä. Chat asiointiympäristönä luo edellytykset myös tehokkaammalle hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnille, kun käytössä on laajemmin työkaluja tilanteen selvittämiseen ensikontaktissa puhelinyhteyteen verrattuna.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

COVID-19 pandemian jälkeinen maailmantilanne ja talouden kiristyminen näkyvät edelleen SOTE-palveluissa kasvaneena palveluntarpeena. Digipalveluilla pyritään vastaamaan tuohon tarpeeseen. Hyvinvointialuemallilla pyritään tasavertaistamaan palveluiden tarjontaa ja saatavuutta. Digipalveluiden avulla on mahdollista tarjota koko hyvinvointialueen kattavaa, kuntarajatonta palvelua. Hyvinvointialueen rahoitusmallin ja säästöpaineiden sekä kiristyvän hoitotakuun ja  resurssien niukkuuden myötä tarvitaan digipalveluita tukemaan perinteisiä kivijalkapalveluita, jotta palveluiden saatavuutta voidaan parantaa ja hoitoon pääsyä edistää.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Uusien digitaalisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto ovat osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen palvelustrategiaa. Palveluiden monikanavaistumisella pyritään parantamaan palveluiden saatavuutta ja edistää hoitoon pääsyn tavoitteen toteutumista. Strategian painoalueet ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen sekä uudistumishaluinen ja kehittymismyönteinen kulttuuri tukevat digipalveluiden kehittämistä ja käyttöönottoa.

Chat-palvelu toimii matalankynnyksen yhteydenottokanavana. Hoidontarpeen- ja palveluarvion tekemistä sekä asiakkaan ohjausta voidaan tehostaa hyödyntämällä liitetiedostojen välittämistä sekä videovälitteisen yhteyden avulla, jotka chat-palvelu mahdollistaa. Chat mahdollistaa myös etätyön tekemisen. Etätyö tarjoaa joustavuutta työntekijälle eri elämäntilanteisiin, lisäten näin sote-alan veto- ja pitovoimaa. Etätyön mahdollistaminen toimii rekrytointivalttina työmarkkinoilla. 

Chat-palvelun tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen palvelua alueen asukkaille, vähentää puhelinyhteydenottojen määrää sekä edistää kiireettömän hoitotakuun toteutumista alueella. Joskus asioiden puheeksi ottaminen on helpompaa kirjoittaen. Chat-palvelussa on osittain mahdollista asioida myös anonyymisti ilman  vahvaa tunnistautumista. Myös alentuneesta kuulosta sekä kuulo- tai puhevammaisten on mahdollista asioida itsenäisesti sote-palveluissa chat-palvelun kautta.

Monialaisuus on chat-palvelun valttikortti. Chatin kautta asiakas saa aidosti palvelua yhden yhteydenoton taktiikalla. Chat-keskustelu on mahdollista siirtää toiselle ammattilaiselle järjestelmän sisällä saumattomasti. Chat-järjestelmän kautta ammattilaiset voivat myös konsultoida  eri osa-alueiden ammattilaisia tietoturvallisessa ympäristössä. Moniammatillisuus ja osaamisen jakaminen ovatkin tärkeitä näkökulmia digipalveluissa, joissa yhteistyö on tiivistä.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Chat-palvelun kehittämiseen on osallistettu monialaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen ammattilaisia. Pidettyjen työpajojen tuloksia on hyödynnetty palvelun sisällön tuottamisessa ja palvelun kuvauksessa. Työpajojen avulla ammattilaisia rekrytoitiin myös tuottamaan Konsti chatbotin sisältöä.

Alueen ammattilaiset ovat osoittaneet innostuneisuutta ja kiinnostusta digipalveluiden käyttöönottoon. Digipalvelut nähdään osana nykyaikaisia palveluita ja niistä koetaan olevan hyötyä.

Chat-palvelun käynnistymisen ja laajentumisen myötä palvelua on kehitetty yhteistyössä ammattilaisten kanssa.

Chat työpajaan osallistuneiden ammattilaisten ajatuksia chatin hyödyistä.
Chat työpajaan osallistuneiden ammattilaisten ajatuksia työpajaan osallistumisesta sekä chat-palvelussa työskentelystä.
Tavoiteltu muutos

Chat palvelun toivotaan madaltavan kynnystä ottaa yhteyttä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Chatin välityksellä asiakkailla on mahdollisuus asioida reaaliajassa ammattilaisen kanssa ja välttyä takaisinsoiton odotukselta. Tavoitteena on alueen puhelumäärien hillitseminen/lasku. Yhtenäistämällä hoidontarpeen- ja palveluarvion käytänteitä, luomalla uusia toimintamalleja (kuten etävastaanotto ja kivijalka ajanvaraus-toimintamallit), voidaan vähentää kiirevastaanottokäyntien määrää, edistää ammattilaisten keskeytymätöntä työrauhaa ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön. 

Chatin välityksellä asukkaat voivat asioida äänettömästi, paikasta riippumatta. Tarjoamalla matalan kynnyksen anonyymiä ohjausta ja neuvontaa pyritään ongelmien ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen puuttumiseen. Ennaltaehkäisyllä ja varhaisella puuttumisella pyritään saavuttamaan kustannussäästöjä pitkällä aikavälillä muun muassa väestön terveydentilan ylläpidon ja paranemisen myötä.

Chat toimii myös kuulo- ja puhevammaisten yhteydenottokeinona. 

Muutoksen mittaaminen

Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen. 

  • Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä puhelinpalveluun tulevien puhelujen määriin. 
  • Kiirevastaanottokäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta
  • Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä

Myös asiakaspalaute on merkittävässä roolissa. Asiakaspalaute pyydetään jokaisen keskustelun päätteeksi asiakkaalta. Asiakkaat arvioivat palvelua hymynaamalla sekä avoimella palautteella, jota seurataan ja jonka perusteella palvelua kehitetään.

Toteutussuunnitelma

Chat on uusi asiointikanava Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Chat-palvelua on pyritty markkinoimaan ja tiedottamaan alueen asukkaita sekä ammattilaisia palvelun käyttöönotosta sen käyttöasteen nostamiseksi. Tiedotteita on julkaistu hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja mediatiedotteen muodoissa. OmaEP digipalvelun markkinointi on ollut isossa roolissa myös chat-palvelun käyttömäärien nousussa.

Chat-palvelu palvelee koko hyvinvointialuetta. Kuntarajaton palvelu on edellyttänyt toimintamallien luontia, jolla mahdollistetaan asukkaille ja ammattilaisille asioinnin sujuvuus. Chat ammattilaisilla on osittain ajanvarausoikeus alueiden vastaanotoille, ajanvarausoikeuksia laajennetaan asteittain. Asioissa, joita chat palvelussa ei voi hoitaa, on luotu toimintamalli, jolla asiakkaan asia saadaan vietyä eteenpäin ilman ylimääräisiä puhelinkontakteja.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.

Ratkaisun perusidea

Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Asioinnin alussa asiakas sai valita, haluaako jatkaa asiointi chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasien kanssa alkoi aina anonyymisti. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.

Huhtikuussa 2024 chat-palvelu siirtyi ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. OmaEP digipalvelu kokoaa asukkaalle yhteen alueella käytössä olevia digitaalisia palveluita, tuoden ne helpommin saataville. OmaEP siirtymisen myötä terveyspalveluiden chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse. Neuvolan chateissa sekä sosiaalipalveluiden asiakasohjauksen chateissa anonyymi asiointi on edelleen mahdollista chatbot Konstin kautta. Myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta, jonka tarkoituksena on niin ikään saattaa digitaaliset palvelut ammattilaiselle helposti saataville, yhteen näkymään. Toukokuussa julkaistiin myös OmaEP mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat pääsevät entistä helpommin asioimaan chat-palvelun ammattilaisten kanssa. Chatbot Konsti on integroitu osaksi omaep.fi verkkosivustoa sekä OmaEP sovellusta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Chat-palvelun juurruttaminen on aloitettu jo projektin alkuvaiheessa ottamalla ammattilaiset osaksi palvelun kehittämistä. 

Alueen asukkaat asioivat vielä paljon puhelimitse, chatin käyttö edellyttää toimintakulttuurin muutosta myös asukkaiden asiointikanavien käytössä ja se vaatii aikaa. Tiedottamalla asukkaita, tarjoamalla moniammatillista, laadukasta, "yhden yhteydenoton"-palvelua, voidaan palvelun käyttöastetta nostaa.

Digitaalisten palveluiden käyttöönotto vaatii sitoutumista organisaatiolta ja myös ammattilaisten toimintakulttuurin muutosta. Ammattilaisilla on oltava riittävästi tietoa palvelusta, jotta he osaavat työssään ohjata asiakkaita niiden pariin.

Digitaalisia palveluita voidaan tuottaa osana sote-keskusten palvelutarjontaa tai keskitettynä toimintana. Suomessa on monin paikoin keskitetty palveluita ja kehitetty hybridimalleja, jossa työntekijät tekevät osittain etäpalveluita ja osittain fyysisillä vastaanotoilla. Etelä-Pohjanmaalla sähköisten palveluiden tuotantomalliksi on valikoitunut tässä vaiheessa verkostomainen tapa tuottaa palvelua. Johtaminen on hajautettua.

Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa hanke rahoittaa chat-ammattilaisten palkkavarauksia chat-palveluiden käyttöönotoissa ja on tukena palvelun käyttöönotossa sekä palvelun kehittämisessä ja integroinnissa osaksi toimintaa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Chat-palvelun käyttömäärät ovat maltillisessa kasvussa.

Palvelut ovat olleet nyt vuoden verran alueellamme käytössä, toimintakulttuurin muutos on kuitenkin vasta aluillaan. Palveluita on liittynyt lisää vuoden aikana pikku hiljaa. Toimintamallien ja alueen käytänteiden yhtenäistämistä edistetty samanaikaisesti. Yhtenäisten toimintamallien puuttuminen on alkuvaiheessa asettanut haasteita niin ammattilaisille kuin asukkaillekin chat-palvelussa. Yhtenäistämistyö on edennyt mallikkaasti vuoden aikana ja palvelusta on saatu toimivampi yhtenäisten toimintatapojen myötä. Yhtenäistämistä vaativia toimintoja kuitenkin on edelleen. Digilääkärin toimintamalli on varsin tuore, sen vaikutukset eivät heti ole nähtävissä. 

Kaikkien hyötyjen ja vaikutusten arviointi edellyttää nykyisellä laajalla palveluvalikoimalla palvelun tarjontaa pidemmän aikajakson ajalta. Chat-paleluiden käyttöönotto on ollut edellytyksenä kuitenkin myös OmaEP digipalvelun käyttöönotolle. Chat kokeiluista on saatu arvokasta kokemusta digipalveluiden käyttöönottoon liittyen. Kokeilujen myötä on voitu hahmottaa chatin sijoittuminen palveluihin paremmin ja näin osataan integroida palvelu osaksi toimintaa.