Etelä-pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.
Toimintamallin nimi
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Asioinnin alussa asiakas sai valita, haluaako jatkaa asiointi chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasien kanssa alkoi aina anonyymisti. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.
Huhtikuussa 2024 chat-palvelu siirtyi ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. OmaEP digipalvelu kokoaa asukkaalle yhteen alueella käytössä olevia digitaalisia palveluita, tuoden ne helpommin saataville. OmaEP siirtymisen myötä terveyspalveluiden chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse. Neuvolan chateissa sekä sosiaalipalveluiden asiakasohjauksen chateissa anonyymi asiointi on edelleen mahdollista chatbot Konstin kautta. Myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta, jonka tarkoituksena on niin ikään saattaa digitaaliset palvelut ammattilaiselle helposti saataville, yhteen näkymään. Toukokuussa julkaistiin myös OmaEP mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat pääsevät entistä helpommin asioimaan chat-palvelun ammattilaisten kanssa. Chatbot Konsti on integroitu osaksi omaep.fi verkkosivustoa sekä OmaEP sovellusta.
Chat-palvelun toimintamalli on ensimmäinen hyvinvointialuelaajuisesti palveleva toimintamalli, joka alueella on käyttöönotettu. Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta ja edistää tasa-arvoisuutta palveluiden saatavuudessa. Koko hyvinvointialuetta palveleva toimintamalli edistää resurssien tehokasta hyödyntämistä hyvinvointialueella. Esimerkiksi sairastumisien yhteydessä voidaan hyödyntää maakunnallisesti resursseja sen sijaan, että yksittäinen yksikkö pyrkii selviytymään sairaspoissaolojen aiheuttamista seurauksista esimerkiksi perumalla sovittuja vastaanottokäyntejä. Chat asiointiympäristönä luo edellytykset myös tehokkaammalle hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnille, kun käytössä on laajemmin työkaluja tilanteen selvittämiseen ensikontaktissa puhelinyhteyteen verrattuna.
Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.
Chat-palvelun juurruttaminen on aloitettu jo projektin alkuvaiheessa ottamalla ammattilaiset osaksi palvelun kehittämistä.
Alueen asukkaat asioivat vielä paljon puhelimitse, chatin käyttö edellyttää toimintakulttuurin muutosta myös asukkaiden asiointikanavien käytössä ja se vaatii aikaa. Tiedottamalla asukkaita, tarjoamalla moniammatillista, laadukasta, "yhden yhteydenoton"-palvelua, voidaan palvelun käyttöastetta nostaa.
Digitaalisten palveluiden käyttöönotto vaatii sitoutumista organisaatiolta ja myös ammattilaisten toimintakulttuurin muutosta. Ammattilaisilla on oltava riittävästi tietoa palvelusta, jotta he osaavat työssään ohjata asiakkaita niiden pariin.
Digitaalisia palveluita voidaan tuottaa osana sote-keskusten palvelutarjontaa tai keskitettynä toimintana. Suomessa on monin paikoin keskitetty palveluita ja kehitetty hybridimalleja, jossa työntekijät tekevät osittain etäpalveluita ja osittain fyysisillä vastaanotoilla. Etelä-Pohjanmaalla sähköisten palveluiden tuotantomalliksi on valikoitunut tässä vaiheessa verkostomainen tapa tuottaa palvelua. Johtaminen on hajautettua.
Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa hanke rahoittaa chat-ammattilaisten palkkavarauksia chat-palveluiden käyttöönotoissa ja on tukena palvelun käyttöönotossa sekä palvelun kehittämisessä ja integroinnissa osaksi toimintaa.
Chat-palvelun käyttömäärät ovat maltillisessa kasvussa.
Palvelut ovat olleet nyt vuoden verran alueellamme käytössä, toimintakulttuurin muutos on kuitenkin vasta aluillaan. Palveluita on liittynyt lisää vuoden aikana pikku hiljaa. Toimintamallien ja alueen käytänteiden yhtenäistämistä edistetty samanaikaisesti. Yhtenäisten toimintamallien puuttuminen on alkuvaiheessa asettanut haasteita niin ammattilaisille kuin asukkaillekin chat-palvelussa. Yhtenäistämistyö on edennyt mallikkaasti vuoden aikana ja palvelusta on saatu toimivampi yhtenäisten toimintatapojen myötä. Yhtenäistämistä vaativia toimintoja kuitenkin on edelleen. Digilääkärin toimintamalli on varsin tuore, sen vaikutukset eivät heti ole nähtävissä.
Kaikkien hyötyjen ja vaikutusten arviointi edellyttää nykyisellä laajalla palveluvalikoimalla palvelun tarjontaa pidemmän aikajakson ajalta. Chat-paleluiden käyttöönotto on ollut edellytyksenä kuitenkin myös OmaEP digipalvelun käyttöönotolle. Chat kokeiluista on saatu arvokasta kokemusta digipalveluiden käyttöönottoon liittyen. Kokeilujen myötä on voitu hahmottaa chatin sijoittuminen palveluihin paremmin ja näin osataan integroida palvelu osaksi toimintaa.
Kansikuva
