Haastavan asiakkaan kohtaaminen

Toimintamallin tarkoitus on varmistaa ammattimaisen, turvallisen ja asiakaslähtöisen lähestymistavan haastavien tilanteiden hallintaan.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kehitysvammatyössä väkivalta- ja uhkatilanteet ovat merkittävä haaste, jotka kuormittavat työntekijöiden fyysistä ja psyykkistä hyvinvointia, heikentäen työilmapiiriä ja motivaatiota. Lähijohtajilla on keskeinen rooli tilanteiden tunnistamisessa ja ennaltaehkäisyssä, luoden turvallisia toimintamalleja ja tarjoten koulutusta väkivaltatilanteiden hallintaan. Työhyvinvointi koostuu psyykkisestä, fyysisestä ja sosiaalisesta hyvinvoinnista, ja sen parantaminen vähentää sairauspoissaoloja sekä lisää tuottavuutta.

Työsuojelu on tärkeässä roolissa, vastaten turvallisten olosuhteiden luomisesta ja riskien hallinnasta. Se kattaa väkivallan ehkäisyn, koulutuksen ja työntekijöiden tukemisen. Ennaltaehkäisy tukee työntekijöiden hyvinvointia ja parantaa työn mielekkyyttä. Kehitysvammaisten asumispalveluyksiköissä väkivaltatilanteet voivat ilmetä arjen tilanteissa, ja niiden hallintaan tarvitaan yksilöllistä arviointia ja suunnittelua ottaen huomioon asukkaan tarpeet ja työntekijöiden turvallisuus.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Haastavasti käyttäytyvän asiakkaan kanssa työskentely vaatii moninaisten toimintatapojen ja lähestymistapojen soveltamista. Asiakkaan käytös voi olla pelottavaa tai aggressiivista, mikä luo turvattomuutta niin asiakkaalle kuin työntekijällekin. Asiakkaan turvaton asuinympäristö voi lisätä hänen käytöksensä haasteellisuutta, ja työntekijöiden turvattomuus puolestaan heikentää työhyvinvointia ja voi johtaa sairauspoissaolojen kasvuun.

Tässä tilanteessa tärkeää on ennaltaehkäisevä työ, kuten riskien arviointi, selkeiden toimintamallien luominen ja jatkuva koulutus. Työntekijöille on tarjottava tukea ja resursseja, jotta he voivat kohdata haastavat asiakastilanteet turvallisesti ja ammatillisesti. Lisäksi työyhteisön hyvinvointia on vahvistettava, jotta se kestää vaikeat tilanteet, ja työpaikalla tulee olla avoin, tukeva ilmapiiri, joka ehkäisee työhyvinvoinnin laskua.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Turvallinen ja tukeva ympäristö on luotava asiakkaalle, jotta hän voi elää ja toimia parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakkaan turvallisuus ja hyvinvointi ovat ensisijaisia, ja tämä edellyttää, että hänen ympäristönsä on ennakoitavissa ja turvallinen myös hänen käyttäytyessään haasteellisesti.
Ammattilainen: Työntekijöiden työhyvinvointia on parannettava ja psyykkistä kuormitusta vähennettävä. Ammattilaisille on tarjottava riittävästi koulutusta, tukea ja resursseja, jotta he voivat kohdata haastavat asiakastilanteet turvallisesti ja ammattimaisesti. Tämä parantaa työntekijöiden jaksamista ja vähentää sairauspoissaoloja.
Organisaatio: Organisaation rooli on luoda turvalliset, ennakoitavat ja selkeät käytännöt, jotka tukevat sekä asiakkaan että työntekijän hyvinvointia. Ennaltaehkäisevä työ, kuten riskien arviointi ja toimenpiteiden suunnittelu, on keskeistä organisaation tasolla. Hyvinvoiva organisaatio tukee työntekijöitä ja luo turvallisen työympäristön.
Yhteiskunta: Yhteiskunnan tasolla on tärkeää varmistaa, että työskentely kehitysvammatyössä on arvostettua ja siihen on riittävästi tukea. Yhteiskunnallinen tuki näkyy lainsäädännössä, resursoinnissa ja koulutuksessa. Lisäksi on edistettävä asenteiden ja kulttuurin muutosta niin, että kaikkien oikeus turvalliseen ja arvostavaan kohteluun tunnustetaan ja siihen pyritään kaikilla tasoilla.

Muutos on siis tarpeen, jotta luodaan turvallinen ympäristö asiakkaille ja työntekijöille, parannetaan työhyvinvointia, vähennetään psyykkistä kuormitusta, lisätään ammatillista osaamista ja ennaltaehkäistään haasteita. Tällä tavoin voidaan vähentää sairauspoissaoloja ja edistää työntekijöiden jaksamista.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukkoon kuuluu

Kivarin lähijohtaja
sairaanhoitaja
kaksi ohjaajaa
Kanta-Hämeen hyvinvointialueen työhyvinvointiasiantuntija
Kanta-Hämeen hyvinvointialueen työsuojeluasiantuntija
Terveystalon työterveyshoitaja.

Asiantuntijoiden tehtävä on koordinoida, arvioida ja kehittää asiakastyön toimintamalleja, työhyvinvointia ja turvallisuutta, sekä tukea työntekijöiden jaksamista.

Loput työyhteisöstä innostetaan yhteiseen tavoitteeseen luomalla yhteinen visio ja määrittämällä selkeät tavoitteet. Kokeilujen ja määräaikojen kautta arvioidaan toimintamallien toimivuutta, ja tiimi jakaa kokemuksiaan. Koulutus ja tuki kehittävät ammattitaitoa, ja avoin kommunikaatio vahvistaa sitoutumista. Tavoitteena on luoda tehokas ja turvallinen työyhteisö, jossa asiakastyö ja työhyvinvointi paranevat.

Tavoiteltu muutos

Haastavan asiakkaan kohtaamisen myötä tavoitellaan seuraavia muutoksia ja tuloksia:

Parempi valmius kohdata haastavat asiakastilanteet: Työntekijöiden kyky kohdata haastavia asiakkaita paranee, mikä lisää työn sujuvuutta ja vähentää stressiä. Tämä edistää turvallista ja ammattimaista asiakaspalvelua.
Turvallisempi työympäristö: Haastavien asiakastilanteiden hallintaan liittyvä koulutus ja selkeät toimintamallit luovat turvallisemman ympäristön sekä asiakkaille että työntekijöille. Tämä tukee työntekijöiden psyykkistä ja fyysistä hyvinvointia.
Parantunut asiakaskokemus: Haastavien asiakkaiden kohtaaminen ammattimaisella ja empaattisella tavalla parantaa asiakastyytyväisyyttä ja luo luottamusta asiakassuhteisiin.
Kehittynyt tiimityö ja yhteiset toimintatavat: Tiimissä syntyy yhteisiä toimintamalleja haastavien asiakkaiden kohtaamiseen, mikä parantaa tiimihenkeä ja yhteistyötä. Työntekijät voivat jakaa kokemuksiaan ja oppia toisiltaan, edistäen jatkuvaa oppimista.
Stressin ja kuormituksen väheneminen: Hyvät käytännöt ja tukiverkostot auttavat työntekijöitä käsittelemään haastavia asiakastilanteita vähemmällä stressillä, mikä parantaa työhyvinvointia ja jaksamista pitkällä aikavälillä.
Tehokas ongelmanratkaisu: Haastavien asiakkaiden kanssa työskentelyyn liittyvät ongelmat ratkeavat entistä tehokkaammin, mikä parantaa työyhteisön toimivuutta ja asiakaspalvelun laatua.

Muutoksen mittaaminen

Arviointikysymykset:

Onko työhyvinvointi parantunut?
Onko työntekijöiden jaksaminen lisääntynyt?
Onko uhka- ja väkivaltatilanteiden määrä vähentynyt?
Ovatko yhteiset toimintatavat ja tiimihenki kehittyneet?
Onko asiakastyytyväisyys parantunut haastavien asiakastilanteiden hallinnan kautta?
Ovatko työntekijät saaneet riittävästi tukea ja koulutusta haastavien asiakkaiden kohtaamiseen?

Arviointikriteerit ja indikaattorit:

Työhyvinvointi:
- Työhyvinvointikyselyn tulokset (esim. työtyytyväisyys, koettu jaksaminen).
- Sairauspoissaolotilastot: Sairauspoissaolojen määrä ja niiden kehitys.
Haastavien asiakastilanteiden väheneminen:
- HaiPro-ilmoitusten väheneminen: Väkivallan, uhkailun tai muiden vaaratilanteiden raportointi ja määrä.
- Menettelytapaohjeet: Koulutusten ja ohjeistusten määrät ja niiden toimivuus.
- Asiakkaan henkilökohtainen turvasuunnitelma: Turvasuunnitelmien laatiminen ja niiden tarkastaminen asiakaskohtaisesti.
Tiimihenki ja yhteiset toimintatavat:
- Koulutusten ja yhteisten toimintamallien käyttöönotto: Määrä ja laatu (koulutusten osallistujamäärä, työntekijöiden palautteet ja oppiminen).
- Tiimipalaverit: Tiimin yhteinen pohdinta pelisäännöistä ja niiden toteutuksesta työpaikalla.
Työntekijöiden ammattitaidon ja turvallisuuden parantaminen:
- Riskien arviointi ja koulutukset: Onko riskien arviointi tehty ajallaan ja ovatko työntekijät saaneet riittävää koulutusta väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisemiseen.

Seurantamenetelmät ja todennus:

Sairauspoissaolotilastot: Seurataan sairauspoissaolojen määrää ja kehitystä säännöllisesti vuosittain.
HaiPro-ilmoitukset: Ilmoitusten määrää tarkastellaan säännöllisesti, ja analysoidaan, jotta voidaan arvioida mahdollisia parannuksia uhka- ja väkivaltatilanteiden osalta.
Työhyvinvointikysely: Kyselyt tehdään säännöllisesti, ja niiden perusteella arvioidaan muutoksia työhyvinvoinnissa.
Menettelytapaohjeiden ja koulutusten tarkastaminen: Arvioidaan, kuinka monta työntekijää on saanut tarvittavaa koulutusta, kuinka usein turvasuunnitelmia tarkastetaan ja kuinka hyvin ohjeet ovat käytössä työpaikalla.
Asiakkaan turvasuunnitelma ja riskien arviointi: Dokumentoidaan turvasuunnitelmien päivitys ja arvioidaan, kuinka tehokkaita ne ovat olleet asiakaskohtaisten tilanteiden hallinnassa.
Tiimityön ja yhteisten toimintamallien arviointi: Tiimipalavereiden ja koulutusten kautta kerätään palautetta siitä, kuinka yhteiset toimintatavat toimivat käytännössä ja kuinka hyvin tiimihenki on kehittynyt.

Toteutussuunnitelma

Muutoksen saavuttamiseksi on tehtävä toimenpiteitä, jotka tukevat sekä asiakaslähtöistä että työntekijöiden hyvinvointia. Seuraavat toimenpiteet ja keinot auttavat varmistamaan muutoksen onnistumisen:

1. Asiakastyytyväisyys- ja työhyvinvointikyselyt

Toimenpiteet:
- Toteutetaan säännöllisesti asiakastyytyväisyys- ja työhyvinvointikyselyitä, joiden avulla mitataan asiakaspalvelun laatua, työntekijöiden hyvinvointia ja työilmapiiriä.
- Analysoidaan vastauksia ja nostetaan esiin parannuskohteet.
- Kyselyt toteutetaan niin, että saadaan tietoa mahdollisista ongelmakohdista, kuten työpaikan kuormitustekijöistä ja asiakaspalvelun kehittämistarpeista.
Keinot:
- Hyödynnetään valmiita kyselyitä, jotka mahdollistaa helposti mittaamisen ja analysoinnin.
- Varmistetaan, että tulokset johdetaan käytännön toimenpiteisiin ja palautetaan tiedot työntekijöille ja asiakkaille.

2. Koulutukset

Toimenpiteet:
- Järjestetään työntekijöille koulutuksia, jotka keskittyvät haastaviin asiakastilanteisiin ja väkivallan ennaltaehkäisyyn:
  - Puhejudo-koulutus: Koulutus, joka opettaa työntekijöitä hallitsemaan haastavia keskusteluja ja konflikteja asiakaspalvelussa.
  - Avekki-koulutus: Välineet väkivaltatilanteiden ennakoimiseen ja käsittelemiseen turvallisesti.
  - Haastavat asiakastilanteet sosiaali- ja terveydenhuollossa: Koulutus, joka keskittyy asiakaspalveluun erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollon ympäristössä, joissa asiakaskäyttäytyminen saattaa olla haasteellista.
Keinot:
- Koulutukset pidetään sekä sisäisesti että ulkoisten asiantuntijoiden johdolla.
- Seurataan koulutuksen jälkeisiä tuloksia ja tarpeen mukaan pidetään täydennyskoulutuksia.

3. Menettelytapaohjeen luominen

Toimenpiteet:
- Luodaan ja otetaan käyttöön selkeät menettelytapaohjeet uhka- ja väkivaltatilanteiden varalle.
- Ohjeet sisältävät toimintaohjeet kaikille työntekijöille, kuinka toimia ja reagoida väkivalta- ja uhkatilanteissa.
Keinot:
- Menettelytapaohjeet laaditaan yhteistyössä asiantuntijoiden, esim. työsuojelu- ja turvallisuusasiantuntijoiden kanssa sekä asiantuntijatiimin/IMO-tiimin kanssa.
- Ohjeet ovat helposti saavutettavissa ja ne käydään läpi kaikille työntekijöille koulutuksen yhteydessä.
- Ohjeet päivitetään säännöllisesti tarpeen mukaan.

4. Riskien arviointi

Toimenpiteet:
- Toteutetaan säännöllinen riskien arviointi työympäristössä ja asiakastilanteissa.
- Arvioidaan mahdolliset turvallisuusuhkat ja väkivaltatilanteet sekä tehdään riskianalyysi asiakastyön erityispiirteistä.
- Riskianalyysissä huomioidaan niin asiakkaiden käyttäytyminen kuin työympäristön turvallisuustekijät.
Keinot:
- Hyödynnetään riskiarviointilomakkeita ja työkaluja, joiden avulla voidaan systemaattisesti arvioida ja dokumentoida mahdollisia vaaroja.
- Riskien arvioinnin pohjalta kehitetään ja otetaan käyttöön konkreettisia ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä.
- Seurataan arvioinnin tuloksia ja päivitämme riskianalyysiä säännöllisesti.

Näillä toimenpiteillä pyritään luomaan turvallinen ja ammattimainen työympäristö, jossa sekä asiakkaiden että työntekijöiden hyvinvointi on etusijalla. Säännöllinen asiakastyytyväisyys- ja työhyvinvointikyselyjen toteuttaminen, koulutukset, selkeät menettelytapaohjeet ja jatkuva riskien arviointi tukevat työyhteisön ja asiakaspalvelun kehittymistä. Tavoitteena on parantaa asiakaspalvelun laatua, vähentää väkivaltatilanteita ja tukea työntekijöiden jaksamista ja ammatillista kehittymistä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä koostuu kehitysvammaisten henkilöiden parissa työskentelevistä ammattilaisista, kuten ohjaajista ja sairaanhoitajasta. He työskentelevät haastavissa asiakastilanteissa, joissa asiakkaan käyttäytyminen voi olla aggressiivista tai uhkaavaa, mikä tuo haasteita työntekijöiden turvallisuuteen ja työhyvinvointiin.

Ymmärrys: Asiakasymmärrys on kerrytetty erityisesti kenttätyön kautta, jossa ammattilaiset ovat havainneet, kuinka asiakkaan käytös vaihtelee ja miten siihen voidaan reagoida turvallisesti. On tunnistettu, että asiakkaan käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten sairauden tai kehitysvamman eri vaiheet, ympäristön olosuhteet, vuorovaikutus muiden kanssa ja henkilöstön valmiudet kohdata haastavat tilanteet. Tämän ymmärryksen pohjalta on kehitetty toimintamalleja, jotka tukevat asiakasta ja vähentävät väkivallan tai uhkaavien tilanteiden syntymistä.

Osallistaminen: Asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioidaan kohtaamistilanteissa. Lisäksi asiakaspalautteen kerääminen ja kirjaaminen potilasasiakirjoihin on osa kehittämistä, jotta voidaan tarkentaa, mikä toimii ja mikä ei. Osallistava lähestymistapa on tärkeää myös työntekijöiden ja asiakkaiden välisen luottamuksen rakentamisessa, ja se tuo asiakkaan näkökulman esille kehittämistyössä. Tavoitteena on, että asiakkaiden osallistaminen näkyy konkreettisina parannuksina heidän hyvinvoinnissaan ja turvallisuudessaan.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Kehittämisen tukena on käytetty seuraavia työkaluja:

Läpimurtotyöskentely (breakthrough collaboratives) | Innokylä

Ideointi

Työpajoissa nousseet toimenpiteet ja ideat:

Koulutukset
- Avekki-koulutus: Vähemmän väkivaltatilanteita, enemmän itsevarmuutta asiakaspalvelussa.
- Puhejudo-koulutus: Parantaa vuorovaikutustaitoja ja hallitsee konfliktitilanteet ilman väkivaltaa.
- Haastavien asiakkaiden kohtaaminen -verkkokoulutus: Tarjoaa käytännön työkaluja haastavien asiakastilanteiden hallintaan.
  Tulos: Koulutukset ovat parantaneet asiakaspalvelua, lisänneet työntekijöiden itsevarmuutta ja vähentäneet väkivaltatilanteita.
Vähemmän sairauspoissaoloja
- Ennaltaehkäisy ja varhaisen tuen keskustelut parantavat työntekijöiden hyvinvointia ja vähentävät stressiä.
  Tulos: Työntekijöiden kokema tuki ja koulutuksen tuoma varmuus ovat vähentäneet sairauspoissaoloja ja parantaneet jaksamista.
Parantunut työhyvinvointi
- Tiimihenki ja yhteiset toimintatavat vahvistavat yhteistä ymmärrystä asiakastilanteista.
- Avoin keskustelu ja reflektio tukevat tiimin kehitystä ja turvallisuutta.
  Tulos: Työhyvinvointi on parantunut, ja yhteiset toimintatavat parantavat asiakaspalvelun laatua.

Koulutusten ja työpajojen avulla on saavutettu merkittäviä parannuksia työympäristössä ja asiakaspalvelussa. Työntekijöiden itsevarmuus ja osaaminen ovat lisääntyneet, mikä on vähentänyt väkivaltatilanteita ja lisännyt asiakastyytyväisyyttä. Sairauspoissaolot ovat vähentyneet ja työhyvinvointi parantunut. Työntekijöiden yhteinen sitoutuminen ja tuki ovat parantaneet tiimihenkeä ja jaksamista, mikä luo turvallisemman ja tehokkaamman työympäristön.

Idean valinta

Idea:
Yhtenäinen tukiprofiilipohja toimii työvälineenä, jonka avulla jokainen omaohjaaja luo asiakkaan kanssa yksilöllisen tukiprofiilin. Tukiprofiili standardoi asiakkaiden tukemiseen liittyvät toimintamallit ja -tavat, mikä vahvistaa yhtenäistä toimintakulttuuria. Hyödyt:

Asiakas: Tietää, että kaikki ohjaajat toimivat samojen periaatteiden mukaisesti. Tämä lisää ennakoitavuutta ja turvallisuuden tunnetta.
Ohjaajat: Saavat selkeät ohjeet ja työvälineen, joka helpottaa arjen työtä ja tukee tiimityötä.
Organisaatio: Parantaa toiminnan laatua ja luo yhtenäisen palvelukulttuurin, mikä tukee asiakastyytyväisyyttä ja ammatillista mainetta.

Idea:

Varhaisen tuen keskustelut käyttöön. Varhaisen tuen keskustelut tarjoavat konkreettisen ja välittömästi hyödynnettävän työkalun, joka voi vaikuttaa laajasti työntekijöiden hyvinvointiin, työkykyyn ja organisaation tuloksellisuuteen. Tämä malli tukee myös organisaation pidemmän aikavälin strategioita ja tavoitteita, joten se valikoituu ensisijaiseksi kehittämisideaksi. Hyödyt:

Työntekijät: Ajoissa saatu tuki ehkäisee ongelmien kasvamista suuriksi, parantaa hyvinvointia ja lisää luottamusta organisaatioon.
Lähijohtaja: Mahdollistaa varhaisen puuttumisen haasteisiin, parantaa johtamistaitoja ja lisää työntekijöiden sitoutumista.
Organisaatio: Vähentää poissaoloja, parantaa tuottavuutta ja organisaation mainetta, sekä tuo kustannussäästöjä pitkällä aikavälillä.

Idea:

Menettelytapaohjeet luodaan yksikölle, joissa käsitellään uhka- ja väkivaltatilanteet selkeästi ja systemaattisesti. Tämä varmistaa, että ohjaajat toimivat yhtenäisesti ja turvallisesti näissä tilanteissa. Hyödyt:

Työntekijät: Tietoisuus selkeistä toimintatavoista uhka- ja väkivaltatilanteissa parantaa turvallisuuden tunnetta ja varmistaa oikeanlaisen reagoinnin.
Ohjaajat: Saavat selkeät toimintamallit, mikä vähentää epävarmuutta ja parantaa tiimityötä.
Organisaatio: Parantaa turvallisuutta, vähentää tapaturmia ja oikeudellisia riskejä, sekä luo luottamusta työntekijöiden ja asiakkaiden keskuudessa.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Tukiprofiili on yksinkertainen mutta tehokas työväline, jonka avulla jokainen omaohjaaja luo asiakkaan kanssa henkilökohtaisen tukiprofiilin. Se standardoi toimintamallit ja -tavat, jotka ohjaavat asiakastyötä, ja luo näin yhtenäisen toimintakulttuurin. Tukiprofiilin avulla asiakkaat tietävät, että kaikki ohjaajat toimivat samoilla periaatteilla, mikä lisää ennakoitavuutta ja turvallisuuden tunnetta. Ohjaajat saavat selkeät työkalut ja ohjeet, mikä parantaa tiimityötä ja sujuvoittaa arjen työtä. Organisaatiolle tämä yhtenäinen lähestymistapa parantaa palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa ammatillista mainetta.
Varhaisen tuen keskustelut ovat tehokas työkalu, joka mahdollistaa työntekijöiden hyvinvointiin ja työkykyyn puuttumisen jo ennaltaehkäisevästi. Näiden keskustelujen avulla esihenkilö voi tukea työntekijöitä, ennen kuin pienistä haasteista kehittyy suuria ongelmia, kuten stressi tai työuupumus. Tämä lisää luottamusta, parantaa työilmapiiriä ja tukee työntekijöiden sitoutumista. Organisaatiolle varhaisen tuen malli tuo kustannussäästöjä, vähentää poissaoloja ja parantaa tuottavuutta. Se myös tukee pitkän aikavälin strategisia tavoitteita ja rakentaa vahvempaa työyhteisöä.
Uhka- ja väkivaltatilanteiden menettelytapaohje on selkeä ja yhtenäinen toimintamalli, joka auttaa ohjaajia reagoimaan nopeasti ja turvallisesti kriisitilanteissa. Ohjeet varmistavat, että kaikki tiimin jäsenet toimivat samalla tavalla, mikä vähentää epävarmuutta ja parantaa turvallisuuden tunnetta työpaikalla. Tämä rakenne ei ainoastaan suojaa työntekijöitä, vaan myös asiakkaita, ja luo luottamusta organisaation toimintaan. Yhtenäinen menettelytapa parantaa tiimityötä, vähentää riskejä ja varmistaa, että kaikkien turvallisuus on etusijalla kaikissa tilanteissa.

Idean testaus asiakkaalla

Tukiprofiilien tekeminen aloitettiin heti ja jokaiselle annettiin 2,5kk aikaa tehdä oman asukkaan kanssa päivitetty versio.
Varhaisen tuen keskustelut otettiin heti käytäntöön.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehitysvammatyössä väkivalta- ja uhkatilanteet kuormittavat työntekijöiden hyvinvointia ja työilmapiiriä sekä vaikeuttavat asiakkaiden turvallista ja mielekästä arkea. Toimintamallissa painotetaan ennaltaehkäisyä, selkeitä käytäntöjä ja hyvinvoinnin tukemista. Riskien arviointi ja konkreettiset turvallisuustoimenpiteet luovat pohjan tilanteiden hallintaan. Työntekijöille järjestetään koulutuksia, kuten puhejudo ja Avekki, jotka vahvistavat valmiuksia kohdata haastavia tilanteita.

Yhteisesti sovitut menettelytavat väkivalta- ja uhkatilanteisiin varmistavat, että kaikilla työntekijöillä on selkeät ohjeet, joita päivitetään tarpeen mukaan. Asiakkaalle tarjotaan turvallinen ja ennakoitava ympäristö, ja työntekijöille riittävät resurssit sekä tuki, jotka vahvistavat heidän työhyvinvointiaan ja ammattitaitoaan.

Toimintamalli parantaa työntekijöiden valmiuksia ja jaksamista, kehittää työilmapiiriä ja asiakaskokemusta sekä vähentää väkivalta- ja uhkatilanteita. Organisaation ja yhteiskunnan tuki mahdollistavat turvalliset ja laadukkaat palvelut, joita kehitetään jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeita.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen ja levittäminen edellyttää suunnitelmallisuutta, jossa huomioidaan eri resurssitarpeet, kuten aika, henkilöstö, raha ja osaaminen. Prosessi alkaa nykytilan arvioinnilla, jossa kartoitetaan väkivalta- ja uhkatilanteiden määrä, työntekijöiden hyvinvoinnin tila sekä asiakkaiden turvallisuuden ja arjen sujuvuuden haasteet. Riskien arviointi on olennainen lähtökohta, jonka avulla tunnistetaan kehittämiskohteet ja suunnitellaan konkreettiset toimenpiteet.

Ensimmäisessä vaiheessa luodaan selkeät menettelytapaohjeet, joita päivitetään säännöllisesti. Ohjeistukset laaditaan yhteistyössä työntekijöiden, asiantuntijoiden ja esihenkilöiden kanssa, ja niiden tavoitteena on varmistaa, että kaikilla työntekijöillä on yhteinen toimintamalli haastavissa tilanteissa. Ohjeet käydään läpi koulutuksissa, jotta varmistetaan työntekijöiden ymmärrys ja valmiudet noudattaa niitä.

Koulutus on keskeisessä roolissa toimintamallin juurruttamisessa. Työntekijöille järjestetään koulutuksia, kuten puhejudo ja Avekki, jotka keskittyvät haastavien tilanteiden hallintaan ja väkivallan ennaltaehkäisyyn. Näiden lisäksi tarjotaan täydennyskoulutuksia ja työnohjausta, jotka tukevat ammatillista kehittymistä ja vahvistavat psyykkistä jaksamista. Koulutuksista saatujen oppien käytäntöön viemistä seurataan ja arvioidaan säännöllisesti.

Työympäristön turvallisuuden parantaminen on olennainen osa mallin vakiinnuttamista. Tämä sisältää fyysisen ympäristön arvioinnin ja tarvittavien muutosten tekemisen, kuten tilaratkaisujen päivittämisen ja teknisten apuvälineiden käyttöönoton. Asiakaskohtaisia turvasuunnitelmia laaditaan yhteistyössä asiakkaiden, heidän läheistensä ja työntekijöiden kanssa. Näiden suunnitelmien avulla luodaan turvallinen ja ennakoitava ympäristö, joka tukee sekä asiakkaiden että työntekijöiden hyvinvointia.

Toimintamallin juurruttamisessa avainasemassa on avoin viestintä ja osallistaminen. Työntekijöitä kuullaan säännöllisesti tiimipalavereissa, joissa he voivat jakaa kokemuksiaan ja kehitysehdotuksiaan. Asiakkaiden ja heidän läheistensä palaute kerätään osana jatkuvaa kehittämistyötä. Näin varmistetaan, että toimintamalli vastaa käytännön tarpeita ja kehittyy ajan myötä.

Resursseja tarvitaan riittävästi, jotta muutos voidaan toteuttaa onnistuneesti. Koulutukset ja ohjeistukset vaativat taloudellista panostusta, ja henkilöstölle on varattava aikaa perehdytykseen ja kouluttautumiseen. Johtamisen tuki ja esimerkillä johtaminen ovat myös keskeisiä onnistumisen kannalta. Organisaation tasolla on huolehdittava, että riskien arviointiin, koulutuksiin ja työhyvinvoinnin seurantaan on varattu riittävästi resursseja ja että toiminnan kehittäminen on osa organisaation strategiaa.

Toimintamallin vakiintumista seurataan säännöllisesti määriteltyjen arviointikriteerien avulla. Työhyvinvointikyselyt, HaiPro-ilmoitusten määrän seuranta ja asiakaspalautteet tarjoavat tietoa siitä, onko muutosta tapahtunut. Sairauspoissaolojen väheneminen, työntekijöiden lisääntynyt jaksaminen ja asiakastyytyväisyyden parantuminen ovat keskeisiä mittareita. Toimintamallin vaikuttavuutta arvioidaan myös tiimihengen ja yhteisten toimintatapojen kehityksen kautta.

Näiden toimenpiteiden avulla toimintamallista tulee osa organisaation arkea, mikä tukee turvallista ja laadukasta palvelua sekä työntekijöiden että asiakkaiden näkökulmasta. Prosessin jatkuva kehittäminen ja arviointi varmistavat, että malli pysyy ajantasaisena ja vastaa sekä työntekijöiden että asiakkaiden muuttuvia tarpeita.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen käytännössä edellyttää seuraavia keskeisiä tekijöitä:

Henkilöstöresurssit: Toimintamallin onnistunut käyttöönotto vaatii riittävästi koulutettua ja ammattitaitoista henkilökuntaa.

Koulutus ja perehdytys: Henkilöstön osaaminen on avainasemassa. Tarvitaan koulutusta sekä toimintamallin periaatteista että konkreettisista toimintatavoista, jotta malli voidaan juurruttaa arkeen.

Apuvälineet ja teknologia: Tarvittavien teknisten apuvälineiden saatavuus voi tukea toimintamallin käytännön toteutusta, erityisesti tiloissa, joissa fyysisiä muutoksia ei voida tehdä.

Yhteistyö asiantuntijoiden kanssa: Asiantuntijoiden, kuten psykologin, lääkärin, sosiaalityöntekijän ym käyttäytymisanalyyttisten asiantuntijoiden osallistuminen voi merkittävästi tukea toimintamallin toteutusta. Heidän osaamisensa auttaa sekä henkilöstön koulutuksessa että yksilöllisten asiakastarpeiden tunnistamisessa ja toimintatapojen yksilöllistämisessä. Myös asiantuntijoiden tarjoama konsultointi haastavissa tilanteissa edistää toimintamallin tehokasta soveltamista.

Toimintamalli on mahdollista mukauttaa eri kohderyhmille ja ympäristöihin, mutta eri asiakasryhmien tarpeet ja toimintaympäristöjen ominaispiirteet on huomioitava.

Sudenkuoppia, jotka kannattaa välttää:

Riittämätön henkilöstön sitoutuminen: Jos työntekijät eivät koe toimintamallia omakseen, sen juurruttaminen jää pinnalliseksi. Työntekijöiden osallistaminen on tärkeää.
Epätasainen toteutus: Jos toimintamallia ei noudateta yhtenäisesti, sen vaikuttavuus heikkenee. Säännöllinen seuranta ja ohjeistuksen päivittäminen auttavat varmistamaan tasalaatuisuuden.
Puutteet viestinnässä: Jos toimintamallin tavoitteet ja hyödyt jäävät epäselviksi, voi syntyä vastarintaa tai epävarmuutta.
Jälkiarvioinnin laiminlyönti: Ilman systemaattista arviointia ei voida tietää, toimiiko malli suunnitellulla tavalla. Säännöllinen arviointi ja korjaavat toimenpiteet ovat välttämättömiä.

Käytännössä toimintamallin onnistunut soveltaminen vaatii jatkuvaa tukea, kuten esihenkilöiden ohjausta ja resurssien varmistamista. Lisäksi avoin ja ratkaisukeskeinen työyhteisön kulttuuri helpottaa mahdollisten esteiden ylittämistä. Verkostoyhteistyö ja asiantuntijoiden kanssa tehtävä yhteistyö tukevat mallin vaikuttavuutta ja kehittämistä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin käyttöönoton myötä on havaittavissa myönteisiä muutoksia, vaikka kehitystyö jatkuu ja tiettyjä rajoitteita on yhä ratkaisematta. Väkivalta- ja uhkatilanteiden määrässä on nähtävissä laskua, mikä viittaa siihen, että selkeät menettelytapaohjeet, työntekijöille tarjottu koulutus ja toimintamallien käyttöönotto ovat parantaneet valmiuksia haastavien tilanteiden hallintaan. Lisäksi toimintaympäristön kuormitustekijöiden väheneminen aiemmasta on luonut edellytyksiä turvallisemmalle ja rauhallisemmalle työskentely- ja asuinympäristölle, mikä on osaltaan helpottanut kehittämistyön etenemistä.

Työntekijöiden psyykkisessä jaksamisessa on havaittavissa parannuksia. Tämä osoittaa, että kehitystoimet, kuten koulutus, yhteiset pelisäännöt ja asiakaskohtaiset suunnitelmat, ovat olleet hyödyllisiä. Myös työnohjaus voisi tulevaisuudessa tarjota lisätukea työn henkisen kuormittavuuden hallintaan.

Fyysisten tilojen osalta muutosmahdollisuudet ovat rajalliset Kivarissa, mikä asettaa edelleen haasteita turvallisuuden parantamiselle. Tämä on osittain korvattu selkeillä toimintamalleilla, jotka ovat lisänneet työntekijöiden turvallisuuden tunnetta. Tilojen asettamien rajoitteiden vuoksi toimintatapojen kehittäminen ja yhtenäistäminen korostuu entisestään.

Asiakaskohtaiset turvasuunnitelmat ovat osoittautuneet hyödyllisiksi, ja ne ovat lisänneet toiminnan järjestelmällisyyttä. Niiden laadinnassa ja päivittämisessä on kuitenkin edelleen vaihtelua, mikä viittaa tarpeeseen varmistaa prosessien yhdenmukaisuus ja seuranta kaikissa tilanteissa.

Työyhteisön ilmapiirissä on havaittavissa positiivisia muutoksia, kuten lisääntynyttä keskustelua ja yhteistyötä. Toisaalta viestinnässä ja työntekijöiden osallistamisessa kehitystyöhön on edelleen kehitettävää, jotta kaikki kokisivat olevansa mukana ja vaikuttamassa muutokseen.

Organisaation tasolla asiakastyytyväisyyden nousu ja väkivaltatilanteiden väheneminen ovat rohkaisevia merkkejä, mutta näiden muutosten pysyvyyden varmistaminen edellyttää jatkuvaa seurantaa, arviointia ja kehitystoimien pitkäjänteistä toteuttamista. Toimintaympäristön kuormitustekijöiden väheneminen on ollut merkittävässä roolissa myönteisten muutosten mahdollistamisessa, mutta on tärkeää varmistaa, että kehitetyt toimintamallit tukevat pitkäaikaista muutosta ja ovat sovellettavissa myös tulevissa haastavissa tilanteissa.