Haastavan asiakkaan kohtaaminen
Toimintamallin tarkoitus on varmistaa ammattimaisen, turvallisen ja asiakaslähtöisen lähestymistavan haastavien tilanteiden hallintaan.
Toimintamallin nimi
Toimintamallin tarkoitus on varmistaa ammattimaisen, turvallisen ja asiakaslähtöisen lähestymistavan haastavien tilanteiden hallintaan.
Kehitysvammatyössä väkivalta- ja uhkatilanteet kuormittavat työntekijöiden hyvinvointia ja työilmapiiriä sekä vaikeuttavat asiakkaiden turvallista ja mielekästä arkea. Toimintamallissa painotetaan ennaltaehkäisyä, selkeitä käytäntöjä ja hyvinvoinnin tukemista. Riskien arviointi ja konkreettiset turvallisuustoimenpiteet luovat pohjan tilanteiden hallintaan. Työntekijöille järjestetään koulutuksia, kuten puhejudo ja Avekki, jotka vahvistavat valmiuksia kohdata haastavia tilanteita.
Yhteisesti sovitut menettelytavat väkivalta- ja uhkatilanteisiin varmistavat, että kaikilla työntekijöillä on selkeät ohjeet, joita päivitetään tarpeen mukaan. Asiakkaalle tarjotaan turvallinen ja ennakoitava ympäristö, ja työntekijöille riittävät resurssit sekä tuki, jotka vahvistavat heidän työhyvinvointiaan ja ammattitaitoaan.
Toimintamalli parantaa työntekijöiden valmiuksia ja jaksamista, kehittää työilmapiiriä ja asiakaskokemusta sekä vähentää väkivalta- ja uhkatilanteita. Organisaation ja yhteiskunnan tuki mahdollistavat turvalliset ja laadukkaat palvelut, joita kehitetään jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeita.
Kehitysvammatyössä väkivalta- ja uhkatilanteet ovat merkittävä haaste, jotka kuormittavat työntekijöiden fyysistä ja psyykkistä hyvinvointia, heikentäen työilmapiiriä ja motivaatiota. Lähijohtajilla on keskeinen rooli tilanteiden tunnistamisessa ja ennaltaehkäisyssä, luoden turvallisia toimintamalleja ja tarjoten koulutusta väkivaltatilanteiden hallintaan. Työhyvinvointi koostuu psyykkisestä, fyysisestä ja sosiaalisesta hyvinvoinnista, ja sen parantaminen vähentää sairauspoissaoloja sekä lisää tuottavuutta.
Työsuojelu on tärkeässä roolissa, vastaten turvallisten olosuhteiden luomisesta ja riskien hallinnasta. Se kattaa väkivallan ehkäisyn, koulutuksen ja työntekijöiden tukemisen. Ennaltaehkäisy tukee työntekijöiden hyvinvointia ja parantaa työn mielekkyyttä. Kehitysvammaisten asumispalveluyksiköissä väkivaltatilanteet voivat ilmetä arjen tilanteissa, ja niiden hallintaan tarvitaan yksilöllistä arviointia ja suunnittelua ottaen huomioon asukkaan tarpeet ja työntekijöiden turvallisuus.
Kohderyhmä koostuu kehitysvammaisten henkilöiden parissa työskentelevistä ammattilaisista, kuten ohjaajista ja sairaanhoitajasta. He työskentelevät haastavissa asiakastilanteissa, joissa asiakkaan käyttäytyminen voi olla aggressiivista tai uhkaavaa, mikä tuo haasteita työntekijöiden turvallisuuteen ja työhyvinvointiin.
Ymmärrys: Asiakasymmärrys on kerrytetty erityisesti kenttätyön kautta, jossa ammattilaiset ovat havainneet, kuinka asiakkaan käytös vaihtelee ja miten siihen voidaan reagoida turvallisesti. On tunnistettu, että asiakkaan käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten sairauden tai kehitysvamman eri vaiheet, ympäristön olosuhteet, vuorovaikutus muiden kanssa ja henkilöstön valmiudet kohdata haastavat tilanteet. Tämän ymmärryksen pohjalta on kehitetty toimintamalleja, jotka tukevat asiakasta ja vähentävät väkivallan tai uhkaavien tilanteiden syntymistä.
Osallistaminen: Asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioidaan kohtaamistilanteissa. Lisäksi asiakaspalautteen kerääminen ja kirjaaminen potilasasiakirjoihin on osa kehittämistä, jotta voidaan tarkentaa, mikä toimii ja mikä ei. Osallistava lähestymistapa on tärkeää myös työntekijöiden ja asiakkaiden välisen luottamuksen rakentamisessa, ja se tuo asiakkaan näkökulman esille kehittämistyössä. Tavoitteena on, että asiakkaiden osallistaminen näkyy konkreettisina parannuksina heidän hyvinvoinnissaan ja turvallisuudessaan.
Toimintamallin juurruttaminen ja levittäminen edellyttää suunnitelmallisuutta, jossa huomioidaan eri resurssitarpeet, kuten aika, henkilöstö, raha ja osaaminen. Prosessi alkaa nykytilan arvioinnilla, jossa kartoitetaan väkivalta- ja uhkatilanteiden määrä, työntekijöiden hyvinvoinnin tila sekä asiakkaiden turvallisuuden ja arjen sujuvuuden haasteet. Riskien arviointi on olennainen lähtökohta, jonka avulla tunnistetaan kehittämiskohteet ja suunnitellaan konkreettiset toimenpiteet.
Ensimmäisessä vaiheessa luodaan selkeät menettelytapaohjeet, joita päivitetään säännöllisesti. Ohjeistukset laaditaan yhteistyössä työntekijöiden, asiantuntijoiden ja esihenkilöiden kanssa, ja niiden tavoitteena on varmistaa, että kaikilla työntekijöillä on yhteinen toimintamalli haastavissa tilanteissa. Ohjeet käydään läpi koulutuksissa, jotta varmistetaan työntekijöiden ymmärrys ja valmiudet noudattaa niitä.
Koulutus on keskeisessä roolissa toimintamallin juurruttamisessa. Työntekijöille järjestetään koulutuksia, kuten puhejudo ja Avekki, jotka keskittyvät haastavien tilanteiden hallintaan ja väkivallan ennaltaehkäisyyn. Näiden lisäksi tarjotaan täydennyskoulutuksia ja työnohjausta, jotka tukevat ammatillista kehittymistä ja vahvistavat psyykkistä jaksamista. Koulutuksista saatujen oppien käytäntöön viemistä seurataan ja arvioidaan säännöllisesti.
Työympäristön turvallisuuden parantaminen on olennainen osa mallin vakiinnuttamista. Tämä sisältää fyysisen ympäristön arvioinnin ja tarvittavien muutosten tekemisen, kuten tilaratkaisujen päivittämisen ja teknisten apuvälineiden käyttöönoton. Asiakaskohtaisia turvasuunnitelmia laaditaan yhteistyössä asiakkaiden, heidän läheistensä ja työntekijöiden kanssa. Näiden suunnitelmien avulla luodaan turvallinen ja ennakoitava ympäristö, joka tukee sekä asiakkaiden että työntekijöiden hyvinvointia.
Toimintamallin juurruttamisessa avainasemassa on avoin viestintä ja osallistaminen. Työntekijöitä kuullaan säännöllisesti tiimipalavereissa, joissa he voivat jakaa kokemuksiaan ja kehitysehdotuksiaan. Asiakkaiden ja heidän läheistensä palaute kerätään osana jatkuvaa kehittämistyötä. Näin varmistetaan, että toimintamalli vastaa käytännön tarpeita ja kehittyy ajan myötä.
Resursseja tarvitaan riittävästi, jotta muutos voidaan toteuttaa onnistuneesti. Koulutukset ja ohjeistukset vaativat taloudellista panostusta, ja henkilöstölle on varattava aikaa perehdytykseen ja kouluttautumiseen. Johtamisen tuki ja esimerkillä johtaminen ovat myös keskeisiä onnistumisen kannalta. Organisaation tasolla on huolehdittava, että riskien arviointiin, koulutuksiin ja työhyvinvoinnin seurantaan on varattu riittävästi resursseja ja että toiminnan kehittäminen on osa organisaation strategiaa.
Toimintamallin vakiintumista seurataan säännöllisesti määriteltyjen arviointikriteerien avulla. Työhyvinvointikyselyt, HaiPro-ilmoitusten määrän seuranta ja asiakaspalautteet tarjoavat tietoa siitä, onko muutosta tapahtunut. Sairauspoissaolojen väheneminen, työntekijöiden lisääntynyt jaksaminen ja asiakastyytyväisyyden parantuminen ovat keskeisiä mittareita. Toimintamallin vaikuttavuutta arvioidaan myös tiimihengen ja yhteisten toimintatapojen kehityksen kautta.
Näiden toimenpiteiden avulla toimintamallista tulee osa organisaation arkea, mikä tukee turvallista ja laadukasta palvelua sekä työntekijöiden että asiakkaiden näkökulmasta. Prosessin jatkuva kehittäminen ja arviointi varmistavat, että malli pysyy ajantasaisena ja vastaa sekä työntekijöiden että asiakkaiden muuttuvia tarpeita.
Toimintamallin käyttöönoton myötä on havaittavissa myönteisiä muutoksia, vaikka kehitystyö jatkuu ja tiettyjä rajoitteita on yhä ratkaisematta. Väkivalta- ja uhkatilanteiden määrässä on nähtävissä laskua, mikä viittaa siihen, että selkeät menettelytapaohjeet, työntekijöille tarjottu koulutus ja toimintamallien käyttöönotto ovat parantaneet valmiuksia haastavien tilanteiden hallintaan. Lisäksi toimintaympäristön kuormitustekijöiden väheneminen aiemmasta on luonut edellytyksiä turvallisemmalle ja rauhallisemmalle työskentely- ja asuinympäristölle, mikä on osaltaan helpottanut kehittämistyön etenemistä.
Työntekijöiden psyykkisessä jaksamisessa on havaittavissa parannuksia. Tämä osoittaa, että kehitystoimet, kuten koulutus, yhteiset pelisäännöt ja asiakaskohtaiset suunnitelmat, ovat olleet hyödyllisiä. Myös työnohjaus voisi tulevaisuudessa tarjota lisätukea työn henkisen kuormittavuuden hallintaan.
Fyysisten tilojen osalta muutosmahdollisuudet ovat rajalliset Kivarissa, mikä asettaa edelleen haasteita turvallisuuden parantamiselle. Tämä on osittain korvattu selkeillä toimintamalleilla, jotka ovat lisänneet työntekijöiden turvallisuuden tunnetta. Tilojen asettamien rajoitteiden vuoksi toimintatapojen kehittäminen ja yhtenäistäminen korostuu entisestään.
Asiakaskohtaiset turvasuunnitelmat ovat osoittautuneet hyödyllisiksi, ja ne ovat lisänneet toiminnan järjestelmällisyyttä. Niiden laadinnassa ja päivittämisessä on kuitenkin edelleen vaihtelua, mikä viittaa tarpeeseen varmistaa prosessien yhdenmukaisuus ja seuranta kaikissa tilanteissa.
Työyhteisön ilmapiirissä on havaittavissa positiivisia muutoksia, kuten lisääntynyttä keskustelua ja yhteistyötä. Toisaalta viestinnässä ja työntekijöiden osallistamisessa kehitystyöhön on edelleen kehitettävää, jotta kaikki kokisivat olevansa mukana ja vaikuttamassa muutokseen.
Organisaation tasolla asiakastyytyväisyyden nousu ja väkivaltatilanteiden väheneminen ovat rohkaisevia merkkejä, mutta näiden muutosten pysyvyyden varmistaminen edellyttää jatkuvaa seurantaa, arviointia ja kehitystoimien pitkäjänteistä toteuttamista. Toimintaympäristön kuormitustekijöiden väheneminen on ollut merkittävässä roolissa myönteisten muutosten mahdollistamisessa, mutta on tärkeää varmistaa, että kehitetyt toimintamallit tukevat pitkäaikaista muutosta ja ovat sovellettavissa myös tulevissa haastavissa tilanteissa.