HYTE Varhan asiakasohjauksessa (RRP, P4, I2)
Hyte-palvelut integroidaan digitaalisia menetelmiä hyödyntäen HVA:n asiakasohjaukseen luoden asiakkaan tarpeita vastaava kokonaisuus, jossa sote-palveluiden lisäksi huomioidaan muut hyte-palveluja tuottavat tahot.
Oivalla ja ymmärrä
Yhteiskunnallisesti tärkeää on, että asukkaille on tarjolla hyvinvointia tukevia ja terveyttä edistäviä palvelukokonaisuuksia, jotka perustuvat yksilöllisiin tarpeisiin ja voimavaroihin. Näissä palvelukokonaisuuksissa oleellista on, että sosiaali- ja terveyspalveluita täydentävät kuntien hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toimivat palvelut, sekä kolmannen sektorin, yhdistysten ja muiden toimijoiden palvelut. Taloudellisesti on tärkeää, että nämä palvelut voidaan tarjota asukkaalle tehokkaasti niin, että asiakasohjauksen yhteydessä tarpeet voidaan tunnistaa ja asiakas voidaan heti ohjata palvelujen piiriin. Edellytyksenä on tehokas tunnistaminen sekä asiakkaan tarpeiden ja voimavarojen osalta, mutta myös olemassa olevien palvelujen osalta. Digitaalisin menetelmin tätä voidaan helpottaa huomattavasti, mikä luonnollisesti edellyttää joitain investointeja. Avoimien digitaalisten palvelujen käyttö tukee lisäksi asukkaiden itseohjautuvuutta palveluiden piiriin, mikä lisää sairauksien ennaltaehkäisyn mahdollisuuksia.
Alueella esiintyvät palvelujen eroavuudet tulee kaventaa mahdollisimman pieniksi niin, että saman tyyppisiin tarpeisiin voidaan jonkun tahon toimesta vastata hyvinvointialueen eri osissa (kunnat maantieteellisesti) tai että kuntayhteistyö sekä järjestöjen välinen yhteistyö toimii saumattomasti niin että naapurikuntien asukkaat voivat tarvittaessa osallistua toistensa toimintaan. Mielekästä onkin hakea yhteistyötahoista voimaa sen sijaan että tasavertaisuuden vuoksi tiettyjä palveluja jätettäisiin käyttämättä jos samaa palvelua tai toimintaa ei ole jokaisen kunnan alueella.
Saavutettavuutta lisää toiminnasta tiedottaminen. Lisäksi kielelliset mahdollisuudet tulee huomioida. Varsinais-Suomi on kaksikielinen hyvinvointialue, joten ruotsin kieliset palvelut tulee saada käyttöön. Tulkkipalveluja tulee voida varmistaa muiden kielten osalta.
Palveluntarve, yksilön voimavarat ja palveluntarjonta eivät kohtaa optimaalisella tasolla sosiaali- ja terveydenhuollossa. Palvelukokonaisuudet eivät vastaa yksilöllisiä tarpeita, joidenkin asukkaiden kohdalla, joilla palveluntarve sosiaali- ja terveysalalla ei ole tarkkarajaista.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen lisäksi tarjolla olevien 3. sektorin ja kuntiin jääneiden palvelujen sekä seurakuntien palvelujen hyödyntämistä on mahdollista lisätä huomattavasti. Varsinais-Suomen alueella on yli 900 sote-järjestöä. Vaihtelua näihin ohjaamiseen on paljon ja se on riippuvaista sote-ammattilaisen kokemustiedosta ja henkilökohtaisesta aktiivisuudesta palvelujen ja toimintojen selvittelyyn liittyen.
Seuraavat strategiset tavoitteet on nostettu Varsinais-Suomen hyvinvointialueen strategiasta ja liittyvät olennaisesti hyten integroimiseen asiakas- ja palveluohjauksen prosessiin.
1. Palveluntarjonta on ajan- ja tarpeenmukaista
2. Hoitotakuu toteutuu
3. Korjaavien palvelujen suhteellinen määrä vähenee ennalta ehkäisevien palvelujen lisääntyessä
4. Hyvinvointi sekä työ- ja toimintakyky asukkaiden parissa kohenee
Hankkeen toimijat
Tehtävänkuvat: pilotin valmistelu, koordinointi, viestintä (Liite: Roadmap päivittyy projektin edetessä), tavoitteiden laatiminen (Liite) ja mittariston luominen.
Asiakkuusyksikön avainhenkilöt
Tehtävänkuvat: Pilotin ohjausryhmän puheenjohtajuus, asiakasohjauksen ylätason prosessin laatiminen sekä palvelutarjottimen sisällyttäminen asiakasohjauksen prosessiin.
Hyte-yksikön avainhenkilöt
Tehtävänkuvat: hyte-näkökulman esiin tuominen pilotin ohjausryhmässä, dialogin vetäjä hyte-toimijoiden (Varha) ja hyte-koordinaattorien (kunnat).
Sote-järjestöjen neuvottelukunnan yhteyshenkilöt
Tehtävänkuva: järjestöjen näkökulman esiin tuominen pilotin ohjausryhmässä, PTV-tietojen kirjaamisen edistäminen, tiedottaminen dialogina hankehenkilöstön ja järjestöjen välillä.
Asiakkaat
Tehtävänkuva: kokemusasiantuntija asiakkaiden edustajana pilotin ohjausryhmässä tuo esiin asiakasnäkökulmaa. Kokemusasiantuntijat ryhmänä pilotoivat palvelutarjotinta itsenäisesti. Asukkaat pilotoivat palvelutarjotinta ja vaikuttavat kehittämiseen palautekanavan välityksellä.
Sote-ammattilaiset
Perehdytyksen jälkeen nimetty joukko sote-ammattilaisia pilotoi palvelutarjotinta sekä jättää palautekanavan kautta kehittämisideoita osallistuen palvelutarjottimen kehittämiseen.
Hyte-koordinaattorit
Tehtävänkuva: Kunnan ja kunnan hytetyön edustaja osallistuu pilotin ohjausryhmään. Toimii dialogin edistäjänä pilotin ja hytekoordinaattoreiden välillä
1. Varhan alueella toimivat järjestölähtöiset tuen muodot on kuvattu ja mallinnettu sekä markkinoitu niin, että ne tavoittavat oikeat asiakas- ja kohderyhmät.
2. Varhan alueella asuvien kuntalaisten tuen ja palvelujen tarpeet tulevat tyydytettyä julkisen sektorin palvelujen ja kolmannen sektorin, kuntien ja seurakuntien tuottaman tuen myötä palvelukokonaisuuksien laajentuessa.
3. Asiakkuusyksikkö, hyteyksikkö ja projektin vetäjä toimivat tiiviissä yhteistyössä projektin päättymiseen saakka.
4. Asiakkuusyksikön ja hyteyksikön keskinäinen yhteistyö ja työnjako on säännöllistä ja tavoitteellista, yhteistoiminta on mallinnettu ja siihen liittyvät keskinäiset vastuut on kuvattu.
5. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille on asiakasohjausta varten hankittu käyttöön yksi yhtenäinen digitaalinen palvelutarjotin, jonka avulla järjestöjen, kuntien ja seurakuntien palvelut saadaan alueella kattavasti ja asiakaslähtöisesti käyttöön.
1. Palveluntarjoajien tiedot on kirjattu palvelutietovarantoon ja tiedot nousevat laadukkaasti palvelutarjottimelle (palautekanava) (muutos 1)
2. Palvelutarjottimen käyttö asiakasohjauksessa on systemaattista (järjestelmän käyttötilastot, prosessikuvaukset) ja ohjeistuksen (laadittava) mukaista (muutos 1)
3. Asiakasvirtojen seuranta (asiakkuusyksikön asiantuntija): ohjaus soten ulkopuolisiin palveluihin ja häiriökysynnän määrä tilastoidaan (muutos 2)
4. Järjestöjen tilastojen perusteella seurataan järjestöihin ohjautumisen reittejä (sotepalveluista järjestöihin) (muutos 2)
5. Sote-ammattilaisten ja soten ulkopuolisten tahojen kehittämiseen osallistuminen kirjataan asiakkuusyksikön ja hyteyksikön raportteihin (muutos 3 ja 4)
6. Digitaalinen palvelutarjotin on käytössä sotekeskuksissa asiakasohjauksessa ja asiakkailla itsenäisesti (käyttötilastot) (muutos 5)
Muutos 1 Tuen muodot on kuvattu ja markkinoitu. Keinot:
- Palvelutietovarannon promootio järjestöille ja yhdistyksille.
- Tuki palvelutietovarannon käyttöön järjestöille, yhdistyksille, seurakunnille ja kunnille.
- Palvelutietovarantoa käyttäviä järjestelmiä (verkkosivut, palvelutarjotin, chatbotit ym.) on käytössä ja tämä tuodaan ilmi järjestötoimijoille.
- Palvelutarjotin pilotoidaan ja siitä saatu palaute hyödynnetään mm kehittämistyössä sekä hankintaprosessissa.
- Palvelutietovarannon ja palvelutarjottimen osalta käydään pyydettäessä esittelemässä työkaluja.
- Sotejärjestöjen neuvottelukunnan tiedotteen, kuntien hytekoordinaattorien sekä seurakuntien yhdyshenkilöiden välityksellä tarjotaan ajantasaista tietoa palvelutietovarannosta ja palvelutarjottimesta.
Muutos 2 Palvelujen tarpeen ja tarjonnan kohtaaminen palvelukokonaisuutena. Keinot:
- Järjestöt seuraavat uusien asiakkaiden ohjausta (mistä, mitä kautta asiakkaat ohjautuvat)
- Häiriökysyntää mitataan
- Kohtaanto-ongelman vähenemisen kokemuksellinen selvittely
Muutos 3 Asiakkuus ja hytetoiminta ovat tiiviissä yhteistyössä (huom. yksiköt yhdistetty 2/2024)
- Projektiasiantuntija (pilotin koordinaattori) toimii yhteistyössä yksiköiden kanssa suunnitellen sekä toteuttaen projektille ominaisia työtehtäviä rakenteita tukien.
- Vastuu asiakasohjauksen prosessista rakenteissa.
- Vastuu digitaalisen palvelutarjottimen hoitamisesta siirtyy hallitusti hyvinvointialueen rakenteisiin.
Muutos 4 Asiakkuusyksikön ja hyteyksikön yhteistyö on mallinnettu ja työnjako tavoitteellista, hytetyötä hyödyntävää
- Yksiköt on yhdistetty helmikuussa 2024. Työn uudelleenorganisointi on meneillään
- Palvelutarjotinpilotin palautteiden ja kehittämiskohteiden raportointi molempien yksiköiden edustajille tapahtuu säännöllisesti.
Muutos 5 Käytössä on digitaalinen palvelutarjotin
- Digitaalista palvelutarjotinta pilotoidaan keväällä 2024.
- Henkilöstö ja asukkaat osallistuvat digitaalisen palvelutarjottimen kehittämiseen pilotin yhteydessä palautekanavan välityksellä.
- Pilottiin osallistuneille ammattilaisille tehdään kokemuspohjainen kysely pilotin lopussa. Kyselyllä selvitetään kentän näkemyksiä käytön relevanssiin.
- Laaditaan ohjeistus digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön (prosessi ja pääasiallinen kohdeyleisö).
- Seurataan vaihtoehtoisten digitaalisten palvelutarjottimien tarjontaa ja tehdään vertailuja.
- Toimitetaan tiiviitä tietoja päättäville tahoille.
Kokemusasiantuntijoiden osallistaminen keskusteluin ja mahdollisuuksien mukaan kyselyin
Asiakasohjaajien parissa toteutettu kysely (syyskuu 2023)
Palvelutarjottimen pilotoinnin yhteydessä saatava käyttäjäpalaute eri kohderyhmiltä
Pilottia varten on laadittu yhteiset tavoitteet, sekä kohderyhmäkohtaisia tavoitteita ohjaamaan kehittämistoimia.
Kuvittele ja kokeile
Varha osallistuu Digifinlandin tuottaman Tarmoa-palvelutarjottimen pilottiin 8.2.-8.4.2024.
Pilottihenkilöstö: Projektikoordinaattori ja PTV-yhdyshenkilö.
Kohderyhmät:
- Soihtutiimit
- ikääntyneiden palvelut
- keuhkopoliklinikka
- toimintakykyä tukevat palvelut
- avoterveydenhuolto
- intensiivinen asiakasohjaus
- liikuntaneuvonta
- kokemusasiantuntijat.
15.2. lähtien on toteutettu viestintäkampanjaa, jonka tarkoituksena oli, että varsinais-suomalaiset ryhtyisivät itsenäisesti testaamaan Tarmoa-palvelutarjotinta.
Pilotoivat henkilöt on kannustettu jättämään palautetta sekä rakentavia ehdotuksia Tarmoa-palvelutarjottimen palautekanavan kautta.
Digifinland tuottaa palautteista omalta osaltaan päivityksiä palveluun. Varhan koordinaattori ja PTV-yhdyshenkilö huolehtivat alueellisesta kehityksestä kuten esimerkiksi pilotista tiedottaminen ja PTV:n kirjausten kehittäminen.
Pilotin lopussa ammattilaisille tehdään kokemuspohjainen kysely Tarmoa-palvelutarjottimen hyödyllisyydestä.
Pilotin lopullinen raportointi tapahtuu elokuussa 2024
Päätavoitteet:
Luoda mahdollisuus monialaisen, järjestöjen toiminnan ja kuntien palvelut kattavan palvelukokonaisuuden tarjoamiseksi kohderyhmien asiakkaille/potilaille tarpeiden ja voimavarojen mukaisesti.
Edesauttaa mahdollisen tulevan Tarmoa-palvelutarjottimen käyttöönoton jalkauttamista.
Osatavoitteet:
- Valituille kohderyhmien asiakkaille löytyy palvelutarjottimelta heille soveltuvia palveluja ja toimintaa
- Asiakkaille jää kokemus siitä, että heitä on ohjattu heitä kuunnellen.
- Asiakasohjaajat tutustuttavat ja ohjaavat asiakkaita Tarmoa-palvelutarjottimen käyttöön.
- Asiakasohjaajat kokevat löytävänsä tarvittavia soten ulkopuolisia palveluita ja toimintaa asiakkaille Tarmoa-palvelutarjottimen avulla.
- Asiakkaiden sote-palveluiden tarve vähenee kohdennetun muun tarjonnan lisääntyessä.
- Osa järjestöistä raportoi miten asiakkaita on ohjautunut palveluiden piiriin.
Pilotoiville painotettiin palautteen merkitystä, koska Tarmoa-palvelutarjotin on kehityksessä oleva palvelu. Tarkoituksenmukaista on, että ne jotka tulevaisuudessa Tarmoa-palvelutarjotinta käyttävät, voivat mahdollisimman pitkälti ja aikaisessa vaiheessa vaikuttaa sen kehittymiseen.
Palautteet jaksolta 8.2.-28.2.2024 ovat rohkaisevia. Tarmoa-palvelutarjotin on koettu helppokäyttöiseksi ja sen potentiaali nähdään. Haasteena on sisältöjen laajuus/suppeus, mikä myös tunnistettiin haasteeksi palvelutietovarannon kirjauksissa.
Liitteenä Likert-skaalan yhteenvedot. Avointen vastausten käsittely toteutuu maaliskuussa 2024. Avointen vastausten jako kehittämisteemoihin on kuitenkin tehty ja tieto löytyy liitteestä.