Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluissa

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Yksi yhteydenotto käynnistää asiakkaan prosessin. 

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveydenhuollon siilomaisuudesta johtuen asiakastiedot ovat hajautuneet sosiaali- ja terveyspalvelujen välillä ja siksi tarvitaan keskitettyä järjestelmää luomaan kokonaiskuvaa asiakkaasta. Useasti asiakkaalla on eri palveluja ja ammattilaisia sekä sosiaali- että terveydenhuollon puolella eikä hänen palvelupolkuaan pysytä koordinoimaan hallitusti organisaation sisällä.

Jotta Satakunnan hyvinvointialueella  voidaan tarjota yhdenvertaisesti laadukasta asiakas- ja palveluohjausta, on tärkeää jatkaa jo tehtyä kehittämistyötä ja päivittää keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallintaminen vastaamaan koko hyvinvointialueen tarpeita. Yhdenmukaisen palveluihin pääsyn varmistamiseksi on välttämätöntä, että Satakunnan hyvinvointialueella  on käytössä yhtenäinen toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä. Asiakkuudenhallintajärjestelmä helpottaa kokonaiskuvan muodostumista asiakkaan tarpeista ja siten asiakas voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti. Toiminta muuttuu asiakaslähtöisemmäksi, kun ammattilaisilla on ajankohtainen kokonaiskäsitys asiakkaan tilanteesta. Lisäksi toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien Toiminnanohjauksen avulla asiakkaan etenemistä prosesseissa voidaan johtaa hallitummin ja yhdenmukaisemmin.

Ikääntyneiden palveluiden laajempana toimintaympäristönä tulee nähdä yhteistyö muiden Satakunnan hyvinvointialueen vastuualueiden kanssa, erityisesti erityis- ja sairaalapalvelut. Yhteistyötä tehdään kuntien ja kolmannen sektorin  kanssa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Satakunnan hyvinvointialueelle on laadittu hyvinvointistrategia, jota täydentävät ohjelmat ja suunnitelmat. Strategian lähtökohtana on Satakunnan asukkaiden hyvinvointi, terveys ja turvallisuus. Satakunnan hyvinvointialueen yhteisinä arvoina ovat: Palvelemme yhdenvertaisesti, Kohtaamme inhimillisesti, Toimimme ammatillisesti ja Uudistamme vastuullisesti.

Satakunnan 16 kunnassa ainoastaan Porissa on ollut toiminnassa keskitetty asiakas- ja palveluohjaus ja sen tukena SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä. Muissa kunnissa asiakkaiden ja yhteistyötahojen yhteydenotot ja palvelutarpeen pyynnöt ovat päätyneet milloin minnekin ja asiakkaiden asioiden selvittely ei ole käynnistynyt yhdellä yhteydenotolla.

Keskitetyn asiakas- ja palveluohjuksen kehittäminen ja laajentaminen koko Satakunnan hyvinvointialuetta koskevaksi lisää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaiden saamien palveluiden yhdenvertaisuuttaa sekä lisää yhteityötä eri tahojen kesken.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallilla pysytään tarjoamaan asiakkaille/ikäihmisille ja heidän läheisilleen sekä yhteistyötahoille nopeampaa, laadukkaampaa sekä tasa-arvoisempaa palvelua prosessin kaikissa kohdissa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

TulKodin hankepäälliköllä  sekä -koordinaattorilla on aktiivinen rooli kehittämistyössä ja kehittäjäjoukon kokoamisessa. Avoin , kuunteleva ja keskusteleva ilmapiiri on tärkeää, jotta henkilöstö sitoutuu kehittämistyöhön. Yhteistyön merkitys on lähtökohtana kaikessa kehittämisessä.

Kootaan kaksi kehittämisryhmää:

  1. Ikääntyneiden palveluiden vastuualuejohtajat ja vastuuyksikön päälliköt, TulKoti-hankepäällikkö  sekä -koordinaattori
  2. Sisällön kehittäminen: palveluohjaajat sekä heidän esihenkilönsä, vastuuyksikön päälliköt, TulKoti-hankepäällikkö sekä -koordinaattori

Lisäksi tiivis yhteistyö eri toimijoiden sekä viranhaltijoiden kesken.

Säännölliset palaverit sekä työpajat työryhmien sisällä ja välillä.

Satakunnan hyvinvointialueella kehittäjäjoukko muodostui ikääntyneiden palveluiden johdosta, vastuuyksikön päälliköistä ja esihenkilöistä sekä palveluohjaajista sekä Tulkoti-hankepäälliköstä ja -koordinaattorista.

Tavoiteltu muutos

Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaille pystytään yhdellä yhteydenotolla  tarjoamaan laadukasta neuvontaa ja ohjausta sekä siirtämään ohjaustiedot prosessissa eteenpäin palvelutarpeen arviointiin. Järjestelmästä saadun tiedon perusteella voidaan myös kohdentaa resursseja oikein sekä johto saa tarvitsemaansa tietoa.

Muutoksen mittaaminen

Seurataan asiakasohjaukseen tulleiden yhteydenottojen määrää , palveluntarpeen pyyntöjen toteutumista  sekä odotusaikoja.

Toteutussuunnitelma

Tavoitteena on mallintaa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttämä asiakkuudenhallintajärjestelmän sovellusten käyttöönotot.  Kaikki iäkkäät asiakkaat ohjautuvat samaa polkua pitkin palveluihin.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto edellyttää useita työpajoja. palveluprosessien mallintamista sekä uusien prosessien testaamista ennen käyttöönottoa. Prosessien valmistuttua tarvitaan vielä yhteisiä palavereita ja yhteisiä toimintaohjeista, että kaikki toimivat sovittujen käytäntöjen mukaisesti.

Liitteenä suunnitelma SBM-sovellutuksen käyttöönotosta Satakunnan hyvinvointialueen keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkaat, jotka ikänsä, toimintakykynsä, terveydentilansa ja elämän tilanteensa takia ovat monipuolisen neuvonnan, ohjauksen sekä palvelutarpeen arvioinnin tarpeessa. Lisäksi myös yhteistyötahot ja ikääntyneiden läheiset, joilla huoli  ikääntyneen henkilön pärjäämisestä.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Satakunnan hyvinvointialueen keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen kehittämisessä on hyödynnetty Porin perusturvan keskitetyn  asiakas- ja palveluohjauksen mallia sekä Porissa ja Raumalla käytössä ollutta SBM asiakkuudenhallintajärjestelmää.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Muutoksen tavoitteen on tarjota asiakkaille tasalaatuista neuvontaa ja ohjausta  koko Satakunnan alueella asuinalueesta riippumatta. Yksi yhteydenotto käynnistää prosessin. SBM asiakkuudenhallintajärjestelmä ohjaa palveluohjaajia toimimaan samalla tavalla. Järjestelmä tehostaa toimintaa ja parantaa laatua sekä sen avulla pystytään korjaamaan pullonkauloja toiminnassa raporttien avulla.

 

Ratkaisun perusidea

Tavoitteena on, että keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on iäkkään henkilön neuvontapiste, palvelujen järjestäjä, koordinoija ja asiakkaan palvelupolkujen seuraaja, joka toimii yhteistyössä alueen eri tahojen ammattilaisten ja viranomaisten kanssa. Iäkkäiden palveluntarpeet käsitellään palveluohjauksen kautta, vaikka palveluntarve olisi syntynyt muualla (esimerkiksi sairaalassa tai terveyskeskuslääkärin vastaanotolla). Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen palveluohjaajat  tekevät tiivistä yhteistyötä järjestöjen, seurakuntien, kuntien muiden sektoreiden, kuten liikunta, kulttuuri, sivistystoimi, asuminen sekä perusterveydenhuollon, sosiaalihuollon, kuntoutuksen ja erikoissairaanhoidon palveluntuottajien kanssa huomioon ottaen erilaisten siirtymien (kotoa palveluihin, palvelusta kotiin, palvelusta toiseen) kriittisen merkityksen iäkkäillä.

Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli edistää Satakunnan hyvinvointialueen strategian ja arvojen mukaista toimintaa, jossa ikääntyneiden palveluihin hakeutuvilla asiakkaille on luotu yhdenmukainen palvelupolku ja palvelutarpeen arvioinnin prosessi. Toimintamalli on asiakaslähtöinen tarjoamalla  asiakkaille monipuoliset yhteydenottokanavat (puhelin, sähköposti ja chat) sekä varmistaa asiakkaille oikea-aikaiset palvelut.  Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttämän SBM asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla on  mahdollistaa asiakkaan asioiden  selvittelyn  yhden luukun periaatteella.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin kehitystyössä on tärkeää avoin ja keskusteleva ilmapiiri, jotta saadaan henkilöstö sitoutumaan tehtävään kehitystyöhön. Toimintamallia kehitettäessä on hyvä viedä kehitysaihiot aina ylemmän johdon hyväksyttäväksi. Tiivis yhteistyö eri toimijoiden ja tahojen kesken on edellytys kehittämistyön onnistumiselle ja toteutumiselle.

Keskistetyn asiakas- ja palveluohjauksen sekä SBM asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön työpajoihin osallistuvat Satakunnan kuntien palveluohjaajat, esihenkilöt ja johto.

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää 

- selkeiden  prosessien luomista järjestelmän käytölle

- käyttäjien koulutusta ja opastusta

- säännöllisen palaverikäytännön luomista

- vastuunjakoa ja roolitusta eri toimijoiden kesken

- jatkuvaa tiedottamista uusista toimintatavoista- ja käytännöistä 

- yhteistyötahojen tiedottamista keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta sekä käyttöön otettavasta SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Käyttöönotettava toimintamalli edellyttää jatkuvaa seurantaa ja puuttumista mahdollisiin epäkohtiin, jotta uudet prosessit toimivat suunnitellusti. Keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta vastaavien on varmistettava, että SBM-järjestelmää käyttäjillä on tarvittava osaaminen ja  tietoisuus eri palvelupoluista. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin kehittämisessä on hyvä hyödyntää muiden hyvinvointialueiden jo kehittämiä toimintamalleja ja kokemuksia. Asiakkuudenhallintajärjestelmää käyttävät työntekijät tulee ottaa vahvasti tehtävään kehittämistyöhön mukaan, sillä he tietävät itse parhaiten omista toiminnoistaan ja tarpeistaan. Näin vähennetään muutosvastarintaa sekä uuteen toimintamalliin sitoutumattomuutta. Tehtävän kehittämistyön hyvä suunnittelu, riskien kartoitus, aikataulutus sekä kehitystehtävien roolitus on tehtävä heti alkuvaiheessa. Eri tahojen tiedottaminen tulee suunnitella ja toteuttaa hyvin ja kattavasti.  Kehittämistyöhön osallistuville ammattilaisille tulee resursoida riittävästi työaikaa. Johto on myös hyvä osallistaa tehtävään kehitystyöhän kutsumalla heitä työpajoihin sekä informoimalla  koko ajan tehtävän  kehitystyön etenemisestä. Kehitystyöhän osallistuvien tulee kuunnella ja kerätä palautetta kokon kehitysprosessin ajan sekä reagoida saatuihin palautteisiin. Koulutuksilla tulee varmistaa, että kaikki  hallitsevat  keskitetyn asiakas- palveluohjauksen käyttöön otettu järjestelmän ja ymmärtävät siitä saadun hyödyn asiakkaan prosessissa. Tärkeää on, että myös esihenkilöt ja johto hallitsee järjestelmän käytön.

Ikääntyneiden palveluissa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttöön ottama SBM asiakkuudenhallintajärjestelmä on sovellettavissa eri kohderyhmille kuten esimerkiksi vammaispalveluiden asiakkaisiin, pelastuslaitoksen asiakkaisiin. Satakunnan hyvinvointialueella sosiaalipäivystys on ottanut järjestelmän käyttöönsä siten, että he näkevät, missä yksiköissä on tilaa kriisiasiakkaille. Näin heidän ei tarvitse soittaa kaikkia lyhytaikaishoidon yksiköitä läpi. SBM-alustelle on siirretty myös kotihoidon etähoidon  laiterekisterin ylläpito ja näin  kotihoidon työntekijä pystyy ajankäytön näkökulmasta tehokkaasti hoitamaan asiakkaan asioita, jotka liittyvät asiakkaan kotona asumisen tukemiseen hyvinvointiteknologian laitteilla.  Satakunnan hyvinvointialueella SBM-alustalla hallitaan ikääntyneiden palveluiden  lyhytaikaisia sekä pitkäaikaisia ympärivuorokautisten asumispalveluiden  sekä kuntouttavan päivätoiminnan paikkoja. Em. paikkojen hallinta on mahdollista siirtää eri myös muihin asiakasryhmiin. 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Hankkeen tavoite oikeat palvelut oikeaan aikaan saavutettiin. Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluissa siirryttiin keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalliin. Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttöön ottama SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä on vastannut sosiaali- ja terveydenhuollon hajanaisuuden asettamiin haasteisiin integroimalla asiakkaan tiedot ja järjestelmät samaan keskitettyyn järjestelmään. Keskitettyyn asiakas- ja palveluohjaukseen  käyttöön otettu SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä selkiyttää prosesseja ja toimintatapoja, parantaa tiedonkulkua ja helpottaa eri ammattiryhmien välistä työtä. Toiminta muuttuu asiakaslähtöisemmäksi, kun ammattilaisilla on ajankohtainen kokonaisnäkemys asiakkaan tilanteesta.  Asiakasohjaukseen on yksi puhelinnumero, jonka kautta asiat tulevat vireille SBM-järjestelmässä palveluohjaajille. Näin vältytään siltä, että asiakkaan ja yhteistyötahojen täytyisi ottaa yhteyttä useisiin eri tahoihin. Kaikki iäkkäiden palveluiden palvelutarpeen arvioinnit ja hakemukset käynnistyvät SBM-sovelluksen kautta.  SBM selkiyttää ja yhtenäistää asiakasohjauksen prosessia sekä mahdollistaa asiakasprossien ohjaamisen. Sovelluksen avulla tiedolla johtaminen ja raportointi tulevat näkyväksi ja työntekijät toimivat prosessin mukaisesti.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaan etenemistä prosesseissa voidaan johtaa hallitummin ja yhdenmukaisemmin.  Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakasmäärät ovat suuria ja ikäihmisillä voi olla käynnissä useita prosesseja samanaikaisesti. Täten kokonaisuuden hallinta olisi haastavaa ilman keskitettyä tietoa ja asiakasohjausjärjestelmää.

Toimintamalli mahdollistaa asiakkaille yhden yhteydenoton kautta neuvonnan, ohjauksen sekä oikea-aikaisten palveluiden arvioinnin ja myöntämisen koko Satakunnan hyvinvointialueella. Ohjaus ja neuvonta sisältävät asiakkaan kuuntelemista, keskustelemista, tukemista ja kannustamista. Neuvontaa ja tietoa kotiin annettavista palveluista ja muista arkea tukevista ja helpottavista kevyemmistä palveluista. Mikäli neuvontatasoinen asiakasohjaus ei riitä, tarvitaan palveluohjauksellinen työote ja toteutetaan palvelutarpeen arviointi asiakkaan tarvitsemien palveluiden kartoitukseen.