Keskitetty asiakasohjausyksikkö, Keusote

Asiakasohjausyksikössä otetaan vastaan yhteydenotot ja ilmoitukset, annetaan neuvontaa ja ohjausta, sekä vastataan sosiaalipäivystyksen, palvelutarpeen arvioinnin, kriisityön ja aikuisten mielenterveys- ja päihdepalvelujen hoidontarpeen arvioinnista.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Sote-uudistus, hyvinvointialueet, palvelurakenteen keventäminen, kestävä kehitys, sosiaalihuoltolaki, palvelutarpeen kasvu,

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tavoitteena oli yhdenmukaistaa kuuden kunnan sosiaalipalveluihin hakeutuminen ja parantaa palveluiden oikea-aikaisuutta, saavutetavuutta ja joustavaa palveluun pääsyä. Lisäksi vahvistaa varhaisen vaiheen palveluita.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämiseen osallistuivat kaikkien palvelualueiden edustajat ja eri henkilöstöryhmät. Kehittämiseen osallistuivat myös alueen asukkaat.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä oli koko Keusoten alueen asukkaat. Asukkaat osallistuivat kehittämiseen vuoden 2019-2023 aikana erilaisien työpajojen ja kyselyjen kautta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Sosiaalipalveluihin ja aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluihin hakeutuminen sekä asiakkaaksi tuloprosessi on yhdenmukaistettu. Neuvonnan ja varhaisen vaiheen palveluita on vahvistettu. Neuvonnassa asiakkaita ohjataan eri toimijoiden tuottamien palveluihin, kuten kunnat, seurakunnat ja 3. sektori. Palvelutarpeen arviointi on keskitetty ja erotettu palveluiden tuottamisesta. Sosiaali- ja kriisipäivystys on osa asiakasohjausyksikköä.

Keski-Uudenmaan asiakasohjauksen verkkosivut

https://www.keusote.fi/palvelumme/asiakasohjaus/

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin kehittämiseen osallistuivat palvelualueiden edustajat. Lisäksi alueen asukkaat osallistuivat kehittämiseen. Sen hetkisestä toiminnasta erotettiin asiakasohjausyksikköön määritellyt tehtävät ja henkilöstöresurssi. Ennen toimintamallin käyttöönottoa henkilöstöäosallistui kehittämiseen ja heille viestittiin kehittämisen aikana säännöllisesti. Muutoksessa henkilöstö koulutettiin tehtävää. Toimintamallin jälkeen toimintaa tarkasteltiin tiedolla johtamisen keinoin. Prosesseja vakioitiin ja palveluketjuja sujuvoitettiin. Jatkuvan kehittämisen syklin mukaisesti toimintaa kehitettiin koko hankekauden ajan. Asiakasohjauksen vaikutuksia pilotoitiin ja vahvistettiin eri toimenpitein.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Yhteisen ymmärryksen saavuttaminen tavoitteista on tärkeää jo varhaisessa vaiheessa. Asiakkaan näkökulman tuominen keskiöön on tärkeää.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin pohjalta käynnistettiin asiakasohjausyksikkö vuoden 2021 alussa. Sosiaalihuollon neuvonta ja ohjauspalvelut laajentuivat sekä painopistetta siirrettiin kevyempii palveluihin. Palvelut ovat saavutettummat ja sosiaalihuollon palveluiden sekä mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaaksi tuloprosessi on yhteinäistynyt. Vaikuttavuutta on saatu siinä, että asiakkaan asiaa on voitu jo ratkaista asiakkaan palvelupolun varaisessa vaiheessa.

Sosiaalipäivystyksellistä toimintaa on sujuvoitettu ja esityistilanteisiin varautumista vahvistettu.