Keskitetty ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheneuvolaan, lapsiperheiden kotipalveluun ja varhaisen tuen perhetyöhön (RRP, P4, I1)
Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen ohjaus ja neuvonta keskitettiin sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Asiakkaan ei tarvitse tunnistaa omaa palvelutarvettaan, hän pystyy hyödyntämään monikanavaisia yhteydenoton keinoja ja saa yhtenäisen alkuarvioinnin.
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kehittämistyö koskee lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön toimintayksiköitä sekä sosiaalihuollon asiakasneuvontaa.
Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yksikön toiminta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta kehitettiin osana Tulevaisuuden sote-keskus- hanketta ja jatkokehittämisen tukea tarjotaan Suomen kestävän kasvun ohjelman aikana. Suomen kestävän kasvun ohjelmassa sosiaalihuollon palvelujen kehittämisen kokonaisuus keskittyy Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa.
Jatkokehittämisen tarpeena tunnistettiin lasten ja perheiden palveluihin ohjautumisessa keskittää ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Keskittämisen myötä oli tarkoitus luopua palvelujen omista ohjausnumeroista, paperisista ohjauslomakkeista sekä digitalisoida ja monipuolistaa yhteydenoton väyliä. Lähtötilanteessa lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön palveluihin ohjauduttiin pääasiassa soittamalla suoraan palveluun tai paperisella ohjauslomakkeella.
Yhteiskehittäjäverkosto:
- Projektiryhmät, jotka oli koottu eri palvelutehtävien työntekijäedustajista ja palvelujen esihenkilöistä/johtavista sosiaalityöntekijöistä. Projektiryhmät aloittivat työskentelyn kevättalvella 2024 ja kokoontuivat 1-3 viikon välein vuoden 2024 loppuun asti. Suomen kestävän kasvun ohjelmasta kehittämiseen osallistuivat kaksi projektikoordinaattoria.
- Tulosaluejohtaja ja palvelujen esimiehet/ johtavat sosiaalityöntekijät tekivät linjaukset. Kehittämistyön etenemistä seurattiin lisäksi säännöllisissä nyrkin tapaamisissa, johon osallistui lasten, nuorten ja perheiden sosiaali- ja perhekeskuspalveluiden tulosaluejohtaja, johtava sosiaalityöntekijä/ erityisasiantuntija, projektipäällikkö ja projektikoordinaattorit.
- Tuottavuusohjelman sähköisen asioinnin ja päätöksen teon projektin kanssa tehtiin tiivistä yhteistyötä digitaalisen hakemisen kehittämisessä osana keskitettyä ohjausta ja neuvontaa.
Lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön palveluun liittyvissä tarpeissa (lapsiperheiden arjen haasteet), asiakas on yhteydessä keskitettyyn sosiaalihuollon asiakasneuvontaan, josta hän saa neuvontaa ja ohjausta, asiaa arvioidaan ja ohjataan sopivaan palveluun.
Hyödyt ja muutos asiakkaalle
-
Asiakkaan ei tarvitse itse tunnistaa palveluntarvettaan
-
Yhteydenottokanavat laajenevat ja matalan kynnyksen yhteydenottoväylät ovat asiakkaan hyödynnettävissä
-
Asiakkaat saavat saman sisältöisen alkuarvioinnin ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
-
Monialainen osaaminen heti palvelupolun alkuvaiheessa sujuvoittaa avunsaantia
Hyödyt ja muutos ammattilaiselle ja organisaatiolle
-
Paperisista ohjauslomakkeista luovutaan, asiakastiedon ohjaaminen tapahtuu asiakastietojärjestelmässä
-
Ohjauksen ja neuvonnan keskittäminen vapauttaa aikaa asiakastyöhön ja vähentää päällekkäistä työtä
-
Asiakastieto kirjataan rakenteisesti sekä käsitellään ja siirretään digitaalisesti
-
Asiakasvirta sujuvoituu ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
Muutoksen mittareina seurataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelin- ja chat-yhteydenottojen määriä sekä digitaalisten hakemusten määrää.
Ohjauksen ja neuvonnan keskittäminen aloitettiin muodostamalla lasten, nuorten ja perheiden palvelujen tulosaluejohtajan kanssa kokonaiskuva ja tahtotila kehittämistyölle. Kehittäminen haluttiin kohdentaa matalankynnyksen palveluihin, jotta sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa voidaan ohjata asiakkaat mahdollisimman varhain näihin palveluihin. Kehittämisessä sovittiin edettävän vaiheittain, aloittaen ohjauksen ja neuvonnan keskittämisestä, siirtyen digitaalisten kalentereiden ja ajanvarauksen käyttöönottoon (kts. toimintamallin kuvaus). Samanaikaisesti kehitettiin myös ohjautumista sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön (kts. toimintamallin kuvaus:https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/ohjautuminen-ja-arviointi-sosiaalihuollon-asiakasneuvonnasta-perheiden-sosiaalityohon).
Aikataulusta ja kehittämisen etenemisestä sovittiin palvelukohtaisesti esihenkilöiden ja johtavien sosiaalityöntekijöiden kanssa. Muodostimme palvelukohtaiset projektiryhmät, joissa käytännön kehittämistyö tehtiin. Projektiryhmät aloittivat työskentelyn nykytilan kuvauksella, josta tunnistettiin miten asiakkaat nykytilanteessa palveluun ohjautuvat, millaisia yhteydenoton väyliä ja erityispiirteitä kussakin palvelussa on. Nykytilan kuvaus ja uusi toimintamalli kuvattiin Whiteboard-alustalle vaihe-vaiheelta ja kuvaukset sisältävät prosessiin osallistuvien roolit, tehtävät sekä kirjaamisen käytännöt.
Projektiryhmien työskentelyssä tarkasteltiin myös muiden palvelujen ja yhteistyökumppaneiden roolia prosessissa sekä tunnistettiin asioiden erilainen eteneminen, kun kyseessä on uusi asiakas tai jo sosiaalipalveluissa oleva asiakas. Kuvasimme työn organisoitumista kohdepalvelussa ja miten työskentely asiakkaan kanssa etenee kun työskentely päästään aloittamaan suoraan alkuarvioidun asian käsittelystä. Erityisesti perheneuvolassa ja varhaisen tuen perhetyössä työn muutoksen vaikutukset olivat merkittävät. Perheneuvolassa palveluohjaajien rooli korostui ja varhaisen tuen perhetyössä pystyttiin vastaamaan asiakastietojärjestelmän muuttumisen aiheuttamaan roolien muutokseen perheohjaajien työssä. Työskentelyn aikana tarkennettiin myös palvelujen sisältöä ja millaisia asiakkaita palveluun ohjataan/ kenelle palvelu on tarkoitettu.
Ohjauksen ja neuvonnan keskittämisen kanssa samanaikaisesti kehitettiin ja otettiin käyttöön digitaalinen hakeminen lapsiperheiden palveluihin. Tuottavuusohjelmassa tehtävä digitaalisen hakemisen ja päätöksenteon prosessi sovitettiin osaksi ohjauksen ja neuvonnan keskittämisen kokonaistoimintamallia.
Kun toimintamallin kuvaus saatiin valmiiksi, tarkensimme käyttöönoton päivämäärän ja sovimme/työskentelimme:
- Asiakkailla, palveluille ja yhteistyökumppaneille toteutettavasta viestinnästä (sisäinen ja ulkoinen, verkkosivut, esitteet, yhteistyökumppaneiden infot yms.)
- Digitaaliseen hakemiseen liittyvistä käytännöistä ja ohjeistuksista sekä käsittelystä
- Koostettiin volyymitietoja
- Sovittiin seurannasta
- Yhteistyössä kirjaamisasiantuntijoiden kanssa tehtiin vireilletulon käsittelyn kirjaamisohje
- Toimintamallin käyttöönottotapaamiset tulosaluejohtajien, palvelujen esihenkilöjen ja johtavien sosiaalityöntekijöiden, projektipäällikön ja projektikoordinaattoreiden kanssa
Käyttöönoton jälkeen tapasimme sovitusti palvelujen kanssa ja kävimme läpi käytännön kuulumiset ja sovimme tarvittaessa muutoksista toimintamalliin.
Kuva
Suomen kestävän kasvun ohjelmassa toteutettiin Kymenlaakson hyvinvointialueen koronavelka-analyysi, josta nousi tarpeita lasten ja perheiden palvelujen kehittämiselle:
- Matalan kynnyksen palveluiden vahvistaminen ja kasvava tarve matalan kynnyksen sosiaalipalveluille ja etsivälle nuorisotyölle
- Sosiaalihuollon itsepalvelujen ja sähköisten palveluiden kehittäminen
- Yhteiskehittäminen lasten ja perheiden palveluissa ja kuntatoimijoiden ja vapaaehtoisjärjestöjen vahvempi hyödyntäminen resurssien vapauttamiseksi niille, jotka sitä eniten tarvitsevat.
- Tuen saamisen viivästyminen voi komplisoida tilanteita ja lisätä raskaampien palveluiden tarvetta
Kehittämisen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaakson alueen lapset ja lapsiperheet, jotka tarvitsevat tietoa, ohjausta ja neuvontaa liittyen sosiaalipalveluihin tai arjen haasteisiin.
Matalan kynnyksen lasten ja perheiden palveluihin ohjautuminen oli aiemmin hajanaista, sillä jokaisella palvelulla oli oma puhelinnumero ja paperiset lomakkeet, joilla palveluun ohjauduttiin. Asiakkaan tuli tietää mihin palveluun hän on yhteydessä ja digitaaliset yhteydenotonväylät puuttuivat. Alkuarvioinnin, ohjaamisen rakenteiden ja yhteistyön käytännöistä ei ollut sovittu sosiaalihuollon asiakasneuvonnan kanssa.
Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan toimintamallilla ja käytäntöjen yhtenäistämisellä laajennetaan sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintaa, roolia ja yhteistyötä matalan kynnyksen lasten ja perheiden palveluissa. Asiakkaat saavat yhteyden sosiaalihuollon asiakasneuvontaan monikanavaisia yhteydenoton väyliä pitkin ja palveluihin ohjautuminen sujuvoituu.
Kuva
Kuva
Tehtävät, joiden avulla toimintamallia ja ratkaisua juurrutetaan ja levitetään osaksi arjen toimintaa:
- Johtaminen
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Tavoitteen määrittämisessä tuki Tulevaisuuden sote-keskus hankkeessa aloitettu työ ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toiminnan käynnistyminen sekä tarve laajentaa toimintaa lasten ja perheiden palveluihin
- Monitasoisen johdon aktiivinen rooli
- Esihenkilöt ja johtavat sosiaalityöntekijät osallistuneet projektiryhmätyöskentelyyn ja tehneet tarvittavat linjaukset arjen käytäntöihin
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Viestintätoimet
- Esitteiden, verkkosivujen ja viestintämateriaalien päivitys
- Ulkoisten ja sisäisten yhteistyökumppaneiden tunnistaminen ja viestinnän kohdentaminen heidän tarpeidensa mukaan
- Some-kanavat ja chat-robotin ohjauspolut
- Jatkoseuranta
- Käyttöönoton jälkeen sovittiin yhteisiä seurantatapaamisia ja palvelut jatkoivat seurantaa keskenään hanketuen päättymisen jälkeen
- Infot ja ohjeet
- Infoja toiminnan muutoksesta pidetty yhteistyötahoille (digitaalinen hakeminen, yhteydenottotavat)
- Kirjalliset ohjeet (vireilletulon teon ohjeet sosiaalihuollon ammattilaiselle, yhteydenoton ohjeet muille ammattilaisille)
- Digitaalinen hakeminen ja päätöksenteko on juurrutettu osaksi kokonaistoimintamallia ja hakemukset käsitellään sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa
- Toimintamallien juurruttaminen jatkuu kevään 2025 työskentelyllä digitaalisten kalenterien ja ajanvarauksen osalta
Hankesuunnitelman mukaisesti hyvin toimiva asiakasohjaus ja asiakasneuvonta on erityisehto koronavelan purkamisessa ja hoitotakuun parantamisessa. Työskentely kiinnittyy strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa. Hankkeen tavoitteena on sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin lisääminen, henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen, asiakkaan sujuvamman ohjautumisen toteutuminen.
Kehittämistyön tuloksena asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja neuvonnan lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyen yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta. Asiakas voi hyödyntää asioidessaan puhelinpalvelua, chattia tai varata soittoajan. Lisäksi asiakas voi hakea palveluja digitaalisesti.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ovat lisääntyneet:
- Puhelumäärät asiakkailta
- Chat-asiointien määrät
- Viranomaislinjan puhelumäärät
- Hakemusten käsittelyn määrä
Kuva
