Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kymenlaakson hyvinvointialueen chat-robotti palvelu

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden. Käyttäjä saa itsenäisesti tietoa ja ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta matalalla kynnyksellä, silloin kun sille on tarve. Chat-robotti toimii myös ammattilaisen työn tukena. 

Toimintaympäristö

Kymenlaakson alueella on n. 170000 asukasta. Kymenlaakson hyvinvointialueella toimii keskitetty asiakasohjaus. Puhelinpalvelut sekä asiakasohjauksessa, että ammattilaisten tukipalveluissa ovat kuormittuneita. Tarve on matalan kynnyksen palveluille, joista käyttäjä voi saada itsenäisesti, anonyymisti ja helposti tietoa sekä ohjausta vähentäen puhelinpalvelujen kuormitusta.

Kymenlaaksossa lisätään digitaalisten palveluiden tarjontaa. Tähän velvoittaa julkisia toimijoita laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019). Chat-robotti palvelua kehitetään osana digitaalista palvelutarjontaa tehostamaan asiakasohjausta, laajentamaan palveluvalikoimaa ja tuomaan vaihtoehtoinen ohjauskanava esimerkiksi puhelinpalvelujen sijaan.  

Chat-robotin järjestelmä on hankittu osana STM:n rahoittamaa Rakenneuudistushanketta vuonna 2020. Palvelun kehittämistä rahoitetaan organisaation omasta ICT budjetista.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on sekä Kymenlaakson asukkaat, että Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset. Chat-robotti palvelun järjestelmään jää tieto käyttäjien kysymyksistä, joihin chat-robotti ei ole osannut vastata. Tietoa hyödynnetään kehittämistyössä.

Kehittämiseen osallistetaan palveluiden asiantuntijoita sisällöntuotannossa, kolmannen sektorin asiantuntijoita,  kokemusasiantuntijoita ja asiakastestaajia. Ammattilaisten tarpeet ovat nousseet organisaation palveluiden asiantuntijoilta.    

Ratkaisun perusidea

Chat-robotti palvelu toimii asiakasohjauksen tukena ja toimii vaihtoehtoisena ohjauskanavana esimerkiksi puhelinpalveluille, vähentäen kuormitusta asiakasohjauksen puhelinpalveluissa. Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden. Käyttäjä saa itsenäisesti tietoa sekä ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta, silloin kun sille on tarve. Palvelu ei vaadi tunnistautumista, joten käyttäjä saa ohjausta ja neuvontaa matalalla kynnyksellä. 

Asiakasohjauksen automatisoinnilla voidaan kohdentaa asiakasohjauksen henkilöstöresurssia sellaisen asiakasohjauksen toteuttamiseen, jossa tarvitaan ihmiskäsittelijää. Chat-robotin kautta voidaan tarjota ja hyödyntää laajasti myös eri yhteistyökumppaneiden, kuten Terveyskylä, Omaolo, Terveyskirjasto, Omapalvelu, Järjestötoimijat, ym. tietoa ja palveluita. Ammattilainen voi hyödyntää chat-robotin antamaa tietoa asiakkaiden ohjauksessa ja ammattilaisille kehitetään omaa chat-robotti ratkaisua työn tukemiseen.

Chat-robotti toimii osana asiakkaan digitaalista asiointipolkua ja sen kautta asiakas voidaan ohjata tarvittaessa muihin digitaalisiin palveluihin saumattomasti. Tästä esimerkkinä siirtyminen ammattilaisen live-chattiin, digitaaliselle asiointipolulle tai videovälitteiselle etävastaanotolle.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Käyttöönotto vaatii organisaation palveluiden sitoutumisen kehittämistoimiin ja sisällöntuotantoon tiedonantajina. Chat-robotin kehittäminen ja ylläpito vaatii järjestelmän käytön hallintaa ja kehittäjäresurssia sisällöntuotantoon sekä tietämyskannan kehittämiseen ja ylläpitoon. Järjestelmän käyttö tulee kouluttaa riittävälle määrälle chat-robotti kehittäjiä. Kehittäjien työaikaa tulisi kohdentaa systemaattisesti ja riittävästi chat-robotin kehittämistoimiin.

Viestintä käytössä olevasta palvelusta niin organisaation ammattilaisille kuin asiakkaillekin on erittäin tärkeää, jotta käyttäjämääriä voidaan suunnata palveluun ja palvelun käytöstä saatu tieto voidaan hyödyntää kehittämistoimissa. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chat-robotti voidaan ottaa käyttöön erilaisissa organisaatioissa. Henkilöresurssia tarvitaan kehittämään ja ylläpitämään palvelua. Kehittäminen ja ylläpito vaatii aikaa. Kehittämiseen varatun henkilöstön kannattaakin olla sellaista, joiden työpanosta voidaan suunnata systemaattisesti ainakin osittain pelkkiin kehittämistoimiin, eikä chat-robotin kehittämistyötä tehdä pelkästään ylimääräisenä työnä muu työn ohella. Tämä nopeuttaa kehittämistoimia. 

Järjestelmät ovat yleisesti melko helppokäyttöisiä ja helposti koulutettavissa kehittäjille. Hyvät ohjeet järjestelmän käyttöön auttavat uusia kehittäjiä.  

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kehittämistoimet ovat painottuneet chat-robotin tietämyskannan ja sisällön kasvattamiseen. Vuoden 2020 loppuun mennessä ohjauspolkuja oli 70 kpl. Vuoden 2022 lopulla asiakkaan ohjauspolkuja on 250 kpl ja ammattilaisen työn tuen polkuja 103 kpl. Marraskuun 2023 alkuun mennessä julkaistuja asiakkaan ohjauspolkuja on 317 kpl ja ammattilaisen 273 kpl. 

Käyttäjämäärät asiakas chat-robotilla ovat pysyneet tasaisina olleen n. 500 - 1000 käyttökertaa kuukaudessa aina maaliskuuhun 2023 asti. Chat-robotti palvelun integroiminen osaksi Kymenlaakson hyvinvointialueen mobiilipalvelua toi palvelulle lisää näkyvyyttä ja nosti käyttömääriä merkittävästi n. 2000-3000 käyttökertaan / kk. 

Myös ammattilaisille kehitettiin oma automatisoitu tukipalvelun toimintamalli hyödyntäen asiakkaiden palveluun käytettyä chat-robotti teknologiaa. Hankeaikana luotu Ammattilaisen Tukiportaali otettiin käyttöön syyskuussa 2023 ja käyttömäärät ovat lyhyessä ajassa yltäneet jo puoleen asiakkaille suunnatun ratkaisun käyttömääristä. Yhteensä käyttömäärät sekä asiakas-, että ammattilaisen chat-robottipalvelulla ovat jo yli 4000 käyttökertaa kuukaudessa. Kehittämistoimet jatkuvat organisaation omana toimintana ja myös osana Suomen kestävän kasvun ohjelman hanketta.

Jatkotoimissa keskitytään palvelun tunnettuuden lisäämiseen ja markkinointiin sekä organisaation asiakkaille, että ammattilaisille. Näillä toimilla tavoitellaan käyttäjien ohjautumista enenevissä määrin chat-robotti palveluun. Kehittämistoimet tietämyskannan sisällön osalta jatkuvat edelleen.