Kymenlaakson hyvinvointialueen chat-robotti palvelu

Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden. Käyttäjä saa itsenäisesti tietoa ja ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta matalalla kynnyksellä, silloin kun sille on tarve. Chat-robotti toimii myös ammattilaisen työn tukena. 

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Kymenlaakson hyvinvointialueen chat-robotti palvelu
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden. Käyttäjä saa itsenäisesti tietoa ja ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta matalalla kynnyksellä, silloin kun sille on tarve. Chat-robotti toimii myös ammattilaisen työn tukena. 

Toteutuspaikka
Kymenlaakso
Paikkakunta tai maakunta
Hamina
Kouvola
Kotka
Miehikkälä
Pyhtää
Virolahti
Toimintamallin rahoittaja
Ei erillisrahoitusta
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Juhana Haavisto

Luotu

08.11.2022

Viimeksi muokattu

10.11.2022
Ratkaisun perusidea **

Chat-robotti palvelu toimii asiakasohjauksen tukena ja toimii vaihtoehtoisena ohjauskanavana esimerkiksi puhelinpalveluille, vähentäen kuormitusta asiakasohjauksen puhelinpalveluissa. Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden ja käyttäjä saa itsenäisesti tietoa ja ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta, silloin kun sille on tarve. Palvelu ei vaadi tunnistautumista, joten käyttäjä saa ohjausta ja neuvontaa matalalla kynnyksellä. Asiakasohjauksen automatisoinnilla voidaan kohdentaa asiakasohjauksen henkilöstöresurssia sellaisen asiakasohjauksen toteuttamiseen, jossa tarvitaan ihmiskäsittelijää. Chat-robotin kautta voidaan tarjota ja hyödyntää laajasti myös eri yhteistyökumppaneiden, kuten Terveyskylä, Omaolo, Terveyskirjasto, Omapalvelu, Järjestötoimijat, ym. tietoa ja palveluita. Ammattilainen voi hyödyntää chat-robotin antamaa tietoa asiakkaiden ohjauksessa ja ammattilaisille kehitetään omaa chat-robotii ratkaisua työn tukemiseen.

Chat-robotti toimii osana asiakkaan digitaalista asiointipolkua ja siitä voidaan ohjata asiakas tarvittaessa muihin digitaalisiin palveluihin saumattomasti. Tästä esimerkkinä siirtyminen ammattilaisen live-chattiin, digitaaliselle asiointipolulle tai videovälitteiselle etävastaanotolle.

Toimintaympäristö **

Kymenlaakson alueella on n. 170000 asukasta. Kymenlaakson hyvinvointialueella toimii keskitetty asiakasohjaus. Puhelinpalvelut sekä asiakasohjauksessa, että ammattilaisten tukipalveluissa ovat kuormittuneita. Tarve on matalan kynnyksen palveluille, joista käyttäjä voi saada itsenäisesti, anonyymisti ja helposti tietoa sekä ohjausta vähentäen puhelinpalvelujen kuormitusta.

Kymenlaaksossa lisätään digitaalisten palveluiden tarjontaa. Tähän velvoittaa julkisia toimijoita laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019). Chat-robotti palvelua kehitetään osana digitaalista palvelutarjontaa tehostamaan asiakasohjausta, laajentamaan palveluvalikoimaa ja tuomaan vaihtoehtoinen ohjauskanava esimerkiksi puhelinpalvelujen sijaan.  

Chat-robotin järjestelmä on hankittu osana STM:n rahoittamaa Rakenneuudistushanketta vuonna 2020. Palvelun kehittämistä rahoitetaan organisaation omasta ICT budjetista.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä on sekä Kymenlaakson asukkaat, että Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset. Chat-robotti palvelun järjestelmään jää tieto käyttäjien kysymyksistä, joihin chat-robotti ei ole osannut vastata. Tietoa hyödynnetään kehittämistyössä.

Kehittämiseen osallistetaan palveluiden asiantuntijoita sisällöntuotannossa, kolmannen sektorin asiantuntijoita,  kokemusasiantuntijoita ja asiakastestaajia. Ammattilaisten tarpeet ovat nousseet organisaation palveluiden asiantuntijoilta.    

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Käyttöönotto vaatii organisaation palveluiden sitoutumisen kehittämistoimiin ja sisällöntuotantoon tiedonantajina. Chat-robotin kehittäminen ja ylläpito vaatii järjestelmän käytön hallintaa ja kehittäjäresurssia sisällöntuotantoon sekä tietämyskannan kehittämiseen ja ylläpitoon. Järjestelmän käyttö tulee kouluttaa riittävälle määrälle chat-robotti kehittäjiä. Kehittäjien työaikaa tulisi allokoida systemaattisesti ja riittävästi chat-robotin kehittämistoimiin.

Viestintä käytössä olevasta palvelusta niin organisaation ammattilaisille kuin asiakkaillekin on erittäin tärkeää, jotta käyttäjämääriä voidaan suunnata palveluun ja palvelun käytöstä saatu tieto voidaan hyödyntää kehittämistoimissa. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Kehittämistoimet ovat painottuneet chat-robotin tietämyskannan ja sisällön kasvattamiseen. Vuoden 2020 loppuun mennessä ohjauspolkuja oli 70 kpl. Vuoden 2022 lopulla asiakkaan ohjauspolkuja on 250 kpl ja ammattilaisen työn tuen polkuja 103 kpl.

Käyttäjämäärät asiakas chat-robotilla ovat pysyneet tasaisina olleen n. 500 - 1000 käyttökertaa kuukaudessa. Jatkotoimissa keskitytään palvelun tunnettuuden lisäämiseen ja markkinointiin sekä organisaation asiakkaille, että ammattilaisille. Näillä toimilla tavoitellaan käyttäjien ohjautumista enenevissä määrin chat-robotti palveluun. Lähitulevaisuudessa otetaan käyttöön ammattilaisen työn tuen chat-robotti.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Chat-robotti voidaan ottaa käyttöön erilaisissa organisaatioissa. Henkilöresurssia tarvitaan kehittämään ja ylläpitämään palvelua. Kehittäminen ja ylläpito vaatii aikaa. Kehittämiseen varatun henkilöstön kannattaakin olla sellaista, joiden työpanosta voidaan suunnata systemaattisesti ainakin osittain pelkkiin kehittämistoimiin, eikä chat-robotin kehittämistyötä tehdä pelkästään ylimääräisenä työnä muu työn ohella. Tämä nopeuttaa kehittämistoimia. Järjestelmät ovat yleisesti melko helppokäyttöisiä ja helposti koulutettavissa kehittäjille. Hyvät ohjeet järjestelmän käyttöön auttavat uusia kehittäjiä.  

Kansikuva
Chat-robotti

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Kehitteillä