| Innokylä

Toimintaympäristö

Helsingin kaupungin asumisen tuessa on havaittu puute kunnan järjestämissä kotiin vietävissä palveluissa helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Sosiaalihuoltolain (2014/1301) 21§ mukaan asumispalveluja järjestetään henkilöille, jotka erityisestä syystä tarvitsevat apua tai tukea asumisessa tai asumisensa järjestämisessä. Kotiin annettavat palvelut ovat ensisijaisia suhteessa palveluihin, jotka edellyttävät muuttamista ja sisältävät sekä asumisen että palvelut.

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan palvelustrategia vuosille 2023–2025 korostaa etäpalveluiden merkitystä osana palvelujen kehittämistä ja saatavuuden parantamista. Etäpalvelut, kuten etävastaanotot ja digitaaliset terveyspalvelut, ovat keskeisessä roolissa strategian tavoitteissa, jotka pyrkivät tarjoamaan helsinkiläisille entistä parempia ja saavutettavampia palveluja. Etäpalveluiden avulla pyritään muun muassa vähentämään fyysisten käyntien tarvetta, parantamaan hoidon jatkuvuutta ja lisäämään palvelujen joustavuutta. Tämä on erityisen tärkeää, kun pyritään vastaamaan kasvaviin palvelutarpeisiin ja varmistamaan, että kaikki asukkaat saavat tarvitsemansa hoidon ja tuen ajasta ja paikasta riippumatta.

Etätapaamisia kehittämällä voidaan säästää resursseja sekä kehittää palveluita asiakkaiden tarpeiden mukaan. Resurssi- ja kustannustehokkuuden tarkasteleminen on yksi tärkeä aihe, johon etäsosiaaliohjauksen kehittämistyössä pyritään saamaan vastauksia. Etätapaamisten kehittäminen mahdollistaa palveluiden räätälöinnin asiakkaiden tarpeiden mukaan sekä resurssien säästämisen, sillä etätapaamiset voivat vähentää kotikäynteihin kuluvaa matka-aikaa ja mahdollistaa tiheämmät asiakaskontaktit. Kotiin annettava tuki etätapaamisten avulla voi johtaa merkittäviin kustannussäästöihin, erityisesti yhteisöllisen ja ympärivuorokautisen asumispalvelun tarpeen vähentämisen kautta. Lisäksi on arvioitu, että työntekijä pystyy ottamaan 40 % enemmän asiakkaita päivässä etätapaamisten kautta kuin perinteisten kotikäyntien.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tavoitteena on luoda uudenlainen palvelumuoto kotona asuville helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Tavoitteena on, että mielenterveysasiakkaan kotona asumista tuetaan niin, että asiakkaan ei tarvitsisi muuttaa omasta kodistaan raskaampiin asumispalveluihin. Sosiaaliohjauksen keinoin vahvistetaan asiakkaan hyvinvointia, toimintakykyä arjessa ja yhteiskunnassa sekä kehitetään digitaalisten välineiden käyttöä asiakastyössä. Toimintamallissa tarkastellaan kotiin annettavan palvelun kustannuksia sekä kotiin annettavan palvelun tuottavuutta ja vaikuttavuutta sekä skaalattavuutta muille asiakasryhmille. Tavoitteena on myös kartoittaa asiakkaiden profiili ja asiakkuuden kriteerit.

Tavoiteltu muutos

Muutoksena on pysyvä kotiin annettava palvelu helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille, mikä tukee itsenäistä elämänhallintaa sekä mahdollisuutta asua omassa kodissa mahdollisimman pitkään. Palvelussa painotetaan etätapaamisia ja digitaalisten välineiden käyttöä päivittäisessä työssä. Pääpaino työskentelyssä on etätapaamiset perinteisten kotikäyntien sijaan. Etätapaamisten avulla säästetään matkustamisaika asiakkaan luokse ja näin asiakasta pystytään tapaamaan useammin tai asiakkaita voi olla yhtä työntekijää kohden enemmän kuin perinteisiä kotikäyntiasiakkaita. Lisäksi etätapaamisten avulla voidaan tavoittaa niitä asiakkaita, ketkä eivät aiemmin ole esimerkiksi päästäneet omaan kotiinsa työntekijää tai muutoin etätapaamiset ovat asiakkaan elämäntilanteeseen sopivampia.

Muutoksen mittaaminen

Kehittämistyössä mitataan asiakasmääriä ja tapaamisten kestoa. Jokaisesta asiakastapaamisesta kerätään tietoa muun muassa siitä, kuinka kauan tapaaminen kesti ja minkälaista tukea asiakas tapaamisella sai. Lisäksi tarkastellaan eroaako tuen tarpeet etä- tai kotikäynneillä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakaskohderyhmänä ovat täysi-ikäiset mielenterveyskuntoutujat, ketkä asuvat omissa kodeissaan ja tarvitsevat apua ja tukea itsenäisen asumisen onnistumisessa. Mielenterveysdiagnoosi voi olla psykoosi- tai mielialahäiriödiagnoosi. Asiakkaat ohjautuvat asiakkuuteen yleensä avohoidon kontaktin kautta.

Asiakaskohderyhmä on laaja: nuorin asiakas on tällä hetkellä 18-vuotias ja vanhin 69-vuotias. Miehiä ja naisia on lähes yhtä paljon, muun sukupuolisia on muutamia. Asiakastyössä käytetään FIT-palautetietoista työskentelyä, joka osallistaa asiakkaita ja mahdollistaa heidän vaikutusmahdollisuutensa jokaisella tapaamiskerralla. Lisäksi asiakkaille laaditaan henkilökohtainen toteuttamissuunnitelma, ja asiakastyytyväisyyskyselyitä toteutetaan vuosittain.

Selkeää asiakasprofiilia ei ole mahdollista tehdä pelkkien diagnoosien perusteella, vaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet sekä digitaidot ovat perusteena, keille palvelu sopii. Olemme kuitenkin tehneet asiakasprofilointia, keille etäpalvelu etenkin sopii ja keille asiakkaille se on haastavaa. Tietoa on kerätty asiakastyötä tekevien sosiaaliohjaajien haastatteluilla sekä asiakkaita lähettävän tahon eli psykiatrian poliklinikan sosiaalityöntekijöiden palautekyselystä. Lisäksi asiakastyötä tekevät sosiaaliohjaajat täyttävät jokaisen asiakastapaamisen jälkeen Questback-kyselyn, jossa mitataan muun muassa onko tapaaminen ollut etä- vai lähitapaaminen ja mihin asioihin asiakas on tapaamisella saanut tukea.

Palvelu on erityisesti hyödyllinen asiakkaille, joiden psyykkinen sairaus on hoitotasapainossa ja toimintakyky on riittävä etätapaamisten toteuttamiseen. Erityisesti mielialahäiriöistä kärsivät asiakkaat, joiden motivaatio on korkea, soveltuvat hyvin etäpalveluun. Myös psykoosidiagnoosilla olevat asiakkaat, joiden sairaus on tasapainossa ja jotka ovat sitoutuneet lääkitykseensä, voivat hyötyä etätapaamisista. Neuropsykiatrisista haasteista kärsiville asiakkaille palvelun on huomattu olevan toimiva. Etäpalvelu voi kuitenkin olla haasteellista asiakkaille, joiden toimintakyky on merkittävästi alentunut. Mielenterveysasiakkaiden lähityöstä hyötyvät parhaiten ne mielenterveyskuntoutujat, ketkä eivät vielä tarvitse raskaampaa asumispalvelua yhteisöllisessä tai ympärivuorokautisessa asumispalvelussa. Kotiin annettava tuki ennaltaehkäisee raskaamman asumispalvelun tarvetta.

Asiakasosallisuus on merkittävässä roolissa työskentelyn aikana. Asiakkaiden kanssa tehdään yhdessä palvelun toteuttamissuunnitelma, johon kirjataan asiakkaan yksilölliset tavoitteet työskentelylle ja sitä päivitetään puolen vuoden välein. Lisäksi palvelussa on käytössä FIT-palautetietoinen työskentely, missä seurataan reaaliaikaisesti asiakkaan hyvinvointia ja asiakas antaa jokaisesta tapaamisesta mittariasteikolla työntekijälle palautetta mm. tapaamisen sisällöstä ja toteutustavasta. Näin pystymme kehittämään palvelua nopeasti asiakkaan tarpeiden mukaiseksi.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehitetään kotiin annettavaa palvelua mielenterveyskuntoutujille. Mielenterveysasiakkaiden lähityö on tuettua asumista (sosiaalihuoltolaki 21§) mielenterveyskuntoutujille, ketkä asuvat omissa kodeissaan. Mielenterveysasiakkaiden lähityö on intensiivistä sosiaalista kuntoutusta, joka tapahtuu asiakkaan omassa kodissa ja elinympäristössä. Hoitovastuu on joko terveysasemalla tai psykiatrian poliklinikalla.

Pääpainotuksena työskentelyssä ovat etätapaamiset, mutta aina tarvittaessa asiakkaan kotiin voidaan tehdä myös kotikäyntejä. Mielenterveysasiakkaiden lähityö on mahdollista toteuttaa pääasiallisesti etätapaamisilla ja kotikäyntejä on mahdollista tehdä etänä. Tulee kuitenkin muistaa asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja tarpeiden mukaiset kotikäynnit ovat tärkeitä mahdollistaa asiakkaille. Mielenterveysasiakkaiden lähityötä toteutetaan niin sanottuna hybridimallina, jossa asiakkaan tarpeen mukaan asiakasta tavataan joko täysin etätapaamisilla tai hänellä on osittain etätapaamiset ja osittain kotikäynnit. Pienellä osalla asiakkaista palvelu toteutetaan pääasiallisesti vain kotikäynneillä.

Asiakkaita ohjataan ja neuvotaan etätapaamisilla sosiaaliohjauksen keinoin. Esimerkiksi asiakkaiden kanssa siivotaan tai tehdään ruokaa, haetaan etuuksia ja autetaan talousasioissa etätapaamisilla, kun perinteisesti nämä asiat on tehty asiakkaiden luona kotikäynneillä. Lisäksi asiakkaiden kanssa voidaan käydä tutustumassa eri palveluihin tai olla saattoapuna esimerkiksi lääkärin tapaamisiin. Asiakkaan työntekijä toimii koordinoijana asiakkaan palveluviidakossa ja pyrkii kartoittamaan eri palveluiden mahdollisuuksia, joilla asiakkaan itsenäistä asumista voidaan tukea. Työntekijä osallistuu aktiivisesti asiakkaan hoitokokouksiin sekä muihin verkostotapaamisiin. Asiakkaan elämäntilanne huomioidaan kokonaisvaltaisesti.

Keskimäärin tapaamisia on kerran viikossa, mutta tapaamismäärät vaihtelevat yksilöllisesti asiakkaan tarpeen ja voinnin mukaan. Työskentelyn tavoite on kuntoutuksellinen ja tavoitteena on, että asiakkaan itsenäinen asuminen onnistuu ilman tukea. Työskentelyn kestoa ei ole määritelty, mutta tavoiteaika on 1-2 vuotta. Kuntoutustyö vaatii usein aikaa, joten asiakkuudet voivat olla tätäkin pidempiä. Tavoitteena on, että työskentelyn alussa asiakkaalle tarjotaan intensiivisempää tukea, jota vähennetään asteittain. Tapaamisten sisältö suunnitellaan ja toteutetaan asiakkaan tarpeen mukaisesti. Eniten tuki painottuu psykososiaaliseen tukeen, kodinhoitoon, talousasioihin ja asiointiapuun. Asiakasta tuetaan osallisuutta lisääviin palveluihin sekä opastetaan ja kannustetaan käyttämään erilaisia digitaalisia palveluita. Työskentelyn tavoitteena on myös digisyrjäytymisen ehkäiseminen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Mielenterveysasiakkaiden lähityö kuuluu Helsingin kaupungin asumisen tuen mielenterveysasiakkaiden asumispalveluiden sas-tiimiin. Asumisen tuki koordinoi Helsingissä asunnottomien sekä mielenterveyskuntoutujien asumispalveluita. Palvelua haetaan sas-hakemuksella. Mielenterveysasiakkaiden lähityö on osa Helsingin kaupungin asumisen tuen mielenterveyskuntoutujien palveluvalikkoa.

Palvelu toteutetaan hybridimallina, jossa asiakasta tavataan joko täysin etätapaamisilla tai yhdistellen etätapaamisia ja kotikäyntejä. Etätapaamiset toteutetaan Apotti-asiakastietojärjestelmän videovastaanottojen kautta, ja asiakkaille tarjotaan tarvittaessa kierrätystietokone etätapaamisten toteuttamiseen.

Ensimmäinen tapaaminen asiakkaiden kanssa on heidän kotonaan. Tässä vaiheessa työntekijä ja asiakas tapaavat kasvotusten ja työntekijä näkee asiakkaan asuinympäristön. Tämä on koettu hyödyllisenä asiakassuhteen alkuvaiheessa. Tällä hetkellä noin 80 % asiakaskontakteista tapahtuu etänä. Suurimmalla osalla asiakkaista on vain etätapaamiset tai niin sanottu hybiridimalli, jossa tavataan asiakasta sekä etätapaamisilla että kotikäynneillä.

Jokaisesta asiakastapaamisesta kerätään tietoa, kuinka kauan tapaaminen kesti ja minkälaista tukea asiakas tapaamisella sai. Jokaisesta asiakkaasta kerätään myös taustatiedot ja hyödynnetään FIT-mittaria arviointityössä. Tietoa keräämällä pyritään löytämään ne asiat, mitkä edesauttavat etätapaamisten juurruttamista. Tarvitsemme tietoa siitä, kuinka asiakkaat kokevat etätapaamiset ja kokevatko he saavansa tarvitsemansa tuen etätapaamisten kautta. Lisäksi tarvitsemme tietoa siitä, mitkä asiat eivät ole mahdollisia toteuttaa etätapaamisten kautta ja mitkä asiakkaiden tuen tarpeet ovat luonnollisesti ja hyvin toteutettavissa etätapaamisten avulla. Näin saamme tietoa niistä asiakasryhmistä, joille etäsosiaaliohjausta voidaan tarjota ja se on hyödyllistä. Tämä auttaa asiakkaita saamaan oikea-aikaista apua, on kustannustehokasta sekä säästää resursseja.

Mielenterveysasiakkaiden lähityö on kehitetty EU:n Kestävän kasvun hankkeessa ja hankkeen päätyttyä palvelu integroidaan osaksi asumisen tuen tuetun asumisen palveluvalikkoa. Mielenterveysasiakkaiden lähityön kehittäminen on aloitettu kahdella sosiaaliohjaajan työpanoksella. Vuoden 2025 helmikuussa työryhmässä aloitti kolmas sosiaaliohjaaja. Palvelua laajennetaan vuoden 2025 syksyllä siten, että työryhmässä aloittaa kaksi sairaanhoitajaa ja kaksi lähihoitajaa. Tätä kautta saamme laajennettua palvelua esimerkiksi lääkehoidon tukemiseen, johon on näyttäytynyt tarvetta. Hoitohenkilökunnan myötä pystymme vastaamaan myös paremmin mielenterveyskuntoutujien erityistarpeisiin voinnin tukemisessa ja seuraamisessa.

Palvelua on mahdollista soveltaa mihin tahansa kotiin annettavaan palveluun, jos käytössä on toimiva alusta, jolla etätapaamiset voidaan tietosuojanmukaisesti toteuttaa. Helsingin kaupungilla on käytössä Apotti-asiakastietojärjestelmä, jossa on videovastaanottomahdollisuus. Asiakkaat tarvitsevat vahvan tunnistautumisen, jotta he voivat kirjautua asiakkaille tarkoitettuun Maisa-palveluun, johon ilmestyy linkki videotapaamiseen. Jos asiakkaalla ei ole omaa älypuhelinta tai tietokonetta, voidaan asiakkaalle antaa kierrätystietokone, millä etätapaamisia voidaan toteuttaa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Etäpalvelu kotiin annettavassa tuessa voidaan soveltaa eri asiakaskunnille ja eri hyvinvointialueilla. Etäpalvelun vaatii henkilöstöltä uudenlaista ajattelutapaa toteuttaa työtä. Liitteenä olevissa vinkkikorteissa on kerätty laajemmin erilaisia vinkkejä etätapaamisten toteuttamiseen.

Kokemustiedon jakaminen onnistumisista ja perehdytys digitaalisten palvelujen käyttöön on avainasemassa siinä, että ammattilaiset ja asiakkaat uskaltautuvat niitä kokeilemaan. Aina on myös mahdollista palata takaisin kotikäynteihin, jos etätapaaminen ei jostain syystä toimi. Olemme huomanneet, että pakottaminen lisää vastustusta, joten asiakkaille on hyvä tuoda esiin, että jos etätapaamiset eivät tunnu hyviltä, niin ne eivät ole pakollisia. Kokemuksemme mukaan asiakkaat yleensä pitävät digitaalisista palveluista niihin totuttuaan, ja saamamme palautteen mukaan niillä voidaan luoda jopa syvempi yhteys asiantuntijan ja asiakkaan välille kuin perinteisillä kotikäynneillä. Hyväksymällä asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja mukauttamalla palveluja, voidaan edistää etätapaamisten tehokasta käyttöä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Etä- ja digisosiaaliohjauksen vinkkikortit.pdf (904.19 KB)

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakkaille on teetetty asiakastyytyväisyyskysely sekä lisäksi kymmenelle asiakkaalle on tehty puhelinhaastattelut. Asiakkailta saadun palautteen mukaan etäpalvelu on vahvistanut heidän itsenäistä toimijuuttaan ja mahdollistanut tiheämmän tuen saannin. Etätapaamiset ovat koettu yhtä arvokkaiksi ja toimiviksi kuin perinteiset kotikäynnit. On kuitenkin tärkeää huomioida, että etäpalvelut eivät sovellu kaikille asiakkaille, ja palvelun laajentaminen vaatii jatkuvaa seurantaa ja asiakaslähtöistä kehittämistä.

Kotona asuville mielenterveyskuntoutujille on nyt tarjolla tukea ja apua itsenäiseen asumiseen. Tätä palvelua ei ole aikaisemmin ollut tarjolla. Lisäksi kotiin annettavaa palvelua on kehitetty etätapaamisilla. Kotikäyntejä on kehitetty niin, että niitä voidaan toteuttaa videotapaamisten kautta ja samoja asioita voidaan tehdä asiakkaiden kanssa etänä, kuin kotikäynneillä.

Etätapaamisia toteuttaneiden sosiaaliohjaajien haastattelujen perusteella uusi työskentelymuoto on koettu myönteisenä. Työntekijöiden näkemyksen mukaan vuorovaikutuksen laatu ja asiakkaan aito kohtaaminen voivat toteutua yhtä hyvin etäyhteyksin kuin fyysisissä tapaamisissa.

Asiakkailta saadun palautteiden perusteella, asiakkaat ovat kokeneet, että etäpalvelun myötä heidän itsenäinen toimijuus on vahvistunut, palvelua on ollut mahdollista saada tiheämpään tahtiin kuin muita palveluita ja etätapaamiset ja kohtaamiset työntekijän kanssa on koettu yhtä arvokkaina ja toimivina kuin lähitapaamiset. On kuitenkin muistettava, että etätapaamiset eivät sovellu kaikille asiakkaille, mutta laajemmalla näkökulmalla katsottuna palvelu on toimiva.

Mielenterveysasiakkaiden lähityö, Helsinki (RRP, P4, I4)