| Innokylä

Toimintaympäristö

Helsingin kaupungin asumisen tuessa havaittiin puute toimialan järjestämissä kotiin vietävissä palveluissa helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Sosiaalihuoltolain (2014/1301) 21§ mukaan asumispalveluja järjestetään henkilöille, jotka erityisestä syystä tarvitsevat apua tai tukea asumisessa tai asumisensa järjestämisessä. Kotiin annettavat palvelut ovat ensisijaisia suhteessa palveluihin, jotka edellyttävät muuttamista ja sisältävät sekä asumisen että palvelut.

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan palvelustrategia vuosille 2023–2025 korostaa etäpalveluiden roolia palvelujen kehittämisessä ja saatavuuden parantamisessa. Etäpalveluiden tavoitteena on vähentää fyysisten käyntien tarvetta, parantaa hoidon jatkuvuutta ja lisätä joustavuutta.

Etätapaamisten kehittämisellä voidaan vastata kasvaviin palvelutarpeisiin ja säästää resursseja. Resurssi- ja kustannustehokkuuden tarkasteleminen on yksi tärkeä aihe, johon etäsosiaaliohjauksen kehittämistyössä pyritään saamaan vastauksia. Etätapaamisten kehittäminen mahdollistaa palveluiden räätälöinnin asiakkaiden tarpeiden mukaan sekä resurssien säästämisen, sillä etätapaamiset voivat vähentää kotikäynteihin kuluvaa matka-aikaa ja mahdollistaa tiheämmät asiakaskontaktit. Kotiin annettava tuki etätapaamisten avulla voi johtaa merkittäviin kustannussäästöihin, erityisesti yhteisöllisen ja ympärivuorokautisen asumispalvelun tarpeen vähentämisen kautta. Työntekijän arvioidaan pystyvän ottamaan jopa 40% enemmän asiakkaita etäpalvelun avulla kuin kotikäynneillä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tavoitteena on luoda uudenlainen palvelumuoto kotona asuville helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Tavoitteena on, että mielenterveysasiakkaan kotona asumista tuetaan niin, että asiakkaan ei tarvitsisi muuttaa omasta kodistaan raskaampiin asumispalveluihin. Sosiaaliohjauksen keinoin vahvistetaan asiakkaan hyvinvointia, toimintakykyä arjessa ja yhteiskunnassa sekä kehitetään digitaalisten välineiden käyttöä asiakastyössä. Toimintamallissa tarkastellaan kotiin annettavan palvelun kustannuksia sekä kotiin annettavan palvelun tuottavuutta ja vaikuttavuutta sekä skaalattavuutta muille asiakasryhmille. Tavoitteena on myös kartoittaa asiakkaiden profiili ja asiakkuuden kriteerit.

Tavoiteltu muutos

Muutoksena on pysyvä kotiin annettava palvelu helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille, mikä tukee itsenäistä elämänhallintaa sekä mahdollisuutta asua omassa kodissa mahdollisimman pitkään. Palvelussa painotetaan etätapaamisia ja digitaalisten välineiden käyttöä päivittäisessä työssä. Pääpaino työskentelyssä on etätapaamiset perinteisten kotikäyntien sijaan. Etätapaamisten avulla säästetään matkustamisaika asiakkaan luokse ja näin asiakasta pystytään tapaamaan useammin tai asiakkaita voi olla yhtä työntekijää kohden enemmän kuin perinteisiä kotikäyntiasiakkaita. Lisäksi etätapaamisten avulla voidaan tavoittaa niitä asiakkaita, ketkä eivät aiemmin ole esimerkiksi päästäneet omaan kotiinsa työntekijää tai muutoin etätapaamiset ovat asiakkaan elämäntilanteeseen sopivampia.

Muutoksen mittaaminen

Kehittämistyössä mitataan asiakasmääriä ja tapaamisten kestoa. Jokaisesta asiakastapaamisesta kerätään tietoa muun muassa siitä, kuinka kauan tapaaminen kesti ja minkälaista tukea asiakas tapaamisella sai. Lisäksi tarkastellaan eroaako tuen tarpeet etä- tai kotikäynneillä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelu on suunnattu täysi-ikäisille mielenterveyskuntoutujille, jotka asuvat omissa kodeissaan ja tarvitsevat tukea itsenäisessä asumisessa. Mielenterveysdiagnooseina voi olla esimerkiksi psykoosi- tai mielialahäiriöitä. Asiakkuus alkaa usein avohoidosta ohjautumisen kautta.

Kohderyhmä on monimuotoinen: asiakkaiden iät vaihtelevat 18–69 vuoden välillä, sukupuolijakauma on tasainen ja mukana on myös muun sukupuolisia asiakkaita. Työskentelyssä käytetään FIT-palautetietoista työskentelyä ja asiakkaan kanssa laaditaan henkilökohtainen toteuttamissuunnitelma, jota päivitetään säännöllisesti. Lisäksi asiakastyytyväisyyttä mitataan vuosittain.

Selkeää asiakasprofiilia ei voida muodostaa pelkästään diagnoosien perusteella. Palvelun soveltuvuus riippuu yksilöllisistä tarpeista ja digitaidoista. Palvelun toimivuutta ja haasteita on kartoitettu sosiaaliohjaajien haastatteluilla ja psykiatrian poliklinikan sosiaalityöntekijöiden palautteilla. Tietoa kerätään myös jokaisen asiakastapaamisen jälkeen Questback-kyselyllä.

Palvelu on erityisesti hyödyllinen asiakkaille, joiden psyykkinen sairaus on hoitotasapainossa ja toimintakyky on riittävä etätapaamisten toteuttamiseen. Erityisesti mielialahäiriöistä kärsivät asiakkaat, joiden motivaatio on korkea, soveltuvat hyvin etäpalveluun. Myös psykoosidiagnoosilla olevat asiakkaat, joiden sairaus on tasapainossa ja jotka ovat sitoutuneet lääkitykseensä hyötyvät etätapaamisista. Neuropsykiatrisista haasteista kärsiville asiakkaille palvelun on huomattu olevan toimiva. Etäpalvelu voi kuitenkin olla haasteellista asiakkaille, joiden toimintakyky on merkittävästi alentunut. Mielenterveysasiakkaiden lähityöstä hyötyvät parhaiten ne mielenterveyskuntoutujat, ketkä eivät vielä tarvitse raskaampaa asumispalvelua yhteisöllisessä tai ympärivuorokautisessa asumispalvelussa. Kotiin annettava tuki ennaltaehkäisee raskaamman asumispalvelun tarvetta.

Asiakasosallisuus on merkittävässä roolissa työskentelyn aikana. Asiakkaiden kanssa tehdään yhdessä palvelun toteuttamissuunnitelma, johon kirjataan asiakkaan yksilölliset tavoitteet työskentelylle ja sitä päivitetään puolen vuoden välein. Lisäksi palvelussa on käytössä FIT-palautetietoinen työskentely, missä seurataan reaaliaikaisesti asiakkaan hyvinvointia ja asiakas antaa jokaisesta tapaamisesta mittariasteikolla työntekijälle palautetta mm. tapaamisen sisällöstä ja toteutustavasta. Näin pystymme kehittämään palvelua nopeasti asiakkaan tarpeiden mukaiseksi.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehitetään kotiin annettavaa palvelua mielenterveyskuntoutujille, jotka asuvat omissa kodeissaan. Mielenterveysasiakkaiden lähityö on tuettua asumista (sosiaalihuoltolaki 21 §) ja se on intensiivistä sosiaalista kuntoutusta, joka tapahtuu asiakkaan omassa kodissa ja elinympäristössä. Hoitovastuu on joko terveysasemalla tai psykiatrian poliklinikalla.

Pääpaino työskentelyssä on etätapaamisissa, tarvittaessa tehdään myös kotikäyntejä. Palvelu toteutetaan hybridimallina, jossa asiakkaan tarpeen mukaan tapaamiset voivat olla täysin etänä tai yhdistelmä etä- ja lähitapaamisia. Asiakkaiden yksilölliset tarpeet ohjaavat tapaamisten muotoa ja määrää.

Asiakkaiden kanssa työskennellään etätapaamisilla sosiaaliohjauksen keinoin. Esimerkiksi siivotaan tai tehdään ruokaa, haetaan etuuksia ja hoidetaan talousasioita. Näitä tehtäviä tehdään perinteisesti kotikäynneillä, mutta ne onnistuvat myös etänä. Asiakkaan työntekijä toimii koordinoijana eri palveluiden välillä ja osallistuu aktiivisesti hoitokokouksiin ja verkostotapaamisiin. Työskentely perustuu asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltaiseen huomiointiin.

Tapaamisia on keskimäärin kerran viikossa, mutta määrä vaihtelee tarpeen ja voinnin mukaan. Työ on kuntouttavaa ja tavoitteena on itsenäinen asuminen ilman jatkuvaa tukea eikä raskaamman asumispalvelun tarvetta tulisi. Työskentelyn kestoa ei ole tarkasti määritelty, mutta tavoiteaika on 1–2 vuotta. Kuntoutustyö vaatii usein aikaa, joten asiakkuudet voivat olla tätäkin pidempiä. Tavoitteena on, että työskentelyn alussa asiakkaalle tarjotaan intensiivisempää tukea, jota vähennetään asteittain. Tapaamisten sisältö suunnitellaan ja toteutetaan asiakkaan tarpeen mukaisesti. Tukea tarjotaan erityisesti psykososiaalisiin asioihin, kodinhoitoon, talousasioihin ja asiointiapuun. Asiakkaita ohjataan osallisuutta edistäviin palveluihin sekä opastetaan ja kannustetaan digitaalisten palveluiden käyttöön. Työskentelyllä pyritään myös ehkäisemään digisyrjäytymistä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Palvelu on osa Helsingin kaupungin asumisen tuen mielenterveyskuntoutujien asumispalveluiden palveluvalikkoa ja palvelua haetaan sas-hakemuksella. Ensimmäinen tapaaminen toteutetaan asiakkaan kotona. Tässä vaiheessa työntekijä ja asiakas tapaavat kasvotusten ja työntekijä näkee asiakkaan asuinympäristön. Tämä on koettu hyödyllisenä asiakassuhteen alkuvaiheessa. Ensimmäisen tapaamisen jälkeen tavoitteena on työskennellä pääasiassa etänä. Etätapaamisten edellytyksenä on toimiva ja tietoturvallinen alusta, kuten Apotti. Asiakkaan tulee tunnistautua vahvasti, jotta hän pääsee Maisa-palveluun ja videolinkkiin.

Tarvittaessa asiakkaalle voidaan antaa kierrätystietokone etätapaamisten toteuttamista varten. Tällä hetkellä noin 80 % asiakaskontakteista tapahtuu etänä.

Palvelu kehitettiin alun perin EU:n Kestävän kasvun hankkeessa, ja sen päätyttyä se integroidaan kaupungin palveluvalikkoon. Työryhmää laajennetaan vuonna 2025 sisältämään sairaanhoitajia ja lähihoitajia, mikä mahdollistaa lääkehoidon tukemisen ja entistä paremman palvelun mielenterveyskuntoutujien erityistarpeisiin.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Etäpalvelu kotiin annettavassa tuessa voidaan soveltaa eri asiakaskunnille ja eri hyvinvointialueilla. Etäpalvelun vaatii henkilöstöltä uudenlaista ajattelutapaa toteuttaa työtä. Liitteenä olevissa vinkkikorteissa on kerätty laajemmin erilaisia vinkkejä etätapaamisten toteuttamiseen.

Kokemustiedon jakaminen onnistumisista ja perehdytys digitaalisten palvelujen käyttöön on avainasemassa siinä, että ammattilaiset ja asiakkaat uskaltautuvat niitä kokeilemaan. Aina on myös mahdollista palata takaisin kotikäynteihin, jos etätapaaminen ei jostain syystä toimi. Olemme huomanneet, että pakottaminen lisää vastustusta, joten asiakkaille on hyvä tuoda esiin, että jos etätapaamiset eivät tunnu hyviltä, niin ne eivät ole pakollisia. Kokemuksemme mukaan asiakkaat yleensä pitävät digitaalisista palveluista niihin totuttuaan, ja saamamme palautteen mukaan niillä voidaan luoda jopa syvempi yhteys asiantuntijan ja asiakkaan välille kuin perinteisillä kotikäynneillä. Hyväksymällä asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja mukauttamalla palveluja, voidaan edistää etätapaamisten tehokasta käyttöä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Etä- ja digisosiaaliohjauksen vinkkikortit.pdf (904.19 KB)

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Etäpalvelu on onnistuneesti tukenut asiakkaiden itsenäistä asumista hybridimallin avulla. Vuonna 2024 etäkontakteja oli 79,8 % (n=1064) kaikista asiakaskontakteista. Alkuvuoden 2025 tilaston mukaan etäkontakteja on ollut 76,2% (n=612). Palvelun vaikuttavuus on ollut hyvä. Palvelu on pystynyt tukemaan asiakkaita hyvin itsenäisessä asumisessa. Vahvempaan asumiseen on siirtynyt vain 3,75% asiakkaista (n=80).

Etäpalvelun toteuttamisella on kustannusvaikuttavuutta. Etätapaamisia on mahdollista tehdä kaksinkertainen määrä päivässä verrattuna kotikäynteihin, jolloin yhden tapaamisen kustannus puolittuu. Kotiin annettava palvelu ennaltaehkäisee raskaamman ja kalliimman asumispalvelun tarvetta, jolla saavutetaan merkittäviä kustannussäästöjä. Näin saavutetaan merkittäviä kustannussäästöjä.

Etätapaamisia toteuttaneiden sosiaaliohjaajien haastattelujen perusteella uusi työskentelymuoto on koettu myönteisenä. Työntekijöiden näkemyksen mukaan vuorovaikutuksen laatu ja asiakkaan aito kohtaaminen voivat toteutua yhtä hyvin etäyhteyksin kuin fyysisissä tapaamisissa.

Asiakaskokemus on hyvä. Vuonna 2024 tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen oli 89,3% vastaajista (n=28). Asiakkaat ovat olleet motivoituneita ja sitoutuneita palveluun. Hukkakäyntiprosentti on palvelussa pieni vain 3,9% tapaamisista. Asiakkailta saadun palautteiden perusteella, asiakkaat ovat kokeneet, että etäpalvelun myötä heidän itsenäinen toimijuus on vahvistunut, palvelua on ollut mahdollista saada tiheämpään tahtiin kuin muita palveluita ja etätapaamiset ja kohtaamiset työntekijän kanssa on koettu yhtä arvokkaina ja toimivina kuin lähitapaamiset. On kuitenkin muistettava, että etätapaamiset eivät sovellu kaikille asiakkaille, joten sen käyttö edellyttää yksilöllistä arviointia ja jatkuvaa kehittämistä. Laajalla näkökulmalla katsottuna palvelu on toimiva.

Mielenterveysasiakkaiden lähityö, Helsinki (RRP, P4, I4)