Monialainen asiakasohjaus, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Monialaisen asiakasohjauksen kokeilupilotti, jossa keskitetysti, monialaisesti ja digitaalisesti ohjattiin Keski-Pohjanmaan alueen kaiken ikäisiä asukkaita saamaan tarvitsemansa palvelut.
Keski-pohjanmaan hyvinvointialue Soite aloitti toimintansa 1.1.2023, jolloin astui voimaan lainsäädännöllinen Sote-uudistus. Soite vastaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista sekä pelastustoimesta ja järjestää palvelut väestölle kahdeksan kunnan alueella Keski-Pohjanmaalla. Hyvinvointialueen asukasmäärä on noin 68 000.
Geneerisen asiakasohjauksen kehittäminen on ollut mukana Soiten kahdessa kehittämishankkeessa (Soite 2.1 ja RRF Keski-Pohjanmaa), jotka ovat olleet osa STM:n koordinoimaa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmaa sekä RRP Kestävän kasvun ohjelmaa. Asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Asiakas- ja palveluohjaus auttaa mm. varmistamaan, että asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti ja saumattomasti. Palveluohjaus edistää eri organisaatioiden ja hallinnonalojen välistä yhteistyötä, mikä parantaa palvelujen vaikuttavuutta ja tehokkuutta. Asiakas- ja palveluohjaus toimii kulttuurisensitiivisesti huomioiden asiakkaan taustan, kielen ja kulttuurin. Hyvin toimiva palveluohjaus voi auttaa ennaltaehkäisemään ongelmien pahenemista ja vähentämään raskaampien palvelujen tarvetta. (THL/STM)
Keskitetyn asiakasohjauksen kehittämistyö lähti liikkeelle tarpeesta tarjota palvelualuekohtaisten neuvontapalveluiden sijaan keskitetty neuvontapalvelu laajoilla aukioloilla. Soiten digistrategia tähtää siihen, että digitaalinen asiointi olisi ensisijaista, joten asiakkaille suunnattu keskitetty sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta päätettiin rakentaa pääosin digitaaliseksi, mutta varmistaa myös tavallinen puhelinpalvelu asiakkaille, jotka eivät pysty asioimaan verkossa.
Soiten visiona on olla Suomen toimivin hyvinvointialue. Missiona on tarjota hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta ihmiselle. Tavoitteena on yhteistyöllä rakentaa hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta alueen asukkaille sekä tarjota ennakoivat, yhdenvertaiset ja sujuvat palveluketjut ihmisten tueksi arkeen. Kriittisenä menestystekijöinä Soitessa on palveluiden saavutettavuus, monipuoliset palvelumuodot ja digitaalisten palveluiden ensisijaisuus. Yhteinen asiakasohjaus on osa Soiten palvelustrategiaa ja Soite 2030 suunnitelmaa. Monialaisen asiakasohjauksen pilottikokeilu alkoi Keski-Pohjanmaalla Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmassa vuonna 2023. Pilottikokeilua jatkettiin RRP -hankkeessa vuoden 2024 ajan.
Valtakunnallinen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä sekä sosiaaliturvan rakenteet ovat kokonaisuudessaan haastavia hahmottaa. Palvelurakenteen muutosten vuoksi tutut palvelut ja toimipisteet ovat siirtyneet kauemmaksi, jonka vuoksi asiakkaiden ja myös alan ammattilaisten on vaikea hahmottaa kokonaisuuksia ja ohjata asiakkaita palvelujärjestelmässä. Tästä johtuen asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä useisiin eri toimijoihin ennen kuin löytävät oikean palvelun. Tämä on asiakkaalle usein työlästä ja aikaa vievää sekä kuormittaa palvelujärjestelmää.
Monialaisessa asiakasohjauksessa asiakasta ohjattiin ja neuvottiin arjessa selviytymisessä, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Tavoitteena oli, että asiakas sai tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean palvelun piiriin yhdellä yhteydenotolla. Ohjasimme asiakasta myös alueen yksityisiin sekä 3. sektorin palveluiden piiriin.
Monialaiseen asiakasohjaukseen integroitiin:
- Terveyskeskusvastaanottojen terveyssosiaalityö
- Ikääntyneiden palveluneuvonta
- Monipalveluprosessin koordinointi
- Etädigituki Soiten palveluissa
- Sote-neuvonta ja neuvonnan chat
- Omaolo-terveystarkastukset ja muu yhteydenotto
- HYTE-tarjottimien pilotointi (Tarmoa)
- Kausirokotteiden ajanvaraus ja neuvonta
Kuva
.png)
Monialaisen asiakasohjauksen kehittäjäjoukossa oli mukana RRF Keski-Pohjanmaa-hankkeen kehittämistyön aikana vuonna 2024 kehittämiskoordinaattori sekä kaksi sairaanhoitajaa ja yksi sairaanhoitaja/sosionomi.
Yhteistyötä kehitettiin aktiivisesti Soiten eri yksiköiden, kuten terveyskeskusvastaanottojen, ikääntyneiden palveluneuvonnan, sekä terveys- ja aikuissosiaalityön kanssa.
Tiivistä yhteistyötä tehtiin myös muiden osahankkeiden kanssa, kuten kuntoutusneuvonnan ja digipalveluiden sekä HYTE-palvelukonseptin kehittäjien kanssa. Kehittämistyötä toteutettiin Soiten TKIO ja osallisuus vastuualueen tiloissa.
Toimintamallia kehitettiin myös yhteistyössä Soiten kokemusasiantuntijoiden kanssa, jotka osallistuivat hankkeen kehittämispajoihin. Toimintamallia esiteltiin ja kuunneltiin palautetta myös useaan otteeseen Soiten vanhus- ja vammaisneuvostoissa ja alueen tapahtumissa.
Monialaisen asiakasohjauksen tavoitteena oli luoda Keski-Pohjanmaan alueelle yhteinen, keskitetty palveluohjauskanava, jossa asiakas saa tarvitsemansa avun yhdellä yhteydenotolla ja samalla vähentää asiakkaiden pompottelua sekä häiriökysyntää muissa yksiköissä. Pilotin aikana pyrimme kehittämään sisäisiä yhteydenotto- ja konsultaatiokanavia, jotta asiakkaan asian hoitaminen onnistuisi mahdollisimman sujuvasti järjestelmän sisällä. Asiakkaita opastettiin ja kannustettiin käyttämään digitaalisia yhteydenotto-, ajanvaraus- sekä omahoitokanavia.
Toimintamallista pyrittiin rakentamaan mahdollisimman yksinkertainen ja asiakaslähtöinen. Tavoitteena oli antaa erinomaista asiakaspalvelua sekä reagoida nopeasti asiakkaan palvelutarpeeseen.
Tavoitteet:
- Erinomainen asiakaspalvelu
- Nopea reagointi asiakkaan tarpeeseen
Mittarit:
- NPS, suositteluindeksi
- Reagointiaika, milloin asiakkaan asia otettu käsittelyyn
Asiakasohjaajat tilastoivat jokaisen asioinnin Webropol-lomakkeelle. Keräsimme Webropolin kautta tilastotietoa mm. yhteydenotto tavasta, yhteydenottajasta (asiakas, omainen, ammattilainen), asiakkaan kotikunnasta, yhteydenoton syystä, sekä siitä mihin asiakas on mahdollisesti ohjautunut, sekä ajasta mikä asiakkaan asiointiin oli käytetty. Hyvän tilastoinnin avulla pystyimme kehittämään ja seuraamaan jatkuvasti palvelua ja asiakasmääriä. Tunnistautumista vaativat asiakasasiat kirjattiin LifeCare -potilastietojärjestelmään ja tilastot saatiin järjestelmästä kuukausittain. Puhelinpalveluista oli saatavissa tarkat puheluiden määrät, vastausprosentit ja kestot. Chat-järjestelmästä saatiin reaaliaikaiset tilastot, vastaamisajat- ja kestot. Omaolo- ja Lifecare -viestit tallentuivat suoraan potilastietojärjestelmään.
Asiakaspalautteita saimme niin chatin kuin puhelimen kautta. Asiakaspalautteita ja tilastoja käsiteltiin tiimipalavereissa viikoittain.
Kuva
Monialainen asiakasohjaus käynnistyi 1.6.2023 Sote-keskushankkeessa. RRF -hankkeen aikana asiakasohjausta on uudistettu monikanavaisemmaksi. Chat-alusta uudistui helmikuussa 2024. Uuden chat-alustan myötä asiakkaat pystyvät tarvittaessa tunnistautumaan suomi.fi -tunnuksilla, jolloin asiakas saa henkilökohtaista apua digitaalisesti reaaliajassa. Asiakasohjaus auttaa chatissa myös tunnistautumattomia asiakkaita asioissa joissa tunnistautumista ei vaadita.
2024 vuoden alussa käynnistyi myös yhteistyö terveyskeskusten vastaanottojen kanssa. Tavoitteena oli sujuvoittaa asiakkaan ohjautumista sairaanhoitajan vastaanotolle silloin, kun hoidontarpeen arviointi on jo suoritettu, kuten haavan hoidot, ompeleiden poistot ja säännölliset injektiot.
Keski-Pohjanmaalla RRF -hankkeessa on kehitetty tänä vuonna myös Omaolon -terveystarkastusta. Terveystarkastuksen työjonot ovat ohjautuneet monialaiseen asiakasohjaukseen, josta asiakkaan tilannetta on voitu käsitellä kokonaisvaltaisen terveyden edistämisen näkökulmasta.
Monialaisen asiakasohjauksen kohderyhmänä oli alueen koko väestö, mutta erityisesti heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakas- ja potilasryhmät. Kehittämistyön lähtökohtana oli toteuttaa matalan kynnyksen palvelu, jossa järjestelmän sisällä autetaan joustavasti ja nopeasti asiakas oikean palvelun piiriin, ja pystytään tukemaan myös monialaisen palvelutarpeen omaavia asiakkaita, joilla on samaan aikaan monia sosiaalisia tai terveydellisiä huolia.
Kehittäminen tapahtui koko ajan asiakastyön mukana. Kun asiakas antoi palautetta, että ei ole löytänyt jotain asiaa esimerkiksi Soiten sivuilta, kehittäjäasiakasohjaajat informoivat ko. yksikköä/viestintää korjaamaan asia. Asiakkaita ohjattiin paljon suoraan myös kokeilemaan digitaalista asiointia ja opeteltiin yhdessä, miten asiakas seuraavan kerran voi olla yhteydessä digitaalisesti omaan terveysasemaansa tai jättää jonkun hakemuksen.
Tammikuussa 2024 pidettiin kokous Soiten johtoryhmän kesken, jossa linjattiin sihteeripalveluiden chatin integrointi Sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaan. Kokouksessa keskusteltiin myös Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnan jatkomahdollisuuksista tiukassa hyvinvointialueen taloustilanteessa.
Tammi-helmikuussa kehittäjä-asiakasohjaajat kouluttautuivat uuden Flowmedicin chatin käyttöön. Chatin kehittämistyökokoukset käynnistyivät.
Helmikuussa Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta perehdytettiin Tarmoa-palvelutarjottimen pilotointiin ja käynnistettiin pilotti, jossa sote-neuvonta kokeili kahden kuukauden ajan Tarmoaa asiakkaiden ohjaamiseen.
Huhtikuun RRP ohjausryhmän kokouksessa käsiteltiin Monialaisen asiakasohjauksen tilannetta ja tuloksia. Malli sai positiivista palautetta.
Huhtikuusta 2024 alkaen Omaolon terveystarkastusten tulokset ohjautuivat monialaiseen asiakasohjaukseen. Aiheesta pidettiin työpajoja Omaolo-pääkäyttäjän ja terveyskeskusvastaanottojen kanssa, jotta asiakkaan polku saatiin mahdollisimman sujuvaksi.
Toukokuussa osallistuttiin Oman elämänsä sankarit -tapahtumaan ja jalkauduttiin antamaan sote-neuvontaa ruoka-aputapahtumaan. Toukokuussa järjestettiin myös monialaisen kehittämisen yhteistyöpalaveri, jossa käsiteltiin isolla Soiten johtoporukalla monialaisia kehittämishankkeita (Asiakasohjaus + Monipalveluprosessi) ja niiden jatkomahdollisuuksia.
Syksyllä 2024 pidetty työpaja Matalan kynnyksen kuntoutustoiminnan kanssa yhteistyökuvioiden hiomiseksi. Matalan kynnyksen kuntoutusneuvonnan puhelin ja LifeCare ajanvarauskalenteri kytkettiin Sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaan.
Terveyskeskusvastaanottojen kanssa kävimme keskustelua ja suunnittelimme yhteistyön muotoja. Monialainen asiakasohjaus voi antaa ns. kiireettömiä aikoja asiakkaille sekä hyödyntää etälääkärin listaa.
Lokakuussa 2024 saatiin yhteistyössä Tilastotiimin kanssa Soiten intran tiedolla johtamisen -raportteihin linkitettyä Soiten chat-kanavien tilastot, jolloin myös Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnan tilastot tulivat laajemmin näkyviin.
Viikoittain pidettiin kehittämistiimin kesken työkokous, joissa käsiteltiin kehittämistarpeita ja ideoitiin ratkaisuja.
Lokakuussa 2024 Soiten johtoryhmä linjasi, että Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnan palvelu joudutaan lopettamaan ja toimintaa aletaan ajamaan alas. Palvelu supistettiin ja päättyi kokonaan 13.12.2024. Loppuvuodesta pidettiin monia palavereita, mitä palveluun integroiduille palveluille tapahtuu, esim. kuntoutusneuvonta, sosiaaliohjauksen chat, ikääntyneiden palveluohjaus, etädigituki, Omaolon muu yhteydenotto ja terveystarkastukset.
Yhteistyötä eri hankkeiden työntekijöiden kesken olisi hyvä lisätä, jotta vältytään päällekkäisen työn tekemiseltä. Asiakasohjauksen monialaisuus ja monikanavaisuus on antanut hyvät puitteet kokeilla erilaisia hankkeiden ratkaisuja.
Chat kanava osoittautui suosituksi. Anonyymisti on helppo kysyä neuvoa asioista, joista on vaikea puhua kasvotusten. Nuoret ja nuoret aikuiset ovat aktiivisia chatin käyttäjiä ja heitä on helppo ohjata ammattilaisten tuottamiin kanaviin saamaan oikeanlaista tietoa esim. seksuaaliterveydestä. Toisaalta asiakkaat herkästi kääntyvät chatin puoleen kysymään asiaa, joka saattaa olla hankalasti löydettävissä hyvinvointialueen nettisivuilta.
Palvelun tunnetuksi tekeminen ja mainostaminen vaatii aikaa ja panostusta. Jotta asiakkaat oppivat käyttämään sähköisiä palveluita, tarvitsevat varsinkin iäkkäämmät asukkaat henkilökohtaista opastusta palveluiden käyttöön. Kun huomataan etäpalvelun hyöty, niin silloin saadaan asukkaat käyttämään palveluita enemmän. Positiivinen kokemus lisää käyttäjäkuntaa. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnan asiakasmäärät kasvoivat koko ajan sen käynnissä olon ajan.
Monialaiseen palveluun tarvitaan ns. "omistaja" palvelutuotannosta, ettei kehitettävä palvelu jää irrallaan kehittämisyksikköön.
Monialaiseen asiakasohjauksen henkilöstö on keskeinen osa palvelua. Palvelu vaatii monipuolista osaamista ja kokemusta, sekä jatkuvaa halua opetella uusia asioita ja selvittää palvelujärjestelmää asiakasnäkökulmasta. Myös digitaalisten kanavien yhtäaikainen hallinta vaatii paljon ammattitaitoa ja halua opetella asioita.
Monialaisen asiakasohjauksen-pilotin tavoitteena oli luoda palvelujärjestelmä, jossa asiakas saisi tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean avun piiriin, yhden yhteydenoton kautta. Asiakasohjaajien tavoitteena oli antaa asiakkaalle tietoa ja apukeinoja arjessa selviytymiseen, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Ohjasimme asiakkaita myös 3. sektorin sekä yksityisen tahon palveluihin. Henkilökohtainen palvelu oli auki jokaisena arkipäivänä klo 9-15 välillä. Lisäksi asiakkailla oli käytössä ei- reaaliaikaisia sähköisiä viestikanavia. Sähköisiin viesteihin vastasimme viimeistään seuraavana arkipäivänä. Asiakkaiden lisäksi teimme yhteistyötä omaisten ja muiden ammattilaisten kanssa. Asiakasohjauksessa työskenteli niin sairaanhoitajia kuin sosiaaliohjaajia, joilla oli laaja palvelujärjestelmän sekä Keski-Pohjanmaan alueen tuntemus.
Hyvinvointialueen henkilökunnan informointi koettiin tärkeäksi, jotta palvelu saatiin näkyväksi. Henkilökuntaa informoitiin sisäisen tiedotuskanavan kautta sekä pidimme yhteistyöpalavereita eri yksiköiden kanssa päällekkäisen työn ehkäisemiseksi, mm. ikääntyneiden palveluohjauksen, sosiaalineuvonnan ja terveyskeskusvastaanottojen henkilökunnan kanssa.
Asiakkaita informoitiin mm. sosiaalisen median kautta sekä osallistumalla erilaisiin hyvinvointialueen järjestämiin tapahtumiin. Jaoimme myös painettuja esitteitä, joita varsinkin ikäihmiset mielellään hyödyntävät. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta oli näkyvästi linkitettynä Soiten etusivulle.
Palvelun juurruttamista osaksi Soiten vakituista toimintaa ei nähty mahdolliseksi hankerahoituksen jälkeen, joten pilottikokeilu päätettiin 31.12.2024.
Kuva
Vuoden 2024 alkupuolella käyttöön otettu uudistettu tunnistautumisen mahdollistava chat -kanava lisäsi yhteydenottoja ja käyttömahdollisuuksia.
1.11.24 alkaen Monialaisen asiakasohjauksen resurssi pieneni yhden työntekijän siirryttyä toisiin tehtäviin. Tämän seurauksena aukioloaikoja supistettiin. Supistaminen näkyi suorassa suhteessa yhteydenottojen määrän laskussa.
Vuoden 2024 aikana yhteydenottoja monialaiseen asiakasohjaukseen on tullut yhteensä noin 4700 kpl.
- Yhteydenotot:
- puhelin 54%
- chat 42%
- sähköiset, ei-reaaliaikaiset kanavat 4%
- Yhteydenottaja:
- asiakas 66%
- omainen 19%
- toinen ammattilainen 5%
- ei tietoa 10%
- Yhteydenoton syy:
- terveydelliset 65%
- sosiaaliset 14%
- muut 36%
- ajanvaraukset, ajanperumiset / siirrot
- yhteystietojen kysely
- digituki
- omien asiakirjojen pyytäminen
- toisen puolesta asiointi
- Jatko-ohjaus, joko sisäisesti tai ohjattu asiakasta olemaan yhteydessä:
- ei jatkohoidon tarvetta 73%
- Soiten palveluihin 25%
- perusterveydenhuolto
- eniten ohjautunut terveyskeskusvastaanotolle
- ikääntyneiden palvelut
- eniten ohjautunut ikääntyneiden palveluohjaukseen, kotihoitoon ja vanhussosiaalityöhön
- perheiden palvelut
- eniten ohjautunut neuvolaan ja lapsiperheiden sosiaalipalveluihin
- perusterveydenhuolto
- muihin palveluihin 2%