Monialainen asiakasohjaus, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Soiten Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnasta kehitetään keskitetty, digitaalinen, asiakaslähtöinen ja monialainen asiakasohjaus -konsepti, jossa alueen kaiken ikäisiä asukkaita ohjataan saamaan tarvitsemansa palvelut.
Oivalla ja ymmärrä
Keski-pohjanmaan hyvinvointialue aloitti toimintansa 1.1.2023, jolloin astui voimaan lainsäädännöllinen Sote-uudistus. Soite vastaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista sekä pelastustoimesta ja järjestää palvelut väestölle kahdeksan kunnan alueella Keski-Pohjanmaalla. Hyvinvointialueen asukasmäärä on noin 68 000. Keski-Pohjanmaan keskussairaala on lähin päivystävä sairaala noin 200 000 asukkaalle.
Soiten visiona on olla Suomen toimivin hyvinvointialue. Missiona on tarjota hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta ihmiselle. Tavoitteena on yhteistyöllä rakentaa hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta alueen asukkaille sekä tarjota ennakoivat, yhdenvertaiset ja sujuvat palveluketjut ihmisten tueksi arkeen. Kriittisenä menestystekijöinä Soitessa on palveluiden saavutettavuus, monipuoliset palvelumuodot ja digitaalisten palveluiden ensisijaisuus. Yhteinen asiakasohjaus on osa Soiten palvelustrategiaa ja Soite 2030 suunnitelmaa. Monialaisen asiakasohjauksen kehittäminen Keski-Pohjanmaalla aloitettiin Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmassa vuonna 2023. Kehittämistä jatketaan RRP hankkeessa vuonna 2024, tavoitteena on että ihmiset saavat tarvitsemansa avun sujuvasti yhdellä yhteydenotolla.
Valtakunnallinen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä sekä sosiaaliturvan rakenteet ovat kokonaisuudessaan haastavia hahmottaa. Palvelurakenteen muutosten vuoksi tutut palvelut ja toimipisteet ovat siirtyneet kauemmaksi, jonka vuoksi asiakkaiden ja myös alan ammattilaisten on vaikea hahmottaa kokonaisuuksia ja ohjata asiakkaita palvelujärjestelmässä. Tästä johtuen asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä useisiin eri toimijoihin ennen kuin löytävät oikean palvelun. Tämä on asiakkaalle työlästä ja aikaa vievää ja kuormittaa palvelujärjestelmää. Yksittäiselle ammattilaiselle tällainen toimintatapa ei tarkoita huonoa palvelua, mutta asiakkaan näkökulmasta tilanne voi olla eri. Hyvinvointialueilla on tällä hetkellä pulaa sekä rahasta että osaavasta henkilökunnasta, näin ollen palvelujen on oltava sujuvia jotta saadaan tuotettua väestölle riittävät ja laadukkaat terveydenhuoltopalvelut.
Monialaisen asiakasohjauksen tavoite on antaa väestölle tietoa ja apukeinoja arjessa selviytymiseen, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Yhdellä yhteydenotolla asiakas saa tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean palvelun piiriin. Ohjaamme asiakasta myös muihin kuin julkisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Palveluun saa yhteyden jokaisena arkipäivänä puhelimitse ja chat palvelun kautta, sähköiset palvelukanavat ( omahoito ja omaolo viestit) ovat käytössä 24/7, viesteihin vastataan viimeistään seuraavana arkipäivänä. Palvelualueena on koko hyvinvointialueen asukkaat kaikissa ikäryhmissä, myös omaiset ja muut ammattilaiset. Asiakasohjauksessa työskentelee kokeneita sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia, joilla on laaja palvelujärjestelmän ja alueen tuntemus.
Keski-pohjanmaan hyvinvointialueella on perinteisesti otettu yhteyttä puhelimitse terveydenhuollon ammattilaiseen. Tulevaisuuden visiona on kehittää ja opastaa väestöä sähköisten palveluluiden käyttöön. Uudet yhteydenotto kanavat mm. chat palvelu, joka mahdollistaa tunnistautumisen antaa väestölle nopean yhteydenottokanavan terveydenhuollon ammattilaiselle. Samalla voidaan ohjata ja motivoida asiakasta sähköisten palvelujen käyttöön.
Tavoitteena on luoda sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastyön yhteinen neuvonta- ja asiakasohjauspalvelu koko Keski-Pohjanmaan alueella palvellen kaikkia ikäryhmiä. Keskitetty sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta on palvelu, joka auttaa asiakasta saamaan tarvitsemansa palvelut ja ohjaa asiakasvirtoja. Palvelun tavoite on yhdellä yhteydenotolla, joko puhelimitse tai sähköisiä palvelukanavia pitkin, pystytään auttamaan asiakasta ja ohjaamaan oikeisiin palveluihin. Ohjauksessa huomioidaan myös Soiten ulkopuoliset palvelut, jolloin säästetään kustannuksissa, kun pystytään ohjaamaan asiakasta ennaltaehkäisevästi ja vähentämään raskaiden palveluiden käyttöä. Monialainen asiakasohjaaja on yhteydessä oikeaan ammattilaiseen ilman välikäsiä ja ilman asiakkaan ja muiden ammattilaisten aikaa vievää jonottelua.
Monialainen asiakasohjaus opastaa ja kannustaa asiakkaita käyttämään ja hyödyntämään digitaalisia palveluita. Neuvomme, miten asiakas voi varata ajan sähköisiin palveluihin ja tehdä esimerkiksi oirearvion tai katsella omia terveystietojaan Kanta-palvelusta. Asiakas voi tehdä terveystarkastuksen omaolon yleisessä terveystarkastuksessa ja halutessaan lähettää sen ammattilaiselle. Soitessa nämä yhteydenotot ohjautuvat sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaan. Asiakkaita varten on koottu palvelupolku, jolloin asiakas "liikkuu" digitaalisia palveluita pitkin ammattilaiselta toiselle. Polkuja on rakentanut perusterveyden huollon kehittäjä sairaanhoitajat yhdessä muiden hanketyöntekijöiden kanssa.
Monialainen asiakasohjaus tekee yhteistyötä kaikkien toimialojen kanssa. Pilotin aikana on tavoite rakennetaa mahdollisimman toimivat konsultaatiokanavat joilla pyritään ratkomaan asiakkaiden ongelmia monialaisesti. Toiminnan tavoitteena on, että Soiten sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta muodostaa integroidun palvelukokonaisuuden, joka vastaa asukkaiden tarpeita, huomioi yhdyspinnat ja alueen erityispiirteet, osaa hyödyntää monitoimijuutta, osallistaa asukkaita sekä pitää sote -kustannuskehityksen hallittuna. Palveluketjut näyttäytyvät asiakkaalle sujuvana yhteystyönä joka lähtee ensimmäisestä yhteydenotosta. Erityinen tavoite on asukkaiden osallistaminen omaan hoitoon ja ennaltaehkäisyyn.
Päämittarit ovat asiakasmäärät kaikissa yhteydenottokanavissa ja seuraamme myös yhteydenottojen aiheita ja ohjautumista palveluihin.
Asiakkaan henkilötunnus tasolle mentäessä asiat tilastoidaan potilastietojärjestelmään. Muissa yhteydenotoissa asia tilastoidaan Webpropol-järjestelmään. Sisältömerkinnät on rakennettu samalla tavalla ja ovat samat kun potilastietojärjestelmässä.
Puheluiden määriä ja kestoa seurataan. Asiakkaiden lähettämät sähköiset viestit tilastoidaan. Työn vaikuttavuutta seurataan kuukausittaisilla raporteilla, jotka saadaan järjestelmien pääkäyttäjiltä. Asiakaspalvelukokemuksen mittaamiseen on suunnitelmissa puhelimeen suoraan kytkettävä NPS-kysely.
Chat palvelun kautta tulleet viestit tilastoidaan Webpropol-järjestelmään, tunnistaudut asiakkaat kirjataan ja tilastoidaan myös potilastietojärjestelmään. Chat palveluun on liitetty palautekysyly, jota pyritään aktiivisesti markkinoimaan asiakkaalle ennen kuin hän päättää kontaktin ammattilaisen kanssa.
Monialainen asiakasohjaus käynnistyi 1.6.2023, jolloin eri yhteydenottokanavat asiakkaille avautuivat. Monialainen asiakasohjaus on osallistunut mm. digikiertueille jossa palvelua on tehty väestölle tutuksi. Syksyllä 2023 palveluun intergroitiin ikääntyneiden palvelunohjaus ja chat palvelu. Chat palvelu uudistui helmikuussa 2024 ja samoihin aikoihin käynnistyi myös yhteistyö terveyskeskusten vastaanottojen kanssa. Tavoitteena on vähentää puhelinliikennettä terveyskeskukseen kun asiakasohjaajat voivat antaa ns. kiireettömiä aikoja hoitajille. Suunnitelmana on omaolo terveystarkastusten käyttökoulutus ja asiakkaiden ohjaus tulosten perusteella.
Vuoden 2024 aikana käydään neuvotteluja toimialueiden kanssa Soiten muiden neuvontapalveluiden integroimisesta yhteiseen asiakasohjaukseen.
Kuvittele ja kokeile
Omaolon terveystarkastukset ovat käynnissä, mutta ohjautuminen palveluihin on ollut haasteellista tulosten jälkeen. Huhtikuussa 2024 omaolon terveystarkastusten tulokset sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaan. Aiheesta on pidetty työpajaa, jotta asiakkaan polku saadaan mahdollisimman sujuvaksi.
Tulossa työpaja matalan kynnyksen kuntoutustoiminnan kanssa yhteistyökuvioiden hiomiseksi.
Terveyskeskusvastaanottojen kanssa on käyty keskustelua ja suunniteltu yhteistyön muotoja. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta voi antaa ns kiireettömiä aikoja asiakkaille. Aktiivisesti on markkinoitu monialaista asiakasohjausta terveyskeskuslääkäreille ja konsultaation mahdollisuutta, mitä onkin jo käytetty asiakkaiden parhaaksi.
Tavoitteena on:
- Saada asiakkaille näkyvä, helppo, matalan kynnyksen palvelu, josta kysyä tietoa ja ohjausta.
- Asiakkaiden asiat hoituvat yhdellä yhteyden otolla.
- Tulevaisuudessa yhteydenottokanavat vähentyvät ja helpottuvat asiakkaille, kun on se yksi palvelukanava, mistä saada apua ei päivystyksellisissä asioissa.
- Yhteistyön sujuvoittaminen henkilöstön välillä
Asiakkaiden asioiden ja kysymysten saattelemana vasta tietää, millaisia asioita asiakkaat useinmiten kysyvät. Meillä monialainen asiakasohjaus ulottuu yli julkisen rajojen, joten asiakasohjaajan kuuluu osata ohjata asiakasta myös oman hyvinvointialueensa palveluiden ulkopuollelle. Kaikki tieto, mikä asioiden selvittelyissä saadaan, kannattaa tallentaa.
Miro taulu vaatii päivittämistä ja ylläpitoa, haku toiminto järjestelmään toisi vielä lisämahdollisuuksia.
Yhteistyötä eri hankkeiden työntekijöiden kesken pitää lisätä jotta vältytään päällekkäisen työn tekemiseltä. Toisaalta eri hankkeita kannattaa yhdistää monialaiseen asiakasohjaukseen.
Chat kanava on osoittautunut suosituksi. Erityisesti anonyymina siinä on helppo kysyä neuvoja asioista, joista on vaikea puhua kasvotusten. Nuorempi sukupolvi on aktiivisia chat käyttäjiä ja heitä on helppo ohjata ammattilaisten tuottamiin kanaviin saamaan oikeanlaista tietoa esim. seksuaaliterveydestä. Toisaalta chat kanava on helppo ja nopea keino kysyä, jolloin asiakas ei välttämättä vaivaudu itse edes etsimään tietoa vaikka tieto olisikin löydettävissä hyvivointialueen sivuilta. Chatbot kehitystyö on tärkeää saada käyntiin ja chatbot käyttöön ohjaustyöhön.
Palvelun tunnetuksi tekeminen ja mainostaminen vaatii aikaa ja panostusta. Jotta asiakkaat oppivat käyttämään sähköisiä palveluita tarvitsevat alueen asukkaat henkilökohtaista opastusta palveluiden käyttöön. Kun huomataan etäpalvelun hyöty, niin silloin saadaan asukkaat käyttämään palveluita enemmän. Positiivinen kokemus lisää käyttäjäkuntaa.