Monialainen asiakasohjaus, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)

Tässä muutamia vinkkejä kehittämiseen, joita me olemme oppineet kantapään kautta kehittämismatkan varrella:

1. Muodostakaa yhteinen näkemys siitä, mitä aletaan kehittämään

Pohtikaa isolla joukolla, mikä on tämänhetkinen ongelma? Ketä nykyinen neuvonta- ja palveluohjausjärjestelmänne palvelee? Onko väliinputoajia? Millainen järjestelmä sopii juuri teidän hyvinvointialueellenne? Kuunnelkaa kenttää, asiakkaita, eri professioita ja johtoa. Tutkikaa mitä muualla tehdään. Tutustukaa asiakaspalautteeseen ja asiakkaiden ohjautumiseen palveluissa. Kerätkää palautetta ja reagoikaa niihin 

2. Olkaa realisteja

Ideaalitilanteessa pöytä on tyhjä, tekijöitä paljon, suunnitteluaikaa loputtomasti ja kaikki innolla mukana. Käytännössä kuitenkin olemassa olevia neuvontapalveluja on jo paljon ja eri tahojen toiveiden tynnyri rajaton, resurssit niukat ja muutosta pelätään. Rajatkaa kehittämäänne palvelua ja aloittakaa kokeilu pala kerrallaan.  

3. Luottakaa paikalliseen osaamiseen

Palveluohjausta ja neuvontaa tarjotaan runsaasti ostopalveluna eri puolilta Suomea. Me luotamme oman alueen osaamiseen tarjotaksemme parasta apua omille asukkaillemme.  Meillä on käytössä omat asiakas- ja potilastietojärjestelmät ja sisäiset konsultaatiokanavat, joiden avulla pystymme ohjaamaan asiakkaita nopeasti eteenpäin oikean palvelun piiriin. Panostakaa organisaation sisäiseen viestintään ja laatikaa sisäiset yhteydenottokanavat.

4. Laittakaa asiakas etusijalle

Kun realiteetit alkavat paljastumaan, muistakaa miksi uutta toimintatapaa luodaan. Asiakkaiden pitää pystyä saamaan palvelua mahdollisimman laajoilla aukioloajoilla ja monikanavaisesti. Miettikää, mikä teidän palvelussanne on hyvää asiakaspalvelua. Asiakkaan kuuntelu ja sanattoman viestinnän ymmärtäminen saattaa kertoa todellisen yhteydenoton syyn 

5. Varatkaa aikaa sosiaali- ja terveydenhuollon eri järjestelmien ja oikeuksien selvittämiseen

Koska asiakasohjauksessa työskentelee sekä sosiaali- että terveysalan ammattihenkilöstöä, törmätään tietosuoja-asioihin ja järjestelmähaasteisiin. Mihin kirjataan, kuka kirjaa ja mitä, kuka pääsee näkemään ja mitäkin? Selvittäkää nämä asiat hyvissä ajoin ennen palvelun käynnistymistä!  On välttämätöntä, että ammattihenkilöt pystyvät ohjaamaan asiakkaita ja näkemään asiakkaan suostumuksella hänen tietojaan. 

6. Tilastointi ja toiminnan arviointi

Monialaiselle asiakasohjaukselle jouduttiin luomaan erillinen suorituspaikka potilastietojärjestelmään, että pystymme erittelemään uuden palvelun tilastot. Kaikki asiakastapaukset eivät vaadi vahvaa asiakkaan tunnistautumista, jolloin asiakkaan asiaa ei kirjata potilastietojärjestelmään. Näitä tapauksia varten olemme luoneet oman Webropol-tilaston, jotta pystymme tarkastelemaan pilotin aikaista toimintaa ja tuloksia. Käytännönössä teemme Webpropol tilaston kaikista yhteydenottaneista asiakkaista, jotta saamme riittävästi tietoa. Laatikaa asiakkaille selkeä palautekanava, johon on helppo vastata. Tästä saatava tieto on erittäin tärkeää 

7. Muistakaa viestiä

Panostakaa sekä ulkoiseen että sisäiseen viestintään heti kehittämisen alusta alkaen ja tehkää sitä suunnitelmallisesti koko ajan.   Monialaista asiakasohjausta on esitelty Soitessa   lukuisissa yhteyksissä, johtoryhmissä, kokouksissa, esihenkilöinfossa ja henkilöstöintrassa, mutta silti palvelusta ei tiedä vielä monikaan ja tunnettavuus paranee pikku hiljaa.  Panostakaa asiakkaiden ohjaukseen ja neuvontaan, tarvittaessa henkilökohtaista opastusta.

8. Satsatkaa tiimin rakentamiseen

Palveluiden integrointi ei ole vain sitä, että eri taustoista tulevat ammattihenkilöt tulevat tekemään töitä yhdessä. Monialaisen asiakasohjauksen tiimin luominen on tärkeää ja siihen on myös varattava riittävästi aikaa. Yhteiset suunnittelupalaverit ovat tärkeitä ja niihin satsaaminen kannattaa. Jokainen tiimin jäsen tuo mukanaan oman osaamisen sekä oma persoonan. Kaikkien mielipiteet ja ajatukset on huomioitava ja niistä on tärkeää luoda yhtenäinen linja, miten toimitaan, esihenkilön roolia unohtamatta. Miettikää resurssit riittäväksi huomioiden poissaolot joita väistämättä tulee. Suunnitelkaa sovitut loma-ajat hyvissä ajoin ja miettikään toimiiko palvelu silloin supistetusti vai suljetaanko se kokonaan. 

9. Aloittakaa rohkeasti

Vaikka toimintamalli ei olisi suunniteltu "valmiiksi", kannattaa rohkeasti aloittaa ja kehittää/parantaa toimintaa kokeilemalla. Vuosien suunnittelulla homma ei välttämättä tule sen valmiimmaksi. Uskokaa siis itseenne, ja käynnistäkää palvelu. Kuunnelkaa tarkalla korvalla kaikkea palautetta ja parantakaa toimintaa jatkuvasti. Seuratkaa aktiivisesti yhteiskunnassa tapahtuvia muutoksia, seuratkaa julkaisua erityisesti sosiaali- ja terveysministeriö, terveyden- ja hyvinvointilaitos yms.