Monialainen asiakasohjaus, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Monialaisen asiakasohjauksen kokeilupilotti, jossa keskitetysti, monialaisesti ja digitaalisesti ohjattiin Keski-Pohjanmaan alueen kaiken ikäisiä asukkaita saamaan tarvitsemansa palvelut.
Toimintamallin nimi
Monialaisen asiakasohjauksen kokeilupilotti, jossa keskitetysti, monialaisesti ja digitaalisesti ohjattiin Keski-Pohjanmaan alueen kaiken ikäisiä asukkaita saamaan tarvitsemansa palvelut.
Monialaisen asiakasohjauksen-pilotin tavoitteena oli luoda palvelujärjestelmä, jossa asiakas saisi tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean avun piiriin, yhden yhteydenoton kautta. Asiakasohjaajien tavoitteena oli antaa asiakkaalle tietoa ja apukeinoja arjessa selviytymiseen, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Ohjasimme asiakkaita myös 3. sektorin sekä yksityisen tahon palveluihin. Henkilökohtainen palvelu oli auki jokaisena arkipäivänä klo 9-15 välillä. Lisäksi asiakkailla oli käytössä ei- reaaliaikaisia sähköisiä viestikanavia. Sähköisiin viesteihin vastasimme viimeistään seuraavana arkipäivänä. Asiakkaiden lisäksi teimme yhteistyötä omaisten ja muiden ammattilaisten kanssa. Asiakasohjauksessa työskenteli niin sairaanhoitajia kuin sosiaaliohjaajia, joilla oli laaja palvelujärjestelmän sekä Keski-Pohjanmaan alueen tuntemus.
Keski-pohjanmaan hyvinvointialue Soite aloitti toimintansa 1.1.2023, jolloin astui voimaan lainsäädännöllinen Sote-uudistus. Soite vastaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista sekä pelastustoimesta ja järjestää palvelut väestölle kahdeksan kunnan alueella Keski-Pohjanmaalla. Hyvinvointialueen asukasmäärä on noin 68 000.
Geneerisen asiakasohjauksen kehittäminen on ollut mukana Soiten kahdessa kehittämishankkeessa (Soite 2.1 ja RRF Keski-Pohjanmaa), jotka ovat olleet osa STM:n koordinoimaa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmaa sekä RRP Kestävän kasvun ohjelmaa. Asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Asiakas- ja palveluohjaus auttaa mm. varmistamaan, että asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti ja saumattomasti. Palveluohjaus edistää eri organisaatioiden ja hallinnonalojen välistä yhteistyötä, mikä parantaa palvelujen vaikuttavuutta ja tehokkuutta. Asiakas- ja palveluohjaus toimii kulttuurisensitiivisesti huomioiden asiakkaan taustan, kielen ja kulttuurin. Hyvin toimiva palveluohjaus voi auttaa ennaltaehkäisemään ongelmien pahenemista ja vähentämään raskaampien palvelujen tarvetta. (THL/STM)
Keskitetyn asiakasohjauksen kehittämistyö lähti liikkeelle tarpeesta tarjota palvelualuekohtaisten neuvontapalveluiden sijaan keskitetty neuvontapalvelu laajoilla aukioloilla. Soiten digistrategia tähtää siihen, että digitaalinen asiointi olisi ensisijaista, joten asiakkaille suunnattu keskitetty sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta päätettiin rakentaa pääosin digitaaliseksi, mutta varmistaa myös tavallinen puhelinpalvelu asiakkaille, jotka eivät pysty asioimaan verkossa.
Monialaisen asiakasohjauksen kohderyhmänä oli alueen koko väestö, mutta erityisesti heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakas- ja potilasryhmät. Kehittämistyön lähtökohtana oli toteuttaa matalan kynnyksen palvelu, jossa järjestelmän sisällä autetaan joustavasti ja nopeasti asiakas oikean palvelun piiriin, ja pystytään tukemaan myös monialaisen palvelutarpeen omaavia asiakkaita, joilla on samaan aikaan monia sosiaalisia tai terveydellisiä huolia.
Kehittäminen tapahtui koko ajan asiakastyön mukana. Kun asiakas antoi palautetta, että ei ole löytänyt jotain asiaa esimerkiksi Soiten sivuilta, kehittäjäasiakasohjaajat informoivat ko. yksikköä/viestintää korjaamaan asia. Asiakkaita ohjattiin paljon suoraan myös kokeilemaan digitaalista asiointia ja opeteltiin yhdessä, miten asiakas seuraavan kerran voi olla yhteydessä digitaalisesti omaan terveysasemaansa tai jättää jonkun hakemuksen.
Hyvinvointialueen henkilökunnan informointi koettiin tärkeäksi, jotta palvelu saatiin näkyväksi. Henkilökuntaa informoitiin sisäisen tiedotuskanavan kautta sekä pidimme yhteistyöpalavereita eri yksiköiden kanssa päällekkäisen työn ehkäisemiseksi, mm. ikääntyneiden palveluohjauksen, sosiaalineuvonnan ja terveyskeskusvastaanottojen henkilökunnan kanssa.
Asiakkaita informoitiin mm. sosiaalisen median kautta sekä osallistumalla erilaisiin hyvinvointialueen järjestämiin tapahtumiin. Jaoimme myös painettuja esitteitä, joita varsinkin ikäihmiset mielellään hyödyntävät. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta oli näkyvästi linkitettynä Soiten etusivulle.
Palvelun juurruttamista osaksi Soiten vakituista toimintaa ei nähty mahdolliseksi hankerahoituksen jälkeen, joten pilottikokeilu päätettiin 31.12.2024.
Vuoden 2024 alkupuolella käyttöön otettu uudistettu tunnistautumisen mahdollistava chat -kanava lisäsi yhteydenottoja ja käyttömahdollisuuksia.
1.11.24 alkaen Monialaisen asiakasohjauksen resurssi pieneni yhden työntekijän siirryttyä toisiin tehtäviin. Tämän seurauksena aukioloaikoja supistettiin. Supistaminen näkyi suorassa suhteessa yhteydenottojen määrän laskussa.
Vuoden 2024 aikana yhteydenottoja monialaiseen asiakasohjaukseen on tullut yhteensä noin 4700 kpl.
- Yhteydenotot:
- puhelin 54%
- chat 42%
- sähköiset, ei-reaaliaikaiset kanavat 4%
- Yhteydenottaja:
- asiakas 66%
- omainen 19%
- toinen ammattilainen 5%
- ei tietoa 10%
- Yhteydenoton syy:
- terveydelliset 65%
- sosiaaliset 14%
- muut 36%
- ajanvaraukset, ajanperumiset / siirrot
- yhteystietojen kysely
- digituki
- omien asiakirjojen pyytäminen
- toisen puolesta asiointi
- Jatko-ohjaus, joko sisäisesti tai ohjattu asiakasta olemaan yhteydessä:
- ei jatkohoidon tarvetta 73%
- Soiten palveluihin 25%
- perusterveydenhuolto
- eniten ohjautunut terveyskeskusvastaanotolle
- ikääntyneiden palvelut
- eniten ohjautunut ikääntyneiden palveluohjaukseen, kotihoitoon ja vanhussosiaalityöhön
- perheiden palvelut
- eniten ohjautunut neuvolaan ja lapsiperheiden sosiaalipalveluihin
- perusterveydenhuolto
- muihin palveluihin 2%
Kansikuva
