| Innokylä

Toimintaympäristö

Keski-Pohjanmaan maakunnallinen sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite aloitti toimintansa 1.1.2017, jolloin palvelut yhdistettiin yhdeksi kokonaisuudeksi.

Keski-pohjanmaan hyvinvointialue aloitti toimintansa 1.1.2023, jolloin astui voimaan lainsäädännöllinen Sote-uudistus. Soite vastaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista sekä pelastustoimesta ja järjestää palvelut väestölle kahdeksan kunnan alueella Keski-Pohjanmaalla. Keski-Pohjanmaan keskussairaala on lähin päivystävä sairaala noin 200 000 asukkaalle.

Monialaisen asiakasohjauksen kehittäminen Keski-Pohjanmaalla liittyy Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmaan, jossa otetaan käyttöön uudenlainen, laaja-alainen sosiaali- ja terveyskeskus, jotta ihmiset saavat tarvitsemansa avun sujuvasti yhdellä yhteydenotolla.

Soiten tarina

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Valtakunnallinen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä sekä sosiaaliturvan rakenteet ovat kokonaisuudessaan haastavia hahmottaa. Palvelurakenteen muutosten vuoksi tutut palvelut ja toimipisteet ovat siirtyneet kauemmaksi, jonka vuoksi asiakkaiden ja myös alan ammattilaisten on vaikea hahmottaa kokonaisuuksia ja ohjata asiakkaita palvelujärjestelmässä. Tästä johtuen asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä useisiin eri toimijoihin ennen kuin löytävät oikean palvelun. Tämä on aina asiakkaalle työlästä ja aikaa vievää ja se myös kuormittaa palvelujärjestelmää. Yksittäiselle ammattilaiselle tällainen toimintatapa ei tarkoita huonoa palvelua, mutta asiakkaan näkökulmasta tilanne voi olla eri.

Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen visiona on olla Suomen toimivin hyvinvointialue. Strategisena tavoitteena on rakentaa yhteistyöllä hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta Keski-Pohjanmaalla ja tarjota ennakoivia, yhdenvertaisia ja sujuvia palveluketjuja alueen asukkaille. Soiten tavoitteena on, että sosiaali- ja terveyspalvelut muodostavat integroidun palvelukokonaisuuden, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Yhteinen asiakasohjaus on kirjattu Soiten palvelustrategiaan ja liittyy Tulevaisuuden sote-keskus -ohjelman kehittämistyöhön.

Soiten sote-keskuksen palveluiden verkosto

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakastarpeet:

Soiten palvelujen neuvontaa on aiemmin tehty eri palvelualueilla erikseen. Palveluajat ovat hyvin pirstaleiset ja asiakkaan pitää tietää milloin ja minne soittaa missäkin asiassa. Asiakkaalle uusi monialainen asiakasohjaus näyttäytyy yhtenä puhelinnumerona/etäyhteytenä, mistä saa neuvoa ja ohjausta arkipäivisin kaikkiin Keski-Pohjanmaan Sote-palveluihin. Samasta numerosta tavoittaa sekä sosiaali- että terveysalan ammattilaisen.

Ammattilaistarpeet:

Puhelin työllistää Soiten ammattilaisia paljon ja sitoo resursseja varsinaisesta asiakastyöstä. Kun yhteistä asiakasneuvontaa ja -ohjausta ei ole ollut, asiakasneuvonta on ollut kaikkien vastuulla ja toisaalta ei kenenkään. Etenkin monialaista yhteistyötä tarvitsevalla asiakkaalla on ollut haastavaa tietää mikä taho on vastannut hänen palveluistaan. Nyt ammattilaiset pystyvät ohjaamaan asiakasta olemaan yhteydessä yhteiseen sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaan.

Organisaation tarpeet:

Lähtötilanteessa asiakasohjausta on tehty monen eri toimialueen kautta. Keskitetty ratkaisu yhdistää voimia ja säästää resursseja. Digitaalinen ohjausratkaisu palvelee koko Keski-Pohjanmaata, mikä lisää yhdenvertaisuutta alueella. Yhteydenottokanavat palvelevat myös ulkopaikkakuntalaisia omaisia, jotka ovat huolissaan Keski-Pohjanmaalla asuvista läheisistään ja heidän hoidostaan.

Yhteiskunnan tarpeet:

Integroidut ja helposti saavutettavat sosiaali- ja terveyspalvelut ovat olleet jo vuosia valtakunnallisen kehittämisen suunta. Yhteinen monialainen asiakasohjaus yhdistää sosiaali- ja terveysalan osaamisen, toimii digitaalisesti, mutta palvelee myös puhelimella asukkaita, joiden ei ole mahdollista asioida verkossa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Soiten monialaisen asiakasohjauksen kehittämispilotin suunnittelu käynnistettiin Vuoden 2023 alussa Soite 2.1. sote-keskus -hankkeen hankekoordinaatiossa. Suunnitelman teossa hyödynnettiin RFF Keski-Pohjanmaa -hankkeessa tehtyä asiakasohjauksen selvitystyötä sekä muiden hyvinvointialueiden toimintamalleja. Alustavaa suunnitelmaa käytiin esittelemässä Soiten johtoryhmissä ja pilottikokeilu hyväksyttiin käytäntöön Soiten johtoryhmässä ja hallintoryhmässä. Pilottitiimiin rekrytoitiin kolme sairaanhoitajaa ja kaksi sosiaaliohjaajaa, jotka kehittävät ja kokeilevat käytännössä koko hyvinvointialuetta palvelevaa monialaista ja keskitettyä asiakasohjausta. Kehittäjäjoukkoa kootessa painotettiin vahvaa osaamista ja riittävää työkokemusta. Tärkeää oli, että työntekijöillä on hyvä palvelujärjestelmän tuntemus sekä erityisesti eri hoitoprosessit ovat tulleet tutuksi Soiten alueella. Pilottitiimiä ja kehittämistä koordinoi sote-keskus -hankkeen kehittäjäkoordinaattori.

Konkreettista kehittämistä alettiin käynnistää huhtikuussa 2023 tiimiytymisellä, käytännön suunnittelulla ja tietojen keräämisellä. Kehittäjäasiakasohjaajat alkoivat keräämään monipuolista "tietopankkia" alueen sote-palveluista ja alustaksi valikoitui Miro-taulu, johon koottiin tietopankkia sekä Soiten palveluista että 3.sektorin palveluista. Tietopankkia päivitetään jatkuvasti. Soitessa on käynnistetty myös palvelukartta -työryhmä sekä sähköisen alustan luominen Hyte-toimintaan, joiden tuotoksia hyödynnetään monialaisessa asiakasohjauksessa.

Keväällä tehtiin tiivistä yhteistyötä Soiten puhelinpalveluiden, digitiimin ja viestinnän kanssa. Puhelinjärjestelmäksi valikoitui Telia ACE järjestelmä, jossa on mahdollisuus takaisinsoittoon, tekstiviesteihin ja videoyhteyteen. Lisäksi rakennettiin sähköiset kanavat sekä potilastietojärjestelmään että Omaolo järjestelmään. Viestinnän kanssa laadittiin viestintäkortti ja suunniteltiin palvelulle nimi, ilme, esitteet, julisteet, lehti- ja some-mainokset, kotisivunäkyvyys ja myös sisäinen viestintä. Uutta käynnistyvää palvelua käytiin esittelemässä kaikilla eri toimialueilla ja suunniteltiin yhteisiä konsultaatiokanavia. Soiten sisällä palvelusta viestitään monialaisena asiakasohjauksena, mutta asiakkaille toiminta näkyy "yhden luukun" Sosiaali- ja terveyspalveluneuvontana.

Alkuvuoden aikana ensimmäisenä monialaiseen asiakasohjaukseen integroitiin vastaanottotoiminnan terveyssosiaalityö. Käynnistyvään uuteen palveluun päätettiin integroida myös Soiten monipalveluprosessi. Syksyllä on tarkoitus lisätä yhteistyötä muiden asiakas- ja palveluneuvontaa tekevien työntekijöiden kanssa ja suunnitella uusien neuvontapalvelujen integrointia. Palvelun kehittäminen jatkuu ensi vuonna RFF Keski-Pohjanmaa -hankkeessa.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on luoda ja ottaa käyttöön sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastyön yhteinen neuvonta- ja asiakasohjauspalvelu koko Keski-Pohjanmaan alueella palvellen kaikkia ikäryhmiä. Keskitetty sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta on palvelu, joka auttaa asiakasta saamaan tarvitsemansa palvelut ja ohjaa asiakasvirtoja. Palvelun tavoite on, että yhdellä yhteydenotolla, joko puhelimitse tai sähköisiä palvelukanavia pitkin, pystytään auttamaan asiakasta ja ohjaamaan oikeisiin palveluihin. Ohjauksessa huomioidaan myös Soiten ulkopuoliset palvelut, jolloin säästetään kustannuksissa, kun pystytään ohjaamaan asiakasta ennaltaehkäisevästi ja vähentämään raskaiden palveluiden käyttöä. Monialainen asiakasohjaaja on yhteydessä oikeaan ammattilaiseen ilman välikäsiä ja ilman asiakkaan ja muiden ammattilaisten aikaa vievää jonottelua.

Monialainen asiakasohjaus opastaa ja kannustaa asiakkaita käyttämään ja hyödyntämään digitaalisia palveluita. Neuvomme, miten asiakas voi varata ajan sähköisiin palveluihin ja tehdä esimerkiksi oirearvion tai katsella omia terveystietojaan Kanta-palvelusta.

Monialainen asiakasohjaus tekee yhteistyötä kaikkien toimialojen kanssa. Pilotin aikana rakennetaan mahdollisimman toimivat konsultaatiokanavat ja pyritään ratkomaan yhteisten asiakkaiden ongelmia monialaisesti. Toiminnan tavoitteena on, että Soiten sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta muodostaa integroidun palvelukokonaisuuden, joka vastaa asukkaiden tarpeita, huomioi yhdyspinnat ja alueen erityispiirteet, osaa hyödyntää monitoimijuutta, osallistaa asukkaita sekä pitää sote -kustannuskehityksen hallittuna. Erityinen tavoite on asukkaiden osallistaminen omaan hoitoon ja ennaltaehkäisyyn.

Monialaisen asiakasohjauksen asiakkaiden polkuja

Monialainen_asiakasohjaus_asiakkaiden_polkuja.pdf (1.39 MB)

Muutoksen mittaaminen

Uuden toiminnan käynnistyttyä on tärkeää saada tietoa sen vaikutuksista, jotta osaamme tarvittaessa reagoida ja muuttaa toimintatapoja. Soiten monialaisessa asiakasohjauksessa on kaksi keskeistä tavoitetta: erinomainen asiakaspalvelu ja nopea reagointi palvelutarpeeseen. Erinomainen asiakaspalvelu näkyy asiakastyytyväisyytenä ja suosittelu-indeksinä. Reagointiajat saadaan selville puhelimen ja sähköisten viestien tilastoinneista. Näiden päämittareiden lisäksi seuraamme asiakasmääriä, yhteydenottojen aiheita ja ohjautumista palveluihin.

Asiakkaan henkilötunnus tasolle mentäessä asiat tilastoidaan potilastietojärjestelmään. Muissa yhteydenotoissa asia tilastoidaan Webpropol-järjestelmään. Sisältömerkinnät on rakennettu samalla tavalla ja ovat samat kun potilastietojärjestelmässä.

Puheluiden määriä ja kestoa seurataan. Asiakkaiden lähettämät sähköiset viestit tilastoidaan. Työn vaikuttavuutta seurataan kuukausittaisilla raporteilla, jotka saadaan järjestelmien pääkäyttäjiltä. Asiakaspalvelukokemuksen mittaamiseen on hankinnassa puhelimeen suoraan kytkettävä NPS-kysely.

Toteutussuunnitelma

Monialainen asiakasohjaus käynnistyi konkreettisesti 1.6.2023, jolloin asiakkaiden neuvontapalvelu käynnistyi. Syksyllä 2023 tehdään tilannearvio siitä, mitä asioita on noussut esille ja mihin tarvitaan muutosta, sekä tehdään tarvittavat toimenpiteet jatkoon. Käydään myös neuvotteluja toimialueiden kanssa Soiten muiden neuvontapalveluiden integroimisesta yhteiseen asiakasohjaukseen. Loppusyksyn aikana tehdään päätöksiä jatkosta. Monialaisen asiakasohjauksen kehittäminen jatkuu RFF Keski-Pohjanmaa -hankkeessa vuosina 2024-2025.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Monialaisen asiakasohjauksen kohderyhmänä toimii koko Keski-Pohjanmaan väestö. Kehittämisen lähtökohtana oli tehdä matalan kynnyksen palvelu, jossa autetaan joustavasti ja nopeasti järjestelmän sisällä löytämään oikeat palvelut. Toimintaa on kehitetty asiakasnäkökulmasta ja kehittämisessä on hyödynnetty kokemusasiantuntijoita, muiden hyvinvointialueiden kokemuksia, STM:n ja THL:n linjauksia ja suosituksia, indikaattoritietoja sekä selvitystyötä Keski-Pohjanmaan heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien tarpeista. Mallia vasta pilotoidaan ja toimintamalli muuttuu ketterästi asiakaspalautetta tarkkaan kuunnellen ja hyötyjä seuraten.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Ennen aloitusta selvitimme mitä toimintamalleja omalla hyvinvointialueella on olemassa. RFF Keski-Pohjanmaa -hankkeessa oli tehty tilannekartoitusta monialaisesta asiakasohjauksesta ja Soiten neuvontapalveluiden nykytilasta, joita kokemuksia hyödynsimme suunnittelussa. Perehdyimme myös erilaisten yksityisten palvelutarjoajien ratkaisuihin. Kuuntelimme professioiden ja toimialojen näkemyksiä, tutustuimme mm. Innokylästä löytyviin muiden hyvinvointialueiden malleihin ja lähdimme näiden pohjalta rohkeasti luomaan omaa toimintamallia, johon yhdistämme sekä sosiaali- että terveyspuolen osaamisen.

Kokeilun tavoitteet

Tavoitteena on:

Saada asiakkaille näkyvä, helppo, matalan kynnyksen palvelu, josta kysyä tietoa ja ohjausta.
Asiakkaiden asiat hoituvat yhdellä yhteyden otolla.
Tulevaisuudessa yhteydenottokanavat vähentyvät ja helpottuvat asiakkaille, kun on se yksi palvelukanava, mistä saada apua ei päivystyksellisissä asiaoissa.
Yhteistyön sujuvoittaminen henkilöstön välillä

Kokeilussa opittua

Asiakkaiden asioiden ja kysymysten saattelemana vasta tietää, millaisia asioita asiakkaat useinmiten kysyvät. Meillä monialainen asiakasohjaus ulottuu yli julkisen rajojen, joten asiakasohjaajan kuuluu osata ohjata asiakasta myös oman hyvinvointialueensa palveluiden ulkopuollelle. Kaikki tieto, mikä asioiden selvittelyissä saadaan, kannattaa tallentaa.

Miro taulu vaatii päivittämistä ja ylläpitoa, haku toiminto järjestelmään toisi vielä lisämahdollisuuksia.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Monialaisen asiakasohjauksen tavoite on antaa väestölle tietoa ja apukeinoja arjessa selviytymiseen, terveyden- ja sairaanhoitoon, sosiaaliturvaan sekä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Yhdellä yhteydenotolla asiakas saa tarvitsemansa avun tai ohjauksen oikean palvelun piiriin. Ohjaamme asiakasta myös muihin, kuin julkisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Palveluun saa yhteyden jokaisena arkipäivänä sekä puhelimitse että sähköisiä palvelukanavia pitkin ja se palvelee koko hyvinvointialuetta ja kaikkia ikäryhmiä, myös omaisia ja muita ammattilaisia. Asiakasohjauksessa työskentelee kokeneita sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia, joilla on laaja palvelujärjestelmän ja alueen tuntemus.

Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta

Monialainen asiakasohjauksen toimintamalli

Vinkit toimintamallin soveltajille

Tässä muutamia vinkkejä kehittämiseen, joita me olemme oppineet kantapään kautta kehittämismatkan varrella:

1. Muodostakaa yhteinen näkemys siitä, mitä aletaan kehittämään

Pohtikaa isolla joukolla, mikä on tämänhetkinen ongelma? Ketä nykyinen neuvonta- ja palveluohjausjärjestelmänne palvelee? Onko väliinputoajia? Millainen järjestelmä sopii juuri teidän hyvinvointialueellenne? Kuunnelkaa kenttää, asiakkaita, eri professioita ja johtoa. Tutkikaa mitä muualla tehdään. Tutustukaa asiakaspalautteeseen ja asiakkaiden ohjautumiseen palveluissa.

2. Olkaa realisteja

Ideaalitilanteessa pöytä on tyhjä, tekijöitä paljon, suunnitteluaikaa loputtomasti ja kaikki innolla mukana. Käytännössä kuitenkin olemassa olevia neuvontapalveluja on jo paljon ja eri tahojen toiveiden tynnyri rajaton, resurssit niukat ja muutosta pelätään. Rajatkaa kehittämäänne palvelua ja aloittakaa kokeilu pala kerrallaan.

3. Luottakaa paikalliseen osaamiseen

Palveluohjausta ja neuvontaa tarjotaan runsaasti ostopalveluna eri puolilta Suomea. Me luotamme oman alueen osaamiseen tarjotaksemme parasta apua omille asukkaillemme. Meillä on käytössä omat asiakas- ja potilastietojärjestelmät ja sisäiset konsultaatiokanavat, joiden avulla pystymme ohjaamaan asiakkaita nopeasti eteenpäin oikean palvelun piiriin.

4. Laittakaa asiakas etusijalle

Kun realiteetit alkavat paljastumaan, muistakaa miksi uutta toimintatapaa luodaan. Asiakkaiden pitää pystyä saamaan palvelua mahdollisimman laajoilla aukioloajoilla ja monikanavaisesti. Miettikää, mikä teidän palvelussanne on hyvää asiakaspalvelua.

5. Varatkaa aikaa sosiaali- ja terveydenhuollon eri järjestelmien ja oikeuksien selvittämiseen

Koska asiakasohjauksessa työskentelee sekä sosiaali- että terveysalan ammattihenkilöstöä, törmätään tietosuoja-asioihin ja järjestelmähaasteisiin. Mihin kirjataan, kuka kirjaa ja mitä, kuka pääsee näkemään ja mitäkin? Selvittäkää nämä asiat hyvissä ajoin ennen palvelun käynnistymistä! On välttämätöntä, että ammattihenkilöt pystyvät ohjaamaan asiakkaita ja näkemään asiakkaan suostumuksella hänen tietojaan.

6. Tilastointi ja toiminnan arviointi

Monialaiselle asiakasohjaukselle jouduttiin luomaan erillinen suorituspaikka potilastietojärjestelmään, että pystymme erittelemään uuden palvelun tilastot. Kaikki asiakastapaukset eivät vaadi vahvaa asiakkaan tunnistautumista, jolloin asiakkaan asiaa ei kirjata potilastietojärjestelmään. Näitä tapauksia varten olemme luoneet oman Webropol-tilaston, jotta pystymme tarkastelemaan pilotin aikaista toimintaa ja tuloksia.

7. Muistakaa viestiä

Panostakaa sekä ulkoiseen että sisäiseen viestintään heti kehittämisen alusta alkaen! Monialaista asiakasohjausta on esitelty Soitessa puolen vuoden ajan lukuisissa yhteyksissä, johtoryhmissä, kokouksissa, esihenkilöinfossa ja henkilöstöintrassa, mutta silti palvelusta ei tiedä vielä monikaan ja tunnettavuus paranee pikku hiljaa.

8. Satsatkaa tiimin rakentamiseen

Palveluiden integrointi ei ole vain sitä, että eri taustoista tulevat ammattihenkilöt tulevat tekemään töitä yhdessä. Monialaisen asiakasohjauksen tiimin luominen on tärkeää ja siihen on myös varattava riittävästi aikaa. Yhteiset suunnittelupalaverit ovat tärkeitä ja niihin satsaaminen kannattaa. Jokainen tiimin jäsen tuo mukanaan oman osaamisen sekä oma persoonan. Kaikkien mielipiteet ja ajatukset on huomioitava ja niistä on tärkeää luoda yhtenäinen linja, miten toimitaan, esihenkilön roolia unohtamatta.

9. Aloittakaa rohkeasti

Vaikka toimintamalli ei olisi suunniteltu "valmiiksi", kannattaa rohkeasti aloittaa ja kehittää/parantaa toimintaa kokeilemalla. Vuosien suunnittelulla homma ei välttämättä tule sen valmiimmaksi. Uskokaa siis itseenne, ja käynnistäkää palvelu. Kuunnelkaa tarkalla korvalla kaikkea palautetta ja parantakaa toimintaa jatkuvasti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Yhteydenottoja koko monialaisen asiakasohjauksen aikana on ollut 1375, joista 30% on ollut sähköisiä ja 70% puheluita.

Kaikista yhteydenotoista kysymykset koskivat 17% tapauksista sosiaalisia asioita, 68% terveydellisiä ja 22% muita asioita. Osassa asioinneista on ollut kysymykset ovat olleet moninaisia. Muihin asiointeihin on kuulunut mm. yhteystietojen kyselyt, vastaanotto aikoja ja ajanperuutuksia koskevat asiat, digituen tarve tai kysymykset esimerkiksi hoitopaikan valinnasta. 54% kaikista yhteydenotoista ohjautuivat hyvinvointialueen palveluihin, 2% ohjattiin yksityiselle, kolmannen sektorin tai muihin palveluihin ja 44% eivät vaatineet jatkohoitoa.

Sähköisiä yhteydenottokanavia on kehitetty koko ajan monialaisessa asiakasohjauksessa. Niistä on pyritty saamaan kaikki hyöty mitä ne tarjoavat. Asiakkaita on ohjattu samalla laadulla yhteydenottotavasta riippumatta.

Kehitystyö jatkuu vuoden 2024 loppuun RRF -hankkeen alla.