Monikielisen verkkoauttamisen palvelukonsepti - Koostesivut maahanmuuttajille sosiaali- ja terveyspalveluista, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen verkkosivuille on koottu selkeät ja helposti löydettävät koostesivut maahanmuuttajille. Koostesivuilla tarjotaan tietoa ja kuvataan toivotuimmat sisällöt sosiaali- ja terveyspalveluista selkeällä suomen kielellä.
Kehittämistyöhön vaikuttavat useat samanaikaiset tekijät
Yhteiskunnallisesti väestön monimuotoistuminen ja maahanmuutto luovat tarvetta monikielisille ja kulttuurisesti sensitiivisille palveluille. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella asuu miltei 71 000 muuta kuin suomea, ruotsia tai saamea puhuvaa ihmistä. Monikielisen väestön osuus koko alueen väestöstä on kasvava, tällä hetkellä se on jo yli 15 % (puhuttuja kieliä on noin 140 kieltä). Uuden kielen oppiminen niin hyvin, että sillä pärjää asioinnissa vie pitkään. Tästä kertoo havainto, että kaikki monikieliseen väestöön kuuluvat eivät tunne tarjolla olevia sosiaali- ja terveyspalveluja eivätkä siksi löydä niiden piiriin oikea-aikaisesti. Seurauksena on yliedustettavuutta esim. päivystyksissä ja muissa ns. raskaissa palveluissa ja toisaalta aliedustettavuutta ennaltaehkäisevissä palveluissa.
Poliittisesti korostuu palvelujen yhdenvertaisuus ja saavutettavuus osana hallitusohjelmaa sekä hyvinvointialueiden velvoitteet.
Lainsäädännöllisesti saavutettavuusdirektiivi, yhdenvertaisuuslaki ja kielelliset oikeudet ohjaavat selkeän ja ymmärrettävän viestinnän kehittämisen.
Sosiaalisesti monikielisten asukkaiden osallisuus ja luottamus viranomaisviestintään ovat keskeisiä tavoitteita ja kulttuurinen moninaisuus edellyttää viestintätapojen ja sisältöjen uudelleenarviointia.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella monikielisen väestön osuus kasvaa jatkuvasti. Tämä tuo mukanaan haasteita palveluiden saavutettavuudelle, tiedon ymmärrettävyydelle ja asiakasohjaukselle. Monilla alueen asukkailla ei ole sujuvaa suomen tai ruotsin kielen taitoa, mikä vaikeuttaa heidän pääsyään oikeiden palveluiden piiriin. Hyvinvointialueen strategiassa korostetaan, että palveluiden tulee vastata monimuotoisen ja muuttuvan väestön tarpeisiin. Monikielinen ja kulttuurisesti saavutettava viestintä on keskeinen osa tätä tavoitetta. Kehittämistyö linkittyy erityisesti asiakaslähtöisyyteen, saavutettavuuteen sekä ennaltaehkäisevään ohjaukseen. Koostesivujen ja selkokielisen viestinnän toimintamalli tukee strategista linjausta varmistamalla, että tieto hyvinvointialueen palveluista tavoittaa myös ne asukkaat, jotka muuten jäävät tiedon ulkopuolelle.
Kehittämistyöhön osallistui Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen viestinnän ja palvelualueiden edustajia, joilla oli käytännön näkemys monikielisten asiakkaiden tiedontarpeista. Mukana oli myös asiantuntijoita saavutettavuudesta ja selkokielestä. Verkostoyhteistyötä tehtiin monikielisyyden parissa toimivien järjestöjen kanssa. He toivat esiin maahanmuuttajayhteisöjen toiveita ja tarpeita sekä tukivat sisältöjen arviointia kohderyhmän näkökulmasta. Sisältötekstien tuotannossa hyödynnettiin asiantuntijoita eri palvelualueilta, ja tekstit tarkistettiin saavutettavuuden, ymmärrettävyyden ja asiakaslähtöisyyden näkökulmista. Yhteistyö oli sujuvaa, ja osallistujat innostuivat erityisesti konkreettisista tuotoksista, jotka nähtiin hyödyllisinä omassa työssä ja asiakaspalvelussa.
Tavoitteena on edistää monikielisten asukkaiden yhdenvertaista tiedonsaantia ja sujuvaa pääsyä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Selkeät, helposti löydettävät koostesivut ja saavutettava viestintä parantavat palveluiden ymmärrettävyyttä ja vähentävät väärinymmärryksiä. Asiakkaat ohjautuvat oikeisiin palveluihin nopeammin ja itsenäisemmin, mikä keventää ammattilaisten työkuormaa. Henkilöstö saa käyttöönsä yhdenmukaisia, selkokielisiä materiaaleja asiakasohjauksen tueksi. Yhteiskunnallisesti malli tukee osallisuutta, ehkäisee syrjäytymistä ja edistää luottamusta hyvinvointialueeseen.
Sivujen ja videoiden käyttödata: Koostesivujen kävijämäärät, videoiden katselukerrat, kävijöiden kielijakauma (jos saatavilla).
Asiakaspalaute ja kyselyt: Monikielisille asiakkaille suunnatut palautekyselyt (esim. ymmärrettävyys, hyödyllisyys), palveluohjaajien ja asiakasneuvojien havainnot asiakkaiden tiedonsaannista.
Henkilöstön kokemukset: Kysely henkilöstölle: hyödyttääkö koostesivusto asiakasohjausta? Perehdytyssivuston hyödyntämisen seuranta.
Kohderyhmänä ovat Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen monikieliset asukkaat, joilla on ei ole suomen kielen taitoa tai on puutteellinen suomen tai ruotsin kielen taito tai haasteita ymmärtää viranomaiskieltä. Ryhmä kattaa eri-ikäisiä ihmisiä erilaisista kieli- ja kulttuuritaustoista. Asiakasymmärrystä on kerätty järjestöjen ja neuvontatyötä tekevien verkostojen kautta, jotka kohtaavat arjessa kielivähemmistöjä. Lisäksi on hyödynnetty palautteita asiakasohjauksen henkilöstöltä, jotka ovat tuoneet esiin tiedontarpeita ja toistuvia haasteita asiakkaiden kanssa asioidessa. Asiakkaita on osallistettu epäsuorasti järjestöjen kautta, jotka ovat tarkastelleet sivustojen luonnoksia ja antaneet palautetta sisällön ymmärrettävyydestä ja rakenteesta. Lisäksi kielikohtaisia testauksia on tehty pienryhmissä yhteistyössä kumppanitoimijoiden kanssa.