Monikielisen verkkoauttamisen palvelukonsepti - Koostesivut maahanmuuttajille sosiaali- ja terveyspalveluista, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen verkkosivuille on koottu selkeät ja helposti löydettävät koostesivut maahanmuuttajille. Koostesivuilla tarjotaan tietoa ja kuvataan toivotuimmat sisällöt sosiaali- ja terveyspalveluista selkeällä suomen kielellä.
Toimintamallin nimi
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen verkkosivuille on koottu selkeät ja helposti löydettävät koostesivut maahanmuuttajille. Koostesivuilla tarjotaan tietoa ja kuvataan toivotuimmat sisällöt sosiaali- ja terveyspalveluista selkeällä suomen kielellä.
Mallissa rakennetaan selkeäkieliset ja helposti saavutettavat verkkosivuilla olevat koostesivut, joissa huomioidaan monikielisten käyttäjien tiedontarpeet.
Toimintamallin tavoitteena on parantaa monikielisten asukkaiden yhdenvertaista pääsyä sosiaali- ja terveyspalveluihin Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. Sisällöt laaditaan selkokielellä ja ne suunnitellaan helposti ymmärrettäviksi ja navigoitaviksi. Koostesivut kokoavat yhteen oleellisimmat palvelut, toimintaohjeet ja yhteystiedot. Ratkaisussa yhdistyvät asiakaslähtöisyys, selkokielisyys, tekoälyn hyödyntäminen käännöstyössä sekä saavutettavuusvaatimusten mukainen tekninen toteutus.
Malli on siirrettävissä muille hyvinvointialueille ja skaalattavissa myös muihin palveluteemoihin.
Kehittämistyöhön vaikuttavat useat samanaikaiset tekijät
Yhteiskunnallisesti väestön monimuotoistuminen ja maahanmuutto luovat tarvetta monikielisille ja kulttuurisesti sensitiivisille palveluille. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella asuu miltei 71 000 muuta kuin suomea, ruotsia tai saamea puhuvaa ihmistä. Monikielisen väestön osuus koko alueen väestöstä on kasvava, tällä hetkellä se on jo yli 15 % (puhuttuja kieliä on noin 140 kieltä). Uuden kielen oppiminen niin hyvin, että sillä pärjää asioinnissa vie pitkään. Tästä kertoo havainto, että kaikki monikieliseen väestöön kuuluvat eivät tunne tarjolla olevia sosiaali- ja terveyspalveluja eivätkä siksi löydä niiden piiriin oikea-aikaisesti. Seurauksena on yliedustettavuutta esim. päivystyksissä ja muissa ns. raskaissa palveluissa ja toisaalta aliedustettavuutta ennaltaehkäisevissä palveluissa.
Poliittisesti korostuu palvelujen yhdenvertaisuus ja saavutettavuus osana hallitusohjelmaa sekä hyvinvointialueiden velvoitteet.
Lainsäädännöllisesti saavutettavuusdirektiivi, yhdenvertaisuuslaki ja kielelliset oikeudet ohjaavat selkeän ja ymmärrettävän viestinnän kehittämisen.
Sosiaalisesti monikielisten asukkaiden osallisuus ja luottamus viranomaisviestintään ovat keskeisiä tavoitteita ja kulttuurinen moninaisuus edellyttää viestintätapojen ja sisältöjen uudelleenarviointia.
Kohderyhmänä ovat Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen monikieliset asukkaat, joilla on ei ole suomen kielen taitoa tai on puutteellinen suomen tai ruotsin kielen taito tai haasteita ymmärtää viranomaiskieltä. Ryhmä kattaa eri-ikäisiä ihmisiä erilaisista kieli- ja kulttuuritaustoista. Asiakasymmärrystä on kerätty järjestöjen ja neuvontatyötä tekevien verkostojen kautta, jotka kohtaavat arjessa kielivähemmistöjä. Lisäksi on hyödynnetty palautteita asiakasohjauksen henkilöstöltä, jotka ovat tuoneet esiin tiedontarpeita ja toistuvia haasteita asiakkaiden kanssa asioidessa. Asiakkaita on osallistettu epäsuorasti järjestöjen kautta, jotka ovat tarkastelleet sivustojen luonnoksia ja antaneet palautetta sisällön ymmärrettävyydestä ja rakenteesta. Lisäksi kielikohtaisia testauksia on tehty pienryhmissä yhteistyössä kumppanitoimijoiden kanssa.
Koostesivuihin ohjataan aktiivisesti eri kanavissa. Henkilöstölle järjestetään perehdytystä kulttuurisensitiivisestä viestinnästä. Päivityksiä tehdään palvelumuutosten yhteydessä. Mallia voidaan laajentaa muihin palveluteemoihin ja jakaa myös muille hyvinvointialueille. Käytännön toteutus vaatii aikaa (suunnittelu, koulutus ja ylläpito), henkilöstöresursseja (viestintä, asiakasohjaus ja asiantuntijat), osaamista (selkokieli, saavutettavuus, tekoäly, monikielisyys) sekä rahoitusta tekniseen toteutukseen ja käännöstyöhön. Tavoitteena on, että mallista muodostuu pysyvä osa organisaation viestintää.
Toimintamallin käyttöönoton myötä asiakkaat ovat paremmin löytäneet palveluihin liittyvää tietoa. Erityisesti selkokieliset sisällöt ja visuaalinen esitystapa ovat saaneet positiivista palautetta. Henkilöstö on kokenut koostesivut hyödylliseksi työvälineeksi ja ne on otettu käyttöön useissa palveluyksiköissä osana arjen työtä. Malli on myös lisännyt tietoisuutta selkokielisyyden ja saavutettavuuden merkityksestä koko organisaatiossa.
Yllättävänä positiivisena vaikutuksena on ollut se, että myös muutkin kuin monikieliset asiakkaat ovat hyödyntäneet koostesivuja esimerkiksi uudenlaisen selkeyden ja rakenteen ansiosta. Tämä on vahvistanut käsitystä siitä, että selkeä ja saavutettava viestintä palvelee kaikkia asiakasryhmiä.
Kansikuva
