Monipalveluasiakkuuden segmentointiin liittyvän raporttityökalun tuottaminen
Soiten monipalveluprosessiin liittyvän raporttityökalun kehittäminen monipalveluasiakkuuksien kokonaiskuvan mallintamiseksi ja asiakassegmenttien määrittelyyn.
Työkalulla pyrittiin luomaan kokonaiskuvaa paljon palveluita käyttävien palveluiden käytöstä ja sitä kautta vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
• Minkälaisia asiakkuussegmenttejä on määriteltävissä Soiten asiakas- ja potilastietojärjestelmien pohjalta paljon sosiaali -ja terveyspalveluita käyttävissä asiakkaissa ja potilaissa?
• Mitä pullonkauloja, palvelupolkujen puuttumista, toimimattomuutta, kohtaamattomuutta tms. tuloksista on pääteltävissä?
• Mihin kannattaa satsata palvelujen kehittämisessä paljon palveluita käyttäville asiakkuussegmenteille?
Soiten monipalveluprosessiin liittyen tarvittiin lisää tietoa mahdollistamaan asiakassegmentointia paljon palveluita käyttävistä asiakkaista. Tietotarvetta täyttämään tuotettiin sähköinen työkalu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka avulla asiantuntijat voivat tarkastella paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden käyttöä alueen väestön tasolla. Työkalu toteutettiin luomalla PowerBI-ohjelmistolla tietomalli, jonka pohjalta luotiin erilaisia raporttinäkymiä. Tiedot tuotiin tietomalliin SQL-kyselyillä.
Kohderyhmänä olivat asiakkaat, joiden kotikunta on jokin Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen kunnista. Tietosisältö kattaa tiedot asiakkaan terveyspalveluiden käytöstä sekä sosiaalipalveluiden käytöstä. Lisätietona asiakkaasta merkittiin sukupuoli sekä ikäryhmä ( 0-17, 18-64, 65-79, 80+).
Työkalulla ei voi tarkastella yksittäisen asiakkaan tietoja, vaan tiedot näytetään palvelun tai palveluyhdistelmän asiakkaiden lukumäärinä valittujen suodatusten perusteella. Tiedot näytetään vain, jos suodatettu asiakasmäärä on vähintään viisi.
Asiakkaan palvelukäytöstä kerättiin tietopoiminnoilla pseudonymisoitu kooste, jonka perusteella voitiin määritellä kuuluuko asiakas paljon palveluita käyttävään asiakasryhmään vai ei. Runsaan palvelukäytön asiakkaita voidaan tarkastella työkalussa omana joukkonaan.
Pseudonymisoidun asiakaskohtaisen koosteen kautta laskettiin:
- Mitä ja kuinka montaa eri palvelua asiakas on käyttänyt viimeisen vuoden aikana?
- Onko asiakas käyttänyt jotain palvelua erityisen paljon viimeisen vuoden aikana?
Tieto asiakkaan palvelun käytöstä kerättiin tarkkuudella on / ei ole käyttänyt palvelua. Joidenkin palveluiden kohdalla käytettiin raja-arvoa ja palvelun käyttäjäksi laskettiin vasta, kun käyntikertoja oli raja-arvon ylittävä määrä. Esimerkiksi päivystyskäyntien kohdalla asiakas merkittiin päivystyspalveluiden käyttäjäksi vasta kun käyntejä oli vuoden aikana yli 5 kpl.
Sosiaalipalveluiden osalta laskettiin onko palvelu voimassa tai onko se ollut voimassa viimeisen vuoden aikana.
Terveyspalveluiden käytön osalta laskettiin myös asiakaskohtaisesti kuuluuko asiakas kertyneen kontaktien määrän perusteella palvelua käyttäneiden ylimpään 10 prosenttiin palvelun asiakkaista. Asiakas luokiteltiin työkalun visualisoinneissa kuulumaan runsaasti palveluita käyttävien asiakkaiden ryhmään jos hän kuului ylimpään 10 %:iin jonkin terveyspalvelun käytössä tai jos hänellä oli käytössään vähintään kolme eri sosiaalipalvelua tai palvelupäätöksiä vähintään kahdella eri sosiaalihuollon palvelutehtävällä. Suun terveydenhuollon osalta asiakas luokiteltiin paljon palveluita tarvitsevaksi käyntimäärien ja/tai vaativampien toimenpidekoodien perusteella.
Koostetun aineiston perusteella voitiin rakentaa raporttinäkymät kolmesta eri näkökulmasta:
- Yleiskuva: Mitä palveluita paljon palveluita käyttävät asiakkaat käyttävät?
- Asiakkaan näkökulma: Kuinka montaa eri terveys- ja/tai sosiaalipalvelua asiakas käyttää?
- Tietyn palvelun näkökulma: Mitä muita palveluita tietyn yksittäisen palvelun asiakkaat käyttävät?
Työn tuotoksina syntyi
- tietopoimintoja tuottavat poimintakoodit, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää myös muissa tietotarpeissa
- tietomalli, johon voidaan tarvittaessa myöhemmin yhdistää uusia tietoja
- ikäryhmittäin rajatut raporttitiedostot ( 0-17, 18-64, 65+) sekä kaikki ikäryhmät käsittävä raporttitiedosto
- verkkosivu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka kautta asiantuntijat voivat käyttää raportteja
Lähtötilanteessa käytettävissämme oli Virta-arkkitehtuurin mukainen tietovarasto, joka sisälsi tiedot terveydenhoitopalveluiden ja sosiaalipalveluiden käytöstä. Tietovaraston rakenne mahdollisti myös näiden tietojen yhdistämisen keskenään.
Ennen varsinaista työkalun kehittämistyötä tehtiin tarvittavat suunnitelmat työn toteuttamiseksi sekä laadittiin tietosuojaa koskevien vaikutusten arviointi tietosuojavastaavalle. Lähtötilanteessa tarvittiin myös testausta sekä pieniä muokkauksia tietovaraston aineistoon, jotta tiedot sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden käytöstä saatiin varmasti yhdistymään oikein.
Vuoropuhelu palveluista vastaavien asiantuntijoiden sekä työkalun kehittämisestä vastaavan asiantuntijan välillä oli välttämätöntä ja jatkuvaa, jotta tarvittavat tiedot saatiin poimittua oikein ja palvelun luonteeseen soveltuen mielekkäällä tavalla.
Työkalua käytettiin asiantuntijoiden keskustelun pohjana ja prosessin aikana työkaluun tehtiin palveluiden asiantuntijoiden toivomuksista pieniä parannuksia tuomalla tietomalliin lisätietoja tai kehittämällä käyttöliittymää.
Kuva
Työkalua käytettiin keskustelun pohjana monialaisissa asiantuntijatyöryhmissä. Aineiston ja keskustelujen pohjalta muodostettiin onnistuneesti asiakassegmenttejä kullekin ikäryhmälle.
Tässä yhteydessä tietoja tarkasteltiin asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Tulevaa käyttöä varten aineistoa on vielä mahdollista hyödyntää enemmän myös tarkastelemalla jonkin yksittäisen palvelun käyttäjien muiden palveluiden käyttöä. Näin voidaan saada esimerkiksi tietoa siitä, mitä muita palveluita lastensuojelun piirissä olevat asiakkaat tyypillisesti käyttävät.