Monipalveluasiakkuuden segmentointiin liittyvän raporttityökalun tuottaminen

Soiten monipalveluprosessiin liittyvän raporttityökalun kehittäminen monipalveluasiakkuuksien kokonaiskuvan mallintamiseksi ja asiakassegmenttien määrittelyyn.

Toimintamallin nimi
Monipalveluasiakkuuden segmentointiin liittyvän raporttityökalun tuottaminen
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Soiten monipalveluprosessiin liittyvän raporttityökalun kehittäminen monipalveluasiakkuuksien kokonaiskuvan mallintamiseksi ja asiakassegmenttien määrittelyyn.

Toteutuspaikka
Keski- Pohjanmaan hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus
Liitteet ja linkit
Kuva
Kuva osasta raporttityökalun näkymää: paljon palveluita käyttävät asiakkaat eri palveluissa
Kuvateksti
Kuva osasta raporttityökalun näkymää: paljon palveluita käyttävät asiakkaat eri palveluissa

Tekijä

Vesa Sainio

Luotu

02.08.2023

Viimeksi muokattu

25.08.2023
Ratkaisun perusidea

Soiten monipalveluprosessiin liittyen tarvittiin lisää tietoa mahdollistamaan asiakassegmentointia paljon palveluita käyttävistä asiakkaista. Tietotarvetta täyttämään tuotettiin sähköinen työkalu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka avulla asiantuntijat voivat tarkastella paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden käyttöä alueen väestön tasolla. Työkalu toteutettiin luomalla PowerBI-ohjelmistolla tietomalli, jonka pohjalta luotiin erilaisia raporttinäkymiä. Tiedot tuotiin tietomalliin SQL-kyselyillä.

 Kohderyhmänä olivat asiakkaat, joiden kotikunta on jokin Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen kunnista. Tietosisältö kattaa tiedot asiakkaan terveyspalveluiden käytöstä sekä sosiaalipalveluiden käytöstä. Lisätietona asiakkaasta merkittiin sukupuoli sekä ikäryhmä ( 0-17, 18-64, 65-79, 80+).

Työkalulla ei voi tarkastella yksittäisen asiakkaan tietoja, vaan tiedot näytetään palvelun tai palveluyhdistelmän asiakkaiden lukumäärinä valittujen suodatusten perusteella. Tiedot näytetään vain, jos suodatettu asiakasmäärä on vähintään viisi.

Asiakkaan palvelukäytöstä kerättiin tietopoiminnoilla pseudonymisoitu kooste, jonka perusteella voitiin määritellä kuuluuko asiakas paljon palveluita käyttävään asiakasryhmään vai ei. Runsaan palvelukäytön asiakkaita voidaan tarkastella työkalussa omana joukkonaan.

Pseudonymisoidun asiakaskohtaisen koosteen kautta laskettiin:
- Mitä ja kuinka montaa eri palvelua asiakas on käyttänyt viimeisen vuoden aikana? 
- Onko asiakas käyttänyt jotain palvelua erityisen paljon viimeisen vuoden aikana?

Tieto asiakkaan palvelun käytöstä kerättiin tarkkuudella on / ei ole käyttänyt palvelua. Joidenkin palveluiden kohdalla käytettiin raja-arvoa ja palvelun käyttäjäksi laskettiin vasta, kun käyntikertoja oli raja-arvon ylittävä määrä. Esimerkiksi päivystyskäyntien kohdalla asiakas merkittiin päivystyspalveluiden käyttäjäksi vasta kun käyntejä oli vuoden aikana yli 5 kpl.

Sosiaalipalveluiden osalta laskettiin onko palvelu voimassa tai onko se ollut voimassa viimeisen vuoden aikana.

Terveyspalveluiden käytön osalta laskettiin myös asiakaskohtaisesti kuuluuko asiakas kertyneen kontaktien määrän perusteella palvelua käyttäneiden ylimpään 10 prosenttiin palvelun asiakkaista. Asiakas luokiteltiin työkalun visualisoinneissa kuulumaan runsaasti palveluita käyttävien asiakkaiden ryhmään jos hän kuului ylimpään 10 %:iin jonkin terveyspalvelun käytössä tai jos hänellä oli käytössään vähintään kolme eri sosiaalipalvelua tai palvelupäätöksiä vähintään kahdella eri sosiaalihuollon palvelutehtävällä. Suun terveydenhuollon osalta asiakas luokiteltiin paljon palveluita tarvitsevaksi käyntimäärien ja/tai vaativampien toimenpidekoodien perusteella.

Koostetun aineiston perusteella voitiin rakentaa raporttinäkymät kolmesta eri näkökulmasta:

  • Yleiskuva: Mitä palveluita paljon palveluita käyttävät asiakkaat käyttävät?
  • Asiakkaan näkökulma: Kuinka montaa eri terveys- ja/tai sosiaalipalvelua asiakas käyttää?
  • Tietyn palvelun näkökulma: Mitä muita palveluita tietyn yksittäisen palvelun asiakkaat käyttävät?

Työn tuotoksina syntyi

  • tietopoimintoja tuottavat poimintakoodit, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää myös muissa tietotarpeissa
  • tietomalli, johon voidaan tarvittaessa myöhemmin yhdistää uusia tietoja
  • ikäryhmittäin rajatut raporttitiedostot ( 0-17, 18-64, 65+) sekä kaikki ikäryhmät käsittävä raporttitiedosto 
  • verkkosivu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka kautta asiantuntijat voivat käyttää raportteja
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Lähtötilanteessa käytettävissämme oli Virta-arkkitehtuurin mukainen tietovarasto, joka sisälsi tiedot terveydenhoitopalveluiden ja sosiaalipalveluiden käytöstä. Tietovaraston rakenne mahdollisti myös näiden tietojen yhdistämisen keskenään. 

Ennen varsinaista työkalun kehittämistyötä tehtiin tarvittavat suunnitelmat työn toteuttamiseksi sekä laadittiin tietosuojaa koskevien vaikutusten arviointi tietosuojavastaavalle. Lähtötilanteessa tarvittiin myös testausta sekä pieniä muokkauksia tietovaraston aineistoon, jotta tiedot sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden käytöstä saatiin varmasti yhdistymään oikein.

Vuoropuhelu palveluista vastaavien asiantuntijoiden sekä työkalun kehittämisestä vastaavan asiantuntijan välillä oli välttämätöntä ja jatkuvaa, jotta tarvittavat tiedot saatiin poimittua oikein ja palvelun luonteeseen soveltuen mielekkäällä tavalla.

Työkalua käytettiin asiantuntijoiden keskustelun pohjana ja prosessin aikana työkaluun tehtiin palveluiden asiantuntijoiden toivomuksista pieniä parannuksia tuomalla tietomalliin lisätietoja tai kehittämällä käyttöliittymää. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Työkalua käytettiin keskustelun pohjana monialaisissa asiantuntijatyöryhmissä. Aineiston ja keskustelujen pohjalta muodostettiin onnistuneesti asiakassegmenttejä kullekin ikäryhmälle.

Tässä yhteydessä tietoja tarkasteltiin asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Tulevaa käyttöä varten aineistoa on vielä mahdollista hyödyntää enemmän myös tarkastelemalla jonkin yksittäisen palvelun käyttäjien muiden palveluiden käyttöä. Näin voidaan saada esimerkiksi tietoa siitä, mitä muita palveluita lastensuojelun piirissä olevat asiakkaat tyypillisesti käyttävät.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Tietopoimintojen määrittelytyö vaatii paljon panostusta sekä palveluista vastaavilta ammattilaisilta, että poimintoja tekeviltä tietojohtamisen asiantuntijoilta. Joidenkin palveluiden kohdalla tietojen kerääminen edellytti hyvinkin yksityiskohtaista perehtymistä palvelun kirjaamisen käyntäntöihin. Tiedossa täytyy olla myös, jos kirjaamisen käyntäntöjä tai nimikkeitä on hiljattain muutettu. 

Tässä tapauksessa työkalu toteutettiin kokonaan SQL-hauilla ja Power BI -ohjelmistolla. Vaikka Power BI soveltuukin hyvin monimutkaisten aineistojen käsittelyyn, välillä käyttöliittymän toteuttamisessa törmättiin ohjelmiston rajoitteisiin. 

Tietomalliin ajettiin tietoja suuresta määrästä palveluita, jotka vielä olivat keskenään hyvin erilaisia. Tästä johtuen jouduttiin käyttöliittymää miettimään tarkkaan, jotta tietoja olisi kerrallaan nähtävissä tarpeeksi vertailua varten, mutta ei kuitenkaan liikaa. Vaikka käytettävään lopputulokseen päästiinkin, vaati raportin käyttö alkuvaiheessa tietojohtamisen asiantuntijan antamaa opastusta loppukäyttäjille. Palveluiden määrään ja palveluiden erilaisiin luonteisiin sekä tietosuojakysymyksiin liittyen jouduttiin myös hakemaan kompromisseja sen suhteen millä tarkkuudella palvelun käytön tietoja poimitaan ja tarkastellaan. 

Soiten kaltaisella pienellä  hyvinvointialueella joidenkin harvinaisimpien palveluyhdistelmien tarkastelu ei ollut tietosuojasyistä mahdollista, sillä asiakkaita tulee liian pieni määrä. Koska tässä vaiheessa tavoitteena oli asiakkaiden segmentointi melko yleisellä tasolla, ei tämä kuitenkaan haitannut työkalun käyttöä tässä käyttötarkoituksessa. 

Suuremmilla hyvinvointialueilla suurempi aineiston koko saattaa kuitenkin mahdollistaa paremmin myös jatkokäytön harvinaisempien palveluyhdistelmien asiakkaiden palveluiden käytön tarkastelussa, kuin mitä Soiten tapauksessa olisi mahdollista.

Kehittämisen vaihe

Valmis

Kohderyhmä