Toimintamallin lyhyt kuvaus
Soiten monipalveluprosessiin liittyvän raporttityökalun kehittäminen monipalveluasiakkuuksien kokonaiskuvan mallintamiseksi ja asiakassegmenttien määrittelyyn.
Monipalveluasiakkuuden segmentointiin liittyvän raporttityökalun tuottaminen
Monipalveluasiakkuuden segmentointiin liittyvän raporttityökalun tuottaminen
Tekijä
Vesa SainioLuotu
2.8.2023Viimeksi muokattu
25.8.2023Aihealueet
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Kohderyhmä
Toimintamallin rahoittaja
Markup - Required info - Basic information
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
Markup - Hero - Basic information
Perustiedot
Toteutuspaikka
Keski- Pohjanmaan hyvinvointialue
Markup - Required info - Realise and understand
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Markup - Hero - Realise and understand
Oivalla ja ymmärrä
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Markup - Hero - Imagine and try
Kuvittele ja kokeile
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Kokeilun tavoitteet
Työkalulla pyrittiin luomaan kokonaiskuvaa paljon palveluita käyttävien palveluiden käytöstä ja sitä kautta vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
• Minkälaisia asiakkuussegmenttejä on määriteltävissä Soiten asiakas- ja potilastietojärjestelmien pohjalta paljon sosiaali -ja terveyspalveluita käyttävissä asiakkaissa ja potilaissa?
• Mitä pullonkauloja, palvelupolkujen puuttumista, toimimattomuutta, kohtaamattomuutta tms. tuloksista on pääteltävissä?
• Mihin kannattaa satsata palvelujen kehittämisessä paljon palveluita käyttäville asiakkuussegmenteille?
Markup - Hero - Describe and share
Kuvaa ja jaa
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
Markup - Required info - Describe and share
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Ratkaisun perusidea
Soiten monipalveluprosessiin liittyen tarvittiin lisää tietoa mahdollistamaan asiakassegmentointia paljon palveluita käyttävistä asiakkaista. Tietotarvetta täyttämään tuotettiin sähköinen työkalu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka avulla asiantuntijat voivat tarkastella paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden käyttöä alueen väestön tasolla. Työkalu toteutettiin luomalla PowerBI-ohjelmistolla tietomalli, jonka pohjalta luotiin erilaisia raporttinäkymiä. Tiedot tuotiin tietomalliin SQL-kyselyillä.
Kohderyhmänä olivat asiakkaat, joiden kotikunta on jokin Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen kunnista. Tietosisältö kattaa tiedot asiakkaan terveyspalveluiden käytöstä sekä sosiaalipalveluiden käytöstä. Lisätietona asiakkaasta merkittiin sukupuoli sekä ikäryhmä ( 0-17, 18-64, 65-79, 80+).
Työkalulla ei voi tarkastella yksittäisen asiakkaan tietoja, vaan tiedot näytetään palvelun tai palveluyhdistelmän asiakkaiden lukumäärinä valittujen suodatusten perusteella. Tiedot näytetään vain, jos suodatettu asiakasmäärä on vähintään viisi.
Asiakkaan palvelukäytöstä kerättiin tietopoiminnoilla pseudonymisoitu kooste, jonka perusteella voitiin määritellä kuuluuko asiakas paljon palveluita käyttävään asiakasryhmään vai ei. Runsaan palvelukäytön asiakkaita voidaan tarkastella työkalussa omana joukkonaan.
Pseudonymisoidun asiakaskohtaisen koosteen kautta laskettiin:
- Mitä ja kuinka montaa eri palvelua asiakas on käyttänyt viimeisen vuoden aikana?
- Onko asiakas käyttänyt jotain palvelua erityisen paljon viimeisen vuoden aikana?
Tieto asiakkaan palvelun käytöstä kerättiin tarkkuudella on / ei ole käyttänyt palvelua. Joidenkin palveluiden kohdalla käytettiin raja-arvoa ja palvelun käyttäjäksi laskettiin vasta, kun käyntikertoja oli raja-arvon ylittävä määrä. Esimerkiksi päivystyskäyntien kohdalla asiakas merkittiin päivystyspalveluiden käyttäjäksi vasta kun käyntejä oli vuoden aikana yli 5 kpl.
Sosiaalipalveluiden osalta laskettiin onko palvelu voimassa tai onko se ollut voimassa viimeisen vuoden aikana.
Terveyspalveluiden käytön osalta laskettiin myös asiakaskohtaisesti kuuluuko asiakas kertyneen kontaktien määrän perusteella palvelua käyttäneiden ylimpään 10 prosenttiin palvelun asiakkaista. Asiakas luokiteltiin työkalun visualisoinneissa kuulumaan runsaasti palveluita käyttävien asiakkaiden ryhmään jos hän kuului ylimpään 10 %:iin jonkin terveyspalvelun käytössä tai jos hänellä oli käytössään vähintään kolme eri sosiaalipalvelua tai palvelupäätöksiä vähintään kahdella eri sosiaalihuollon palvelutehtävällä. Suun terveydenhuollon osalta asiakas luokiteltiin paljon palveluita tarvitsevaksi käyntimäärien ja/tai vaativampien toimenpidekoodien perusteella.
Koostetun aineiston perusteella voitiin rakentaa raporttinäkymät kolmesta eri näkökulmasta:
- Yleiskuva: Mitä palveluita paljon palveluita käyttävät asiakkaat käyttävät?
- Asiakkaan näkökulma: Kuinka montaa eri terveys- ja/tai sosiaalipalvelua asiakas käyttää?
- Tietyn palvelun näkökulma: Mitä muita palveluita tietyn yksittäisen palvelun asiakkaat käyttävät?
Työn tuotoksina syntyi
- tietopoimintoja tuottavat poimintakoodit, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää myös muissa tietotarpeissa
- tietomalli, johon voidaan tarvittaessa myöhemmin yhdistää uusia tietoja
- ikäryhmittäin rajatut raporttitiedostot ( 0-17, 18-64, 65+) sekä kaikki ikäryhmät käsittävä raporttitiedosto
- verkkosivu Soiten sisäiseen käyttöön, jonka kautta asiantuntijat voivat käyttää raportteja
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
Lähtötilanteessa käytettävissämme oli Virta-arkkitehtuurin mukainen tietovarasto, joka sisälsi tiedot terveydenhoitopalveluiden ja sosiaalipalveluiden käytöstä. Tietovaraston rakenne mahdollisti myös näiden tietojen yhdistämisen keskenään.
Ennen varsinaista työkalun kehittämistyötä tehtiin tarvittavat suunnitelmat työn toteuttamiseksi sekä laadittiin tietosuojaa koskevien vaikutusten arviointi tietosuojavastaavalle. Lähtötilanteessa tarvittiin myös testausta sekä pieniä muokkauksia tietovaraston aineistoon, jotta tiedot sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden käytöstä saatiin varmasti yhdistymään oikein.
Vuoropuhelu palveluista vastaavien asiantuntijoiden sekä työkalun kehittämisestä vastaavan asiantuntijan välillä oli välttämätöntä ja jatkuvaa, jotta tarvittavat tiedot saatiin poimittua oikein ja palvelun luonteeseen soveltuen mielekkäällä tavalla.
Työkalua käytettiin asiantuntijoiden keskustelun pohjana ja prosessin aikana työkaluun tehtiin palveluiden asiantuntijoiden toivomuksista pieniä parannuksia tuomalla tietomalliin lisätietoja tai kehittämällä käyttöliittymää.
Arvioinnin tulokset tiivistettynä
Työkalua käytettiin keskustelun pohjana monialaisissa asiantuntijatyöryhmissä. Aineiston ja keskustelujen pohjalta muodostettiin onnistuneesti asiakassegmenttejä kullekin ikäryhmälle.
Tässä yhteydessä tietoja tarkasteltiin asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Tulevaa käyttöä varten aineistoa on vielä mahdollista hyödyntää enemmän myös tarkastelemalla jonkin yksittäisen palvelun käyttäjien muiden palveluiden käyttöä. Näin voidaan saada esimerkiksi tietoa siitä, mitä muita palveluita lastensuojelun piirissä olevat asiakkaat tyypillisesti käyttävät.
Liitteet
Kuvateksti
Kuva osasta raporttityökalun näkymää: paljon palveluita käyttävät asiakkaat eri palveluissa
Liitteet ja linkit
Kuvateksti
Kuva osasta raporttityökalun näkymää: paljon palveluita käyttävät asiakkaat eri palveluissa
Markup - Methods info - Realise and understand
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Markup - Methods info - Imagine and try
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Markup - Methods info - Describe and share
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Kehittämisen vaihe
Valmis
Markup - Development phase info
Merkitse valmiiksi
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.