Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Neuvola chat (EPHVA RRP2: P4/inv.1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ohjausta ja neuvontaa äitiys- ja lastenneuvolan sekä perhesuunnittelu- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa chatin välityksellä. Chat palvelee Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaita, asuinkunnasta riippumatta.

Toimintaympäristö

Digitalisaatio ja teknologian hyödyntäminen on hallitusohjelmassa nostettu yhdeksi tärkeimmistä keinoista parantaa julkisten palveluiden laatua, tehokkuutta ja saatavuutta. 

Hyvinvointialueen toiminnan käynnistyminen ja sen talouden vakauttaminen vaatii uudistuksia. Palveluverkkoa joudutaan tarkastelemaan ja arvioimaan vaihtoehtoisia, kustannustehokkaista tapoja tuottaa palveluita. Totutuista tavoista joudutaan luopumaan ja luomaan tilalle uusia tapoja tuottaa palveluita. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Terveydenhoitajien resurssien tehokas hyödyntäminen, resurssien keskittäminen. Hyvinvointialuelaajuisen palvelun tuottamisen pilotointi.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Neuvolapalveluissa terveydenhoitajilla on käytössä päivittäin asiakkaalle avoin soittoaika. Soittoaikaan kuluu jokaiselta terveydenhoitajalta noin viisi työtuntia viikossa. Puhelumäärät ovat vaikeasti ennakoitavissa, niiden seuranta ja puhelumääriin resursointi on haasteellista. Puhelut saattavat olla pitkiä, jolloin puhelinajalla muut puhelut jäävät hoidettaviksi muun työn lomassa, mikä heikentää työhyvinvointia ja lisää ammattilaisen kuormitusta.

Yhteydenottokanavana soittoaika näyttäytyy asiakasnäkökulmasta palvelun vaikeana saatavuutena. Yhteydensaanti on kiinni aikaan sidotusta aikaikkunasta sekä kyseisen työntekijän poissaoloista. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukko:

  • Palveluyksikköjohtajat
  • Tietohallinto
  • Terveydenhoitajat (ammattilaiset)
  • RRP 2-hankkeen asiantuntijat
Tavoiteltu muutos
  • Palvelun saatavuuden parantuminen (asiakas)
  • Matalan kynnyksen palvelun tuottaminen (ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen)
  • Toiminnan yhtenäistäminen, hyvinvointialue laajuisen palvelun pilotointi (organisaatio)
  • Palveluiden tasavertainen saatavuus (asiakas)
Muutoksen mittaaminen
  • Yhteydenottojen määrä
  • Ensikontaktissa hoidettujen asiointien määrä
  • Kivijalkapalveluun ohjautuneiden määrä
Toteutussuunnitelma
  • Palvelu toimii aidosti hyvinvointilaajuisesti, selkeät toimintaohjeet  ammattilaisilla - vähentää työn kuormitusta ja nopeuttaa toimintaa
  • Toiminnan seuranta ja tarvittaessa muuttaminen
  • Viestintä ja markkinointi
  • Tarpeellisten yhteydenottokanavien jatkuva arviointi
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
  • Ammattilaisia on osallistettu chat-palvelun käyttöönoton työpajoihin, joissa on ideoitu chatin mahdollisuuksia asiointikanavina.
  • Asukkaille on toteutettu blogikirjoituksen yhteydessä kysely, jossa asukkailta kysyttiin mm. toiveita, missä palveluissa he toivoisivat chat-palvelun olevan käytössä.
  • Asiakkaat ovat voineet jättää asiakaspalautetta chat-asioinnin päätteeksi. Asiakaspalaute on huomioitu palvelun kehityksen eri vaiheissa.
Ratkaisun perusidea

Neuvolan chat-palvelussa ammattilaiset ohjaavat ja neuvovat asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin. Chat-palvelusta ammattilaiset voivat tarvittaessa tehdä ajanvarauksia vastaanotoille tai jättää soittopyynnön asiakkaan oman neuvolan terveydenhoitajalle, mikäli asia sitä vaatii. Chat palvelu toimii moniammatillisesti. Asiakas voidaan tarvittaessa siirtää myös chat-palvelun sisällä oikealle asiantuntijalle kuten fysioterapeutille tai lääkärille. Palvelu on käytettävissä kaikilla hyvinvointialueen asukkailla, asuinkunnasta riippumatta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminta käynnistettiin hankerahoituksen avulla. Pilotointi vaiheessa chat yhteydenottoihin oli vastaamassa yksi ammattilainen arkipäivisin. Yhteydenottomäärät lähtivät kuitenkin kasvuun nopeasti, resurssia tarvittiin lisää työnkuormituksen hallitsemiseksi ja palvelun laadun varmistamiseksi. Myöskään haluttua resurssihyötyä ei saavutettu chat-palvelulla, koska puhelinyhteydenoton mahdollisuus tulee säilyttää asiakkaille, joille digiasiointi ei ole mahdollista. Neuvolapalveluissa lähdettiinkin varhaisessa vaiheessa jo pohtimaan puhelintyön yhdistämistä chat-palvelun rinnalle, keskitetysti. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chat-palvelut ovat laajentuneet ja chat-palveluista asiakkaat saavat yhteyden jo laajasti sosiaali- ja terveyspalveluihin. Chat-palveluissa tulee huomioida, että yhteydenottoihin vastaaminen vaatii resursointia ja yhteydenottomäärien kasvuun on voitava panostaa nopeallakin tahdilla. Digitaalisessa ympäristössä nopeat vasteajat ovat tärkeitä päällekkäisten yhteydenottojen minimoimiseksi. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä
  • Neuvolapalveluissa käyttöönotettu keskitetty neuvontapalvelu (puhelin ja chat)
  • Vastaanottoaikoja on voitu lisätä soittoaikojen vapautuessa asiakastyöhön
  • Yhteydenottomäärät ovat kasvaneet, tukea saa matalalla kynnyksellä
  • Palveluun saa yhteyden on yhdenvertaisesti ja tasa-arvoisesti asuinkunnasta riippumatta
  • Toimintatavat ja ohjeistukset ovat yhtenäistyneet, ammattilaisten osaaminen laajentunut