Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perusterveydenhuollon kuntoutuspalvelujen sähköisen asioinnin laajentaminen

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kuntoutuspalvelujen sähköisten asiointimahdollisuuksien laajentaminen. Ota yhteyttä apuvälinepalveluihin -lomake, sähköisen ajanvarauksen laajentaminen, kuntoutuksen sähköinen esitietolomake Hyvis-asiointipalvelussa. 

Toimintaympäristö **

Kymenlaakson hyvinvointialue järjestää sosiaali-ja terveyshuollon sekä pelastustoimen palvelut Kymenlaaksossa Haminassa, Kotkassa, Kouvolassa, Miehikkälässä, Pyhtäällä ja Virolahdella. Noin 161 000 asukkaan hyvinvointialue työllistää 6600 työntekijää.

Kymenlaakson hyvinvointialueella tarjotaan alueen asukkaille monipuolisesti kuntoutus- ja apuvälinepalveluja, jotka auttavat arjessa sekä sairaudesta tai tapaturmasta kuntoutumisessa. Kuntoutuspalvelut toimii organisaatiossa omana tulosalueenaan osana terveyden ja sairaanhoidon palvelujen toimialuetta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kuntoutuspalvelujen toiminta Kymenlaakson hyvinvointialueella on jakautunut avokuntoutukseen, kotikuntoutukseen, sairaalakuntoutukseen, kuntoutus- ja kipupoliklinikkaan, apuvälinekeskukseen, kuntoutuskeskus Hoikuun sekä kuntoutuksen ostopalveluihin.

Kymenlaakson hyvinvointialueella digi- ja etäpalvelujen kehittäminen on merkittävä osa strategiaa ja tuottavuusohjelmaa. Hyvinvointialueella tavoitteena on painottaa digitaalista lähi- ja itseasiointia sekä peruspalveluja, siten että vuonna 2025 palveluistamme 30% olisi digitalisoitu. Kymenlaakson hyvinvointialue pyrkii myös olemaan edelläkävijä digitalisaation edistämisessä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kuntoutuspalvelujen sähköisen asioinnin laajentamista on lähdetty toteuttamaan niin asiakkaan, työntekijän kuin koko kuntoutusorganisaationkin näkökulmasta. Sähköinen asiointi tarjoaa vaihtoehdon perinteisille asiointikanaville, kuten puhelinpalvelulle. Sähköisen asioinnin laajentamisen avulla, kuntoutuspalveluilla olisi mahdollista nopeuttaa asiakaspolkuja ja poistaa turhia yhteydenottoja, ja näin ollen tehostaa organisaation toimintaa​. 

Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaista yli 50 % on tehnyt sähköisen asioinnin sopimuksen, mikä tarkoittaa halukkuutta ja kyvykkyyttä asioida sähköisesti.​​​ Kuitenkin esimerkiksi sähköisen ajanvarauksen käyttöaste on lähtötilanteessa ollut alle 1%, vaikka sähköinen ajanvaraus on tiettävästi yksi asiakkaiden eniten toivomista digitaalisen asioinnin muodoista.​ ​Sähköisen asioinnin etuina on esimerkiksi:

  • helppous asiakkaalle​

  • saa parhaiten itselleen sopivan ajan​

  • asiointi ajasta ja paikasta riippumatonta​

  • voidaan tarkastella omia ajanvarauksia​

  • sähköisessä asioinnissa kasvupotentiaalia

  • vähentää perinteisten asiointipalvelujen, kuten puhelinpalvelun käyttöä

Kymenlaakson hyvinvointialueella etäasioinnin osuuden merkittävä nostaminen palveluiden saavutettavuuden ja tuottavuuden parantamiseksi on tärkeä osa strategiaa. Ensivaiheen kehitettävinä palveluina ovat mm. sähköinen ajanvaraus, esitietolomakkeet sekä avoterveydenhuollon etävastaanotot.​​

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Sähköisten asiointipalvelujen kehittämisessä osallistettiin laaja joukko kuntoutuspalvelujen henkilöstöä sekä esihenkilöitä. Kehittämisen aikana järjestettiin säännöllisesti aiheeseen liittyviä ideariihi-kokouksia sekä kerättiin aiheeseen liittyvää tietoa ja näkemyksiä sähköpostiviestein. Lisäksi hyvinvointialueen asukkaiden näkökulmaa haettiin Online Protoyypit -yhteisölle (asukasraati) suunnatuilla tehtävillä. Kehittämisestä vastuussa olivat Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeen, kuntoutuksen työpaketin projektikoordinaattorit.

Tavoiteltu muutos

Kehittämisen tavoitteena oli lisätä kuntoutuksen sähköisen asioinnin palvelujen käyttöä merkittävästi sekä luoda uusia sähköisen asioinnin menetelmiä.

Sähköisen esitietolomakkeen avulla pyritään vahvistamaan asiakkaan osallisuutta omassa kuntoutusprosessissaan. Asiakas tuottaa aktiivisesti tietoa omasta tilanteestaan ja lomake ohjaa myös asiakasta pohtimaan omia voimavarojaan ja tavoitteitaan kuntoutumisensa suhteen. Asiakas voi aina täydentää tietojaan käynnillä. Asiakkaan tuottama tieto toimii kuntoutuksen ammattilaisten työn tukena kuntoutumisen suunnittelussa ja palveluohjauksessa. Ennakkoon annettu tieto mahdollistaa käynnillä keskittymisen asiakkaalle merkityksellisiin asioihin entistä paremmin.

Ota yhteyttä apuvälinepalveluihin -lomakkeen avulla on mahdollista tarjota alueen asukkaille vaihtoehtoinen tapa asioida apuvälinepalveluissa kiireettömästi, ajasta ja paikasta riipppumatta. Sähköinen yhteydenottokanava voi myös vähentää perinteisten asiointimenetelmien, kuten tiski- ja puhelinpalvelun käyttöä tasaten näin ruuhkahuippuja sekä säästäen ammattilaisten aikaa ja resursseja.

Myös sähköinen ajanvaraus mahdollistaa asiakkaille ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin. Tällä tavoin asiakas saa parhaiten itselleen sopivan ajan​ ja hän voi myös tarkastella omia ajanvarauksiaan, siirtää tai perua aikoja. Sähköisen ajanvarauksen käyttö voi myös vapauttaa aikaa ja resursseja keskitetyltä ajanvarauspalvelulta.

Muutoksen mittaaminen

Sähköisten asiointipalvelujen käyttömäärät kuntoutuksessa

Asiakkaiden ja ammattilaisten käyttökokemukset

Mahdollinen ajan/resurssien säästö verrattuna perinteisiin asiointimenetelmiin

Toteutussuunnitelma

Kehittäminen eteni vaiheittain siten, että aluksi pyrittiin hahmottamaan sähköisen asioinnin nykytilaa ja mahdollisuuksia yhdessä kuntoutuksen esihenkilöiden ja sähköisen asioinnin tiimin kanssa. Projektikoordinaattorit toimivat kehityksessä koordinoivassa ja fasilitoivassa roolissa. Kehittämisen aikana pidettiin tärkeänä saada laajasti näkemyksiä ja mielipiteitä kuntoutuspalvelujen ammattilaisilta, ja niitä kerättiin esim. sähköpostin välityksellä. Käyttöönottovaiheessa projektikoordinaattorit huolehtivat käyttöönottokoulutusten järjestämisestä henkilöstölle, toimintamallikuvauksesta sekä viestinnästä. Käyttöönoton jälkeen sähköisten palvelujen käyttöastetta ja toimivuutta seurattiin säännöllisesti.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämisen kohderyhmänä olivat kuntoutuspalvelujen ammattilaiset sekä hyvinvointialueen asukkaat. Asukkaita osallistettiin kehittämisessä Online Prototyypit -yhteisön (asukasraati) kautta heille suunnattujen tehtävien ja kyselyn avulla. Kuntoutuksen etäpalveluihin liittyvässä kyselyssä tiedusteltiin sähköisen asioinnin toiveista kuntoutuksen osalta. Myös kuntoutuksen esitietolomakkeen luonnokseen pyydettiin Online Prototyypeiltä kommentteja ja kehittämisehdotuksia.

Myös kuntoutusalan ammattilaisia osallistettiin laajasti mukaan kehittämiseen mm. keräämällä heiltä ideoita lomakkeiden sisältöön ja rakenteeseen liittyen. Kuntoutusalan ammattilaisilla oli myös mahdollisuus vaikuttaa palvelun sisäisten toimintamallien kehittämiseen.

Ratkaisun perusidea **

Kehittämisessä tavoitteena on lisätä kuntoutuksen sähköisen asioinnin mahdollisuuksia, siten että se palvelisi mahdollisimman hyvin hyvinvointialueen asukkaita sekä kuntoutuspalvelujen ammattilaisten työtä. Kehitettävinä palveluina ovat sähköisen ajanvarauksen laajentaminen, Ota yhteyttä apuvälinepalveluihin -lomake sekä avo- ja kotikuntoutuksen sähköinen esitietolomake.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Uusien asiointipalvelujen käyttöönottoa tuettiin organisaatiossa järjestämällä käyttöönottokoulutuksia palveluntuottajan toimesta. Käyttöönottokoulutukset olivat noin tunnin pituisia ja ne toteutettiin Teams-videoyhteyspalvelun välityksellä mahdollisimman laajan osallistujamäärän tavoittamiseksi. Lisäksi toimintamallin läpikäymistä ja käytännön toteutuksen kertausta toteutettiin sekä avo- että kotikuntoutuksen tiimipalavereissa.

Alueen asukkaille uusista palveluista tiedotettiin mm. verkkosivuilla, some-kanavissa sekä hyvinvointialueen asukaslehdessä. Lisäksi hyvinvointialueen keskitetyn ajanvarauspalvelun Kaiku24:n kanssa sovittiin toimintamallista, jossa asiakkaille lähtisi automaattisesti SMS-viesti sähköisen esitietolomakkeen täyttämisestä ajanvarauksen yhteydessä. Apuvälinepalveluissa sähköisen yhteydenottokanavan mahdollisuudesta tiedotettiin myös lainasopimuksen yhteydessä ja palvelun verkkosivuilla.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Sähköisen asioinnin toimintamallien kehittämisessä on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä sote-ammattilaisten, esihenkilöiden sekä ICT-ammattilaisten kanssa. Myös asiakasymmärryksen kartoittaminen jo suunnitteluvaiheessa on olennaista, jotta palvelu vastaisi mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita. Toimintamallit ovat sovellettavissa eri kohderyhmille ja eri teknisille alustoille. Sähköinen asioinnin palvelujen löydettävyys kehittyy verkkosivu-uutisoinnin, hyvinvointialueen mobiilisovelluksen yleistymisen ja markkinoinnin myötä, joten käyttömäärien lisääntyminen tapahtunee asteittain.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Sähköisen asioinnin laajentamisen kehittäminen kuntoutuspalveluissa toteutettiin pääsääntöisesti 2022-2023 välisenä aikana. Sähköisen ajanvarauksen laajentamiseen saatiin myös tarvittava pohjatyö tehtyä, mutta käyttöönotto on tarkoitus toteuttaa vasta alkuvuodesta 2024.

Ota yhteyttä apuvälinepalveluihin -lomakkeen käyttö on asteittain lisääntynyt ja apuvälinepalveluissa se on koettu hyväksi ja toimivaksi tavaksi toteuttaa viestintää asiakkaan ja ammattilaisen välillä. Toimintamalli on myös koettu ammattilaisten taholta toimivaksi, ja lomakkeen käyttö on muodostunut kiinteäksi osaksi arjen työtä. Yhteydenottolomakkeen käyttömäärät ovat olleet 5-16 kertaa/kk. Käyttömäärissä on havaittavissa selvästi nouseva trendi.

Kuntoutuksen esitietolomakkeen käyttömäärät ovat pysyneet melko vähäisinä (2-9 kpl/kk), samoin Keele Start -selkäkyselyn (1-3 kpl/kk), minkä vuoksi esitietolomakkeen hyödynnettävyys osana kuntoutusta jää vielä vähäiseksi. Asiakkaiden taholta ongelmaksi on muodostunut lomakkeen löydettävyys asiointipalvelusta tekstiviestiohjeistuksesta huolimatta. Jatkokehitysehdotuksena voisi olla lomakkeen teknisen toteutuksen suunnittelu niin, että se olisi asiakkaille saavutettavampi. Myös lomakkeen sisältöä tulisi jatkossa tarkastella, kun käyttökokemusta saadaan enemmän. Lisäksi toiveena ammattilaisilla olisi lomakkeen tietojen integroituminen osaksi potilastietojärjestelmää, jolloin tietoja ei tarvitsi erikseen kopioida ja liittää, mikä voisi nopeuttaa ja sujuvoittaa kirjaamista.

Sähköisen asioinnin palveluihin on tulossa käyttöön asiakaspalautteen keräämisen menetelmä, minkä kautta saadaan jatkossa tarkemmin tietoa asiakaskokemuksesta.