POSOTE20: Asiakaskoordinaattori sosiaali- ja terveyspalveluissa
Asiakaskoordinaattori työskentelee sosiaali- ja terveyspalveluissa osana monialaista tiimiä.
Oivalla ja ymmärrä
Asiakaskoordinaatiotyö vastaa Pohjois-Savon hyvinvointialueen strategiseen tavoitteeseen, jossa etsitään vaikuttavampia toimintatapoja, jotta paremmin voiva Pohjois-Savo tulisi todeksi. Työn tavoitteena on kehittää työkaluja ja toimintamalleja, jotka edesauttavat alueen asukkaiden yhdenmukaista hoitoon pääsyä, tuen saavutettavuutta ja palveluiden yhteensovittamista.
Asiakaskoordinaatiotyö luo sosiaali- ja terveydenhuollon, sekä yhdistys- ja järjestötoimijoiden välille vaikuttavampaa yhteistyötä. Asiakaskoordinaattorin toiminta on asiakaslähtöistä sekä laaja-alaista, kokonaisvaltaista ja vastuullista. Itsenäisessä asiantuntijatyössä korostuu monipuolinen palvelujärjestelmän tuntemus. Asiantuntemuksellaan asiakaskoordinaattori vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten monialaisuuden osaamista asiakastyössä.
Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palvelupolut ovat hajanaisia ja asiakkaiden tilannetta selvitetään päällekkäin useissa eri palveluissa. Tieto asiakkaan tilanteesta ei välity samankaltaisena kaikille asiakkaan asioiden parissa työskenteleville ammattilaisille, eivätkä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset tee tiivistä yhteistyötä asiakkaan asioissa. Aina asiakkaalle ei löydy oikeaa palvelua tai hänet ohjataan palveluun, josta hän ei hyödy. Tällöin tuloksena voi olla, että asiakas putoaa kokonaan pois palveluista, ja jää ns. "näkymättömäksi". Monialaisen palveluntarpeen tunnistamiseen tarvitaan palveluverkostoissa lisätukea.
Asiakaskoordinaatiotyö tukee monialaisen tiimin toiminnan juurruttamista. Lisää monialaisesta tiimistä kts. Monialainen tiimityö sosiaali- ja terveyspalveluissa | Innokylä (innokyla.fi)
Monialaisessa tiimissä toimimisen lisäksi asiakaskoordinaattori pyrkii lisäämään arjen monialaista yhteistyötä eri toimijoiden välillä. Asiakaskoordinaattori kehittää toimintamalleja ja selkeyttää prosesseja yhdessä työntekijöiden kanssa niissä verkostoissa, joissa paljon palveluja tarvitsevia aikuisikäisiä on asiakkuudessa.
Asiakaskoordinaatiotyö edistää SUUNTIMA menetelmän käyttöönottoa Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Menetelmä edistää monialaisen palvelutarpeen tunnistamista ja palveluprosessin koordinoimista.
Kuva
Asiakaskoordinaattori toimii sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakkaan äärellä, jolla on useiden palveluiden tarvetta. Asiakkaan kanssa työskentelyllä on keskeinen tavoite yhteensovittaa palveluja, jotta asioinnista tulee sujuvaa. Kaikki yhteistyö pohjautuu asiakkaan ajankohtaiseen tarpeeseen.
Asiakaskoordinaatiotyö suuntautuu monialaisen palvelutarpeen tunnistamiseen sosiaali- ja terveyspalveluissa, tukien ammattilaisten keskinäistä vuorovaikutusta, sekä kirjaamista monialaisten palveluiden osalta. Asiakaskoordinaattori tukee hyvinvoinnin äärellä toimivia palveluntuottajia kehittämään monialaista arjessa tapahtuvaa yhteistyötä niin, että se palvelee sekä kuntalaisia sekä monialaista verkostoa parhaalla mahdollisella tavalla.
Asiakaskoordinaatiotyön tavoite on tarkentaa asiakkaan ajankohtaisen avun ja tuen tarvetta sekä luoda sujuva yhteistyömalli, joka selkeyttää monialaisten toimijoiden rooleja ja mahdollistaa palveluiden saumatonta yhteensovittamista.
Asiakas- ja työntekijäpalautteen ja yhteydenottojen avulla saamme seurattua asiakaskoordinaatiotyön kehittymistä. Saatujen palautteiden avulla pystymme tarvittaessa muuttamaan ja kehittämään toimintatapoja.
Asiakaskoordinaattorin työnkuva ja tehtävät:
Asiakaskoordinaattorit toimivat sosiaali- ja terveydenhuollon yhdyspinnoilla. Asiakaskoordinaattorin työtehtäviin kuuluu asiakkaan monialaisen palvelutarpeen arviointi yhdessä asiakkaan asioissa työskentelevien ammattilaisten kanssa. Arviointiin on kehitetty työvälineeksi monialaisen palvelutarpeen sabluuna. Asiakastyöhön kuuluu ohjaus, suunnittelu ja palveluiden koordinointi yhdessä asiakkaan kanssa.
Asiakaskoordinaattorin keskeisenä tehtävänä on tarkastella ja koordinoida asiakkaan palvelupolun sujuvuutta, tukea työntekijöitä monialaisen palvelutarpeen tunnistamisessa, sekä ehkäistä ammattilaisten päällekkäistä työtä.
Asiakas on keskiössä oman elämänsä asiantuntijana- asiakaskoordinaatiotyö rakentuu asiakkaan tarpeista. Asiakas osallistuu oman palvelukokonaisuutensa suunnitteluun. Asiakaskohtaamisessa korostuvat kiireettömyys, sekä aito läsnäolo ja pysähtyminen juuri kyseisen asiakkaan äärelle. Asiakaskoordinaattori vahvistaa osaltaan monialaista työtä, jolla varmistetaan asiakasymmärrystä ja yhteistyön jatkuvuutta.
Kohderyhmänä on monialaisia palveluita tarvitsevat asiakkaat, joilla on useiden eri palvelujen tarvetta. Asiakaskoordinaattori selvittää yhdessä asiakkaan kanssa kokonaistilannetta sote-palveluiden käyttöön, asumiseen, työllisyyteen, taloudelliseen tilanteeseen, terveyteen ja ihmissuhteisiin liittyen.
Monialaisten palveluiden koordinaatiotyö luo pohjaa hyvinvoinnin edistämiselle ja terveyserojen kaventamiselle. Lisäksi strukturoitu toimintamalli paljon palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa tulee vaikuttamaan oleellisesti sosiaali- ja terveyspalvelujen kulujen hillitsemiseen hyvinvointialueella. Asiakaskoordinaatiotyö tukee resurssien riittävyyttä monialaisen yhteistyön toteuttamisessa.
Kuva
Kuvittele ja kokeile
Asiakaskoordinaattorit ovat osa MOTI tiimiä Varkaudessa. Leppävirralla ja Joroisissa asiakaskoordinaattorit toimivat MOTI tiimin kehittäjinä, saaden monialaisen toimintamallin yhtenevät menetelmät laajenemaan osaksi Pohjois-Savon hyvinvointialueella.
https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/moti-tiimi-monialainen-tiimityo-sotekeskuksessa
Asiakaskoordinaattorit pohjautuvat osittain Siun Soten yhteisasiakasohjaukseen.
https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/yhteisasiakasohjaus-siun-sotessa
Soveltuvin osin kehittämistyössä on hyödynnetty Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän malleja monialaisuuden palvelupolusta, sekä monialaisen tuen asiakkaan asiakasohjauksen kriittisistä menestystekijöistä.
https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/monipalvelupolku
Työparityön merkityksellisyydestä ja menetelmistä olemme jakaneet tietoa Siilinjärven kanssa:
Varkaus
Lähdimme liikkeelle yhteisestä ajatuksesta, että asiakaskoordinaattori itsessään toimii jo monialaisesti. Täten syntyi työparityön malli, jossa asiakas tapaa yhtä aikaa sosiaalialan ja terveydenhuollon ammattilaisen. Sama palvelu on hyödynnettävissä yhteistyötahoille asiakkaan suostumuksella. Molempia asiantuntijoita voi kutsua jalkautumaan työpariksi. Työparityö mahdollistaa molempien asiakastietojen hyödyntämisen ohjaus- palvelu- ja koordinointityössä.
Yhteiskehittäminen on vahvistanut ajatusta, että asiakaskoordinaattoreiden monialaista tukea kaivataan livenä. Siksi jalostui "ovi raollaan" malli, joka on sovitusti tarjottu aika ammattilaisille ja hyvinvoinnin äärellä toimijoille. Tätä vahvistamaan ideoitiin sähköinen palvelukanava, jota voivat hyödyntää 24/7 ammattilaiset, juuri siinä hetkessä, kun tarvitsevat monialaisen tuen arvioimiseksi tukea.
Leppävirta
Leppävirralla tavoitteena oli etsiä uusia toimintamalleja monialaisia palveluja tarvitsevien aikuisten palvelujen sujuvoittamiseksi sekä palveluntuottajien yhteistyön lisäämiseksi. Asiakaskoordinaattorin työn toivottiin osaltaan lisäävän asiakkaan kokemusta kuulluksi tulemisesta, palvelujen yhteensovittamisessa sekä sellaisten jatkosuunnitelmien tukemisessa, jotka auttavat asiakasta eteenpäin haastavissa elämäntilanteissa. Asiakaskoordinaattorin haluttiin olevan tavoitettavissa matalalla kynnyksellä ja olevan aktiivisesti kunnan palveluntarjoajien arjessa mukana.
Iisalmi, Kiuruvesi, Vieremä ja Sonkajärvi
Pohjoisella alueella asiakaskoordinaattoreiden tehtävänä on ollut kartoittaa paljon palveluita käyttävien hoitopolkujen toimivuutta ja sujuvuutta ja mahdollisesti myös vähentää paljon palveluita käyttävien määrää vastaanotoilla tai jopa estää uusien paljon palveluita käyttävien synnyn. Lisäksi ajatuksena on ollut ohjata oikealle palvelupolulle niitä asiakkaita, joiden avuntarve ei ole ollut selkeä. Kokemustiedon pohjalta on ollut tarkoituksena luoda selkeitä ja yksinkertaisia palvelupolkuja, jotka ovat asiakkaiden tarpeiden mukaisia. Näin vastaanottopalveluissa työskentelevien sairaanhoitajien ja lääkäreiden on tulevaisuudessa helppo ohjata asiakas oikean asiantuntijan luokse.
Varkaus
Asiakaskoordinaattori vahvistaa sote-palveluita, siellä missä niitä eniten tarvitaan. Paljon ja/tai toistuvasti palveluita käyttävät asiakkuudet voivat aiheuttaa turhautumista henkilöstössä sekä asiakkaalle itselleen. Asiakaskoordinaatiotyö tarjoaa sote-ammattilaisille työvälineen, linkin ja tuen, juuri näihin hetkiin.
Asiakaskoordinaattorin tavoitteena on vastata monialaisten palveluiden tarpeisiin viiveettömästi, antaen asiakkaalle mahdollisimman paljon aikaa.
Leppävirta
Leppävirralla asiakaskoordinaattori toimii sosiaalihuollon asiakastyössä osana työikäisten palvelutehtävää. Asiakaskoordinaattori toimii jalkautuvana työparina julkisten palvelujen, seurakunnan sekä kolmannen sektorin kanssa monialaisia palveluja tarvitsevien asiakkaiden tilanteen kartoittamiseen liittyen. Asiakkaalle pyritään löytämään haastavassa elämäntilanteessa ne palvelut, jotka auttavat häntä tilanteessa eteenpäin. Asiakaskoordinaattori tukee asiakasta tehdyn suunnitelman mukaisesti siihen tavoitteeseen, joka on asiakkaan kanssa yhdessä tehty.
Asiakaan suunnitelmaa eteenpäin vietäessä asiakaskoordinaattori pystyy toteamaan millaisia haasteita asiakas kohtaa arjessa palvelupolkunsa varrella. Näin pystytään myös suuntaamaan monialaisen yhteistyön kehittäminen ja tukeminen juuri sinne, missä sitä eniten tarvitaan.
Iisalmi, Kiuruvesi, Vieremä ja Sonkajärvi
Kaksi asiakaskoordinaattoria toimivat yhteistyössä seudullisesti avovastaanottojen tiimien kanssa. Tiimeissä tekevät työtä lääkärit, sairaanhoitajat, asiakaskoordinaattorit ja tarpeen mukaan yhteisasiakkaan sen hetkiseen tarpeeseen vastaavat asiantuntijat. Asiakkaan ei tarvitse itse tietää ratkaisua tilanteeseensa vaan yhdessä asiakaskoordinaattorin kanssa he selvittävät tilannetta. Tavoitteena on, että asiakas saa oikeanlaisen avun tilanteeseensa oikeaan aikaan.
Lisäksi asiakaskoordinaattorit ovat luoneet yhteistyöpolkuja sosiaali- ja terveydenhuollon sekä yhdistys- ja järjestötoimijoiden välille.
Sekä suullista palautetta, että palautetta sähköisen palautelomakkeen avulla, on kerätty asiakkailta koko hankkeen ajan.
Positiivista palautetta on saatu etenkin asiakaskohtaamisista, joissa asiakkaan kanssa on käytetty tarvittava aika asioiden selkeyttämiseen ja näin saatu lisättyä asiakasosallisuutta.
Palautteen perusteella on kehitetty asiakastyötä vastaamaan enemmän asiakkaiden tarpeita, mm asiakaskoordinaattoreiden tavoitettavuuden suhteen.
Varkaus ja Leppävirta
Asiakaskoordinaattorit on palkattu touko- ja kesäkuussa 2022 Varkauteen (2hlö) sekä Leppävirralle (1hlö). Suunnitteluvaihe ja tiedon keruu ovat kestäneet kesän 2022 yli. Elokuussa 2022 alkaa työskentelyvaihe asiakkaiden kanssa, jolloin myös toimintatapaa ryhdytään testaamaan.
Samaan aikaan asiakaskoordinaattorit käynnistävät MOTI tiimin kehittämistä Joroisissa ja Leppävirralla. Tavoitteena käynnistää tiimin pilotointi loppuvuodesta 2022.
Hankkeen yhteenveto ja loppuraportti valmistuvat alkukesästä 2023.
Asiakaskoordinaattorin työkuvan rakentuminen osaksi sosiaali- ja terveyspalveluita.
Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön tiivistyminen monialaisten asiakkuuksien kohdalla.