Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

POSOTE20: Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta on matalan kynnyksen palvelu, josta lapset, nuoret ja perheet saavat varhaista ja ennaltaehkäisevää tukea arkeen yhdellä yhteydenotolla. Asiakkaiden lisäksi myös ammattilaiset saavat arjen työhön tukea palvelusta.

Toimintaympäristö

Perhekeskuksen ohjaus- ja neuvontamallin kuvaaminen on osa POSOTE20 Tulevaisuuden sotekeskus-hanketta ja kuuluu perhekeskuksen kehittämiskokonaisuuteen. Ohjaus- ja neuvontamallia on kehitetty yhdessä tulevaisuuden sote-keskus-hankkeen perhekeskuskehittäjien ja Pohjois-Savon kuntien lapsiperheiden palveluohjaajien ja johdon kanssa. Tiivistä yhteistyötä on tehty myös hyvinvointialueen perhekeskusvalmistelun edustajien kanssa.

Ohjaus- ja neuvontamallia pilotoidaan hankkeen toisessa vaiheessa (1.1.2022-31.7.2022) 10 kunnan alueella Pohjois-Savossa: Joroinen, Keitele, Lapinlahti, Leppävirta, Pielavesi, Rautalampi, Suonenjoki, Tervo, Varkaus ja Vesanto. Perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan työntekijät (5 htv) toimivat perheneuvoja nimikkeellä. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohjois-Savossa ole yhtenäistä mallia perhekeskuksen ohjaukselle ja neuvonnalle. Mallin kehittäminen nähtiin tärkeänä, sillä matalan kynnyksen ohjaus ja neuvonta parantaa palveluiden saatavuutta ja mahdollistaa varhaisen tuen tarjoamisen lapsille, nuorille ja perheille. 

Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta linkittyy myös Yhdessä aikaan (monitoimijainen yhteistyömalli). Ohjauksen ja neuvonnan kautta on mahdollista järjestää monialaisen tiimin ja perheen yhteinen tapaaminen joko perheen itsensä tai ammattilaisen pyynnöstä. 

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

On tunnistettu, että asiakkaat kohtaavat palveluissa paljon poisohjaamista ja joutuvat täten useampaan otteeseen hakemaan tarvitsemaansa apua tai tukea eri osoitteesta. Ohjauksella ja neuvonnalla halutaan puuttua tähän ongelmaan. Palvelusta ei poisohjata vaan tarvittaessa saattaen vaihdetaan oikean tuen ja avun piiriin.

Keskeinen periaate toiminnassa on, että yhteydenottaja saa tarvitsemansa tuen yhdellä yhteydenotolla. Tällä tarkoitetaan, että perhekeskuksen asiakkaat saavat yhden yhteydenoton periaatteella oikea-aikaisesti tarvitsemansa ohjauksen ja palvelut. Asiakkaan yhteydenotosta käynnistyy palveluprosessi, jossa yhteydenottovelvoite on ammattilaisella.

Tavoiteltu muutos

1. Lapset, nuoret ja perheet saavat oikein kohdennettua tukea arkeensa ennaltaehkäisevästi ja varhain yhdellä yhteydenotolla.

2. Vastaamalla lasten, nuorten ja perheiden tarpeisiin oikea-aikaisesti pystytään ennaltaehkäisemaan palveluiden ruuhkautumista ja korjaavien palveluiden tarvetta.

Muutoksen mittaaminen

Kokeilua varten on laadittu kaksi hyvin seikkaperäistä seurantalomaketta. Yhdellä lomakkeella seurataan ohjauksen ja neuvonnan yhteydenoton määriä sekä yhteydenoton sisältöjä. Tämän lomakkeen täyttää perheneuvoja aina jokaisen yhteydenoton jälkeen.  Seurantalomake on tehty mukaillen Etelä-Savon perheneuvo- toiminnan tilastointia. Toisella lomakkeella seurataan monitoimijaisen yhteistyömallin mukaisten monialaisten tiimien tapaamisia perheen kanssa ja niiden sisältöön liittyviä asioita.

Sekä ohjaukseen ja neuvontaan että monitoimijaisen yhteistyöhön liittyen on tehty myös asiakaspalautteet, jotka lähetetään asiakkaalle yhteydenoton/ yhteisen tapaamisen jälkeen. Asiakaspalautelomakkeiden sisällössä on hyödynnetty THL:n kansallista asiakaspalautelomakkeen kysymyksiä ja väittämiä mukaillen.

Toteutussuunnitelma

Ohjauksen ja neuvonnan määrittämisen osalta työskentely käynnistettiin kartoittamalla Pohjois-Savon alueella (Siilinjärvi, Varkaus ja Ylä-Savon sote) olemassa olevia käytänteitä ja toimintoja liittyn palveluohjaukseen sekä ohjaukseen ja neuvontaan. Alueellisen kartoituksen lisäksi käytänteitä kartoitettiin myös muiden maakuntien osalta (Keski-Pohjanmaa, Etelä-Pohjanmaa, Pohjois-Pohjanmaa ja Essote).

Hyviksi käytänteiksi tunnistettiin työskentelyn aikana seuraavat kohdat:

  • Yhteydenottoväylien moninaisuus: puhelin, tekstiviestit/whatsapp, sähköinen yhteydenottolomake/ etäyhteydet (mm.teams)
  • Sovittu aika, jolloin yhteydenottoihin vastataan (esim. ma-pe klo 9-12)
  • Palvelulupaus yhteydenottoihin vastaamisesta (esim. vastataan kahden arkipäivän kuluessa)
  • Yhteydenottojen sisältöä ja määriä seurataan, joka tukee tiedolla johtamista ja toiminnan suuntaamista
  • Jalkautuminen palveluihin, jossa lapset, nuoret ja perheet asioivat (esim. Perheentalo, sote- ja sivistyspalvelut)
  • Yhdessä ajan koollekutsuminen ohjauksen ja neuvonnan kautta perheen tai ammattilaisen pyynnöstä
  • Asiakas saattaen vaihdetaan sopivan palvelun piiriin, ei ohjata pois
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Ohjauksen ja neuvonnan kohderyhmään kuuluvat lapset, nuoret ja perheet sekä perhekeskusverkoston ammattilaiset. Pilottikunnissa perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan asiakkailta pyydetään palautetta toiminnasta sähköisellä asiakaspalautelomakkeella.

Asiakasymmärrystä kartoitetaan erityisesti mallin pilotoinnin yhteydessä sähköisen kyselylomakkeen myötä. Kysely on kohdennettu asiakkaille ja sillä pyritään selvittämään, mitä perhekeskuksen ohjaukselta ja neuvonnalta toivotaan, miten palvelu tavoittaa asiakkaat parhaiten ja mikä madaltaa kynnystä olla yhteydessä palveluun.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta linkittyy olennaisesti Yhdessä aikaan (monitoimijainen yhteistyömalli) erityisesti koollekutsumisen näkökulmasta. 

Kehittämistyössä on hyödynnetty jo olemassa olevia malleja niin oman maakunnan kuin muidenkin maakuntien osalta.

Yhdessä aika
Yhdessä aika
Idean testaus asiakkaalla

Asiakaspalautetta on kerätty niin asiakasperheiltä kuin ammattilaisiltakin. Väittämän "Kuinka todennäköisesti suosittelisit perhekeskuksen ohjausta ja neuvontaa läheisillesi tai ystävillesi asteikolla 0-10?" keskiarvo on 9,3. 

 

Asiakkailta saatua avointa palautetta: 

"Matala kynnys jättää yht.otto pyyntö. Sain yhteydenoton pikaisesti"

"Tuttu, ymmärtäväinen ihminen luurin toisessa päässä, joka kuunteli ja kertoi erilaista vaihtoehdoista, joilla saisi helpotusta arkeen."

"Hyvä kokemus jäi ja tuli tunne että minua kuunneltiin."

"Soittamisen kynnys oli melko korkea, ja asia oli mielessä tosi pitkään ennen soittamista. En usko, että olisin soittanut, jos palvelu olisi ollut jonkun muun kuin neuvolan pyörittämä. Tutulle ihmiselle oli vähän helpompi soittaa."

"Tärkeintä helppo ja mutkaton yhteydenotto on aina hyvä. Lempeä ja auttavainen suhtautuminen ja ymmärrys. Tartutaan tilanteeseen heti!!. Enemmän voisi vielä saada näkyvyyttä ja selkeyttä missä asioissa voi ottaa yhteyttä. Toki aika selkeää jo on."

Ammattilaisilta saatua avointa palautetta: 

"Sain jaettua työssä kohtaamani mietityttävän asian ammattilaisen kanssa ja sain tukea sekä vahvistusta omille ajatuksille kuinka tilanteessa tulisi toimia. Jos olisin jäänyt yksin pohtimaan asiaa olisin varmasti pyöritellyt asiaa mielessä pidemmän aikaa ja pohtinut olenko toiminut oikein tässä tilanteessa. Koen että oman huolen jakaminen ammattilaisen kanssa vähentää merkittävästi työssä koettua henkistä kuormaa ja jättää senkin siivun voimavaroista muuhun käyttöön."

"Perheneuvojan ammatillinen ja asiakaslähtöinen työote"

"Perheneuvojan antama palvelu on erittäin tarpeellista sekä asiakkaiden että ammattilaisten näkökulmasta. Lapsiperhepalveluiden kokonaisuuden hallitseva ammattilainen."

Ratkaisun testaaminen

Perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan pilotit käynnistyivät pilottikunnissa keväällä 2022. Ensimmäinen pilotti käynnistyi 2.1.2022 ja loput pilotit pääsivät käyntiin maalis-huhtikuun aikana. Pilotit kestävät 31.7.2022 saakka. 

Pilottikuntia on yhteensä 10 ja pilotin parissa työskentelee työntekijät perheneuvoja-nimikkeellä (5htv). 

Pilottien etenemistä seurataan THL:n oma-arvioinnin ja kuukausiraportoinnin lisäksi erilaisten ohjausryhmien ja pilottikohtaisen työryhmien toimesta säännöllisesti. 

Kokeilun tavoitteet

1.Perheet saavat avun ja tuen varhain, viiveettä ja yhdellä yhteydenotolla

2. Vahvistaa ennaltaehkäisevän ja mahdollisimman matalan kynnyksen palveluihin ohjautumista

3. Edistää Yhdessä ajan käyttöönottoa

 

Kokeilussa opittua
  • Asiat on pienillä paikkakunnilla totuttu hoitamaan tietyllä tavalla ja tuttujen ihmisten kanssa --> uusien toimintatapojen juurruttaminen vie aikaa ja vaatii tutustumista.
    • Muutoksen hyväksyminen vie aikaa 
       
  • Esihenkilöiden tuki ja kannustus muutoksessa ja uusien toimintatapojen ottamisessa käyttöön on tunnistettu erityisen tärkeäksi.
    • Piloteissa on tunnistettu, että kuuluminen osaksi tuotantoa tuki pilotin tavoitteiden saavuttamista. Pilotin aikana tuli myös kokemusta siitä, ettei päässyt osaksi tuotantoa. Tämä hankaloitti tavoitteiden saavuttamista.
       

  • Jos asioita on totuttu tekemään korjaavissa tehtävissä, voi työntekijän olla vaikea siirtää painopistettä varhaisempaan tukeen ja ymmärtää mitä varhainen tuki käytännössä tarkoittaa. Tarvetta ei tunnisteta tai kynnys työskentelyn aloittamiseen on liian korkea.

     

  • Pilotin onnistumisessa ja myöhemmin juurruttamisen näkökulmasta etuna se, jos alueella on ollut aiemmin vastaavia kokeiluja tai pilotteja
     

  • Yhteistyö neuvolan ja varhaiskasvatuksen erityisopettajien kanssa on noussut pilotin aikana erityisen toimivana.

     

  • 10 pilottikunnan välillä oli eroja siinä, miten eri neuvonnan ja ohjauksen toiminnot etenivät. Esimerkkinä Lapinlahti, jossa sähköisten yhteydenottojen määrä oli suurempi kuin muualla ja yhteydenotot olivat oikein kohdennettuja.

     

  • Yhteistä työtä on pilotin aikana haastanut kirjaamismahdollisuuden uupuminen. Pilotti toteutui pääsääntöisesti ennen hyvinvointialueelle siirtymistä ja kunnilla oli omat tapansa toimia. Tämä samalla haastoi ja motivoi alueellisen neuvonnan ja ohjauksen kehittämisessä.

 

Ratkaisun perusidea

Perhekeskuksen ohjaus- ja neuvontamalli perustuu varhaiseen tukeen ja ennaltaehkäisyyn. Keskeisin periaate on, että yksi yhteydenotto riittää avun ja tuen saamiseksi. Mallissa keskeistä on myös saattaen vaihtaminen palvelusta toiseen ja kynnyksettömyys.

Ohjauksesta ja neuvonnasta saa varhaista ja ennaltaehkäisevää tukea lasten, nuorten ja perheiden arkeen. Palveluun voi soittaa mm. perhe-elämän haasteissa, vanhemmuuteen ja kasvatukseen liittyvissä kysymyksissä sekä parisuhteen pulmissa. Ohjauksen ja neuvonnan perheneuvojien avulla ohjautuu oikean avun ja tuen piiriin. Palvelu perustuu vapaaehtoisuuteen.

Ammattilaiset voivat konsultoida perheneuvojaa esimerkiksi kunnassa oleviin palveluihin liittyen tai pyytää perheneuvojaa työpariksi asiakastilanteissa, joissa tarvitaan yhteistä pohdintaa.

Ohjauksen ja neuvonnan kautta on mahdollista niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin pyynnöstä järjestää Yhdessä aika.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Pilotin aikana tunnistettiin, että uuden toimintamallin käyttöönotto ja juurruttaminen vaatii aikaa, kärsivällisyyttä sekä selkeää koordinointia sovitun tahon toimesta. Uuden toimintatavan omaksuminen vaatii useita toistoja, jotta uuteen tapaan työskennellä saadaan varmuutta. Hankeaikana tapahtui myös hyvinvointialueelle siirtyminen, joka omalta osaltaan toi haasteita kehittämistyöhön.  

Viestinnällä eri kanavia pitkin on hyvin merkityksellinen rooli uuden toimintamallin käyttöönoton onnistumisessa. Pilotin aikana havaittiin, että jalkautumisella ja kasvojen tutuksi tulemiselle on iso merkitys toiminnan tiedottamisen näkökulmasta. Juurruttamistyötä ovat haastaneet puutteelliset resurssit sekä työntekijöiden vilkas vaihtuvuus. 

Perhekeskuksessa hyvin olennaisessa roolissa on yhdessä tekeminen ja yhteistyö. Yhteistä työtä helpottaa toisten ammattilaisten työnkuvan ja asiantuntijuuden tunnistaminen. Yhdessä tekemisen myötä ammattilaiset tulevat toisilleen tutuiksi, joka osaltaan sujuvoittaa työskentelyä ja madaltaa kynnystä eri ammattilaisten väliseen yhteistyöhön. 

Verkoston toimijat ovat tuoneet esille toiveen, että pilotin kaltainen työ jatkuisi vastaisuudessakin. Toimijat ovat kokeneet perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan sekä Yhdessä aika- toimintamallin tärkeinä ja ammattilaisten yhteistyötä edistävinä tekijöinä. Yhdessä aikaan liittyen toiveeksi on esitetty, että joku nimetty taho/henkilö koordinoisi Yhdessä aika toimintaa. Tämä vahvistaisi toimintamallin juurtumista. 

Pilotin oppeja ja havaintoja on tarkoitus hyödyntää RRP-hankkeen saatavuuden ydinprosessiin liittyvässä kehittämistyössä. 

 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin perusperiaatteet ovat asiakaslähtöisiä ja työskentely perustuu asiakkaan tarpeeseen, jonka vuoksi mallia voidaan hyödyntää eri asiakas- ja kohderyhmien kanssa.

Toimintamallin käyttöönotto vaatii resurssointia huomioiden alueellinen tarve ja alueen koko. 

Perheneuvojien kirjaamiskäytänteisiin liittyvistä asioita tulee sopia hyvinvointialueella. Ennen hyvinvointialueelle siirtymistä kunnat ovat päättäneet asiakas- ja potilastietojärjestelmien tunnusten myöntämisestä, jonka vuoksi pilotin aikana osa perheneuvojista kirjasi ja osa ei. Jatkossa linjauksen tulee olla yhdenmukainen ja alueella sovittu.

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Pilotin aikana kokeiltiin perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta- mallia 10 erilaisen kunnan alueella. Pilotin myötä tunnistettiin, että yksi puhelinnumero ja yhden yhteydenoton periaate ovat niin asiakkaita kuin ammattilaisia palvelevia tekijöitä. Yhteydenotot ohjaukseen ja neuvontaan tulivat pääasiassa puhelimitse ja yleisimmin yhteydenottaja oli ammattilainen. Yhteydenotoista noin kolmannes oli yleistä ohjausta ja neuvontaa, joista ei syntynyt jatkotyöskentelyä vaan asia saatiin hoidettua ohjauksen ja neuvonnan keinoin. Yhteydenotot sähköisen lomakkeen myötä olivat vähäisiä. Asiakkaat toivat kartoituksen myötä esille, että chat olisi toivottu väylä lähestyä perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan työntekijää. Chat-palvelua ei pilotin aikana kuitenkaan pystytty kokeilemaan.  

Yhdessä aika- toimintamallia saatiin kokeiltua ti käyttöönotettua 9/10 pilottikunnassa. Perheneuvojat olivat olennaisessa roolissa kokoamassa alueensa perhekeskustiimiä ja kehittämässä yhteistyössä palveluntuotannon toimijoiden kanssa Yhdessä aikaan liittyviä käytänteitä. Hankkeen aikana pilottikunnissa tilastoitiin 47 järjestettyä Yhdessä aikaa. Pilotin aikana edistettiin myös muunlaista monialaista toimintaa. Perheneuvojat osallistuivat erilaisten teemapäivien, ryhmien ja kohtaamispaikkatoiminnan suunnitteluun ja järjestämiseen sekä toimivat työpareina verkoston työntekijöiden kanssa asiakastilanteissa. 

Kaikissa pilottikunnissa yhteydenottojen määrät eivät olleet kovin suuria johtuen mm. siitä, että kuntien palvelurakenne oli selkeä, jonka vuoksi asiakkaat pääsivät nopeasti tarvittaviin palveluihin. Näin ollen ohjaukselle ja neuvonnalle ei kaikkialla ollut niin suurta tarvetta. Lisäksi pilotin tarjoamaa palvelua ja sen hyötyä ei kaikkialla tunnistettu tai osattu hyödyntää. Haasteeksi pilottien aikana tuli myös peruspalveluihin kiinnittyminen. Osassa kunnissa hanketyöntekijät olivat tiivis osa palveluntuotantoa, mutta osassa kiinnittyminen jäi ohueksi. 

Perheneuvojat tuottivat ja kokosivat pilotin aikana materiaalia liittyen parisuhteen puheeksiottoon ja lasten ja nuorten paikallisiin harrastusmahdollisuuksiin. Lisäksi perheneuvojat kokosivat varhaisen tuen tietopakettia ammattilaisille sekä tuottivat kalenteria perheiden avointen toimintojen osalta. 

Yhteydenottoja perhekeskuksen ohjaukseen ja neuvontaan tuli yhteensä 421kpl. Asiakaspalautetta saatiin sähköisen lomakkeen myötä 27 kpl koko kymmentä kuntaa koskevalta pilottialueelta. Asiakaspalautteen keskiarvo kysymyksen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit perhekeskuksen ohjausta ja neuvontaa läheisellesi tai ystävällesi?” osalta oli 9.3 asteikolla 0-10.