Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta on matalan kynnyksen palvelu, josta lapset, nuoret ja perheet saavat varhaista ja ennaltaehkäisevää tukea arkeen yhdellä yhteydenotolla. Asiakkaiden lisäksi myös ammattilaiset saavat arjen työhön tukea palvelusta.

Toimintaympäristö **

Perhekeskuksen ohjaus- ja neuvontamallin kuvaaminen on osa POSOTE20 Tulevaisuuden sotekeskus-hanketta ja kuuluu perhekeskuksen kehittämiskokonaisuuteen. Ohjaus- ja neuvontamallia on kehitetty yhdessä tulevaisuuden sote-keskus-hankkeen perhekeskuskehittäjien ja Pohjois-Savon kuntien lapsiperheiden palveluohjaajien ja johdon kanssa. Tiivistä yhteistyötä on tehty myös hyvinvointialueen perhekeskusvalmistelun edustajien kanssa.

Ohjaus- ja neuvontamallia pilotoidaan hankkeen toisessa vaiheessa (1.1.2022-31.7.2022) 10 kunnan alueella Pohjois-Savossa: Joroinen, Keitele, Lapinlahti, Leppävirta, Pielavesi, Rautalampi, Suonenjoki, Tervo, Varkaus ja Vesanto. Perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan työntekijät (5 htv) toimivat perheneuvoja nimikkeellä. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohjois-Savossa ole yhtenäistä mallia perhekeskuksen ohjaukselle ja neuvonnalle. Mallin kehittäminen nähtiin tärkeänä, sillä matalan kynnyksen ohjaus ja neuvonta parantaa palveluiden saatavuutta ja mahdollistaa varhaisen tuen tarjoamisen lapsille, nuorille ja perheille. 

Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta linkittyy myös Yhdessä aikaan (monitoimijainen yhteistyömalli). Ohjauksen ja neuvonnan kautta on mahdollista järjestää monialaisen tiimin ja perheen yhteinen tapaaminen joko perheen itsensä tai ammattilaisen pyynnöstä. 

 

Liitteet
Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

On tunnistettu, että asiakkaat kohtaavat palveluissa paljon poisohjaamista ja joutuvat täten useampaan otteeseen hakemaan tarvitsemaansa apua tai tukea eri osoitteesta. Ohjauksella ja neuvonnalla halutaan puuttua tähän ongelmaan. Palvelusta ei poisohjata vaan tarvittaessa saattaen vaihdetaan oikean tuen ja avun piiriin.

Keskeinen periaate toiminnassa on, että yhteydenottaja saa tarvitsemansa tuen yhdellä yhteydenotolla. Tällä tarkoitetaan, että perhekeskuksen asiakkaat saavat yhden yhteydenoton periaatteella oikea-aikaisesti tarvitsemansa ohjauksen ja palvelut. Asiakkaan yhteydenotosta käynnistyy palveluprosessi, jossa yhteydenottovelvoite on ammattilaisella.

Tavoiteltu muutos

1. Lapset, nuoret ja perheet saavat oikein kohdennettua tukea arkeensa ennaltaehkäisevästi ja varhain yhdellä yhteydenotolla.

2. Vastaamalla lasten, nuorten ja perheiden tarpeisiin oikea-aikaisesti pystytään ennaltaehkäisemaan palveluiden ruuhkautumista ja korjaavien palveluiden tarvetta.

Muutoksen mittaaminen

Kokeilua varten on laadittu kaksi hyvin seikkaperäistä seurantalomaketta. Yhdellä lomakkeella seurataan ohjauksen ja neuvonnan yhteydenoton määriä sekä yhteydenoton sisältöjä. Tämän lomakkeen täyttää perheneuvoja aina jokaisen yhteydenoton jälkeen.  Seurantalomake on tehty mukaillen Etelä-Savon perheneuvo- toiminnan tilastointia. Toisella lomakkeella seurataan monitoimijaisen yhteistyömallin mukaisten monialaisten tiimien tapaamisia perheen kanssa ja niiden sisältöön liittyviä asioita.

Sekä ohjaukseen ja neuvontaan että monitoimijaisen yhteistyöhön liittyen on tehty myös asiakaspalautteet, jotka lähetetään asiakkaalle yhteydenoton/ yhteisen tapaamisen jälkeen. Asiakaspalautelomakkeiden sisällössä on hyödynnetty THL:n kansallista asiakaspalautelomakkeen kysymyksiä ja väittämiä mukaillen.

Liitteet
Toteutussuunnitelma

Ohjauksen ja neuvonnan määrittämisen osalta työskentely käynnistettiin kartoittamalla Pohjois-Savon alueella (Siilinjärvi, Varkaus ja Ylä-Savon sote) olemassa olevia käytänteitä ja toimintoja liittyn palveluohjaukseen sekä ohjaukseen ja neuvontaan. Alueellisen kartoituksen lisäksi käytänteitä kartoitettiin myös muiden maakuntien osalta (Keski-Pohjanmaa, Etelä-Pohjanmaa, Pohjois-Pohjanmaa ja Essote).

Hyviksi käytänteiksi tunnistettiin työskentelyn aikana seuraavat kohdat:

  • Yhteydenottoväylien moninaisuus: puhelin, tekstiviestit/whatsapp, sähköinen yhteydenottolomake/ etäyhteydet (mm.teams)
  • Sovittu aika, jolloin yhteydenottoihin vastataan (esim. ma-pe klo 9-12)
  • Palvelulupaus yhteydenottoihin vastaamisesta (esim. vastataan kahden arkipäivän kuluessa)
  • Yhteydenottojen sisältöä ja määriä seurataan, joka tukee tiedolla johtamista ja toiminnan suuntaamista
  • Jalkautuminen palveluihin, jossa lapset, nuoret ja perheet asioivat (esim. Perheentalo, sote- ja sivistyspalvelut)
  • Yhdessä ajan koollekutsuminen ohjauksen ja neuvonnan kautta perheen tai ammattilaisen pyynnöstä
  • Asiakas saattaen vaihdetaan sopivan palvelun piiriin, ei ohjata pois
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Ohjauksen ja neuvonnan kohderyhmään kuuluvat lapset, nuoret ja perheet sekä perhekeskusverkoston ammattilaiset. Pilottikunnissa perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan asiakkailta pyydetään palautetta toiminnasta sähköisellä asiakaspalautelomakkeella.

Asiakasymmärrystä kartoitetaan erityisesti mallin pilotoinnin yhteydessä sähköisen kyselylomakkeen myötä. Kysely on kohdennettu asiakkaille ja sillä pyritään selvittämään, mitä perhekeskuksen ohjaukselta ja neuvonnalta toivotaan, miten palvelu tavoittaa asiakkaat parhaiten ja mikä madaltaa kynnystä olla yhteydessä palveluun.

Liitteet
Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta linkittyy olennaisesti Yhdessä aikaan (monitoimijainen yhteistyömalli) erityisesti koollekutsumisen näkökulmasta. 

Kehittämistyössä on hyödynnetty jo olemassa olevia malleja niin oman maakunnan kuin muidenkin maakuntien osalta.

Liitteet
Kuva
Yhdessä aika
Yhdessä aika
Idean testaus asiakkaalla

Asiakaspalautetta on kerätty niin asiakasperheiltä kuin ammattilaisiltakin. Väittämän "Kuinka todennäköisesti suosittelisit perhekeskuksen ohjausta ja neuvontaa läheisillesi tai ystävillesi?" keskiarvo on 9,38

 

Asiakkailta saatua avointa palautetta: 

"Matala kynnys jättää yht.otto pyyntö. Sain yhteydenoton pikaisesti"

"Tuttu, ymmärtäväinen ihminen luurin toisessa päässä, joka kuunteli ja kertoi erilaista vaihtoehdoista, joilla saisi helpotusta arkeen."

"Hyvä kokemus jäi ja tuli tunne että minua kuunneltiin."

"Soittamisen kynnys oli melko korkea, ja asia oli mielessä tosi pitkään ennen soittamista. En usko, että olisin soittanut, jos palvelu olisi ollut jonkun muun kuin neuvolan pyörittämä. Tutulle ihmiselle oli vähän helpompi soittaa."

Ammattilaisilta saatua avointa palautetta: 

"Sain jaettua työssä kohtaamani mietityttävän asian ammattilaisen kanssa ja sain tukea sekä vahvistusta omille ajatuksille kuinka tilanteessa tulisi toimia. Jos olisin jäänyt yksin pohtimaan asiaa olisin varmasti pyöritellyt asiaa mielessä pidemmän aikaa ja pohtinut olenko toiminut oikein tässä tilanteessa. Koen että oman huolen jakaminen ammattilaisen kanssa vähentää merkittävästi työssä koettua henkistä kuormaa ja jättää senkin siivun voimavaroista muuhun käyttöön."

"Perheneuvojan ammatillinen ja asiakaslähtöinen työote"

Ratkaisun testaaminen

Perhekeskuksen ohjauksen ja neuvonnan pilotit käynnistyivät pilottikunnissa keväällä 2022. Ensimmäinen pilotti käynnistyi 2.1.2022 ja loput pilotit pääsivät käyntiin maalis-huhtikuun aikana. Pilotit kestävät 31.7.2022 saakka. 

Pilottikuntia on yhteensä 10 ja pilotin parissa työskentelee kuusi perheneuvojaa (5htv). 

Pilottien etenemistä seurataan kunnissa erilaisten ohjausryhmien ja pilottikohtaisen työryhmien toimesta säännöllisesti. 

Liitteet
Kokeilun tavoitteet

1.Perheet saavat avun ja tuen varhain, viiveettä ja yhdellä yhteydenotolla

2. Vahvistaa ennaltaehkäisevän ja mahdollisimman matalan kynnyksen palveluihin ohjautumista

3. Edistää Yhdessä ajan käyttöönottoa

 

Ratkaisun perusidea **

Perhekeskuksen ohjaus- ja neuvontamalli perustuu varhaiseen tukeen ja ennaltaehkäisyyn. Keskeisin periaate on, että yksi yhteydenotto riittää avun ja tuen saamiseksi. Mallissa keskeistä on myös saattaen vaihtaminen palvelusta toiseen ja kynnyksettömyys.

Ohjauksesta ja neuvonnasta saa varhaista ja ennaltaehkäisevää tukea lasten, nuorten ja perheiden arkeen. Palveluun voi soittaa mm. perhe-elämän haasteissa, vanhemmuuteen ja kasvatukseen liittyvissä kysymyksissä sekä parisuhteen pulmissa. Ohjauksen ja neuvonnan perheneuvojien avulla ohjautuu oikean avun ja tuen piiriin. Palvelu perustuu vapaaehtoisuuteen.

Ammattilaiset voivat konsultoida perheneuvojaa esimerkiksi kunnassa oleviin palveluihin liittyen tai pyytää perheneuvojaa työpariksi asiakastilanteissa, joissa tarvitaan yhteistä pohdintaa.

Ohjauksen ja neuvonnan kautta on mahdollista niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin pyynnöstä järjestää Yhdessä aika.

Liitteet
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Kokeilujen päätteeksi tulee sopia, miten perhekeskuksen ohjaus ja neuvonta jatkossa järjestetään. Mikäli toiminta ei voi jatkua kokeilujen mukaisilla resursseilla, tulee toiminnan sijoittumista pohtia hyvinvointialueen näkökulmasta. Yhtenä vaihtoehtona voi olla toimintamallin mukaisen työskentelyn linkittäminen lakisääteiseen palveluun, jossa ohjausta ja neuvontaa annetaan lakiin perustuen. 

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toimintamallin perusperiaatteet ovat asiakaslähtöisiä ja työskentely perustuu asiakkaan tarpeeseen, jonka vuoksi mallia voidaan hyödyntää eri asiakas- ja kohderyhmien kanssa.

Toimintamallin käyttöönotto vaatii resurssointia huomioiden alueellinen tarve ja alueen koko. 

Perheneuvojien kirjaamiskäytänteisiin liittyvistä asioita tulee sopia hyvinvointialueella. Ennen hyvinvointialueelle siirtymistä kunnat ovat päättäneet asiakas- ja potilastietojärjestelmien tunnusten myöntämisestä, jonka vuoksi pilotin aikana osa perheneuvojista kirjasi ja osa ei. Jatkossa linjauksen tulee olla yhdenmukainen ja alueella sovittu.

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Tulevaisuuden sote-keskus-hankkeen 1. vaiheen aikana toimintamalli saatiin kuvattua. Täydennysrahoituksen myötä käynnistyneiden pilottien tulokset raportoidaan vuoden 2023 kesään mennessä.