Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen
Hankkeessa kartoitetaan Päivystysapu 116117:n nykytilanne Soitessa, tunnistetaan kehittämiskohteet sekä suunnitellaan ja toteutetaan tarvittavat kehittämistoimet palvelun laadun parantamiseksi. Luodaan systemaattisen työskentelyn toimintamalli.
Soite 2030 -ohjelmassa pyritään entistä parempaan asiakasohjaukseen sekä digi- ja etäpalveluiden tehostamiseen, jotta asiakas ohjautuu mahdollisimman hyvin aina oikean palvelun pariin. Tavoitteena on, että entistä suurempi osuus asiakkaiden asioista voidaan hoitaa etäpalveluiden kautta, mikäli se kokonaisuus huomioiden on tarkoituksenmukaista. Tätä kautta on tullut tarve lisätä digipalvelujen käyttöä sekä entisestään tehostaa puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta ja pyrkiä siinä parhaaseen mahdolliseen laatuun.
Hanke liittyy tiivisti Soiten sosiaali- ja terveydenhuollon koordinointi- ja tilannekeskuksen (Sote-tike) kehittämishankkeeseen. Sote-tike toimintamallissa keskitetään sosiaali- ja terveydenhuollon liikkuvien kotiin vietävien palveluiden koordinointi, resurssijohtaminen, potilasvirran koordinointi ja Päivystysapu 116117 yhteiseen tilannekeskukseen.
Hankkeella on positiivisia ilmastovaikutuksia. Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja hyödynnettäessä liikkumistarve vähenee, kun ihmisten ei tarvitse hakeutua lääkärin vastaanotolle sellaisissa tilanteissa, joissa ei ole välitöntä avun tarvetta. Vertailukohta on, että ilman Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja ihmiset hakeutuisivat esimerkiksi lääkärin vastaanotolle. (DigiFinland 17.4.2024.)
Sosiaali- ja terveydenhuollon tilannekeskus Sote-tike tulee palvelemaan alueen asukkaita ja terveyden- ja sosiaalihuollon henkilökuntaa tarjoamalla akuutteihin ja ennakoimattomiin tilanteisiin apua moniammatillisesti, yhdenvertaisesti, tarkoituksenmukaisesti ja kustannustehokkaasti. Palveluja kehitetään asiakaslähtöisesti.
Päivystysapu 116117 toimii jatkossa yhtenä toimijana Sote-tikessä. Sote-tiken ajatuksena on, että yhden yhteydenoton periaatteella asiakas saa oikeanlaista apua, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.
Kansallisten tilastojen (NHG) mukaan Soiten Päivystysavun jonotusajat ja takaisinsoittojen odotusajat ovat kansallista keskitasoa. Soiten päivystysavusta ohjataan kuitenkin soittajia hakeutumaan päivystykseen keskimäärin useammin kuin muualla maassa. Suoraa vertailua ei kuitenkaan voida tehdä muihin hyvinvointialueisiin, koska Soitessa ei ole pääterveysasemalla kiirevastaanottotoimintaa, minkä johdosta vuorokauden sisällä hoitoa tarvitsevat potilaat ohjataan yhteispäivystykseen.
Hankkeen tavoitteena on, että Päivystysapu tarjoaa tasalaatuista ja korkeatasoista neuvontapalvelua Soiten alueella. Puhelinneuvonnassa toimivat asianmukaisesti koulutetut, kokeneet terveydenhuollon ammattilaiset, jotka hallitsevat hoidon tarpeen arvioinnin, terveysneuvonnan sekä alueellisen asiakasohjauksen sekä puhelimitse että digitaalisia kanavia hyödyntäen.
Laadukkaalla hoidon tarpeen arvioinnilla, asianmukaisella terveysneuvonnalla ja oikealla asiakasohjauksella saadaan päivystyksen potilasvirtaa pienennettyä ja potilasturvallisuutta ja asiakastyytyväisyyttä lisättyä. Asiakasohjauksessa ja hoidon tarpeen arvioinnissa markkinoidaan tehokkaasti Soiten digitaalisia palveluita, joiden käytön lisääntymisen myötä saavutetaan merkittäviä säästöjä.
Henkilökunnan koulutuksella, perehdytyksellä ja tehtäväkuvien rajaamisella luodaan henkilöstölle parempaa työmotivaatiota, lisätään työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia ja tätä kautta parempaa sitoutumista työhön. Asianmukaisten työkalujen käyttö päätöksenteon tukena vahvistaa ammatillista osaamista ja vähentää työn kuormitusta.
Hankkeessa toimii yksi hanketyöntekijä, jolla on kokemusta Päivystysavussa työskentelystä. Hanketta suunnitellaan ja toteutetaan yhteistyössä yhteispäivystyksen esihenkilöiden kanssa. Hankkeen vastuuhenkilönä toimii palvelualuejohtaja.
Yhteispäivystyksen henkilökunnalta kerätään suunnittelua varten palautetta ja ideoita.
Hankkeessa toimitaan myös yhteistyössä muiden Sote-tike -toimijoiden kanssa.
Hankkeen tarkoituksena on
- kehittää sairaanhoitajien osaamista puhelimessa tapahtuvassa hoidon tarpeen arvioinnissa ja asiakasohjauksessa,
- kehittää perehdytyksen malli Päivystysapuun,
- luoda selkeät ja yhtenäiset toimintamallit työskentelyyn sekä
- määritellä laadun seurannan mittarit ja palvelun jatkuvan kehittämisen toimintamalli.
Tätä kautta voidaan lisätä henkilöstön työhyvinvointia ja parantaa asiakaskokemusta. Oikea ja tarkka hoidon tarpeen arvio vähentää yhteispäivystyksen kuormitusta. Täsmällisellä asiakasohjauksella voidaan pyrkiä vähentämään myös häiriökysyntää.
Jatkossa Päivystysavussa työskentelee oman kiinnostuneisuuden pohjalta valikoitunut joukko sairaanhoitajia, joka täydennyskoulutuksen ja perehdytyksen kautta erikoistuu hoidon tarpeen arviointiin puhelimessa. Palvelun laadun varmistamiseksi on olennaista, että vuoroja Päivystysavussa tulee riittävä määrä, jotta toiminta on systemaattista ja mahdollisimman tasalaatuista.
Tavoitteena on lisäksi lisätä Päivystysavun numeron tunnettuutta Soiten alueella erilaisilla markkinoinnin ja viestinnän keinoilla. Tätä kautta saadaan vähennettyä niiden potilaiden määrää, jotka hakeutuvat suoraan yhteispäivystykseen ei-päivystyksellisten asioiden takia.
Hankkeen edetessä seurataan Päivystysapuun tulevien puheluiden määrää, jonotusaikoja ja takaisinsoiton odotusaikoja. Myös yhteispäivystykseen ohjattujen potilaiden määrää seurataan. Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun analytiikan kautta seurataan myös palvelun käyttöä.
Henkilöstölle suunnatuilla Webropol-kyselyillä kartoitetaan heidän tyytyväisyyttään muun muassa järjestettyihin koulutuksiin ja perehdytyksiin. Henkilöstön kanssa yhdessä määritellään tavoitteet, joihin palvelussa pyritään.
Asiakaspalautteen keräämistä varten otetaan käyttöön Soiten www-sivuilla oma asiakaspalautelomake Päivystysapua varten. Lisäksi otetaan myöhemmin käyttöön myös tekstiviestipalaute.
Syksyllä 2024 määriteltiin Päivystysavun palvelulupaus yhdessä henkilöstön ja esihenkilöstön kanssa. Hankkeessa määritellään myös laadun seurannan prosessi ja luodaan toimintamallit seurannan toteutumiselle sekä jatkokehittämisen toimenpiteille.
Hankkeessa tehtiin aluksi tilanneanalyysi tilastojen sekä henkilöstölle suunniteluun kyselyn perusteella. Tämän jälkeen tehtiin kokonaisuuden määrittely: tilanneanalyysi, segmentointi, tavoitteiden määrittely, prosessin mallintaminen ja toimeenpanon suunnittelu.
Pääasialliset toimenpiteet Päivystysavun kehittämisessä:
- henkilöstön täydennyskoulutus
- hoidonperusteet.fi -palvelun systemaattinen käyttö
- hoidonperusteet.fi -palveluun lisätään alueelliset sisällöt
- luodaan malli lääkärin konsultaatiota varten
- perehdytysoppaan ja -ohjelman laatiminen
- asiakaspalautteen kerääminen
- laadun seurannan mittareiden määrittäminen
- palvelun säännöllisen laadun seurannan ja kehittämisen prosessin suunnittelu
- palvelun markkinointi väestölle
Suunnittelussa ja kehittämistyössä on pyritty osallistamaan henkilöstöä mahdollisuuksien mukaan. Uusien toimintamallien implementoinnissa hyödynnetään henkilökohtaista ohjausta ja luodaan puitteet vertaiskehittämiselle.
Päivystysavun kohderyhmänä on koko väestö niissä tilanteissa, kun harkitaan päivystykseen lähtemistä tai muuten on tarve saada kiireellisesti neuvontaa terveyteen liittyvissä asioissa. Hanketyöntekijä on käynyt kertomassa palvelusta erilaisten yhdistysten ja järjestöjen kokoontumisissa sekä yleisötapahtumissa, ja tätä kautta on lisätty palvelun tunnettuutta sekä opastettu siinä, millaisissa asioissa Päivystysavusta saa apua. Soiten www-sivulla on julkaistu Päivystysavun toimintaa esitteleviä blogikirjoituksia.
Osaksi toiminnan kehittämistä otettiin jo luotujen toimintamallien käytön vahvistaminen.
Päivystysavussa tapahtuvaan kirjaamiseen on potilastietojärjestelmässä olemassa 116117 mallipohja, joka noudattaa otsikkotasolla ISBAR-mallia. Mallin mukaisen kirjaaminen käytäntöjä käydään uudelleen henkilöstön kanssa läpi ja täsmennetään laadukkaan kirjaamisen ohjeita.
Hoidon tarpeen arvioinnissa käytetään aiempaa systemaattisemmin hoidonperusteet.fi -verkkopalvelua.
Kehittämistyössä hyödynnetään benchmarkingia, jota on tehty muille hyvinvointialueille.
Soiten Päivystysapuun määriteltiin yhtenäiset toimintamallit systemaattiseen työskentelyyn.
- Puhelun kulku ja kirjaaminen ISBAR-mallin mukaan
- Lääkärin konsultaation malli
- Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun systemaattinen käyttö
- Perehdytysopas ja -ohjelma
- Toimintamalli laadun seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen
Hankkeessa luotiin malli Päivystysavun prosessista, jossa on kuvattu kussakin vaiheessa lisäarvoa tuottavat seikat asiakkaan, sairaanhoitajan sekä organisaation näkökulmasta. Näitä lisäarvoa tuottavia seikkoja pyritään toimintamalleilla luomaan ja vahvistamaan.
Hankkeen aikana edistettiin Päivystysavun tunnettuutta väestön keskuudessa erilaisin markkinointiviestinnän keinoin.
Kuva
Yhteispäivystyksen ylilääkäri ja hanketyöntekijä kehittivät lääkärin konsultaatioon toimintamallin, joka ohjeistettiin henkilöstölle helmikuussa 2024. Toimintamallissa kuvataan taho, johon ollaan yhteydessä, ISBAR-mallin mukainen konsultointi sekä konsultaation kirjaamisohjeet.
Henkilöstön kiinnostusta Päivystysavussa tehtävään työhön kartoitettiin, ja tehtävään valittiin kymmenen sairaanhoitajaa, jotka jatkossa työskentelevät Päivystysavussa. Työtä tehdään aamu- ja iltavuoroissa. Yöllä puheluihin vastaa yhteispäivystyksen kokenut sairaanhoitaja.
Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa on haastavaa työtä, joka vaatii erityisosaamista. Päivystysavussa työskenteleville sairaanhoitajille järjestettiin täydennyskoulutuksena hoidon tarpeen arvioinnin verkkokurssi maaliskuussa 2024. Kevään 2024 aikana järjestettiin myös koulutusta DigiSoiten palveluista, OmaOlosta, hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun käytöstä sekä haastavan asiakkaan kohtaamisesta. Koulutuksia ja perehdytyksiä järjestettiin myös syksyllä 2024. Jatkossa on tärkeää huolehtia henkilöstön säännöllisestä täydennyskoulutuksesta. Koulutusten suunnittelu ja järjestäminen vaatii nimetyn vastuuhenkilön.
Toukokuun alussa 2024 Päivystysapu muutti yhteispäivystyksen tiloista väliaikaiseen Sote-tikeen, jossa toimitaan yhdessä koordinoivien hoitajien kanssa. Sote-tikessä pilotoidaan toimintaa väliaikaisissa tiloissa, kunnes varsinaisten tilojen remontti on valmis ja kaikki toimijat saadaan samoihin tiloihin. Pilotin avulla kehitetään yhteistoiminnan malleja eri toimijoiden välillä ja opetellaan toimintatapoja, joita Sote-tikessa noudatetaan. Myös hanketyöntekijän työpiste siirtyi samaan tilaan, jolloin hanketyöntekijä pystyy antamaan henkilökohtaista neuvontaa ja tukea uusien toimintamallien käyttöönotossa. Loppuvuodesta 2024 Sote-tike pilotti laajenee ja useampi toimija siirtyy työskentelemään samoihin tiloihin, jolloin moniammatillista yhteistyötä päästään entisestään kehittämään.
Koulutusten järjestämiseen tuo oman haasteensa työvuorosuunnittelu, kun kymmenen vuorotyötä tekevän sairaanhoitajan tulisi osallistua samaan tilaisuuteen. Niinpä koulutukset järjestettiin osittain kahdessa eri ryhmässä. Myös taloudelliset resurssit rajaavat mahdollisuuksia koulutuspalveluiden ostamiseen.
Perehdytyksessä ja täydennyskoulutuksessa hyödynnetään jatkossa saatavilla olevia maksuttomia koulutuksia, kuten muun muassa Oppiportin webinaarit ja verkkokurssit. Hankkeessa luotiin perehdytysopas uusille työntekijöille, jossa on määritelty suoritettavat kurssit. Perehdytysoppaassa on lisäksi ohjeistettu työssä käytettävien työkalujen ja sovellusten käyttö, puheluiden kirjaaminen ja tilastointi, lääkärin konsultointi sekä palvelun laadun seuraamisen mittarit. Hankkeessa laadittiin myös kymmenen vuorokautta kestävä perehdytysohjelma Päivystysavun uusille työntekijöille.
Työvuorosuunnittelussa Päivystysavun henkilöstö ryhmiteltiin omaksi ryhmäkseen, ja puhelinvuoroille luotiin oma koodi työvuorosuunnitteluohjelmaan. Näillä toimilla helpotetaan yhteisöllistä työvuorosuunnittelua henkilöstön kesken.
Soiten yhteispäivystys muutti remontoituihin tiloihin syyskuussa 2024, ja tuolloin aloitettiin päivystyksessä uuden toimintamallin mukainen päivystyspotilaan prosessi. Uudessa toimintamallissa on huomioitu triagehoitajan tehtäväkortissa Päivystysavun sijaistaminen ruokataukojen ajan, sekä tarvittaessa puhelinjonon ruuhkan purku.
Päivystysavun henkilöstölle luotiin oma Teams-kanava, jossa voidaan jakaa kokemuksia ja ajatuksia sekä toteuttaa vertaiskehittämistä matalalla kynnyksellä. Lisäksi Teamsiin tallennetaan työn kannalta hyödyllisiä tiedostoja.
Palvelulle määritellään seurannan ja jatkuvan kehityksen toimintamalli laadun varmistamiseksi jatkossa. Yhdessä henkilöstön kanssa määritellään numeeriset tavoitteet, joihin pyritään.
Numeron 116117 tunnettuutta väestön keskuudessa edistettiin esittelemällä palvelua erilaisten järjestöjen kokoontumisissa. Päivystysapua markkinointiin tienvarsimainonnalla, lehti-ilmoituksilla, Soiten intranetissä ja verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa. Palvelusta kerrotaan aktiivisesti Soiten yhteispäivystykseen hakeutuville potilaille. Jaettavana markkinointimateriaalina käytössä on palvelusta kertovat julisteet ja käyntikortit.
Vuonna 2024 tammi-syyskuun aikana Päivystysapuun tulevien puheluiden määrä on noussut noin 12 % edellisvuoteen verrattuna. Tammi-syyskuussa 2024 ohjautui puhelinkontaktin perusteella noin neljän prosenttiyksikön verran vähemmän potilaita päivystykseen kuin vastaavalla ajanjaksolla vuonna 2023. Yhteispäivystyksen triage E-potilaiden (ei päivystyksellisen hoidon tarvetta) osuus päivystyspotilaista on laskenut lähes neljä prosenttiyksikköä.