Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen
Hankkeessa kartoitetaan Päivystysapu 116117:n nykytilanne Soitessa, tunnistetaan kehittämiskohteet sekä suunnitellaan ja toteutetaan tarvittavat kehittämistoimet palvelun laadun parantamiseksi. Luodaan systemaattisen työskentelyn toimintamalli.
Toimintamallin nimi
Hankkeessa kartoitetaan Päivystysapu 116117:n nykytilanne Soitessa, tunnistetaan kehittämiskohteet sekä suunnitellaan ja toteutetaan tarvittavat kehittämistoimet palvelun laadun parantamiseksi. Luodaan systemaattisen työskentelyn toimintamalli.
Soiten Päivystysapuun määriteltiin yhtenäiset toimintamallit systemaattiseen työskentelyyn.
- Puhelun kulku ja kirjaaminen ISBAR-mallin mukaan
- Lääkärin konsultaation malli
- Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun systemaattinen käyttö
- Perehdytysmateriaali ja -ohjelma
- Toimintamalli laadun seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen
Hankkeessa luotiin malli Päivystysavun prosessista, jossa on kuvattu kussakin vaiheessa lisäarvoa tuottavat seikat asiakkaan, sairaanhoitajan sekä organisaation näkökulmasta. Näitä lisäarvoa tuottavia seikkoja pyritään toimintamalleilla luomaan ja vahvistamaan.
Hankkeen aikana edistettiin Päivystysavun tunnettuutta väestön keskuudessa erilaisin markkinointiviestinnän keinoin.
Soite 2030 -ohjelmassa pyritään entistä parempaan asiakasohjaukseen sekä digi- ja etäpalveluiden tehostamiseen, jotta asiakas ohjautuu mahdollisimman hyvin aina oikean palvelun pariin. Tavoitteena on, että entistä suurempi osuus asiakkaiden asioista voidaan hoitaa etäpalveluiden kautta, mikäli se kokonaisuus huomioiden on tarkoituksenmukaista. Tätä kautta on tullut tarve lisätä digipalvelujen käyttöä sekä entisestään tehostaa puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta ja pyrkiä siinä parhaaseen mahdolliseen laatuun.
Hanke liittyy tiivisti Soiten sosiaali- ja terveydenhuollon koordinointi- ja tilannekeskuksen (Sote-tike) kehittämishankkeeseen. Sote-tike toimintamallissa keskitetään sosiaali- ja terveydenhuollon liikkuvien kotiin vietävien palveluiden koordinointi, resurssijohtaminen, potilasvirran koordinointi ja Päivystysapu 116117 yhteiseen tilannekeskukseen.
Hankkeella on positiivisia ilmastovaikutuksia. Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja hyödynnettäessä liikkumistarve vähenee, kun ihmisten ei tarvitse hakeutua lääkärin vastaanotolle sellaisissa tilanteissa, joissa ei ole välitöntä avun tarvetta. Vertailukohta on, että ilman Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja ihmiset hakeutuisivat esimerkiksi lääkärin vastaanotolle. (DigiFinland 17.4.2024.)
Päivystysavun kohderyhmänä on koko väestö niissä tilanteissa, kun harkitaan päivystykseen lähtemistä tai muuten on tarve saada kiireellisesti neuvontaa terveyteen liittyvissä asioissa. Hanketyöntekijä on käynyt kertomassa palvelusta erilaisten yhdistysten ja järjestöjen kokoontumisissa sekä yleisötapahtumissa, ja tätä kautta on lisätty palvelun tunnettuutta sekä opastettu siinä, millaisissa asioissa Päivystysavusta saa apua. Numeron tunnettuutta on edistetty myös some-kampanjoilla. Soiten www-sivulla on julkaistu Päivystysavun toimintaa esitteleviä blogikirjoituksia.
Yhteispäivystyksen ylilääkäri ja hanketyöntekijä kehittivät lääkärin konsultaation toimintamallin, joka ohjeistettiin henkilöstölle helmikuussa 2024. Toimintamallissa kuvataan taho, johon ollaan yhteydessä, ISBAR-mallin mukainen konsultointi sekä konsultaation kirjaamisohjeet.
Henkilöstön kiinnostusta Päivystysavussa tehtävään työhön kartoitettiin, ja tehtävään valittiin kymmenen sairaanhoitajaa, jotka jatkossa työskentelevät Päivystysavussa. Työtä tehdään aamu- ja iltavuoroissa. Yöllä puheluihin vastaa yhteispäivystyksen kokenut sairaanhoitaja.
Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa on haastavaa työtä, joka vaatii erityisosaamista. Päivystysavussa työskenteleville sairaanhoitajille järjestettiin täydennyskoulutuksena hoidon tarpeen arvioinnin verkkokurssi maaliskuussa 2024. Kevään 2024 aikana järjestettiin myös koulutusta DigiSoiten palveluista, Omaolosta, hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun käytöstä sekä haastavan asiakkaan kohtaamisesta. Koulutuksia ja perehdytyksiä järjestettiin myös syksyllä 2024, ja tarvittaessa oli mahdollista saada henkilökohtaista opastusta. Jatkossa on tärkeää huolehtia henkilöstön säännöllisestä täydennyskoulutuksesta. Koulutusten suunnittelu ja järjestäminen vaatii nimetyn vastuuhenkilön.
Toukokuun alussa 2024 Päivystysapu muutti yhteispäivystyksen tiloista väliaikaiseen Sote-tikeen, jossa toimittiin yhdessä koordinoivien hoitajien kanssa. Sote-tikessä pilotoidaan toimintaa väliaikaisissa tiloissa, kunnes varsinaisten tilojen remontti on valmis ja kaikki toimijat saadaan samoihin tiloihin. Pilotin avulla kehitetään yhteistoiminnan malleja eri toimijoiden välillä ja opetellaan toimintatapoja, joita Sote-tikessa noudatetaan. Myös hanketyöntekijän työpiste siirtyi samaan tilaan, jolloin hanketyöntekijä pystyi antamaan henkilökohtaista neuvontaa ja tukea uusien toimintamallien käyttöönotossa. Joulukuussa 2024 useampi Sote-tiken toimija siirtyi työskentelemään yhteisiin tiloihin, jolloin moniammatillista yhteistyötä päästään entisestään kehittämään. Virallisesti Sote-tike aloittaa toimintansa tammikuussa 2025.
Koulutusten järjestämiseen tuo oman haasteensa työvuorosuunnittelu, kun kymmenen vuorotyötä tekevän sairaanhoitajan tulisi osallistua samaan tilaisuuteen. Niinpä koulutukset järjestettiin osittain kahdessa eri ryhmässä. Myös taloudelliset resurssit rajaavat mahdollisuuksia koulutuspalveluiden ostamiseen.
Perehdytyksessä ja täydennyskoulutuksessa hyödynnetään jatkossa pääsääntöisesti saatavilla olevia maksuttomia koulutuksia, kuten muun muassa Oppiportin webinaarit ja verkkokurssit. Tarvittaessa voidaan myös ostaa täydennyskoulutusta. Hankkeessa tuotettiin uusille työntekijöille digitaalinen perehdytysmateriaali Howspace-alustalle. Lisäksi laadittiin kirjallinen perehdytysopas sekä kymmenen vuorokautta kestävä perehdytysohjelma.
Työvuorosuunnittelussa Päivystysavun henkilöstö ryhmiteltiin omaksi ryhmäkseen, ja puhelinvuoroille luotiin oma koodi työvuorosuunnitteluohjelmaan. Näillä toimilla helpotetaan yhteisöllistä työvuorosuunnittelua henkilöstön kesken.
Soiten yhteispäivystys muutti remontoituihin tiloihin syyskuussa 2024, ja tuolloin aloitettiin päivystyksessä uuden toimintamallin mukainen päivystyspotilaan prosessi. Uudessa toimintamallissa on huomioitu triagehoitajan tehtäväkortissa Päivystysavun sijaistaminen ruokataukojen ajan, sekä tarvittaessa puhelinjonon ruuhkan purku.
Päivystysavun henkilöstölle luotiin oma Teams-kanava, jossa voidaan jakaa kokemuksia ja ajatuksia sekä toteuttaa vertaiskehittämistä matalalla kynnyksellä. Lisäksi Teamsiin tallennetaan työn kannalta hyödyllisiä tiedostoja.
Palvelulle määriteltiin seurannan ja jatkuvan kehityksen toimintamalli laadun varmistamiseksi jatkossa. Yhdessä henkilöstön kanssa määriteltiin numeeriset tavoitteet, joihin pyritään.
Palautetta varten Päivystysavulle luotiin oma palautelomake Soiten www-sivustolle. Alkuvuonna 2025 otetaan käyttöön myös tekstiviestipalaute, jossa palautepyyntö lähtee tekstiviestillä jokaiselle Päivystysapuun soittaneelle.
Numeron 116117 tunnettuutta väestön keskuudessa edistettiin esittelemällä palvelua erilaisten järjestöjen kokoontumisissa. Päivystysapua markkinointiin tienvarsimainonnalla, lehti-ilmoituksilla, Soiten intranetissä ja verkkosivuilla, mediatiedotteilla sekä sosiaalisessa mediassa. Palvelusta kerrotaan aktiivisesti Soiten yhteispäivystykseen hakeutuville potilaille. Jaettavana markkinointimateriaalina käytössä on palvelusta kertovat julisteet ja käyntikortit.
Vuonna 2024 tammi-marraskuun aikana Päivystysapuun tulevien puheluiden määrä on noussut noin 12 % edellisvuoteen verrattuna. Tammi-marraskuussa 2024 ohjautui puhelinkontaktin perusteella noin 2,5 prosenttiyksikön verran vähemmän potilaita päivystykseen kuin vastaavalla ajanjaksolla vuonna 2023. Yhteispäivystyksen triage E-potilaiden (ei päivystyksellisen hoidon tarvetta) osuus päivystyspotilaista on laskenut 2,8 prosenttiyksikköä.
Joulukuussa 2024 Päivystysavun henkilöstölle tehdyn kyselyn perusteella suurin osa kyselyyn vastanneista kertoo olevansa tyytyväinen työhön Päivystysavussa. Suurin osa vastanneista kokee työn kiinnostavana ja vastaajat myös kokevat mahdollisuutensa oman osaamisen kehittämiseen työssä hyväksi.
Kansikuva
