Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen

Hankkeessa kartoitetaan Päivystysapu 116117:n nykytilanne Soitessa, tunnistetaan kehittämiskohteet sekä suunnitellaan ja toteutetaan tarvittavat kehittämistoimet palvelun laadun parantamiseksi.  Luodaan systemaattisen työskentelyn toimintamalli. 

Toimintamallin nimi
Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Hankkeessa kartoitetaan Päivystysapu 116117:n nykytilanne Soitessa, tunnistetaan kehittämiskohteet sekä suunnitellaan ja toteutetaan tarvittavat kehittämistoimet palvelun laadun parantamiseksi.  Luodaan systemaattisen työskentelyn toimintamalli. 

Toteutuspaikka
Soite, Yhteispäivystys
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Valtionvarainministeriö (VM)

Tekijä

Tanja Isoaho

Luotu

17.04.2024

Viimeksi muokattu

28.11.2024
Ratkaisun perusidea

Soiten Päivystysapuun määriteltiin yhtenäiset toimintamallit systemaattiseen työskentelyyn. 

  • Puhelun kulku ja kirjaaminen ISBAR-mallin mukaan
  • Lääkärin konsultaation malli 
  • Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun systemaattinen käyttö
  • Perehdytysopas ja -ohjelma
  • Toimintamalli laadun seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen

Hankkeessa luotiin malli Päivystysavun prosessista, jossa on kuvattu kussakin vaiheessa lisäarvoa tuottavat seikat asiakkaan, sairaanhoitajan sekä organisaation näkökulmasta. Näitä lisäarvoa tuottavia seikkoja pyritään toimintamalleilla luomaan ja vahvistamaan. 

Hankkeen aikana edistettiin Päivystysavun tunnettuutta väestön keskuudessa erilaisin markkinointiviestinnän keinoin. 

Toimintaympäristö

Soite 2030 -ohjelmassa pyritään entistä parempaan asiakasohjaukseen sekä digi- ja etäpalveluiden tehostamiseen, jotta asiakas ohjautuu mahdollisimman hyvin aina oikean palvelun pariin. Tavoitteena on, että entistä suurempi osuus asiakkaiden asioista voidaan hoitaa etäpalveluiden kautta, mikäli se kokonaisuus huomioiden on tarkoituksenmukaista. Tätä kautta on tullut tarve lisätä digipalvelujen käyttöä sekä entisestään tehostaa puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta ja pyrkiä siinä parhaaseen mahdolliseen laatuun.  

Hanke liittyy tiivisti Soiten sosiaali- ja terveydenhuollon koordinointi- ja tilannekeskuksen (Sote-tike) kehittämishankkeeseen. Sote-tike toimintamallissa keskitetään sosiaali- ja terveydenhuollon liikkuvien kotiin vietävien palveluiden koordinointi, resurssijohtaminen, potilasvirran koordinointi ja Päivystysapu 116117 yhteiseen tilannekeskukseen. 

Hankkeella on positiivisia ilmastovaikutuksia. Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja hyödynnettäessä liikkumistarve vähenee, kun ihmisten ei tarvitse hakeutua lääkärin vastaanotolle sellaisissa tilanteissa, joissa ei ole välitöntä avun tarvetta. Vertailukohta on, että ilman Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja ihmiset hakeutuisivat esimerkiksi lääkärin vastaanotolle. (DigiFinland 17.4.2024.)
 

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Päivystysavun kohderyhmänä on koko väestö niissä tilanteissa, kun harkitaan päivystykseen lähtemistä tai muuten on tarve saada kiireellisesti neuvontaa terveyteen liittyvissä asioissa. Hanketyöntekijä on käynyt kertomassa palvelusta erilaisten yhdistysten ja järjestöjen kokoontumisissa sekä yleisötapahtumissa, ja tätä kautta on lisätty palvelun tunnettuutta sekä opastettu siinä, millaisissa asioissa Päivystysavusta saa apua. Soiten www-sivulla on julkaistu Päivystysavun toimintaa esitteleviä blogikirjoituksia. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Yhteispäivystyksen ylilääkäri ja hanketyöntekijä kehittivät lääkärin konsultaatioon toimintamallin, joka ohjeistettiin henkilöstölle helmikuussa 2024. Toimintamallissa kuvataan taho, johon ollaan yhteydessä, ISBAR-mallin mukainen konsultointi sekä konsultaation kirjaamisohjeet. 

Henkilöstön kiinnostusta Päivystysavussa tehtävään työhön kartoitettiin,  ja tehtävään valittiin kymmenen sairaanhoitajaa, jotka jatkossa työskentelevät Päivystysavussa. Työtä tehdään aamu- ja iltavuoroissa. Yöllä puheluihin vastaa yhteispäivystyksen kokenut sairaanhoitaja. 

Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa on haastavaa työtä, joka vaatii erityisosaamista. Päivystysavussa työskenteleville sairaanhoitajille järjestettiin täydennyskoulutuksena hoidon tarpeen arvioinnin verkkokurssi maaliskuussa 2024. Kevään 2024 aikana järjestettiin myös koulutusta DigiSoiten palveluista, OmaOlosta, hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun käytöstä sekä haastavan asiakkaan kohtaamisesta. Koulutuksia ja perehdytyksiä järjestettiin myös syksyllä 2024. Jatkossa on tärkeää huolehtia henkilöstön säännöllisestä täydennyskoulutuksesta. Koulutusten suunnittelu ja järjestäminen vaatii nimetyn vastuuhenkilön. 

Toukokuun alussa 2024 Päivystysapu muutti yhteispäivystyksen tiloista väliaikaiseen Sote-tikeen, jossa toimitaan yhdessä koordinoivien hoitajien kanssa. Sote-tikessä pilotoidaan toimintaa väliaikaisissa tiloissa, kunnes varsinaisten tilojen remontti on valmis ja kaikki toimijat saadaan samoihin tiloihin.  Pilotin avulla kehitetään yhteistoiminnan malleja eri toimijoiden välillä ja opetellaan toimintatapoja, joita Sote-tikessa noudatetaan. Myös hanketyöntekijän työpiste siirtyi samaan tilaan, jolloin hanketyöntekijä pystyy antamaan henkilökohtaista neuvontaa ja tukea uusien toimintamallien käyttöönotossa. Joulukuussa 2024 useampi Sote-tiken toimija siirtyy työskentelemään yhteisiin tiloihin, jolloin moniammatillista yhteistyötä päästään entisestään kehittämään. Virallisesti Sote-tike aloittaa toimintansa tammikuussa 2025. 

Koulutusten järjestämiseen tuo oman haasteensa työvuorosuunnittelu, kun kymmenen vuorotyötä tekevän sairaanhoitajan tulisi osallistua samaan tilaisuuteen. Niinpä koulutukset järjestettiin osittain kahdessa eri ryhmässä. Myös taloudelliset resurssit rajaavat mahdollisuuksia koulutuspalveluiden ostamiseen. 

Perehdytyksessä ja täydennyskoulutuksessa hyödynnetään jatkossa pääsääntöisesti saatavilla olevia maksuttomia koulutuksia, kuten muun muassa Oppiportin webinaarit ja verkkokurssit. Tarvittaessa voidaan myös ostaa täydennyskoulutusta. Hankkeessa tuotettiin uusille työntekijöille digitaalinen perehdytysmateriaali Howspace-alustalle. Lisäksi laadittiin kirjallinen perehdytysopas sekä kymmenen vuorokautta kestävä perehdytysohjelma. 

Työvuorosuunnittelussa Päivystysavun henkilöstö ryhmiteltiin omaksi ryhmäkseen, ja puhelinvuoroille luotiin oma koodi työvuorosuunnitteluohjelmaan. Näillä toimilla helpotetaan yhteisöllistä työvuorosuunnittelua henkilöstön kesken. 

Soiten yhteispäivystys muutti remontoituihin tiloihin syyskuussa 2024, ja tuolloin aloitettiin päivystyksessä uuden toimintamallin mukainen päivystyspotilaan prosessi. Uudessa toimintamallissa on huomioitu triagehoitajan tehtäväkortissa Päivystysavun sijaistaminen ruokataukojen ajan, sekä tarvittaessa puhelinjonon ruuhkan purku. 

Päivystysavun henkilöstölle luotiin oma Teams-kanava, jossa voidaan jakaa kokemuksia ja ajatuksia sekä toteuttaa vertaiskehittämistä matalalla kynnyksellä. Lisäksi Teamsiin tallennetaan työn kannalta hyödyllisiä tiedostoja. 

Palvelulle määritellään seurannan ja jatkuvan kehityksen toimintamalli laadun varmistamiseksi jatkossa. Yhdessä henkilöstön kanssa määriteltiin numeeriset tavoitteet, joihin pyritään. 

Palautetta varten Päivystysavulle luotiin oma palautelomake Soiten www-sivustolle.  Jatkossa on tarkoitus ottaa käyttöön myös tekstiviestipalaute, jossa palautepyyntö lähtee tekstiviestillä jokaiselle Päivystysapuun soittaneelle. 

Numeron 116117 tunnettuutta väestön keskuudessa edistettiin esittelemällä palvelua erilaisten järjestöjen kokoontumisissa. Päivystysapua markkinointiin tienvarsimainonnalla, lehti-ilmoituksilla, Soiten intranetissä ja verkkosivuilla, mediatiedotteilla sekä sosiaalisessa mediassa. Palvelusta kerrotaan aktiivisesti Soiten yhteispäivystykseen hakeutuville potilaille. Jaettavana markkinointimateriaalina käytössä on palvelusta kertovat julisteet ja käyntikortit. 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Vuonna 2024 tammi-syyskuun aikana Päivystysapuun tulevien puheluiden määrä on noussut noin 12 % edellisvuoteen verrattuna.  Tammi-syyskuussa 2024 ohjautui puhelinkontaktin perusteella noin neljän prosenttiyksikön verran vähemmän potilaita päivystykseen kuin vastaavalla ajanjaksolla vuonna 2023. Yhteispäivystyksen triage E-potilaiden (ei päivystyksellisen hoidon tarvetta) osuus päivystyspotilaista on laskenut lähes neljä prosenttiyksikköä. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Puhelimessa tapahtuva hoidon tarpeen arviointi ja asiakasohjaus on haastava tehtävä, joka vaatii laajaa ja monipuolista osaamista. Laadukkaiden työkalujen ja ohjeistuksien käyttö tukee päätöksentekoprosessia. Systemaattinen työskentely ja selkeät ohjeet parantavat työn laatua ja vähentävät sen kuormittavuutta. Työhyvinvoinnin kannalta on myös tärkeää kiinnittää huomiota työvuorosuunnitteluun, jotta se on jaksamista tukevaa. 

Henkilöstölle tulee järjestää riittävästi koulutusta ja perehdytystä, ja toimintamallien implementointiin kannattaa käyttää aikaa. Koulutusta ja perehdytystä tulee järjestää säännöllisesti ja henkilöstölle tulee antaa mahdollisuus vertaiskehittämiseen ja kokemusten jakamiseen. 

Riittävä resursointi parantaa työn laatua ja työhyvinvointia. Resurssien joustavuuteen kuormitustilanteeseen nähden tulee luoda selkeä toimintamalli. 

Soite on pieni hyvinvointialue, ja etenkin kantakaupungin alueella Kokkolassa välimatkat ovat lyhyitä. On huomattu, että Päivystysavun jonotusajan kasvaessa moni soittaja hakeutuu päivystykseen odottamatta takaisinsoittoa. Näin ollen on tärkeää, että palvelussa on riittävä resurssi, jolla vältetään pitkiä jonotusaikoja. 

Kansikuva
päivystysapu

Kehittämisen vaihe

Kehitteillä

Kohderyhmä