Sotebotti Hester - monialainen kehittäminen

Sotebotti Hester yhdistää samaan bottiin sosiaali- ja terveydenhuollon eri palvelujen aihealueita. Tarvittaessa botti ohjaa asiakkaan keskustelemaan chattiin ammattilaisen kanssa.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Chatbot vastaa monialaisesti eri sosiaali- ja terveydenhuollon kysymyksiin. Vastausten ja esimerkkikysymysten laadinta edellyttää monialaista ja laajaa osaamista. Sen vuoksi kuiskaajia on eri palveluista. Kuiskaajien lisäksi vastauksia tuottavat myös eri palveluiden nimetyt asiantuntijat. Kuiskaajatiimejä on 5 ja jokaisessa tiimissä on 2-5 kuiskaajaa. Hallinnollisesti jokainen tiimi edustaa eri palvelua.

Chatbotin omistajuus on kaupunginkansliassa, joka ohjaa kaikkien kaupungilla käytössä olevien bottien kehittämistä. Hesterin tulee olla yhteneväinen muiden kaupungin bottien kanssa mm. visuaalisen ilmeen osalta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palvelut toimivat omissa siiloissaan organisaatiolähtöisesti, mutta yhteinen botti edellyttää toimiakseen yhteistä tekemistä ja yhteistä tahtotilaa. Samaan kysymykseen voi olla eri vastaus kysyjästä riippuen (vrt. esim. seniorit ja työikäiset) ja vastausten yhteensovittaminen vaatii tiivistä yhteistyötä. Botissa mukana olevilla palveluilla on erilaiset tarpeet ja sisällöt sekä käytössään erilaiset resurssit, ja näillä kaikilla on vaikutusta botin rakentamiseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittäminen kohdistuu työntekijöihin ja rakenteisiin. Kehittäminen on tapahtunut tiiviissä vuoropuhelussa kuiskaajien ja johdon kanssa.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehittämisen aikana on luotu botin johtamisen hallintamalli, jonka avulla linjataan yhteistä työtä ja sovitaan yhteisesti sovittavista asioista.

Palvelurajat ylittävän kuiskaajaverkoston avulla kehitetään, seurataan ja luodaan yhteisiä rakenteita, mahdollistetaan yhteinen työ sekä botin ketterä päivittäminen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Botti-palvelun ylläpitoon ei riitä pelkkä tekninen vastausten päivittäminen, vaan botti vaatii taustalleen toimivia rakenteita. Seuraavat toimenpiteet ovat mahdollistaneet sen, että botti vakiinnutetaan osaksi sotepen palveluvalikoimaa ja kokonaisuus saadaan toimimaan:

Kuiskaajaverkoston säännölliset kokoukset
Yhteisistä toimintatavoista on sovittu (mm. lokien seuraaminen, muutosten ajaminen tuotantoympäristöön, botin koulutus, käännökset) ja ne on kirjattu yhteiseen käsikirjaan
Kuiskaajaverkostolle on perustettu oma Teams-tiimi yhteiseen viestintään ja keskusteluun
Kuiskaajille on rakennettu yhteinen perehdytysrunko ja laadittu yhteiset perehdytysmateriaalit, jotka ovat kaikkien uusien kuiskaajien käytettävissä.
Asiantuntijamalli: on sovittu prosessi ja työnjako miten kuiskaajat ja palvelujen asiantuntijat toimivat yhdessä
Kuiskaajien yhteiset koulutukset ja työpajat vaihtuvista aiheista tarvittaessa
Viestinnän kanssa on sovittu yhteistyömalli ja viestintäkanavat

Vinkit toimintamallin soveltajille

•Sitoudutaan löytämään yhteinen tahtotila erilaista taustoista, tarpeista ja kulttuureista huolimatta

•Resurssien (talous, henkilöstö) varmistaminen projektin ajalle ja käyttöönoton jälkeen

•Jos toimijat jakautuvat erilaisiin pienryhmiin / eri projekteihin, on varmistettava tiedonkulku ja yhteinen tekeminen alusta lähtien

•Henkilöstön osaamisen ylläpidon suunnittelun aloittaminen jo alkuvaiheessa

•Projektin päättymisen suunnittelu pitää aloittaa kehittämisen alkuvaiheessa

•Projektin jälkeisen hallintamallin suunnittelu aloitetaan jo kehittämisen alkuvaiheessa

•Viestintäyhteistyö pitää aloittaa jo alussa sekä tehdä yhteinen viestintäsuunnitelma

•Koulutukset ja välitapaamiset lähitapaamisina

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kuiskaajaverkoston luominen on mahdollistanut yhteisen tekemisen. Hallintamalli mahdollistaa chatbottiin liittyvien palvelurajat ylittävien päätösten tekemisen.

Linkki Sotebotti Hesterin sisällöntuotannon Innokylä sivulle