Sotebotti Hester - monialainen kehittäminen
Sotebotti Hester yhdistää samaan bottiin sosiaali- ja terveydenhuollon eri palvelujen aihealueita. Tarvittaessa botti ohjaa asiakkaan keskustelemaan chattiin ammattilaisen kanssa.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Sotebotti Hester yhdistää samaan bottiin sosiaali- ja terveydenhuollon eri palvelujen aihealueita. Tarvittaessa botti ohjaa asiakkaan keskustelemaan chattiin ammattilaisen kanssa.
Toimintamalli lyhyesti
Kehittämisen aikana on luotu botin johtamisen hallintamalli, jonka avulla linjataan yhteistä työtä ja sovitaan yhteisesti sovittavista asioista.
Palvelurajat ylittävän kuiskaajaverkoston avulla kehitetään, seurataan ja luodaan yhteisiä rakenteita, mahdollistetaan yhteinen työ sekä botin ketterä päivittäminen.
Chatbot vastaa monialaisesti eri sosiaali- ja terveydenhuollon kysymyksiin. Vastausten ja esimerkkikysymysten laadinta edellyttää monialaista ja laajaa osaamista. Sen vuoksi kuiskaajia on eri palveluista. Kuiskaajien lisäksi vastauksia tuottavat myös eri palveluiden nimetyt asiantuntijat. Kuiskaajatiimejä on 5 ja jokaisessa tiimissä on 2-5 kuiskaajaa. Hallinnollisesti jokainen tiimi edustaa eri palvelua.
Chatbotin omistajuus on kaupunginkansliassa, joka ohjaa kaikkien kaupungilla käytössä olevien bottien kehittämistä. Hesterin tulee olla yhteneväinen muiden kaupungin bottien kanssa mm. visuaalisen ilmeen osalta.
Kehittäminen kohdistuu työntekijöihin ja rakenteisiin. Kehittäminen on tapahtunut tiiviissä vuoropuhelussa kuiskaajien ja johdon kanssa.
Botti-palvelun ylläpitoon ei riitä pelkkä tekninen vastausten päivittäminen, vaan botti vaatii taustalleen toimivia rakenteita. Seuraavat toimenpiteet ovat mahdollistaneet sen, että botti vakiinnutetaan osaksi sotepen palveluvalikoimaa ja kokonaisuus saadaan toimimaan:
- Kuiskaajaverkoston säännölliset kokoukset
- Yhteisistä toimintatavoista on sovittu (mm. lokien seuraaminen, muutosten ajaminen tuotantoympäristöön, botin koulutus, käännökset) ja ne on kirjattu yhteiseen käsikirjaan
- Kuiskaajaverkostolle on perustettu oma Teams-tiimi yhteiseen viestintään ja keskusteluun
- Kuiskaajille on rakennettu yhteinen perehdytysrunko ja laadittu yhteiset perehdytysmateriaalit, jotka ovat kaikkien uusien kuiskaajien käytettävissä.
- Asiantuntijamalli: on sovittu prosessi ja työnjako miten kuiskaajat ja palvelujen asiantuntijat toimivat yhdessä
- Kuiskaajien yhteiset koulutukset ja työpajat vaihtuvista aiheista tarvittaessa
- Viestinnän kanssa on sovittu yhteistyömalli ja viestintäkanavat
Kuiskaajaverkoston luominen on mahdollistanut yhteisen tekemisen. Hallintamalli mahdollistaa chatbottiin liittyvien palvelurajat ylittävien päätösten tekemisen.
Linkki Sotebotti Hesterin sisällöntuotannon Innokylä sivulle