Sotebotti Hester - sisällöntuotanto
Sotebotti Hester yhdistää samaan bottiin sosiaali- ja terveydenhuollon eri palvelujen aihealueita. Tarvittaessa botti ohjaa asiakkaan keskustelemaan chattiin ammattilaisen kanssa.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Sotebotti Hester yhdistää samaan bottiin sosiaali- ja terveydenhuollon eri palvelujen aihealueita. Tarvittaessa botti ohjaa asiakkaan keskustelemaan chattiin ammattilaisen kanssa.
Toimintamallin kuvaus
Sotebotti Hester on sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukokonaisuuksien yhteinen Chatbot ja osaa vastata usean palvelun aihealueiden kysymyksiin. Aihealueet on jaettu erillisiin osaamistietokantoihin. Mukana olevia palveluita ovat neuvola, terveysasema, mielenterveys- ja päihdepalvelut, suunterveys, fysioterapia, seniori-info, apuvälinelainaamo, asumisneuvonta, sosiaalineuvonta, opiskelijaterveydenhuolto, vammaispalvelut sekä nuorten sosiaalipalvelut. Valtaosa osaamistietokannoista on palvelurajat ylittäviä, mikä vaatii päällekkäisten vastausten tunnistamista. Esimerkiksi raskaana olevan selkäkipuun annettava vastaus eroaa työikäisen selkäkipuun annettavasta vastauksesta.
Chatbotin taustalla on yhä monipuolisempi tiedon tarve ja tarjonta. Chatbotin avulla kaupunki pystyy tarjoamaan 24/7 täsmätietoa omista palveluistaan sekä ohjaamaan luotettavan tiedon äärelle, joka auttaa kaupunkilaisia toimimaan itse. Chatbotin avulla voidaan myös suunnata henkilöstöresurssia niihin tehtäviin, jotka eivät ole automatisoitavissa ja näin tukea hoitojonojen purkua.
Helsingin bottihankkeen suunnittelun lähtökohtana ovat olleet asiakkaiden tarpeet. Päätavoitteena on ollut tutkia, millaiseen tarpeeseen asiakkaat haluavat hyödyntää bottia. On ollut tärkeää tunnistaa teemat ja palvelut, joihin liittyen asiakkaat haluavat etsiä vastauksia botista. Asiakasymmärrystä ja kohderyhmiä selvitettiin palvelumuotoiluammattilaisten tekemien asiakashaastattelujen sekä kyselyn avulla. Myös ammattilaisille toteutettiin sisäiset haastattelut. Selvityksen tuloksena tunnistettiin kolme käyttäjäprofiilia, joita ovat neutraali, skeptikko sekä entusiasti (innokas botin käyttäjä). Yhteenvetona voidaan todeta, että nuoremmat asiakkaat ovat avoimempia botin käyttäjiä kuin vanhemmat asiakkaat. Asiakasymmärrysvaiheessa eivät merkittävästi erottuneet tietyt demografiset tekijät, joiden puolesta voitaisiin määrittää sotetoimialan botin kohderyhmät. Asiakasymmärryksen keskeiset havainnot painottuivat botin käyttötilanteeseen, selkeyteen ja yksinkertaisuuteen sekä luottamukseen. Ennakko-oletuksia bottien toimivuudesta pidettiin tärkeänä ja oletettiin botin olevan asiakohtainen / kontekstisidonnainen. Haastateltavat kaipasivat myös aitoa ihmiskohtaamista.
Kyseessä on kunnianhimoinen, soteyhteinen laaja hanke, jossa johtamisen hallintamallin luominen on edellytys yhteistyön onnistumisen kannalta. Tarvitaan johdon tuki ja yhteisen kehittämisen tahtotila. Sisällön kehittäminen ja ylläpito vaativat henkilöstöresurssia palveluista. Jokaisesta mukana olevasta palvelusta on mukana osa-aikaisia tai kokoaikaisia bottikuiskaajia. Bottikuiskaajien yhteistyön tärkeäksi perustaksi ovat muodostuneet säännölliset yhteiset palaverit, Teams-viestintä sekä bottikuiskaajien jatkuvasti päivittyvä käsikirja, johon kootaan yhdessä sovittuja asioita.
Sotebotti Hesterin markkinoinnin edistämiseksi on laadittu sisäinen ja ulkoinen viestintäsuunnitelma.
Sotebotti Hester on tarjonnut kuntalaisille luotettavaa tietoa kaikkina viikonpäivinä mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Yhteydenotot live-chatteihin ovat vähentyneet ja moniin kysymyksiin vastaamista on pystytty automatisoimaan. Asiakaskokemuksen parantumisesta ei ole vielä saatu tietoa.
Linkki Sotebotti Hester - monialainen kehittäminen Innokylä-sivulle