| Innokylä

Toimintaympäristö

Chatbotin taustalla on yhä monipuolisempi tiedon tarve ja tarjonta. Chatbotin avulla kaupunki pystyy tarjoamaan 24/7 täsmätietoa omista palveluistaan sekä ohjaamaan luotettavan tiedon äärelle, joka auttaa kaupunkilaisia toimimaan itse. Chatbotin avulla voidaan myös suunnata henkilöstöresurssia niihin tehtäviin, jotka eivät ole automatisoitavissa ja näin tukea hoitojonojen purkua.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Chatbot on osa kaupungin sähköisten palvelujen lisäämisen ja monimuotoistamisen tavoitetta. Kaupunkilaisen voi olla vaikea löytää luotettavaa tietoa nopeasti eivätkä neuvontapalvelut ole auki kaikkina vuorokauden aikoina. Kaupungin verkkosivuilta löytyy tietoa, mutta kaupunkilaisten pitää osata navigoida oikean tiedon äärelle.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarvitaan

matalan kynnyksen yhteydenottokanava, jossa voi halutessaan asioida myös ammattilaisen kanssa vahvasti tunnistautuneena.
väline, jolla voidaan nopeasti ja keskitetysti tarjota tietoa, jota ammattilaisilta usein kysytään (vertaa korona-ajan viestintä).
keino tasata ammattilaisten tuottamien palvelujen ruuhkahuippuja.
asiakkaalle helppo tapa etsiä luotettavaa tietoa, jos on haasteita internetin tiedonhaussa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjät koostuivat järjestelmätoimittajasta, jokaisen botissa mukana olevan palvelun kuiskaajatiimeistä sekä Helsingin kaupunginkanslian chatbot-kehittäjistä. Botti yhdistää sote-yhteisesti eri toimijat.

Tavoiteltu muutos

Chatbot osaa auttaa eri ikäisiä kaupunkilaisia erilaisissa asioissa sosiaali- ja terveydenhuollon rajat ylittäen. Tavoitteena on

rutiiniluontoisten yhteydenottojen väheneminen, jolloin botin vapauttamia resursseja pystytään kohdistetaan tehtäviin, joita ei voi automatisoida
parantunut asiakaskokemus
nopeampi hoitoon pääsy
mahdollisuus asioida anonyymisti
luotettavan tiedon saanti helposti ilman ammattilaisen kontaktia 24/7
monikielisempi palvelu kuin chateissa
useimmin kysyttyihin yleisluonteisiin kysymyksiin vastaamisen automatisointi.

Botti mahdollistaa sähköiset palvelupolut ohjaamalla asiakkaan oikeaan paikkaan.

Riippumatta verkkosivusta, jolta käyttäjä tulee bottiin, hän saa koko botin vastaukset käyttöönsä ja voi siirtyä valitsemaansa chattiin. Tieto viedään bottiin vain kerran ja se on käytettävissä kaikissa keskusteluissa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Helsingin bottihankkeen suunnittelun lähtökohtana ovat olleet asiakkaiden tarpeet. Päätavoitteena on ollut tutkia, millaiseen tarpeeseen asiakkaat haluavat hyödyntää bottia. On ollut tärkeää tunnistaa teemat ja palvelut, joihin liittyen asiakkaat haluavat etsiä vastauksia botista. Asiakasymmärrystä ja kohderyhmiä selvitettiin palvelumuotoiluammattilaisten tekemien asiakashaastattelujen sekä kyselyn avulla. Myös ammattilaisille toteutettiin sisäiset haastattelut. Selvityksen tuloksena tunnistettiin kolme käyttäjäprofiilia, joita ovat neutraali, skeptikko sekä entusiasti (innokas botin käyttäjä). Yhteenvetona voidaan todeta, että nuoremmat asiakkaat ovat avoimempia botin käyttäjiä kuin vanhemmat asiakkaat. Asiakasymmärrysvaiheessa eivät merkittävästi erottuneet tietyt demografiset tekijät, joiden puolesta voitaisiin määrittää sotetoimialan botin kohderyhmät. Asiakasymmärryksen keskeiset havainnot painottuivat botin käyttötilanteeseen, selkeyteen ja yksinkertaisuuteen sekä luottamukseen. Ennakko-oletuksia bottien toimivuudesta pidettiin tärkeänä ja oletettiin botin olevan asiakohtainen / kontekstisidonnainen. Haastateltavat kaipasivat myös aitoa ihmiskohtaamista. Botin käyttöönoton aikana on toteutettu lisäksi erillinen asiakasymmärrystyöpaja.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Sotebotti Hester on sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukokonaisuuksien yhteinen Chatbot, joka osaa vastata usean palvelun aihealueiden kysymyksiin. Aihealueet on jaettu erillisiin osaamistietokantoihin. Mukana olevia palveluita ovat neuvola, terveysasema, mielenterveys- ja päihdepalvelut, suunterveys, fysioterapia, senioripalvelut, apuvälinelainaamo, asumisneuvonta, sosiaalineuvonta, opiskelijaterveydenhuolto, vammaispalvelut sekä nuorten sosiaalipalvelut. Valtaosa osaamistietokannoista on palvelurajat ylittäviä, mikä vaatii päällekkäisten vastausten tunnistamista.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kyseessä on kunnianhimoinen, soteyhteinen laaja hanke, jossa johtamisen hallintamallin luominen on edellytys yhteistyön onnistumisen kannalta. Tarvitaan johdon tuki ja yhteisen kehittämisen tahtotila. Sisällön kehittäminen ja ylläpito vaativat henkilöstöresurssia palveluista. Jokaisesta mukana olevasta palvelusta on mukana osa-aikaisia tai kokoaikaisia bottikuiskaajia. Bottikuiskaajien yhteistyön tärkeäksi perustaksi ovat muodostuneet säännölliset yhteiset palaverit, Teams-viestintä sekä bottikuiskaajien jatkuvasti päivittyvä käsikirja, johon kootaan yhdessä sovittuja asioita.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on hyvin sovellettavissa eri kohderyhmille ja eri toimintaympäristöihin. Olennaista on muodostaa kaikkien mukana olevien toimijoiden kanssa yhteinen tahtotila ja yhteinen ymmärrys siitä, mitä tavoitellaan, miten voidaan varmistaa palvelu- ja asiakohtaista joustoa ohjauksissa ja mihin sitoudutaan.

Sisältöjä tulee rakentaa tiiviissä yhteistyössä mukana olevien palvelujen kanssa, jotta vältytään päällekkäisyyksiltä. Erityisesti tulee kiinnittää huomiota samankaltaisten, mutta eri lakeihin perustuvien palveluiden mahdollisiin päällekkäisyyksiin. Esimerkkinä mainittakoon seniori- ja vammaispalvelut, joiden antamat vastaukset omaishoidon tuesta tai päivätoiminnasta eroavat toisistaan, vaikka kyseessä on sama palvelu, mutta eri asiakasryhmä. Tämän kaltaisten päällekkäisyyksien riski tulee huomioida chatbotin sisällönkehityksessä, kunkin ratkaisun omien teknisten raamien mukaisesti, jotta kokonaisuudesta saadaan toimiva.

Bottikuiskaajien tekniseen koulutukseen ja aikaresurssiin tulee panostaa ja heille tulee antaa runsaasti tukea varsinkin alkuvaiheessa. Kuiskaajien tiimiyttäminen kannattaa tehdä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Sotebotti Hester on tarjonnut kuntalaisille luotettavaa tietoa kaikkina viikonpäivinä mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Yhteydenotot live-chatteihin ovat vähentyneet ja moniin kysymyksiin vastaamista on pystytty automatisoimaan. Asiakaskokemuksen parantumisesta ei ole vielä saatu tietoa.

Linkki Sotebotti Hester - monialainen kehittäminen Innokylä-sivulle

Sotebotti Hester - sisällöntuotanto