Terveysaseman hoidontarpeen arviossa asioivien tyytymättömyyden vähentäminen
Terveysasemalla hoidontarpeen arvioon odottavat asiakkaat ovat usein tyytymättömiä mm. jonotusajat ovat pitkiä ja tilat epätarkoituksenmukaisia. Pyrimme selvittämään ja luomaan miellyttävämmän odottamisympäristön.
Oivalla ja ymmärrä
Laki velvoittaa terveysasemien hoidontarpeen arvion tapahtuvan sen vuorokauden aikana, jolloin potilas on ensimmäisen kerran yhteydessä julkisiin terveyspalveluihin. Tämä ei ole terveysasemille paikan päälle "luukulle" tulevien osalta ollut koskaan erityinen ongelma, mutta koska sama aikataulu koskee muitakin kanavia käyttäviä, ei henkilöstöresurssia voida keskittää luukulle niin, että palvelu olisi jokaisessa tilanteessa nopeaa ja sujuvaa. Lisäksi jos asiakkaita pyritään palvelemaan kiireellisyyden perusteella, saattaa joidenkin asian käsittely venyä. Väestö ikääntyy, mikä jo itsessään lisää julkisten terveyspalveluiden kysyntää ja ikääntyneelle uusien palvelukanavien käyttö on vierasta ja mahdollisesti jopa mahdotonta. Samanaikaisesti asiakkaiden vaatimukset vaikuttavat muuttuneen. Odottamisen sietäminen on vähentynyt, palvelua pitäisi saada heti kun sille koetaan tarvetta. Julkisissa terveyspalveluissa ei voida tehdä resurssien mitoitusta ruuhkahuippujen mukaan.
Asiakkaat ovat tyytymättömiä odottaessaan hoidontarpeen arvioon.
Koko terveysaseman henkilökunta osallistuu kehittämiseen.
Asiakastyytyväisyys on parantunut ja tätä myöten työhyvinvointi on parempaa ja myös asiakkaiden hoitomyöntyvyys on kohentunut.
Toteutamme projektin alussa tyytyväisyyskyselyn, jonka toistamme kehittämisprojektin keskellä ja lopussa.
Ensin kartoitetaan nykytilanne ja siitä aiheutuva haitta. Tämä toteutetaan henkilökunnan kesken työpajana. Nykytilanteen kehitystä vaativat seikat otetaan käsittelyyn toisessa työpajassa, jossa haetaan ratkaisuja kyseisiin ongelmiin, valitaan ratkaisuista osa ja nämä jalkautetaan käytäntöön.
Kohderyhmänä ovat ne asiakkaat, jotka päätyvät hoidontarpeen arvioon paikan päälle terveysasemalle. Asiakkaita osallistetaan kyselyin ja haastatteluin.
Kuvittele ja kokeile
Äänen suunnan vaikutus akustiikkaan ja yksityisyydensuojaan. Virikkeitä kansalle.
Tarkastellaan kriittisesti terveysaseman ilmoitustauluilla ja inforuuduilla jaettavaa tietoa ja pyritään yksinkertaistamaan ja selkeyttämään tätä niin, että potilaat löytävät tarvitsemansa tiedon helposti ja osaavat sen avulla toimia mielekkäällä tavalla. Kaikki tarpeeton tieto tulee poistaa. Jatkossa ilmoitustaulut tulee pitää siistinä ja jos jotain informaatiota koetaan tarpeelliseksi lisätä, tämä tulee tehdä harkiten.
Tuodaan terveysasemalle virikkeitä, lehtiä, kirjoja, lapsille leikkivälineitä ja tekemistä yms. Taustalle musiikkia ja tätä varten mielekäs äänentoistolaite, jonka sijoittaminen siten, että musiikki tulee samasta suunnasta kuin mahdollisesti arkaluonteinen keskustelu, jotta ko. keskustelu ei ole selkeästi erotettavissa.
Postilaatikon näkyvyyttä lisätään
Opasteet useammalla kielellä
Jonotusajat puhelimeen ja luukulle näkyviin
Potilaille lähtevien ajanvarauksesta muistuttavien tekstiviestien muokkaus
paikallislehteen juttuvunkkiä terveysaseman toiminnasta
Aulaemäntä tms. opastava henkilö
Sisustuksen muokkaus, mukavammat istuimet, huonekasveja
Kausikoristeluita, esiintyjiä yms.
Tilojen muokkaus
Äänieristyksen parantaminen
Valitaan informaation kohentaminen ja terveysasemalla odottamisen virikkeellisyyden parantaminen.
Informaation parantaminen on ollut tekeillä jo ennen tämän kehitystyön alkua, mutta se on viivästynyt ja toteutuu vasta nyt. Lisäämme tähän myös aiemmin suunnitellun ja toteutuksessa olleiden selkeiden infotaulujen lisäksi muun informaation sijoittelun parantamisen ja tarpeettoman informaation poiston.
Puhtaasti tämän projektin tuotoksena päädytään tuomaan terveysasemalle virikkeitä ja näistä äänentoisto sijoitetaan HTA-luukun ja odotustilan väliin. Kun odottaessa on muutakin tekemistä kuin miettiä odottamista, on odottaminen mielekkäämpää. Samoin mielekkyyttä lisää se, että HTA:ssa käytävä keskustelu ei kuulu selkeänä odotustilaan vaan sekoittuu musiikkiin.
Lehtiä ja musiikkia virikkeeksi odotusaulaan. Lapsille myös virikkeitä, piirustusvälineitä, kirjoja yms.
Ennen muutoksia toteutetun kyselyn tuloksissa saatiin erinomaista palautetta palvelusta ja valtaosa asiakkaista ei pitänyt odottamistakaan erityisen epämiellyttävänä. Jonotusaika korreloi heikosti jonotuksen mielekkyyteen, selitysosuus 36 %.
Informaation parantaminen toteutuu ensin, näiden jälkeen kyselyn toistaminen hieman muokatulla lomakkeella (samat kysymykset, lomakkeen rakennetta hiotaan). Alkuvuodesta 2024 virikkeiden lisääminen käytäntöön ja tämän jälkeen 3. mittauskerta samoilla kysymyksillä.
Asiakkaiden odotusajan muuttaminen miellyttävämmäksi.