Terveysasemien kiireettömän vastaanottotoiminnan virtausmalli Kymenlaakson hyvinvointialueella

Kun asiakkaan asia ei ratkea ensikontaktissa, siirtää asiakasohjaus asian terveysaseman hoitoa koordinoiville ammattilaisille. Moniammatillisessa tiimissä suunnitellaan tutkimukset ja hoito ja mahd. vastaanotto, mikäli asia ei etäkontaktissa ratkea.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueen tehtävänä on järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut noin 162 000 Kymenlaaksolaiselle asukkaalle. Maakuntaan kuuluvat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Olemme toimineet sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymänä vuodesta 2019.

Hyvinvointialueen tavoitteena on toteuttaa tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Talouden tasapainoa haetaan uudistumisen kautta. Palveluiden kustannusten kasvua tulee hillitä, sillä valtionrahoitus ei kata palveluiden nykyisiä kustannuksia. Painotamme vahvasti etä- ja digipalveluita, parannamme ennaltaehkäisevien ja peruspalveluiden saatavuutta ja toimimme palveluita yhteensovittaen. Pyrimme vahvistamaan työhyvinvointia edistäviä tekijöitä ja henkilöstömme on mukana työn ja työyhteisön kehittämisessä.

Kymenlaaksossa terveyspalveluiden käyttö on suurta ja väestön sairastuvuus aivoverisuonitauteihin, mielenterveyssairauksiin, sepelvaltimotautiin, syöpätauteihin sekä tuki- ja liikuntaelin sairauksiin on suurempaa kuin Suomessa keskimäärin. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Korkean sairastavuuden lisäksi väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Eläkeikäisen väestön osuus on koko maan suurimpien joukossa ja syntyvyys on maan matalimpia. Ennusteen mukaan Kymenlaakson väestö vähenee -9 % vuoteen 2030 mennessä ja -15 % vuoteen 2040 mennessä. Väestön ikääntymisen mukanaan tuoma nopea eläköityminen näkyy myös sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön saatavuudessa. Merkittävät rekrytointihaasteet ja pula useista sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiryhmistä luo haasteita palveluiden järjestämiselle. Henkilöstö- ja asiakaskokemusta parantamalla varmistetaan, että hyvinvointialue on jatkossa kilpailukykyinen työnantaja ja osaavat työntekijät hakeutuvat alueelle töihin.

Tuotamme Kymenlaaksossa perusterveydenhuollon vastaanottotoimintaa omana palvelutuotantona 12 terveysasemalla. Yksi terveysasemistamme on ulkoistettu yksityiselle palveluntuottajalle. Terveysasemien keskitetty asiakasohjaus aloitti toimintansa 1/22. Palvelun tuottaa Kaiku 24 Oy. Terveysasematoimintojen kehittämistoimenpiteiden tavoitteena on parantaa palveluiden saatavuutta, oikea-aikaisuutta, jatkuvuutta, palvelutarpeen kasvun ennaltaehkäisyä, ennakointia, palveluiden laatua, vaikuttavuutta, monialaisuutta sekä palveluiden yhteentoimivuutta. Uudistuvilla prosesseillamme pyrimme vauhdittamaan hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä varmistamaan palveluihin pääsyn yhdellä yhteydenotolla. Pyrimme jalkauttamaan strategiaamme, kehittämään uusia toimintamalleja, dokumentoimaan ja jakamaan tietoa, parantamaan yhteistyötä ja eri rajapintojen toimivuutta sekä tuomaan entistä vahvemmin uusia digitaalisia ratkaisuja osaksi toimintaamme.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Terveysasemien vastaanottotoimintaa lähdettiin koordinoidusti kehittämään osana Tulevaisuuden sote -keskus hanketta alkuvuodesta -21. Terveysasematoiminnassa oli tunnistettavissa useita haasteita mm. hoitoonpääsyn, hoidon jatkuvuuden, vaikuttavuuden, monialaisuuden, resurssien optimaalisen hyödyntämisen, tehokkuuden sekä toiminnasta syntyvien kustannusten osalta. Kaksi vuotta toimineesta sote-kuntayhtymästä huolimatta oli lähtötilanteessa terveysasematoiminnan järjestelyissä huomattavaa asemakohtaista vaihtelua käytettävissä olevien resurssien, sekä palveluihin pääsyn, että palvelukokonaisuuksien suhteen. Keskitettyyn asiakasohjaukseen siirtymisen myötä tuli terveysasemien toimintaa tarkastella alueellisesti ja tässä yhteydessä tunnistettiin tarve yhdenmukaistaa sekä edelleen kehittää palveluita sekä asiakkaiden, että uuden integraation tarpeita paremmin vastaavaksi.

Tavoiteltu muutos

Sote- keskuskehittämisen tavoitteet palveluiden yhdenvertaisen saatavuuden, oikea-aikaisuuden ja jatkuvuuden turvaamisesta, palveluiden laadun ja vaikuttavuuden valmistamisesta, palveluiden monialaisuuden ja yhteentoimivuuden vahvistamisesta, digitaalisuuden lisäämisestä ja kustannusten kasvun hillitsemisestä, nousivat tunnistettujen ongelmien myötä myös terveysasematoiminnan kehittämisen keskeisiksi päämääriksi. Kiireettömään hoitoon pääsyn määräaikojen kiristymisen myötä hoitoon pääsyä tulee parantaa ja hoidon aloituksen viiveitä lyhentää. Tavoitteena on hoitotakuun toteutuminen syyskuussa -23.

Terveysasemien kiireettömän virtausmallin tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa hoidon oikeaan aikaan, oikeassa paikassa ja hänen tarpeeseensa parhaiten vastaavan ammattilaisen toimesta. Hoidon aloituksen viiveet minimoidaan; kiireettömään tiimiin ohjautuvien asiakkaiden hoito suunnitellaan, tarvittaessa moniammatillisena yhteistyönä, seuraavana arkipäivänä. Nopealla reagoinnilla pyritään estämään terveyshuolien kasaantuminen, tilanteen komplisoituminen sekä tarpeettomista viiveistä johtuva palveluiden häiriökysyntä.

Terveysaseman kiireettömässä tiimissä työskentelee terveyskeskuslääkärin ja sairaanhoitajan muodostama työpari sekä heidän konsultoitavissaan olevat mielenterveys- ja päihdepalvelujen, kuntoutuksen, sosiaalihuollon, farmasian ja muiden alojen ammattilaiset. Monialaisen yhteistyön rakenne ja sisäiset konsultaatiokäytänteet vahvistavat laadukkaan, tehokkaan sekä vaikuttavan hoidon järjestelyä.

Terveysaseman kiireettömässä tiimissä arvioidaan, tarvittaessa moniammatillisena yhteistyönä asiakkaan tutkimusten ja hoidon tarve, näiden toimien kiireellisyys ja suunnitellaan hoidon toteutus. Tiimi huolehtii mahdolliseen vastaanottoon liittyvistä järjestelyistä, kuten kotiseurantojen, laboratoriokokeiden ja tarvittaessa kuvantamistutkimusten toteutumisesta jo ennen vastaanottoa. Näin asiakas saapuu aina valmistautuneena vastaanotolle ja hoidon päättämisen viiveet lyhenevät. Tiimissä suunnitellaan myös vastaanoton kesto yksilöllisesti niin, että asiakkaan ajankohtaiset terveyshuolet voidaan hoitaa yhdellä käynnillä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kiireettömän hoidon virtausmallissa asiakkaan asia pyritään ratkaisemaan ensikontaktissa. Etävastaanottoa hyödynnetään aina kun sille ei ole estettä. Mikäli asiaa ei voida ensi-/etäkontaktissa tai määritellyissä tilanteissa suoralla ajanvarauksella mielekkäästi ratkaista, siirretään asiakkaan asia oman terveysaseman kiireettömän hoidon tiimille seuraavalle arkipäivälle. Terveysaseman kiireettömän hoidon tiimille voidaan ohjata asiakas, jolla on esim. useita samanaikaisia terveyshuolia, suuri palvelujen tarve, tarve monialaisille palveluille, uusi kiireetöntä arviota tai hoitoa vaativa oire tai oireisto tai esimerkiksi epäselvyyttä hoitosuunnitelmassa/ hoidon suunnitelmassa.

Terveysaseman kiireettömän hoidon tiimin muodostavat kulloinkin vuorossa oleva terveysasemalla työskentelevä sairaanhoitaja ja terveyskeskuslääkäri sekä näiden konsultoitavissa olevat muut terveydenhuollon ja sosiaalihuollon ammattilaiset (esim. erikoissairaanhoitajat, fysioterapeutti, miepä-hoitaja, farmaseutti, sosiaaliohjaaja, jalka- ja ravitsemusterapeutti jne.)

Kiireettömän hoidon tiimi arvioi ja suunnittelee mahdolliset tutkimukset, hoidon, konsultaatiot muille ammattilaisille sekä vastaanoton tarpeen, vastaanottajan, vastaanoton pituuden sekä tekee tarvittavat ajanvarauksen ja informoi asiakasta suunnitelmasta sekä mahdollisista valmistautumis- tai omahoito-ohjeista. Tavoitteena on ratkaista asiakkaan ajankohtaiset terveyshuolet nopeasti, yhdellä kertaa, tilanteeseen parhaiten sopivan ammattilaisen toimesta ja tilanteeseen parhaiten soveltuvin tavoin. Mikäli asia vaatii lähivastaanoton, huolehditaan että kaikki vastaanottoa ja asian etenemistä jouduttavat tutkimukset, kotiseurannat ja valmistautumisohjeet toteutuvat vastaanottoa edeltävästi ja vastaanottoon varataan asian hoidon kannalta riittävä aika, asiaan perehtyneen ammattilaisen vastaanotolle. Kiireettömän hoidon tiimissä asiakkaan asian hoito päästään aloittamaan viiveettä ja näin aika yhteydenotosta asian päättämiseen nopeutuu. Hoitoon pääsyn nopeutuessa riski tilanteen komplisoitumiseen, odotuksesta johtuvaan häiriökysyntään vähenee ja asiakastyytyväisyys lisääntyy. Hoidon suunnittelulla turvataan myös resurssien optimaalinen ja kustannustehokas käyttö. Moniammatillisella yhteistyöllä on paitsi asiakashyötyä, myös ammattilaisten osaamista ja työtyytyväisyyttä lisääviä vaikutuksia. Kiireettömän hoidon tiimi toimii myös konsultaatiotukena mielenterveys- ja päihdepalveluiden sekä kuntoutuksen ammattilaisille, jolloin myös he voivat tuoda asioita tiimin käsiteltäväksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Terveysasemien kiireettömän hoidon virtausmallien kehittäminen on rakentunut vahvasti työpajatyöskentelyn ympärille. Toiminnan muutoksen aktiivinen ideointi aloitettiin syyskuussa -22 Tulsote hanketyöntekijöiden toimesta ja kehittämiskokonaisuutta hallinnoitiin tulsote -hankkeen terveysasematoiminnan kehittäjien toimesta.

Toimenpide-ehdotukset ja visio toiminnan muutoksesta esiteltiin terveysasemien johdolle, esimiehille ja tiimivastaaville Bigroom -työpajassa lokakuussa -22. Kehittämissuunnitelmaa laadittiin em. kokoonpanolla loppuvuoden -22 aikana yhteensä neljässä hankevetoisessa Bigroom -työpajassa. Terveysasemien henkilöstölle järjestettiin marras-joulukuussa -22 kullakin terveysasemalla ns."starttipaja", jossa käytiin läpi perustelut muutostarpeelle, esiteltiin kehittämistyön tavoitteet sekä alustavat suunnitelmat muutoksen toteutukselle. Kehittämistyön rakenteeksi valikoitui yhteiskehittäminen, johon henkilöstö osallistettiin vahvasti.

Kevään -23 aikana jokaisella terveysasemalla järjestettiin viisi asemapajaa, joissa terveysasemien henkilökunta suunnitteli muutosten toimeenpanoa omalla terveysasemallaan. Näiden lisäksi terveysasemien vapaaehtoisista työntekijöistä koottiin ns. kehittämistiimi joka kokoontui noin joka toinen viikko, yhteensä kuusi kertaa. Kehittämistiimissä jaettiin kehittämiskokemuksia ja ajankohtaista tietoa kehittämisen tilanteesta asemien välillä sekä työstettiin yhteisesti kehittämisen aikana esiin nousseita aiheita.

Johdolle ja esihenkilöille suunnatut Bigroom -työpajat jatkuivat keväällä -23 kokoontuen neljä kertaa. Johdon työpajassa ratkottiin kehittämisessä esille nousseita asioita, joiden eteenpäin saattamiseksi toivottiin johdon linjauksia. Työpajojen lisäksi järjestettiin johdolle ja esimiestasolle kevään -23 aikana kuusi statuspalaveria joissa terveysasemajohdon ja esimiestason kanssa käytiin läpi kehittämisen tilannekuvaa.

Kevään -23 aikana järjestettiin myös useita erillisiä työpajoja ensilinjan asiakasohjauksen, kuntoutuksen sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen työntekijöille ja esihenkilöille. Yhteisiä toimintamalleja suunniteltiin myös sosiaalihuollon edustajien kanssa. Työpajojen tavoitteena oli luoda virtausmalliin moniammatillisen yhteistyön rakenne.

Virtausmallien käynnistyessä huhtikuun -23 alussa toiminnan käynnistymistä seurattiin ensimmäisen viikon ajan päivittäisillä johdon, esihenkilöiden ja asiakasohjauksen statuspalavereilla. Seuraavilla viikoilla statuspalavereita harvennettiin tarpeen vähentyessä. Terveysasemat aloittivat asemakohtaiset, koko henkilöstölle suunnatut päivittäisjohtamisen aamupalaverit. Toukokuussa -23, kuukausi virtausmallien käynnistyttyä, hanketyöntekijät ja esimiehet terveysasemilta ja asiakasohjauksesta kiersivät terveysasemilla kuulemassa työntekijöiden kokemuksia virtausmallista. Toukokuussa järjestettiin myös terveysasemien sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen sekä kuntoutuksen henkilöstölle työyksikkökohtaisia kertaustyöpajoja uuteen toimintamalliin liittyen.

Alkukesään -23 mennessä virtausmallikehittämisen tiimoilta oli kehittäjien toimesta järjestetty 132 työpajaa ja palaveria terveysasemien henkilöstön, esihenkilöiden ja yhteistyötahojen kanssa. Syys-lokakuussa 2023 järjestettiin jälleen asemapajat kullakin terveysasemalla sekä johdon BigRoom työpaja, joissa käytiin läpi tilannekuvaa ja jatkokehittämistarpeita. Syksyn -23 aikana järjestetään myös jatkokehittämisen työpajat yhteistyötahoille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Ajalla 3.4.2023-30.9.2023 terveysasemien kiireettömän hoidon tiimit olivat käsitelleet 26 219 asiaa.

Henkilöstölle (vastaajia 80 hlö) 8/23 tehdyssä kyselyssä 68 % oli samaa mieltä siitä, että asiakkaat ohjautuvat paremmin oikealle ammattilaiselle. 66 % oli samaa mieltä, että asiakkaan asioita on saatu tiimissä edistettyä aiempaa paremmin. 80 % koki tiimityön sujuvan hyvin ja 70 % koki tiimityön edistäneen ammatillista osaamistaan. 73 % vastaajista koki monialaisen tiimityön hyödyttävän kaikkia osapuolia.

Tulosten arviointi on kesken, osalla asemista on jo havaittu lääkäriaikojen saatavuuden parantuneen ja vastaanotoille pääsyn nopeutuneen. Käytettävissä olevien vastaanottoaikojen koetaan kohdentuneen paremmin niitä tarvitseville asiakkaille. Asioiden nopea käsittely on tiimeiltä saadun palautteen mukaan saanut erityistä kiitosta asiakkailta. Tiimiin sidotusta lääkäriresurssista huolimatta lääkärien vastaanottokäyntien määrä ei ole tiimimalliin siirtymisen myötä vähentynyt, vaan lääkärikäyntien määrä on saatu kasvatettua 223 käynnillä/kk, kesäajasta huolimatta. Myös sairaanhoitajien vastaanottojen määrä on kasvanut tiimimalliin käytetystä resurssista huolimatta 109 käynnillä/kk.