Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Vantaa–Kerava-sote - asukkaan asialla: Segmentointi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Terveyspalveluiden ja sosiaalihuollon yhteinen asiakkuussegmentointimalli. Mallin tarkoituksena on tukea henkilöstöä ohjaamaan asiakasta tarvittavien palveluiden piiriin.

Toimintaympäristö **

Lainsäädännön muuttuessa hoitotakuu lyhenee 14 vrk ja segmentointimallin tarkoituksena on tukea hoitotakuun toteutumista. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palveluihin ohjautuminen on epäyhtenäistä. Asiakkaat hakevat palvelua monesta paikasta, mikä aiheuttaa häiriökysyntää. Segmentoinnin avulla pyritään ohjaamaan asiakas tarvittavien palveluiden piiriin oikea-aikaisesti sekä parantamaan palveluiden saatavuutta. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Ammattilaiset tarvitsevat työkalun tukemaan hoidon- ja palvelutarpeen arviointia. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Mallia on ollut kehittämässä terveystieteiden maisteriopiskelija, hankkeen erityisasiantuntijat sekä Vantaa-Keravan sote-henkilöstö. Työskentely toteutettiin työpajoissa, joissa kaikki saivat osallistua kehittämiseen. 

Tavoiteltu muutos

Asiakkaat saavat oikea-aikaisesti ja yhdenvertaisesti tarvitsemansa palvelun oikeilta ammattilaisilta.

Muutoksen mittaaminen

Tällä hetkellä Apotti tietojärjestelmä ei tue segmentoinnin vaikutusten arviointia. Tietojärjestelmän kehittyessä saamme tietoa segmentoinnin tueksi sekä palveluiden kohdentamiseksi. Jatkossa pyrimme tuottamaan tietoa saatavuuden parantumisesta, oikeisiin paveluihin ohjautumisesta sekä asiakkaiden ja henkilöstön kokemuksista. 

Toteutussuunnitelma

Mallin laajempi markkinointi sote-henkilöstölle ja henkilöstön hyvä perehdyttäminen. Johdon sitoutuminen ja lähiesihenkilöiden sitouttaminen toiminnan muutokseen ja mallin implementointiin.  Pilotointeihin ja kokeiluihin henkilöstön mukaan ottaminen. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä ovat sote-ammattilaiset. Eri ammattiryhmät ovat olleet mukana työryhmätyöskentelyssä ja tuottaneet tietoa asiakasymmärryksestä. 

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Segmentointi

Ratkaisun testaaminen

Malli on käytössä aikuissosiaalityössä. Pilotointi 2022 - 2023 terveydenhuollossa.

Ratkaisun perusidea **

Pohjana Uusimaa 2019 segmentoinnin nelikenttä malli, joka perustuu Koivuniemi ym. 2014 jaotteluun. Mallissa määritellään asiakkaan arjessa pärjäämisen kyvykkyys sekä terveys- ja hyvinvointiriskien määrä suhteessa palveluiden tarpeeseen. 

Mallissa asiakkuudet jaotellaan satunnaisesti palveluja tarvitseviin ja paljon palveluita tarvitseviin palveluiden tarpeiden mukaisesti. Satunnaisesti palveluja tarvitsevien alle kuuluvat omatoimi- ja tukiasiakkuudet. Paljon palveluja tarvitsevien alle kuuluvat yhteistyö- ja huolenpitoasiakkuudet. 

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Käyttöönotosta ei ole sovittu. Segmentoinnin kehittäminen jatkuu osana VAKEn kehittämistyötä. 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Segmentointimalli soveltuu hyvin kaikille kohderyhmille ja toimintaympäristöihin. Moniammatillisen työryhmän pilotissa Korson terveysasemalla on huomattu, että segmentoinnin avulla sinne ohjautui asiakkaita terveydenhuollosta, aikuissosiaalityöstä, kuntoutuksesta, mielenterveyspalveluista sekä työkykykoordinaattorilta. Heille tehtiin tunnistamisen tueksi lyhyt asiakkuuksien tunnistamisen opas, joka toimi arjessa ja auttoi henkilöstöä pilottiin ohjaamisessa paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kohdalla.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Pilotoinnin huomiona on ollut, että segmentointimallia ei voida Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toteuttaa sellaisenaan. Mallin kuvaus on liian pitkä työkaluksi arjessa. Tämän vuoksi kehitettiin asiakkuuksien tunnistamisen opas helpottamaan tunnistamista paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden osalta.

Segmentoinnin käyttöönoton osalta ei ole linjausta. Segmentointi vaatii jatkotyöstöä ja pohdintaa erilaisten segmentointityökalujen välillä.