Asiakasosallisuus toimintamalli - > Asiakkaiden kokemukset ja palaute otetaan huomioon palveluiden kehittämisessä ja ohjauksessa
Toimintamalli kuvaa tekijöitä ja prosessin, joiden avulla asiakkaat otetaan kumppaneina mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja jotka tuottavat kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon.
Oivalla ja ymmärrä
Maakuntalakiluonnos 23 § : Maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti:
1) järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä asukas raateja;
2) selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa;
3) valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia maakunnan toimielimiin;
4) suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa;
5) järjestämällä mahdollisuuksia osallistua maakunnan talouden suunnitteluun;
6) tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua
Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.
Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli on yksi Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeen osahankkeista, ja se
toteutettiin 9/2016-3/2018 välisenä aikana. Hankkeen tavoitteena oli kehittää asiakkaiden osallistumisen
valtakunnallinen toimintamalli maakuntien käyttöön. Toimintamallissa kuvataan, miten asiakkaat otetaan mukaan
tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Osahankkeeseen osallistui Lapin, Keski-Suomen, Etelä-Pohjanmaan, Kanta-Hämeen sekä Etelä-Karjalan alueilta viisi
maakunnallista toimijaa, jotka 12 kuukauden ajan kokeilivat ja kehittivät asiakkaiden osallistumiseen tähtääviä
hankkeita.
Tavoitteena on mallintaa miten asukkaiden/asiakkaiden [jatkossa asiakkaat] osallistumista terveyden- ja sosiaalihuollon palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin voidaan parhaiten toteuttaa. Tavoitteena on kuvata asiakkaiden osallistumisen toimintamalli [tai malleja], jota voitaisiin hyödyntää valtakunnallisesti uudessa sote-ympäristössä maakunnissa.
Uuden SOTE lain tarkoituksena on edistää asiakkaiden osallistumista, osallisuutta ja kuulemista päätöksenteossa, palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa sekä edistää ja tukea väestön hyvinvointia ja terveyttä.
Kehitetään asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli
– ottaa asiakkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen
– tuottaa kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon
– tehostaa palvelujen oikea-aikaista kohdentumista ja väestön palvelutarpeisiin vastaavuutta arvioimalla yhdessä asiakkaiden kanssa heidän palvelukokemuksiaan
– parantaa henkilöstön ymmärrystä asiakkaiden palvelutarpeista ja asiakkaiden ymmärrystä palvelutoiminnasta.
Lisäksi arvioidaan kokemustiedon tuottamisessa käytettävien menetelmien käyttökelpoisuutta eri asikasryhmissä, erityisesti tietoa halutaan uusien digitaalisten menetelmien toimivuudesta asiakkaiden osallistamisessa.
Tavoitteena oli vastata siihen, mitkä ovat hyvät tavat edistävät asiakkaiden osallistumista toiminnan eri vaiheissa (ideointi, kehittäminen, arviointi, päätöksenteko). Päähuomio oli osallistumista edistävissä tekijöissä. Tietoa analysoitaessa pyrittiin vastaamaan kysymyksiin:
- Saako erilaisten osallistamisen tapojen (esim. kokemusasiantuntijat, asiakasraati, erilaiset neuvostot) kautta riittävän hyvän käsityksen keskeisistä asiakasnäkökulmista?
- Mitkä menetelmät asiakaskokemustiedon keräämisessä ja asiakkaiden osallistumisessa toimivat?
- Miten palautetta kannattaa tuottaa ja välittää, jota se tavoittaa kohteensa (osallistuneet, väestö)?
1. Valmistelu, taustoitus valmis -> 5/2016
- Kärkihankkeen valmistelut: Koottu toimintamalleja, joissa on hyödynnetty kokemusasiantuntijuutta tai asiakasta osallistavia menetelmiä muun muassa strategioiden ja palveluiden kehittämisessä.
- (Mahdolliset) säädösmuutokset valmisteltu (STM)
2) Hankesuunnitelma hyväksynnässä (ministerit) - > 6/2016
3) Toimintamallin suunnittelua -> 12/2016
- Yhteistyössä eri toimijoiden kanssa
- Työpajat 5 alueella
- Asiakkaita osallistavan toiminnan lähtökartoitus osallistuvilla pilottialueilla
4) Kokeilurahoitusta toimijoille (STM)
5) Kokeilut -> 1/2017 - 12/2017
6) Yhteiskehittäjäryhmän Innopajat
7) Lopullinen toimintamalli ja suositukset kuvattu 3/2018
Hankeorganisaatio:
Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kehittäminen eteni vaiheittain. Toimintaa jaksotti ohjausryhmän kokoukset, työpajakierros pilotti maakunnissa hankkeen alkuvaiheessa, ohjausryhmän omat työpajat, sekä THL:n järjestämät yhteiskehittäjätyöpajat kokemusasiantuntijoille ja järjestöjen edustajille.
Maakunnallisten kokeilujen lisäksi toteutettiin maakunnalliset työpajat asiakkaille, järjestöille ja virkamiehille
ja niihin liittyvä kyselytutkimus, yhteiskehittämisen sidosryhmätyöpajojen sarja THL:ssä sekä keskeisten sote- ja
maakuntajohtajien ja virkamiesten ryhmähaastattelut. Osahankkeen arvioinnista vastasi THL.
Työpajoihin osallistuneille lähetettiin työpajojen jälkeen sähköinen kysely, jossa arvioitiin sekä työpajan onnistumista, että näkemyksiä ja kokemuksia asiakasosallisuudesta . Kyselyyn vastasi yhteensä 103 seminaareihin osallistunutta. Vastausprosentti oli 60%. Suurimmat vastaajaryhmät olivat kokemusasiantuntijat ja muut asiakkaiden edustajat, järjestöjen edustajat sekä maakunnan/alueen johto ja asiantuntijat.
Kolme tärkeintä asiaa, joihin asiakkaiden osallistumista eniten tarvitaan, olivat vastaajien mielestä:
1) palvelukokonaisuuksien, kuten palveluketjujen kehittäminen,
2) palveluiden laadunarviointi, sekä
3) palveluiden toteutus, kuten kokemusasiantuntijavastaanotot.
Vähiten tärkeinä pidettiin osallistumista maakunnan päätöksentekoon sekä talouden suunnitteluun.
Tärkeimmiksi tavoiksi toteuttaa asiakkaiden/asukkaiden osallistumista alueen palveluiden kehittämisessä nousivat:
1) kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijatoiminta,
2) asiakasfoorumit ja keskustelutilaisuudet sekä
3) järjestöt ja muut yhteisöt edustamassa jäsenistönsä asiaa.
Kuvittele ja kokeile
Yhteiskirjoitettu muistio 21.3.2017 tapaamisesta
Esittäytymisten jälkeen Sinikka Sihvo kertoi ”Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli” hankkeesta, joka on osa Palvelut asiakaslähtöiseksi kärkihanketta. Meneillään on kokeiluja 5 eri alueella vuoden 2017 aikana.
Merja Lyytikäinen kertoi tarkemmin Aktiivisen kohtaamisen foorumista, joka on Etelä-Pohjanmaan pilotti. Siinä pyritään edistämänä asiakkaiden, kokemusasiantuntijoiden, työntekijöiden ja päätöksentekijöiden kohtaamista sähköisellä alustalla (internetissä).
Keskustelussa esiin nostettuja aiheita olivat mm.:
- Asiakkaan sytyttäminen osallisuuteen: Omassa elämässä tärkeäksi koettuja asioita
- Osallisuus, meneekö liian ylätasolla? Käytännön taso on tärkeä
- Kuka määrittää ihmisen paikan? Palvelujärjestelmä, ammattilaiset, vai yhdessä? Asiakasymmärrys, ammattilaisen tulkinta voi olla eri kuin asiakkaan tulkinta
- Ammattilaiset ovat portinvartijoita, missä he ovat tässä mallissa? Heidän ajatusten muutokset tärkeitä
- Paljon palveluita käyttävät (5 %): Tarvittaisiin omia toimintamalleja, jotta saadaan heidän ääni kuuluviin
- Kuinka huono-osaiset motivoidaan mukaan?
- Toiminnan seuraaminen on myös tärkeää, ei vaan suunnitteluvaihe
Yhteiskehittäjäryhmän yhdeksi toimintatavaksi esitettiin keskustelua Innokylän verkkosivuilla, jossa voi käydä keskustelua eri teemoista ja nostaa kysymyksiä jotka tarvitsevat laajempaa pohdintaa. Ilmoitustaululle voidaan nostaa kysymyksiä.
Koetiin, että live-tapaamiset olisi parempi tapa työstää teemoja. Ryhmää voi käyttää esimerkiksi areenana jossa asiantuntijatiedon peilataan kokemusasiantuntijatietoon.
Asiakkaiden osallistumisen toimintamallia voidaan ryhmässä käsitellä puhtaalta pohjalta: Mitä toimintamalli tarkoittaa? Yritetään saada prosessiin asiakkailta tuleva malli ( jossa ei mennä palvelupolkuun). Miten asiakkaiden osallistumista voidaan hyödyntää? Mitkä ovat toimintamallin keskeiset elementit, ydinasiat? Konseptoitaisiin mallia eteenpäin.
Päätettiin, että tehdään alatyötila yhteiskehittämisen ryhmälle. Alkutehtävänä on, että JOKAINEN LAITTAA SIVUILLE TÄRKEIMMÄN ASIAN MITÄ SANOI TAPAAMISESSA TAI HALUAA MUUTEN TUODA ESILLE.
Yhteiskehittäjäryhmän tapaaminen järjestetään vielä ennen kesälomia uudestaan, jolloin työstetään mallin konseptointia tai jotain muuta teemaa/teemoja pidemmälle.
Työpaja 31.5.2017 tulokset
Työpajan tavoitteet:
- Hahmotella yhdessä, miten asiakas pääsee parhaiten kehittämään ja vaikuttamaan oman osallistumisen kautta sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen ja arviointiin.
-Ideoida sisältöjä ja prosessia ”Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin”
OSALLISTAMISEN TAVAT JA MENETELMÄT (Sininen ryhmä)
Ryhmän kysymys
- Mitkä ovat ne osallistumisen tavat, joilla asukas/asiakas voi osallistua alueensa palvelujen kehittämiseen eri vaiheissa prosessia? Tavat voivat olla tuttuja hyväksi koettuja tai ihan uusia ideoita
- Hyödynnä valmiiksi pöytään annettua materiaalia ja listaa osallistumisten tavoista.
- Tarkastele kysymystä omien kokemustesi pohjalta ja annetun profiilikortin henkilöiden näkökulmasta
Asiakaspalautteet
- Palautteen antotapoja voi olla useita: esim. työntekijän kanssa yhdessä täytettävä palaute, ja yleistyvät digitaaliset menetelmät. Hymynaama toiminnasta pitäisi päästä eteenpäin ja liittää se kokemukseen.
- Systemaattisen palautejärjestelmän lisäksi voi olla erillisiä tapoja kerätä silloin tällöin asiakaskokemuksia, esim. kehittämisasiakkaat osastoilla.
- Suoraa palautetta ei aina uskalleta antaa, esim. etuuksien menettämisen pelossa.
- On asiakasryhmiä, jotka eivät pysty antamaan palautetta. Tuen tarve voi vaihdella erityisryhmien sisälläkin ja osa tarvitsee vaativaa asiakasohjausta, ja apua palautteen antoon.
- Myöskään yhdistyksillä ei ole aina selvää minne palautetta voi ja kannattaa antaa.
- Palautejärjestelmä pitää olla rakenteellinen ja järjestetty jatkuvaksi menetelmäksi. Ja helppokäyttöinen.
- On tärkeää tietää mitä palautteelle tapahtuu, kuka sitä käsittelee ja mihin palautteen anto johtaa. Johtaako parannuksiin? Näissä asioissa on tällä hetkellä paljon korjaamista. Tulokset tulee olla myös asiakkaille näkyvissä (läpinäkyvyys)
- Työntekijöiden asenteista ja osaamisesta keskusteltiin paljon. Tuotiin esille, että heidän pitäisi pystyä kestämään kritiikkiä. Kokemus on, ettei kielteistä palautetta haluta kuulla. Palautetta ei pitäisi ottaa henkilökohtaisesti. Toisaalta työntekijät voivat olla itsekin ristitulessa, ja kokevat ettei heillä ole mahdollisuuksia/väyliä vaikuttaa ja viedä kehittämisehdotuksia eteenpäin.
- Koulutusta vuorovaikutuksista ja siitä miten välitöntä asiakkaan antamaa palautetta käsitellään, tulisi lisätä peruskoulutukseen, mutta myös antaa täydennyskoulutuksena. Vastakkainasettelun sijaan heille pitäisi muistuttaa, että ”ollaan samalla puolella” asiakkaan kanssa.
Asiakkaan kuuleminen, asiakasraadit
- Asiakasosallisuudesta puhutaan paljon, ja edellytetään asiakkaan kuulemista (esim. sote palveluiden järjestäjät). Oikean toteuttamistavan löytäminen ei ole aina helppoa. ”Osallisuus” voi jäädä päälle liimatuksi: Asiakasta kuullaan, mutta hän ei tule kuulluksi.
- Tavoite asiakkaan/asiakkaiden kuulemiselle pitäisi olla selkeä: Miksi asiakkaita kuullaan, mitä heistä halutaan kuulla?
- Lisäksi, halutaanko kuulla yhden tietyn yksittäisen ihmisen kokemuksista vai oletetaanko että hän edustaa ryhmää? Jos henkilö edustaa ryhmää, ei ole yhdentekevää mistä ryhmästä ja kuka edustajaksi valitaan.
- Työryhmään osallistui Taina Meriluoto (taina.meriluoto@jyu.fi) Skotlannista käsin, jossa hän tekee väitöskirjaa kokemusasiantuntijuudesta sosiaalityössä. Taina painotti, että olennaista on kokemustiedon määrittely. Jos halutan kuulla kokemuksista, mitä oikeastaan halutaan kuulla?
- Kuultiin kahdesta asiakasraati toiminnasta 1) Vuosaaren asukasraati, johon on värvätty aktiivisia kansalaisia sekä 2) Minna Sillanpää säätiön yhteistyöstä Helsingin kotisairaanhoidon kanssa, kohderyhmänä > 65-vuotiaat. Jälkimmäisen tuloksissa tuli esille mm. selkeä palveluohjauksen tarve ja toive yhden luukun toiminnalle. [Suomen palveluohjausyhdistys: https://www.palveluohjaus.fi/yhdistys ]
- Myös asiakasraatien jäsenille tulisi antaa palaute mitä asioille on tapahtunut. Raadin kokoontuessa esim. voisi aina seurata tilannetta. Luo myös painetta tehdä aloitteille/ehdotuksille jotain konkreettisesti.
- Palvelumuotoilu yhdessä asiakasraatien kanssa on yleistyviä työmenetelmiä. Kyky jäsentää omaa toimintaansa tuo lisäeväitä myös työntekijöille tehdä kehittämistyötä asiakkaiden kanssa.
2. HALUAN SEURATA, MITEN ASIA ETENEE, MITEN SE ONNISTUU? (Oranssi-violetti-ryhmä)
Ryhmän kysymys
- Kun asiakas on osallistunut uuden palvelun ideointiin tai palvelun kehittämiseen asiakasraadissa tms. Miten asiakas pystyisi parhaiten seuraamaan, miten prosessi etenee ja mitä asialle tapahtuu prosessin eri vaiheissa?
- Tarkastele kysymystä omien kokemustesi pohjalta ja annetun profiilikortin henkilöiden näkökulmasta
Yleinen huomio: Jos kuultaisiin asiakasta ”rivien välistä” työn ohessa, moni asia voitaisiin hoitaa helpommin ja nopeammin: tärkeää että kirjataan ylös asiakkaan palvelutilanteessa antama palaute ja luodaan tällä tavoin saadulle palautteelle käsittelyprosessi
- Millä keinoin löydetään kehittäjäasiakkaita?
- asiakkailla aito kiinnostus kehitettävää asiaa kohtaan (syntyy usein omien positiivisten asiakaskokemusten kautta)
- työntekijä tarjoaa mahdollisuutta osallistua
- helpotetaan esimerkiksi palkkatukityöllistämistä purkamalla turhaa burokratiaa. samalla edistetään osatyökykyisten työllistymistä
- hyödynnetään tilaisuus osallistaa: esimerkiksi vuodeosastopotilailta ja heidän omaisiltaa kysyttiin ideoita uuteen sairaalaan
- pyritään saamaan esimerkiksi raatiin mahdollisimman monipuolinen joukko: Tyytyväisyyskyselyyn vastanneille tarjotaan mahdollisuutta osallistua,haetaan ilmoituksella, järjestetään myös asukkaille suunnattuja pop up –raateja esim. sote-asioista
- Miten viestiä kehitettävien asioiden etenemisestä ja tuloksista?
- jo suunnitteluvaiheessa mietitään, miten tiedottaminen tehdään
- esim. raadin kokoontumisissa seurataan asioiden etenemistä ja ”laitetaan painetta” asioiden etenemiseen
- hyödynnetään raatien työtä laajasti, jolloin myös tieto leviää hyvin
- hyödynnetään järjestöjen ja yhdistysten kanavia nykyistä enemmän
- hyödynnetään järjestöjä ja yhdistyksiä myös kehittämistyössä nykyistä enemmän, koska siellä on resursseja ja kiinnostusta
- sähköinen sovellus, mistä näkisi asioiden etenemisen ja vaiheen samaan tapaan kuin voi seurata postipakettien etenemist
- selkeä esitystapa, visuaalisesti kiinnostava esitystapa ja esteettömyys
- Viestinnän ammattilaisten käyttäminen tärkeää: viestin selkeys, asiakkaan kieli, eri kanavat
Lopuksi: ryhmä toivoi että asiakas/asukasraadit olisivat jotenkin ”pakollisia”, eli ne olisivat käytössä koko maassa systemaattisesti
3. KUN KAIKKI MENI NIINKUIN PITI - Onnistuneen asiakasosallisuuden kriteerit (Vihreä ryhmä)
Ryhmän kysymys
- Mistä asioista tunnistaa, että asiakkaiden osallistuminen on toiminut
- Listatkaa tunnusmerkkejä onnistuneelle asiakkaiden mukaanotolle. Aihetta voi tarkastella asiakkaan, ammattilaisen ja päätöksentekijän näkökulmasta
Onnistunut asiakasosallisuus lähtee siitä, että ihminen kohtaa ihmisen. Kohtaamisista syntyy keskinäistä ymmärrystä ja luottamusta. Yhteiskehittämisen myötä hierarkinen kulttuuri on muuttunut vähemmän hierarkiseksi ja ilmapiiri asiakkaiden, ammattilaisten ja johdon välillä rennoksi.
Mutta miten asiakas, ammattilainen ja päättäjä näkevät onnistumisen edellytykset?
Asiakkaan lähtötilanne: Asiakas toivoi asiakasosallisuuden myötä parempia palveluja, mutta hän yllättyi myönteisesti saamistaan onnistumisen kokemuksista ja siitä, mitä kaikkea oppi palvelujärjestelmästä ja vuorovaikutuksestakin. Kokemustiedolla on merkitystä! Asiakas sai myös ansioluetteloonsa merkinnän yhteiskehittämisen prosessista.
Asiakkaita saadaan mukaan yhteiskehittämiseen lehti-ilmoituksin, ilmoitustauluilmoituksin, sosiaalisesta mediasta. Työntekijä voi aika ajoin kertoa asiakkaalleen yhteiskehittämisen mahdollisuuksista. Aika ei välttämättä ole heti kypsä, mutta ajatus voi hautua. Siksi työntekijän on hyvä toistaa mahdollisuus joskus myöhemmin. Kun työntekijät, päälliköt ja päättäjät vierailevat erilaisissa järjestöissä, he voivat pyytää kokemustietoa. Parhaimmillaan järjestön vapaaehtoiset organisoituvat itse keräämään ja välittämään kokemustietoa kokemustietojärjestelmään (visio) tai ehdottamaan edustajaan asiakas- tai asukasraateihin.
Esteeksi tai ongelmaksi voi usein muodostua se, ettei asiakkaalla ole sanoja kokemuksilleen. Hän saattaa jopa hämmentyä ammattilaisten käyttämistä käsitteistä. Tällöin kaverista, sukulaisesta tai koulutetusta kokemusasiantuntijasta on apua. Kokemusasiantuntija kuuntelee, keskustelee, kerää ja jäsentää kokemuksia ja tulkitsee niitä eteenpäin. Samalla asiakas saa kokemusasiantuntijalta välittömän palautteen kertomistaan kokemuksista. Kokemusasiantuntija voi raportoida kuulemansa ja havainnoimansa suoraan tilaajalle, mutta hänellä on myös mahdollisuus syöttää tieto kokemustietojärjestelmään (visio). Asiakas voi käydä katsomassa (mahdollisesti samasta kokemustietojärjestelmästä tai muusta) jostakin paikasta, miten hänen yksin tai yhdessä lähimmäisen, avustaja, kokemusasiantuntijan tai ammattilaisen kanssa muotoilema aloite tai ehdotus etenee.
Ammattilaisen lähtötilanne: Ammattilainen toivoi oppivansa poistumaan ammattilaisuuden alueelta ja käyttämään asiakkaalle tutumpia sanoja ja käsitteitä. Ilokseen ammattilainen huomasi, että pystyikin luomaan yhteiskehittämisen tilanteissa rennon ilmapiirin. Hän myös oppi, että asiakasosallisuus on vaiheittain etenevä prosessi, johon kuuluu tutustuminen, ihmettely, luottamuksen rakentuminen, dialogi ja tulosten löytyminen. Oikotietä onneen ei taida olla.
Ammattilaisen työtä varjostavat kiire, paine ja hierarkiat. Ammattilaista vaivaa sama kuin asiakastakin: tuntuu, että kehittämisehdotukset eivät tule kuulluksi, päälliköille ja johdolle ei rohkene esittää ideoitaan ja jos esittääkin, niihin ei saa vastausta tai palautetta.
Työntekijöiden, päälliköiden ja johtajien välisiä muureja voidaan madaltaa esimerkiksi varaamalla yksi sosiaalitoimiston tai terveysaseman käytävän seinä kehittämisehdotuksia koskeville posti it –lapuille. Seinällä ajatukset ovat kaikkien luettavissa ja ideat voivat siirtyä pikku hiljaa siirtyä eteenpäin. Parhaimmat ideat rakentuvat eteenpäin.
Työntekijöiden keräämä kokemustieto on hyvä käsitellä työpaikan moniammatillisessa tiimissä, jossa tiimi koostaa ja jäsentää raportteja, jotka syötetään kokemustietojärjestelmään. Mahdollista on toki sekin, että yksittäinen työntekijä syöttää kuulemansa kokemustiedon eteenpäin tai jos on käynyt niin hyvin, että kunnassa / palveluntarjoajalla on varaa, niin kokemuskoordinaattori kerää kokemustietoa eteenpäin järjestelmään syötettäväksi.
Päättäjän lähtötilanne: Päättäjän suurin toive oli saada asiakasosallisuuden laatukriteerit, joita hän voisi käyttää kilpailutuksissa ja tilatessaan palveluita. Koska päättäjän työ on usein etäällä asiakkaista, hänen oli vaikea tietää, mikä oli kaikkein olennaisinta tietoa. Lisäksi hän halusi erilaisten asiakasjoukkojen kokemustietoa.
Päättäjä päätti jalkautua erilaisiin järjestöihin, asiakasraateihin ja ammattilaisten keskuuteen. Siellä hän pystyi esittämään tarpeensa asiakasosallisuuden laatusuosituksista. Eipä aikaakaan, kun asiakasraadit yhdessä työntekijöiden johdolla hahmottelivat kriteereitä. Ne kierrätettiin vielä parissa sosiaali- ja terveysjärjestössä. Sen lisäksi päättäjällä oli mahdollisuus käydä vertailemassa saamiaan laatusuositusehdotuksia kokemustietojärjestelmään tallennettuun tietoon. Yhdenmukaisilta näyttivät. Laatusuosituksista tuli niin hyvät, että päättäjä päätti pyytää niistä kommentit Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta – ehkäpä asiakasosallisuutta koskeva kärkihankekin olisi näistä kiinnostunut!
Prosessin myötä päättäjä ymmärsi, että asiakasosallisuus tarkoittaa montaa asiaa: ensinnäkin se tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita, kun he saavat osallistua omien palvelujensa suunnitteluun. Päättäjä ymmärsi, että asiakkaalla on oltava mahdollisuus vaihtaa työntekijäänsä, sillä aina henkilökemiat eivät mene yksiin. Hän ymmärsi myös, että kun asiakas ja ammattilainen löytävät yhteisen sävelen, asiakassuhteen pysyvyys on esimerkiksi kuntoutumisen kannalta hyvin tärkeä. Tämän lisäksi, hän ymmärsi, asiakasosallisuus tarkoittaa asiakkaiden mahdollisuutta vaikuttaa yhteisiin palveluihin – olivathan asiakkaat luomassa hänelle myös asiakasosallisuuden laatukriteerit.
Kuva
Toukokuun 2017 työpajan materiaalia hyödynnettiin suoraan valtakunnallisen mallin muotoilussa. Erityisen hyvää materiaalia nousi ryhmien tekemistä kertomuksista, jossa avataan asiakasosallisuuden hyötyjä eri näkökulmista.
YHTEISKEHITTÄJÄRYHMÄN INNOPAJA 12.12. 2017
Asiakasosallisuus toimintamallin Rikastamisen ja parastamisen Innopaja
Työpaja on yhteiskehittämisen areena asiakasosallisuus toimintamallin kehittämisestä kiinnostuneille ammattilaisille, kokemusasiantuntijoille, päätöksentekijöille ja järjestötoimijoille. Työpajassa viimeistellään "Asiakasosallisuus"- kärkihankkeessa yhteiskehitettyä toimintamallia. Tule vaikuttamaan toimintamallin sisältöön!
Työpajassa rikastetaan toimintamallin nykyistä versiota, toimintamallia "sanoitetaan" helposti ymmärrettäväksi ja testataan Osallisuuden portaat - ideaa
Kenelle Asiakkaille, järjestöille ja kaikille asiakasosallisuuden kehittämisestä kiinnostuneille
Missä Työpaja pidetään Helsingissä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella, Mannerheimintie 166, J-talon sali 1
Miten osallistujat tavoitetaan
Verkostoille ja viime kerralla työpajassa olleille viestitään sähköpostitse ja lähetetään suoraan ilmoittutumislinkki sähköpostiin, Innokylän työtilaan lisätään ilmoittautumislinkki, samoin tapahtumakalenteriin ja sosiaalisen median kanaviin. THL:n tapahtumalenteri?
Mitä tuloksia tai tuotoksia pajassa pitäisi saada aikaan?
- Tämän hetkistä toimintamallin versiota on rikastetettu
- Toimintamalliin on saatu kaikille ymmärrettävää "sanoitusta"
- Osallisuuden portaat - ajatusta on testattu
Millaisia työskentelymenetelmiä ja työkaluja pajassa käytetään?
Learnig cafe menetelmä
Kuka/ketkä toimivat pajan ohjaajina? Tarvitaanko pajatyöskentelyn ohjaamiseen apua/osaamista?
Merja, Sinikka, (Hanne)
Pajan keskeinen sisältö ja kulku
13.00 - 13.15 Kahvit ja verkostoitumista
13.15 -13.30 Tervetuloa / Hankkeen loppu häämöttää /Juha Luomala
13.30 -13.45 Edellisen työpajan tuotokset/ Merja
13.45- 14.00 Työpajassa käytettävän materiaalin ja sisältöjen esittely mm. toimintamalli, portaat (Sinikka)
14.00 - 14.05 Työskentelyn ohjeistus (Merja)
14.05 - 14.45 Työpisteet (Learning Cafe sekoittaen)
Toimintamallin rikastus: Näyttääkö siltä miltä pitää:
Toimintamallin sanoitus: Kerro toimintamallista niin, että kaikki ymmärtävät
Osallisuuden portaat
14.45 - 15.15 Työpisteiden purku ja lyhyt kommenttikeskustelu
15.15- 15.45 Loppukeskustelu / Juha
15.45 Pajan arviointi: päästiinko tavoitteisiin + tunnelmat
Materiaalit + kommentointimahdollisuus Innokylässä
Kokeiluhankkeitten arvioinnin runko muodostui joulukuussa 2016 tehdystä lähtöselvityksestä, väliarvioinnista toukokuussa 2017 ja loppuarvioinnista joulukuun 2017 tilanteen mukaan. Lähtötilannekartoituksessa selvitettiin mm. kokeilun tavoitteita ja arviointiin käytettäviä menetelmiä sekä käytössä olleita asiakasosallisuuden menetelmiä maakunnassa ennen kokeilua.
Väliarviointi tehtiin toukokuussa 2017. Tarkoituksena oli varmistaa, että kokeilu etenee suunnitelman mukaan. Selvitettäviä asioita olivat mm. välitavoitteiden saavuttaminen ennalta asetettujen kriteerien mukaan, mittarit joilla muutosta mitataan, mikä toiminut (edistävät tekijät), mikä ei ole toiminut? (estävät tekijät), missä kehitettävää, jotta tavoitteisiin päästään, mitä (korjaavia) toimenpiteitä on sovittu? Väliarviointi tehtiin sähköistä kyselylomaketta käyttäen ja siihen liittyi täydentävä puhelinkeskustelu THL:n arvioitsijan kanssa.
Maakuntien kokeilujen loppuarviointi pohjautui 12 kuukauden aikana (1-12/2017) saaduille kokemuksille. Alueellisten pilottien arvioinnissa tarkasteltiin, kuinka etukäteen määritellyt arviointikriteerit olivat täyttyneet, ja millaisia muutoksia asiakasosallisuudessa tapahtunut lähtöselvityksen jälkeen.
• Mitkä tekijät edistivät toteutumista?
• Mikä ei ole toiminut? Mitkä tekijät haittasivat toteuttamista?
• Toiminnan kirjaaminen (seminaarit, työpajat, tapaamiset, ketä paikalla, Innokylän käyttö ja hyödyntäminen)
• Ketkä olivat mukana (sidosryhmät, asiakkaat)?
• Toiminnan jatko kokeilujen päättyessä • Kokeilun tuottama tieto asiakasosallisuudesta
• Kokeilun tuottama hyöty valtakunnalliselle toimintamallille
Kolme tärkeintä asiaa, joihin asiakkaiden osallistumista eniten tarvitaan, olivat vastaajien mielestä:
1) palvelukokonaisuuksien, kuten palveluketjujen kehittäminen,
2) palveluiden laadunarviointi, sekä
3) palveluiden toteutus, kuten kokemusasiantuntijavastaanotot.
Vähiten tärkeinä pidettiin osallistumista maakunnan päätöksentekoon sekä talouden suunnitteluun.
Tärkeimmiksi tavoiksi toteuttaa asiakkaiden/asukkaiden osallistumista alueen palveluiden kehittämisessä nousivat:
1) kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijatoiminta,
2) asiakasfoorumit ja keskustelutilaisuudet sekä
3) järjestöt ja muut yhteisöt edustamassa jäsenistönsä asiaa.
Toimintamalli tarjoaa jäsennyksen siitä, miten
- Asiakkaat ovat tasavertaisia kumppaneita palveluiden kehittämisessä
- Kokemustietoa hyödynnetään palveluiden kehittämisessä
- Palveluiden kohdentuminen tehostuu
- Henkilöstön ymmärrys asiakkaiden palveluntarpeista kasvaa
- Toimivat menetelmät on helpompi valita ja ottaa käyttöön
- Digitaalisia työvälineitä hyödynnetään
Kuva
ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN ERI TASOT
1) Maakunta: Palvelun järjestäjä
2) Maakunta: Päätöksenteko
3) Palveluntuottaja: Strateginen taso
4) Palveluntuottaja: Henkilöstön ja asiakkaiden yhteistyö kehittämisessä
5) Asiakas palvelutilanteessa.
OSALLISUUDEN YDIN, ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT JA EDELLYTYKSET eri tasoilla.
MAAKUNTA: PALVELUN JÄRJESTÄJÄ
OSALLISUUDEN YDIN Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen ja koordinaatio, Osallistumisjärjestelmä/ osallisuusohjelma
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Raadit, Kuulemis- ja keskustelutilaisuudet, Kohdennetut kyselyt, Osallistuva budjetointi, Digitaaliset alustat
EDELLYTYKSET Vastuuttaa palveluntuottajan, Osallisuusohjelman laadinnassa on mukana asiakasedustajia, Osallisuuden koordinaatio vastuutettu, Järjestöt mukana, Asiakaspalautejärjestelmä, Kokemustietovaranto, Kerätty ja analysoitu asiakastieto päätösten pohjana, Toimivat verkkosivut/ sähköinen alusta.
MAAKUNTA: PÄÄTÖKSENTEKO
OSALLISUUDEN YDIN Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Edustuksellinen, Neuvotteleva/keskusteleva demokratia Lobbaaminen. Lakisääteiset: Vanhus- ja vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto. Päättäjät kohtaavat kansalaisia, Aloitejärjestelmä. Asukkaiden ja järjestöjen tukeminen
EDELLYTYKSET Asukkaiden ja kokemusasiantuntijoiden edustajia maakunnan toimielimissä tai muuten osallisena työskentelyssä (= kokemusasiantuntija/asukaspooli), vuorovaikutus, avoin valmistelu
PALVELUNTUOTTAJA: STRATEGINEN TASO
OSALLISUUDEN YDIN Asiakkaiden osallistamisen tavoitteet määritelty. Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen, Keskustelu-tilaisuudet, Asiakasraadit, Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelunantajana.
EDELLYTYKSET Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien sopimuksessa, Asiakasosallisuusjärjestelmä, Kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetty
PALVELUNTUOTTAJA: HENKILÖSTÖN JA ASIAKKAIDEN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ
OSALLISUUDEN YDIN Asiakas kumppanina, tasavertaisuus, vuorovaikutus, yhteisen ymmärryksen lisääntyminen
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Palvelumuotoilu työpajat, Yhteistyöfoorumit
EDELLYTYKSET Johdon esimerkki, Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen
ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA
OSALLISUUDEN YDIN Vuorovaikutus, kohtaaminen, sopiminen, vastuu.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn ja halun mukaan, Jaettu päätöksenteko, Sitoutuminen omahoitoon/ palvelusuunnitelmaan.
EDELLYTYKSET Asiakas tulee kuulluksi, pääsee (halutessaan) vaikuttamaan palveluunsa, oikeus tukihenkilöön palvelutilanteessa
Kuva
Kuva
Kehitetty toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja tarvittavia edellytyksiä osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Se on suuntaa antava kehikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuussuunnitelmia tai -ohjelmaa. Osahankkeessa mukana olleiden maakunnallisten toimijoiden kokemuksia kannattaa hyödyntää suunnittelutyössä. Asiakasosallisuutta edistävän toimintakulttuurin eteenpäin viemiseksi tarvitaan valtakunnallisesti ja maakunnallisesti vielä paljon yhteistä työtä. Jotta toimintamallia päästään maakunnissa kokeilemaan ja kehittämään eteenpäin, tarvitaan tiedottamista ja areenoita esimerkiksi kansallisia ja alueellisia seminaareja, joiden kautta voisi edistää toimintamallin juurruttamista jatkossa. Mukana olleet maakunnalliset toimijat toivoivat STM:tä ja THL:tä tässä aktiivista roolia