Asiakasosallisuus toimintamalli - > Asiakkaiden kokemukset ja palaute otetaan huomioon palveluiden kehittämisessä ja ohjauksessa
Toimintamalli kuvaa tekijöitä ja prosessin, joiden avulla asiakkaat otetaan kumppaneina mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja jotka tuottavat kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon.
Toimintamallin nimi
Toimintamalli kuvaa tekijöitä ja prosessin, joiden avulla asiakkaat otetaan kumppaneina mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja jotka tuottavat kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon.
Toimintamalli tarjoaa jäsennyksen siitä, miten
- Asiakkaat ovat tasavertaisia kumppaneita palveluiden kehittämisessä
- Kokemustietoa hyödynnetään palveluiden kehittämisessä
- Palveluiden kohdentuminen tehostuu
- Henkilöstön ymmärrys asiakkaiden palveluntarpeista kasvaa
- Toimivat menetelmät on helpompi valita ja ottaa käyttöön
- Digitaalisia työvälineitä hyödynnetään
Maakuntalakiluonnos 23 § : Maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti:
1) järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä asukas raateja;
2) selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa;
3) valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia maakunnan toimielimiin;
4) suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa;
5) järjestämällä mahdollisuuksia osallistua maakunnan talouden suunnitteluun;
6) tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua
Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.
Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.
Maakunnallisten kokeilujen lisäksi toteutettiin maakunnalliset työpajat asiakkaille, järjestöille ja virkamiehille
ja niihin liittyvä kyselytutkimus, yhteiskehittämisen sidosryhmätyöpajojen sarja THL:ssä sekä keskeisten sote- ja
maakuntajohtajien ja virkamiesten ryhmähaastattelut. Osahankkeen arvioinnista vastasi THL.
Työpajoihin osallistuneille lähetettiin työpajojen jälkeen sähköinen kysely, jossa arvioitiin sekä työpajan onnistumista, että näkemyksiä ja kokemuksia asiakasosallisuudesta . Kyselyyn vastasi yhteensä 103 seminaareihin osallistunutta. Vastausprosentti oli 60%. Suurimmat vastaajaryhmät olivat kokemusasiantuntijat ja muut asiakkaiden edustajat, järjestöjen edustajat sekä maakunnan/alueen johto ja asiantuntijat.
Kolme tärkeintä asiaa, joihin asiakkaiden osallistumista eniten tarvitaan, olivat vastaajien mielestä:
1) palvelukokonaisuuksien, kuten palveluketjujen kehittäminen,
2) palveluiden laadunarviointi, sekä
3) palveluiden toteutus, kuten kokemusasiantuntijavastaanotot.
Vähiten tärkeinä pidettiin osallistumista maakunnan päätöksentekoon sekä talouden suunnitteluun.
Tärkeimmiksi tavoiksi toteuttaa asiakkaiden/asukkaiden osallistumista alueen palveluiden kehittämisessä nousivat:
1) kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijatoiminta,
2) asiakasfoorumit ja keskustelutilaisuudet sekä
3) järjestöt ja muut yhteisöt edustamassa jäsenistönsä asiaa.
ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN ERI TASOT
1) Maakunta: Palvelun järjestäjä
2) Maakunta: Päätöksenteko
3) Palveluntuottaja: Strateginen taso
4) Palveluntuottaja: Henkilöstön ja asiakkaiden yhteistyö kehittämisessä
5) Asiakas palvelutilanteessa.
OSALLISUUDEN YDIN, ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT JA EDELLYTYKSET eri tasoilla.
MAAKUNTA: PALVELUN JÄRJESTÄJÄ
OSALLISUUDEN YDIN Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen ja koordinaatio, Osallistumisjärjestelmä/ osallisuusohjelma
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Raadit, Kuulemis- ja keskustelutilaisuudet, Kohdennetut kyselyt, Osallistuva budjetointi, Digitaaliset alustat
EDELLYTYKSET Vastuuttaa palveluntuottajan, Osallisuusohjelman laadinnassa on mukana asiakasedustajia, Osallisuuden koordinaatio vastuutettu, Järjestöt mukana, Asiakaspalautejärjestelmä, Kokemustietovaranto, Kerätty ja analysoitu asiakastieto päätösten pohjana, Toimivat verkkosivut/ sähköinen alusta.
MAAKUNTA: PÄÄTÖKSENTEKO
OSALLISUUDEN YDIN Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Edustuksellinen, Neuvotteleva/keskusteleva demokratia Lobbaaminen. Lakisääteiset: Vanhus- ja vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto. Päättäjät kohtaavat kansalaisia, Aloitejärjestelmä. Asukkaiden ja järjestöjen tukeminen
EDELLYTYKSET Asukkaiden ja kokemusasiantuntijoiden edustajia maakunnan toimielimissä tai muuten osallisena työskentelyssä (= kokemusasiantuntija/asukaspooli), vuorovaikutus, avoin valmistelu
PALVELUNTUOTTAJA: STRATEGINEN TASO
OSALLISUUDEN YDIN Asiakkaiden osallistamisen tavoitteet määritelty. Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen, Keskustelu-tilaisuudet, Asiakasraadit, Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelunantajana.
EDELLYTYKSET Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien sopimuksessa, Asiakasosallisuusjärjestelmä, Kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetty
PALVELUNTUOTTAJA: HENKILÖSTÖN JA ASIAKKAIDEN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ
OSALLISUUDEN YDIN Asiakas kumppanina, tasavertaisuus, vuorovaikutus, yhteisen ymmärryksen lisääntyminen
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Palvelumuotoilu työpajat, Yhteistyöfoorumit
EDELLYTYKSET Johdon esimerkki, Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen
ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA
OSALLISUUDEN YDIN Vuorovaikutus, kohtaaminen, sopiminen, vastuu.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn ja halun mukaan, Jaettu päätöksenteko, Sitoutuminen omahoitoon/ palvelusuunnitelmaan.
EDELLYTYKSET Asiakas tulee kuulluksi, pääsee (halutessaan) vaikuttamaan palveluunsa, oikeus tukihenkilöön palvelutilanteessa
Kehitetty toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja tarvittavia edellytyksiä osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Se on suuntaa antava kehikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuussuunnitelmia tai -ohjelmaa. Osahankkeessa mukana olleiden maakunnallisten toimijoiden kokemuksia kannattaa hyödyntää suunnittelutyössä. Asiakasosallisuutta edistävän toimintakulttuurin eteenpäin viemiseksi tarvitaan valtakunnallisesti ja maakunnallisesti vielä paljon yhteistä työtä. Jotta toimintamallia päästään maakunnissa kokeilemaan ja kehittämään eteenpäin, tarvitaan tiedottamista ja areenoita esimerkiksi kansallisia ja alueellisia seminaareja, joiden kautta voisi edistää toimintamallin juurruttamista jatkossa. Mukana olleet maakunnalliset toimijat toivoivat STM:tä ja THL:tä tässä aktiivista roolia
Kansikuva
