Asiakasosallisuus toimintamalli - > Asiakkaiden kokemukset ja palaute otetaan huomioon palveluiden kehittämisessä ja ohjauksessa

Toimintamalli kuvaa tekijöitä ja prosessin, joiden avulla asiakkaat otetaan kumppaneina mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja jotka tuottavat kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakasosallisuus toimintamalli - > Asiakkaiden kokemukset ja palaute otetaan huomioon palveluiden kehittämisessä ja ohjauksessa
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toimintamalli kuvaa tekijöitä ja prosessin, joiden avulla asiakkaat otetaan kumppaneina mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja jotka tuottavat kokemustietoa asiakkailta palvelujärjestelmän kehittämiseen liittyvään päätöksentekoon.

Toteutuspaikka
Valtakunnallinen, STM Kärkihanke 2017-2018
Paikkakunta tai maakunta
Valtakunnallinen
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Liitteet ja linkit

Tekijä

Merja Ikäheimo

Luotu

10.02.2020

Viimeksi muokattu

11.02.2021
Ratkaisun perusidea **

Toimintamalli tarjoaa jäsennyksen siitä, miten

  • Asiakkaat ovat tasavertaisia kumppaneita palveluiden kehittämisessä
  • Kokemustietoa hyödynnetään palveluiden kehittämisessä
  • Palveluiden kohdentuminen tehostuu
  • Henkilöstön ymmärrys asiakkaiden palveluntarpeista kasvaa
  • Toimivat menetelmät on helpompi valita ja ottaa käyttöön
  • Digitaalisia työvälineitä hyödynnetään
Toimintaympäristö **

Maakuntalakiluonnos 23 § : Maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti:

1) järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä asukas raateja;

2) selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa;

3) valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia maakunnan toimielimiin;

4) suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa;

5) järjestämällä mahdollisuuksia osallistua maakunnan talouden suunnitteluun;

6) tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua

Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.

Sote- ja järjestämislakiluonnos: 35§ : Maakunnan tulee edistää asukkaiden osallistumista ja vaikuttamista siten kuin maakuntalain 23§:ssä säädetään. Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 27 §:n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Maakunnallisten kokeilujen lisäksi toteutettiin maakunnalliset työpajat asiakkaille, järjestöille ja virkamiehille
ja niihin liittyvä kyselytutkimus, yhteiskehittämisen sidosryhmätyöpajojen sarja THL:ssä sekä keskeisten sote- ja
maakuntajohtajien ja virkamiesten ryhmähaastattelut. Osahankkeen arvioinnista vastasi THL. 

Työpajoihin osallistuneille lähetettiin työpajojen jälkeen sähköinen kysely, jossa arvioitiin sekä työpajan onnistumista, että näkemyksiä ja kokemuksia asiakasosallisuudesta . Kyselyyn vastasi yhteensä 103 seminaareihin osallistunutta. Vastausprosentti oli 60%. Suurimmat vastaajaryhmät olivat kokemusasiantuntijat ja muut asiakkaiden edustajat, järjestöjen edustajat sekä maakunnan/alueen johto ja asiantuntijat.

Kolme tärkeintä asiaa, joihin asiakkaiden osallistumista eniten tarvitaan, olivat vastaajien mielestä:
1) palvelukokonaisuuksien, kuten palveluketjujen kehittäminen,
2) palveluiden laadunarviointi, sekä
3) palveluiden toteutus, kuten kokemusasiantuntijavastaanotot.

Vähiten tärkeinä pidettiin osallistumista maakunnan päätöksentekoon sekä talouden suunnitteluun.

Tärkeimmiksi tavoiksi toteuttaa asiakkaiden/asukkaiden osallistumista alueen palveluiden kehittämisessä nousivat:
1) kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijatoiminta,
2) asiakasfoorumit ja keskustelutilaisuudet sekä
3) järjestöt ja muut yhteisöt edustamassa jäsenistönsä asiaa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **
ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLIN ERI TASOT
 
1) Maakunta: Palvelun järjestäjä
2) Maakunta: Päätöksenteko
3) Palveluntuottaja: Strateginen taso
4) Palveluntuottaja: Henkilöstön ja asiakkaiden yhteistyö kehittämisessä
5) Asiakas palvelutilanteessa.
 
OSALLISUUDEN YDIN, ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT JA EDELLYTYKSET eri tasoilla.
 

MAAKUNTA: PALVELUN JÄRJESTÄJÄ
OSALLISUUDEN YDIN
Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen ja koordinaatio, Osallistumisjärjestelmä/ osallisuusohjelma
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Raadit, Kuulemis- ja keskustelutilaisuudet, Kohdennetut kyselyt, Osallistuva budjetointi, Digitaaliset alustat
EDELLYTYKSET Vastuuttaa palveluntuottajan, Osallisuusohjelman laadinnassa on mukana asiakasedustajia, Osallisuuden koordinaatio vastuutettu, Järjestöt mukana, Asiakaspalautejärjestelmä, Kokemustietovaranto, Kerätty ja analysoitu asiakastieto päätösten pohjana, Toimivat verkkosivut/ sähköinen alusta.

MAAKUNTA: PÄÄTÖKSENTEKO
OSALLISUUDEN YDIN
Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Edustuksellinen, Neuvotteleva/keskusteleva demokratia Lobbaaminen. Lakisääteiset: Vanhus- ja vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto. Päättäjät kohtaavat kansalaisia, Aloitejärjestelmä. Asukkaiden ja järjestöjen tukeminen
EDELLYTYKSET Asukkaiden ja kokemusasiantuntijoiden edustajia maakunnan toimielimissä tai muuten osallisena työskentelyssä (= kokemusasiantuntija/asukaspooli), vuorovaikutus, avoin valmistelu

PALVELUNTUOTTAJA: STRATEGINEN TASO
OSALLISUUDEN YDIN Asiakkaiden osallistamisen tavoitteet määritelty. Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen, Keskustelu-tilaisuudet, Asiakasraadit, Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelunantajana.
EDELLYTYKSET Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta palveluntuottajien sopimuksessa, Asiakasosallisuusjärjestelmä, Kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetty

PALVELUNTUOTTAJA: HENKILÖSTÖN JA ASIAKKAIDEN YHTEISTYÖ KEHITTÄMISESSÄ
OSALLISUUDEN YDIN
Asiakas kumppanina, tasavertaisuus, vuorovaikutus, yhteisen ymmärryksen lisääntyminen
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Yhteiskehittäminen, Palvelumuotoilu työpajat, Yhteistyöfoorumit
EDELLYTYKSET Johdon esimerkki, Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen

ASIAKAS PALVELUTILANTEESSA
OSALLISUUDEN YDIN
Vuorovaikutus, kohtaaminen, sopiminen, vastuu.
ASIAKASOSALLISUUDEN MUODOT Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn ja halun mukaan, Jaettu päätöksenteko, Sitoutuminen omahoitoon/ palvelusuunnitelmaan.
EDELLYTYKSET Asiakas tulee kuulluksi, pääsee (halutessaan) vaikuttamaan palveluunsa, oikeus tukihenkilöön palvelutilanteessa

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Kehitetty toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja tarvittavia edellytyksiä osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Se on suuntaa antava kehikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuussuunnitelmia tai -ohjelmaa. Osahankkeessa mukana olleiden maakunnallisten toimijoiden kokemuksia kannattaa hyödyntää suunnittelutyössä. Asiakasosallisuutta edistävän toimintakulttuurin eteenpäin viemiseksi tarvitaan valtakunnallisesti ja maakunnallisesti vielä paljon yhteistä työtä. Jotta toimintamallia päästään maakunnissa kokeilemaan ja kehittämään eteenpäin, tarvitaan tiedottamista ja areenoita esimerkiksi kansallisia ja alueellisia seminaareja, joiden kautta voisi edistää toimintamallin juurruttamista jatkossa. Mukana olleet maakunnalliset toimijat toivoivat STM:tä ja THL:tä tässä aktiivista roolia

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Osallisuustyön koordinaatio. Hankkeen aikana on selkeytynyt ajatus, ettei pelkkä osallisuuskoordinaattori riitä viemään osallisuusasioita eteenpäin. Hyödyllisempää on vastuuttaa osallisuusryhmä, ei yksittäistä henkilöä.

Asiakasosallisuus ei toteudu itsestään, ja strateginen ohjaus ja kirjatut suunnitelmat ovat toiminnan kivijalka. Keskeinen väline on maakunnan palveluntuottajien kanssa tehtävät järjestämissopimukset, jonne tulisi kirjata miten palveluntuottajat huolehtivat asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien toteuttamisesta. Sopimuksessa voidaan esimerkiksi konkreettisesti määritellä, minkälaisia asiakasraateja toteutetaan sopimuskaudella, miten kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynnetään, ja miten asiakkaiden ja henkilöstön yhteistyötä kehitetään

Osallisuusohjelma on laaja kokonaisuus, joka koskee kaikkea maakunnassa tehtävää toimintaa, joilla lisätään asukkaiden vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksia. Tällöin mukaan tulee mm. mahdollisuus vaikuttaa maakunnan päätöksentekoon. Tämän mahdollistamiseksi avoimen viestinnän merkitys korostuu entisestään. Keskeisiä valmisteluasiakirjoja tulee olla helposti saatavilla maakunnan verkkosivuilla.

Katso myös Alueellinen osallisuusohjelma - toimintamalli Innokylässä

Osahankkeessa mukana olleiden maakunnallisten toimijoiden kokemuksia kannattaa hyödyntää suunnittelutyössä.

Kansikuva
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Ready

Aihealueet

Asiakasosallisuus Päätöksenteko Prosessien kehittäminen

Ilmiöt

Osallistuva yksilö

Kohderyhmä

Ikäihmiset Nuoret Perheet Työikäiset