Asiakaspalautetta saamenkielisistä palveluista, Lapin hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Toimintamallin tarkoitus on lisätä saamelaisten asiakasosallisuutta keräämällä asiakaspalautetta (heille suunnatuista) palveluista sekä kerätyn tiedon sitominen osaksi hyvinvointialueen tiedolla johtamista.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 612/2021, 29 § määrittelee, että hyvinvointialueiden on seurattava esimerkiksi palveluidensa laatua, vaikuttavuutta ja yhdenvertaisuutta. Tätä tietoa on verrattava muiden alueiden tietoon sekä käytettävä sitä toimintansa kehittämiseksi.
Lapin hyvinvointialueella on kehittämisen vastuu saamenkielisistä sote-palveluista koko Suomen alueella ja sote-palveluiden tuottamisen vastuu saamelaisille saamelaisten kotiseutualueella. Lapin hyvinvointialueella toimii saamen kielen lautakunta, joka toimii asiantuntijaelimenä ja hoitaa Hyvinvointialuelain 33§ määrittelemiä tehtäviä, eli
1) selvittää, arvioida ja lausua siitä, miten aluevaltuuston päätökset vaikuttavat kielellisten oikeuksien käytännön toteutumiseen;
2) selvittää, arvioida ja määritellä hyvinvointialueen vähemmistökielellä tarjottavien palvelujen tarvetta sekä seurata näiden palvelujen saatavuutta ja laatua;
3) selvitysten, arvioinnin ja seurannan perusteella tehdä aluehallitukselle ehdotuksia toimenpiteiksi kielivähemmistön palvelujen ja palveluketjujen kehittämiseksi sekä henkilöstön kielitaitovaatimuksiksi ja kielitaidon kehittämiseksi.
Lapin hyvinvointialueen strategian yhteenä painopisteenä on asiakaskokemus, ja tavoite on sanallistettu seuraavasti: "Vastaamme lappilaisten odotuksiin ja kannustamme sekä tuemme oman
hyvinvoinnin edistämiseen". Lapin hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin sisältyy myös kansallisen asiakaspalautteen mallin käyttöönotto.
Lähtötilanne
Saamelaisalueen kunnat ja Lapin sairaanhoitopiiri eivät ole säännöllisesti seuranneet tai raportoineet saamelaisille suunnatuista palveluista, kielellisten oikeuksien toteutumisesta tai saamelaisten asiakaskokemuksista. Kunnilta on myös puuttuneet mitattavat tavoitteet saamenkielisten palveluiden osalta. (THL asiantuntijaryhmä 2021: 23.) Saamelaiskäräjät ja oikeusministeriö selvittävät määrävuosin saamelaisten kielellisten oikeuksien toteutumista. Selvitysten mukaan saamenkielisten ja kulttuurinmukaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden saa-tavuudessa on paljon puutteita. (esim. Arola 2020: 44).
THL:n asiantuntijaryhmän mukaan (2021: 23) ”Saamenkielisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarpeiden, saatavuuden ja yhdenvertaisuuden arviointia hankaloittaa riittämätön tietopohja. Kansallista tai alueellista systemaattista tiedonkeruuta saamenkielisistä ja kulttuurinmukaisista palveluista ja palvelutarpeista ei ole, mikä vaikeuttaa myös saamelaisalueen kuntien palvelujen järjestämistä ja raportointia omasta toiminnastaan.”
Käytänteiden puuttuessa kertynyttä tietoa saamelaisen asiakkaan kokemuksesta ei juurikaan ole. Tiedon puute aiheuttaa sen, että tietoa saamelasille suunnatuista sote-palveluista ja varsinkin asiakaskokemuksesta on hyvin vähän vertailukohdaksi hyvinvointialueelle siirryttäessä. Jatkuessaan tiedon puute hankaloittaa alueen hyvinvointikertomuksen tekemistä, palveluiden vaikuttavuuden arviointia sekä kehittämistä. Tietojohtamisen periaatteen mukaan palveluita tulisi johtaa perustuen tietoon, ja mikäli relevanttia asiakastietoa puuttuu, se vaikeuttaa kehittämistyötä, sillä sen vaikuttavuutta ei pystytä arvioimaan. Lapin hyvinvointialueella on erityinen vastuu saamelaisen väestön hyvinvoinnin seuraamisesta ja lisäksi laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 7§ velvoittaa Lapin hyvinvointialuetta sekä luomaan väestönsä hyvinvointiin liittyviä tavoitteita että seuraamaan niiden toteutumista, sekä raportoimaan siitä hyvinvointikertomuksissaan sekä tekemään siitä suunnitelmia. Tämän tehtävän onnistuminen vaatii sitä, että ajantasaista tietoa saamelaisväestön asiakaskokemuksesta aletaan kerätä.
Saamenkielisiä ja -kulttuurinmukaisia palveluita käyttävät asiakkaat palautteen antajina. Tähän ohjausta haettu saamen kielen lautakunnalta ja Saamelaiskäräjien sosiaali- ja terveyslautakunnalta.
Saamenkielisten ja -kulttuurinmukaisten palveluiden kehittämisyksikkö palautteen kerääjinä ja käsittelijänä.
Saameksi työskentelevät työntekijät ja heidän esihenkilönsä.
Asiakaspalautteen pohjana käytetään Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen kansallisesti yhtenevän asiakaspalautteen rakennetta sekä väittämiä. Tällä halutaan pitää huoli siitä, että saatu asiakaspalautetieto on vertailtavaa. Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen kansallisen asiakaspalautteen mallin on tarkoitus kerryttää vertailtavaa tietoa eri alueiden ja palveluiden välille. Tavoitteena on, että vuonna 2024 THL:n malli olisi käytössä kaikilla hyvinvointialueilla
Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen malli ei yksistään anna riittävästi tietoa saamelaisen asiakkaan asiakaskokemuksesta, sillä saamelaisesta asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan on hyvin vähän tietoa. Vaikka kyselyssä onkin myös yksi avoimen palautteen mahdollistava kohta, jättää se näkymättömiin asioita.
Lisätään asiakastyytyväisyyskyselyyn väittämä "Sain palvelua haluamallani kielellä". Tällä on tarkoitus kartoittaa asiaakkaan kokemusta siitä, toteutuuko saamen kielilaki toiminnassa.
Lisäksi kotiin vietävissä palveluiden osalta kysytään palveluiden riittävyyttä ja toimintakykyä mittaavia väittämiä "Tunnen oloni turvalliseksi kotona " sekä "Pääsen osallistumaan minulle tärkeisiin yhteisön tapaamisiin/virkistystoimintaan".
Saamelaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden osalta on tyypillistä, että palveluntarve on piilevää, eli se ei tule helposti ennakkoon esille, mutta palvelun vakiintuessa sen merkitys paljastuu suureksi. Tämän vuoksi saamelaiselta asiakkaalta kysytään lomakkeessa myös avoin kysymys "Mitä apua/palvelua vielä tarvitsisitte (saameksi)?". Millä voitaisiin saada esille ainakin osa niistä tarpeista, mille olisi tarvetta.
Lomakkeeseen on lisätty myös aiemmin hyväksi todettu avoin kohta "Mitä apua/palvelua vielä tarvitsisitte (saameksi)?". Tämän on tarkoitus olla matalan kynnyksen avoin kysymys, joka voisi kerryttää tietoa myös yleisemmin asiakkaan kokemuksesta Lapin hyvinvointialueen toiminnasta.
Vuonna 2023 asiakkailta kerättiin palautetta marras-joulukuussa 2023. Työntekijät toivat tietoa siitä, että ajankohta koettiin hankalaksi, sillä joulun lähestymiseen liittyvät valmistelut veivät voiton asiakaspalautteen antamisesta. Vuodesta 2024 eteenpäin pyritään ajoittamaan asiakaspalautteen kerääminen jo hiukan aikaisemmin vuoteen.
Asiakaspalautetta kerätään vuoden 2023 osalta marras-joulukuussa 2023.
- Paperisia lomakkeita toimitetaan ikäihmisten palveluiden työntekijöille ja pyydetään heitä jakamaan ne asiakkailleen sekä tarvittaessa avustamaan täyttämisessä.
- Avataan webropol-kysely
- Tiedote mediaan ja tehdään myös sosiaalisen median nostoja.
- Ohjaus nettisivuilta palautelomakkeelle
- Asiakaspalautetta kerättiin vuodenkierron kannalta liian myöhään: lomakkeet saatiin asiakkaille kesken joulukiireiden, ja tämä vaikutti vastaushalukkuuteen.
- Työntekijöitä ja heidän esimiehiään tulisi motivoida palautteen keräämiseen ja avata sen merkitystä heille avoimesti
- Sosiaalinen media tavoittaa ihmisiä yllättävän huonosti: palautteenantomahdollisuus oli mennyt ohi usealta, joille se olisi ollut merkityksellinen.
Asiakaspalautteen keruun malli Lapin hyvinvointialueen saamenkielisiin ja -kulttuurinmukaisiin palveluihin. Asiakaspalautteen rakenteessa on huomioitu muutamia keskeisiä asioita saamelaisten sotepalveluiden suhteen, eli kielilain toteutuminen, arjen toimintakyvyn ja palveluiden riittävyyden arviointi sekä palveluntarpeiden piilevyys. Lisäksi lomakkeessa on annettu mahdollisuus ns. matalan kynnyksen palautteeseen, sillä kulttuuriin ei kuulu asioiden kärkkäästi ilmaiseminen. Lisäämällä avoimia kohtia pyritään myös saamaan enemmän tietoa asiakkaan kokemuksesta.
Kuva
Saamelaisella asiakkaalla olisi hyvä olla mahdollisuus antaa palautetta omalla kielellään.
Saamelaisilla on ilmennyt luottamuspulaa Suomen valtiota kohtaan, mikä vaikuttanee myös luottamuksen puutteena palvelujärjestelmää kohtaan. Osa sote-palveluihin tarkoitetusta palautteesta annetaankin suoraan Saamelaiskäräjille. Saamelainen asiakas voi kokea paremmaksi antaa palautetta, mikäli se käsitellään erityisessä, turvallisessa yksikössä. Lapin hyvinvointialueella tämä on saamenkielisten ja -kulttuurinmukaisten palveluiden kehittämisyksikkö.
Saamelaisen asiakkaan osallisuus toteutuu paremmin, kun hänellä on mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta.
Konkreettiset muutokset ja parannukset
- Kokemuksia nostetaan saamen kielen lautakunnan vuosittaiseen kertomukseen
- Esille nostettuihin syrjinnän kokemuksiin on pystytty reagoimaan: esimerkiksi ilmi on tullut se, että kielilaki ei toteudu, joten esihenkilöille on aloitettu koulutus koskien saamen kielilakia
- Esille nostettuja palveluntarpeita voidaan huomioida, kun neuvotellaan saamenkielisten sosiaali- ja terveyspalvelujen turvaamiseksi osoitetun valtionavustuksen käyttökohteista