Asiakaspalautetta saamenkielisistä palveluista, Lapin hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Toimintamallin tarkoitus on lisätä saamelaisten asiakasosallisuutta keräämällä asiakaspalautetta (heille suunnatuista) palveluista sekä kerätyn tiedon sitominen osaksi hyvinvointialueen tiedolla johtamista.
Toimintamallin nimi
Toimintamallin tarkoitus on lisätä saamelaisten asiakasosallisuutta keräämällä asiakaspalautetta (heille suunnatuista) palveluista sekä kerätyn tiedon sitominen osaksi hyvinvointialueen tiedolla johtamista.
Asiakaspalautteen keruun malli Lapin hyvinvointialueen saamenkielisiin ja -kulttuurinmukaisiin palveluihin. Asiakaspalautteen rakenteessa on huomioitu muutamia keskeisiä asioita saamelaisten sotepalveluiden suhteen, eli kielilain toteutuminen, arjen toimintakyvyn ja palveluiden riittävyyden arviointi sekä palveluntarpeiden piilevyys. Lisäksi lomakkeessa on annettu mahdollisuus ns. matalan kynnyksen palautteeseen, sillä kulttuuriin ei kuulu asioiden kärkkäästi ilmaiseminen. Lisäämällä avoimia kohtia pyritään myös saamaan enemmän tietoa asiakkaan kokemuksesta.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 612/2021, 29 § määrittelee, että hyvinvointialueiden on seurattava esimerkiksi palveluidensa laatua, vaikuttavuutta ja yhdenvertaisuutta. Tätä tietoa on verrattava muiden alueiden tietoon sekä käytettävä sitä toimintansa kehittämiseksi.
Lapin hyvinvointialueella on kehittämisen vastuu saamenkielisistä sote-palveluista koko Suomen alueella ja sote-palveluiden tuottamisen vastuu saamelaisille saamelaisten kotiseutualueella. Lapin hyvinvointialueella toimii saamen kielen lautakunta, joka toimii asiantuntijaelimenä ja hoitaa Hyvinvointialuelain 33§ määrittelemiä tehtäviä, eli
1) selvittää, arvioida ja lausua siitä, miten aluevaltuuston päätökset vaikuttavat kielellisten oikeuksien käytännön toteutumiseen;
2) selvittää, arvioida ja määritellä hyvinvointialueen vähemmistökielellä tarjottavien palvelujen tarvetta sekä seurata näiden palvelujen saatavuutta ja laatua;
3) selvitysten, arvioinnin ja seurannan perusteella tehdä aluehallitukselle ehdotuksia toimenpiteiksi kielivähemmistön palvelujen ja palveluketjujen kehittämiseksi sekä henkilöstön kielitaitovaatimuksiksi ja kielitaidon kehittämiseksi.
Saamenkielisiä ja -kulttuurinmukaisia palveluita käyttävät asiakkaat palautteen antajina. Tähän ohjausta haettu saamen kielen lautakunnalta ja Saamelaiskäräjien sosiaali- ja terveyslautakunnalta.
Saamenkielisten ja -kulttuurinmukaisten palveluiden kehittämisyksikkö palautteen kerääjinä ja käsittelijänä.
Saameksi työskentelevät työntekijät ja heidän esihenkilönsä.
Saamelaisella asiakkaalla olisi hyvä olla mahdollisuus antaa palautetta omalla kielellään.
Saamelaisilla on ilmennyt luottamuspulaa Suomen valtiota kohtaan, mikä vaikuttanee myös luottamuksen puutteena palvelujärjestelmää kohtaan. Osa sote-palveluihin tarkoitetusta palautteesta annetaankin suoraan Saamelaiskäräjille. Saamelainen asiakas voi kokea paremmaksi antaa palautetta, mikäli se käsitellään erityisessä, turvallisessa yksikössä. Lapin hyvinvointialueella tämä on saamenkielisten ja -kulttuurinmukaisten palveluiden kehittämisyksikkö.
Saamelaisen asiakkaan osallisuus toteutuu paremmin, kun hänellä on mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta.
Konkreettiset muutokset ja parannukset
- Kokemuksia nostetaan saamen kielen lautakunnan vuosittaiseen kertomukseen
- Esille nostettuihin syrjinnän kokemuksiin on pystytty reagoimaan: esimerkiksi ilmi on tullut se, että kielilaki ei toteudu, joten esihenkilöille on aloitettu koulutus koskien saamen kielilakia
- Esille nostettuja palveluntarpeita voidaan huomioida, kun neuvotellaan saamenkielisten sosiaali- ja terveyspalvelujen turvaamiseksi osoitetun valtionavustuksen käyttökohteista