Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasvastaavamalli/Vantaa-Kerava

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Työkyvyn tuen asiakasvastaavamallin luominen ja selkeyttäminen Vantaa-Kerava alueella. Työkyvyn tuen asiakasvastaava koordinoi asiakkaan yksilöllisiä palveluita ja toimii yhteistyössä verkoston kanssa.

Toimintaympäristö **

Lakiesitys sote-uudistuksesta ja hyvinvointialueiden perustamisesta hyväksyttiin 23.6.2021, jonka mukaan Vantaa ja Kerava tulevat muodostamaan yhteisen hyvinvointialueen vuoden 2023 alusta. Laki edellyttää, että jos kuntalaisen työ ja toimintakyky on alentunut, se voidaan arvioida sote-keskuksessa ja hän saa tarvitsemansa palvelut, jotta työllistyminen, työssä jatkaminen ja pärjääminen helpottuvat.

Vantaan ja Keravan yhteenlaskettu väkiluku oli 278 000 asukasta (6/2022) ja sen ennustetaan kasvavan vuoteen 2030 mennessä 30 000 asukkaalla. Syyskuussa 2022 Vantaan ja Keravan alueella oli yhteensä noin 14 857 työtöntä työnhakijaa, joista pitkäaikaistyöttömiä oli Vantaalla 5662 henkilöä ja Keravalla 660 henkilöä (Työ- ja elinkeinoministeriön työllisyyskatsaus syyskuu 2022). Kunnan osarahoittama työmarkkinatuki asukasta kohden sekä työllistymistä tukevien palvelujen kustannukset/asukas ovat maan keskiarvoa suuremmat Vantaan ja Keravan alueella (Kelasto, THL Hyks - erva-alueen asiantuntija-arvio syksy 2019). Työkykyohjelman taustaselvityksessä on arvioitu, että pitkäaikaistyöttömistä noin 30 % on työkyvyttömiä ja noin 20 % olisi työllistettävissä kuntoutuksen ja erilaisten työkyvyn ja työllistymisen tuen toimenpiteiden avulla. Näiden arvioiden perusteella Vantaan ja Keravan alueella on useita tuhansia kuntalaisia, joilla olisi tarve työkyvyn tuen palveluille. 

Työttömyyden kasvu on ollut koronapandemian vuoksi voimakasta Vantaalla. Osatyökykyisten ja lomautettujen määrä on kasvanut koronan myötä entisestään ja vaikeuttanut työllistymistä erityisesti vaikeasti työllistyvien keskuudessa. Koronan vaikutukset tulevat näkymään myös työttömien sosiaali-, terveys-, työllisyys- ja kuntoutuspalvelujen tarpeiden kasvuna.

Työkykyohjelman taustaselvitysten perusteella työttömillä on terveydellisiä haasteita enemmän kuin työssä käyvillä, mutta työttömät käyttävät vähemmän terveyspalveluja kuin työssä käyvät. THL:n mukaan Helsingissä ja Uudenmaan alueella työttömille tehtyjä terveystarkastuksia on toteutunut vuonna 2019 maan kolmanneksi vähiten (THL Sosiaali- ja terveyspalvelut HYKS-erityisvastuualueella asiantuntija-arvio). Vantaan ja Keravan alueelta ei ole ollut saatavilla yhtenäisiä seurantatietoja siitä, miten työttömien terveystarkastukset ovat toteutuneet. 

Pohjoismainen työvoimapalvelumalli otettiin käyttöön Suomessa 2.5.2022. Palvelumalli korostaa omatoimista työnhakua, johon asiakas saa tarvittaessa tiivistä tukea TE-toimistolta tai työllisyyden kuntakokeilulta yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Palvelumallin käyttöönotto tulee lisäämään tarvetta työkyvyn arvioinnille ja työkyvyn tuen palveluiden järjestämiselle.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä ovat työttömät vantaalaiset ja keravalaiset henkilöt, jotka tarvitsevat kokonaisvaltaista ja moniammatillista työkyvyn tuen tarpeen arviointia sekä tukea kuntoutukseen, koulutukseen tai eläkkeelle hakeutumisessa ja työllistymisessä.

Vantaa-Kerava alueella on toteutettu kahta asiakastyön pilottia, joihin on ohjautunut työ- ja toimintakyvyltään erilaisia asiakkaita. Työkyvyn tuen palvelu  (pilotti 1) on suunnattu asiakkaille, jotka tarvitsevat työkyvyn tuen tarpeiden selvittelyä ennen kuntoutus-, koulutus- tai työllistymisvaihtoehtojen valintaa. Työkyvyn tuen palveluun on ohjautunut asiakkaita aikuissosiaalityöstä, nuorten sosiaalipalveluista, työllisyyden kuntakokeilusta, TYP:stä, kuntouttavasta työtoiminnasta tai vammaisten asiakasohjausyksiköstä. Työkyvyn tuen palvelun pilotti alkoi Vantaalla syyskuussa 2021.

Laatukriteereihin perustuvan tuetun työllistymisen työhönvalmennuksen (pilotti 2) asiakkaiden terveyden tilanne on palveluun tullessa pääosin jo selvitetty ja asiakas on tarvittavien tukipalveluiden piirissä tai pääsemässä niihin. Asiakkaiden tavoitteena on nopea työllistyminen tai koulutuksen kautta siirtyminen työelämään. Työhönvalmennukseen asiakkaat ovat ohjautuneet kuntouttavasta työtoiminnasta, TYP:stä, työllisyyden kuntakokeilusta, aikuissosiaalityöstä tai nuorten sosiaalipalveluista. Asiakkaita on voinut tulla myös työkyvyn tuen palvelun (pilotti 1) kautta, kun terveyden tilanne ja työkyvyn tuen tarpeet on selvitetty. Työhönvalmennuksen pilotti alkoi Vantaalla joulukuussa 2021.

Keravalla molemmat asiakastyön pilotit ovat alkaneet joulukuussa 2021. Asiakkaat ovat ohjautuneet palveluun Nuorten työpaja Jengasta, aikuissosiaalityöstä, työllisyyden kuntakokeilusta ja kuntouttavasta työtoiminnasta. 

Asiakkaita on osallistettu oman palveluprosessin kaikissa vaiheissa. Asiakkaille on tehty esimerkiksi alkukartoitus molemmissa asiakastyön piloteissa, jolloin asiakas on kertonut taustatietojaan, omaa näkemystä tilanteestaan sekä toiveita jatkosuunnitelmien suhteen. Asiakkaiden tavoitteet on kirjattu työkyvyn tuen suunnitelmaan, jonka pohjalta asiakkaiden palvelupolut ovat edenneet ja tarvittavia työkyvyn tai työllistymisen tukipalveluita toteutettu.

Asiakkaille on lähetetty sähköpostitse tai postitse asiakastyytyväisyyskysely huhtikuussa ja syyskuussa 2022. Lisäksi lähetteitä tekeville yhteistyökumppaneille on toimitettu palautekysely sähköpostitse toukokuussa 2022. Asiakasymmärrystä on kerrytetty myös järjestämällä asiakkaille kahvitilaisuuksia, joiden ajatuksena on ollut koota työkyvyn tuen tiimin asiakkaita keskustelemaan keskenään vapaamuotoisesti tai kuuntelemaan teemallisia infoja. Tietoa asiakaskohderyhmistä ja heidän tarvitsemistaan palveluista on saatu lisäksi yhteistyökumppaneiden ja muun verkoston järjestämistä koulutuksista, NHG:n toteuttamien palvelupolkutyöpajojen kautta sekä yhteistyöverkostoissa toimiessa. 

Toimintojen suunnittelussa ja kehittämisessä on hyödynnetty myös KAP Vantaa -hankkeen kokemusasiantuntijoita, esimerkiksi asiakasesitteiden ja palvelumanuaalin teossa sekä puhujina erilaisissa tilaisuuksissa.

Ratkaisun perusidea **

Työkyvyn asiakasvastaava koordinoi työkyvyn tuen tarpeen selvittämistä ja työkyvyn tuen palveluiden toteutusta sekä toimii asiakkaan yhdyshenkilönä. Asiakasvastaava toimii yhteistyössä työkyvyn tuen tiimin kanssa ja toimii koolle kutsujana verkostotapaamisissa. Asiakkaan mielipidettä kysytään kaikissa asiakasprosessin vaiheissa ja asiakasta pyritään osallistamaan oman yksilöllisen palvelupolun suunnittelemisessa ja toteuttamisessa.

Työkyvyn tuen palvelun käynnistyessä asiakkaalle on nimetty asiakasvastaava, joka on ollut työkyvyn tuen tiimin työntekijöistä joko asiakasvastaava, työkykykoordinaattori tai työhönvalmentaja. Asiakasvastaavan nimeämiseen on vaikuttanut se, kumpaan asiakastyön pilottiin asiakas on ohjautunut. Asiakasvastaava on voinut vaihtua myös kesken asiakkuusprosessin, mikäli asiakas on jatkanut työkyvyn tuen tarpeen selvittelyn jälkeen työhönvalmennukseen. Asiakasvastaavan työparina on voinut olla tapauskohtaisesti myös toinen työntekijä työnkyvyn tuen tiimistä tai asiakkaan lähettävä taho. Työkyvyn asiakasvastaavan lisäksi asiakkaalla voi olla samaan aikaan sosiaalihuollossa omatyöntekijä tai työllisyyspalveluissa omavalmentaja, joiden tehtävät perustuvat lakiin ja ovat oleellisia asiakkaan tilanteen edistämisessä.

Keravalla ei ole työntekijää nimikkeellä asiakasvastaava, jolloin työkyvyn asiakasvastaavana on toiminut työkykykoordinaattori. Työkykykoordinaattori on tehnyt alkuarvioinnin ja koonnut yhteistyötahoista kunkin asiakkaan kohdalla tarvittavat verkostot sekä antanut palveluohjausta ja neuvontaa työkykykoordinaattorin tehtävänkuvan mukaisesti. Asiakas on voinut siirtyä työkyvyn tuen palvelusta työhönvalmennukseen, mutta asiakasvastaavana on ollut edelleen työkykykoordinaattori, mikäli tarvittavat selvitykset (terveysselvitykset, opiskeluasiat yms.) ovat olleet kesken. Työkykykoordinaattori ja työhönvalmentaja ovat pitäneet säännöllisesti tilannekatsauksia yhteisistä asiakkaista ja sopineet keskenään työnjaosta. Työhönvalmentaja on ollut työkyvyn asiakasvastaavana niissä tapauksissa, joissa asiakas ei ole tarvinnut muuta palvelua kuin työhönvalmennusta työllistymisensä tueksi. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Asiakasvastaavan nimike ja tehtävänkuva vaativat edelleen tarkentamista. Vantaan terveysasemilla työskentelee asiakasvastaava-nimikkeellä työntekijöitä sekä palveluohjaajia, joiden työnkuvissa on paljon samanlaisia piirteitä (kts. liitetiedostot).  Yhteistyöverkoston kanssa tulee olla yhteisymmärrys siitä, mitä työkyvyn tuen asiakasvastaavalla tarkoitetaan, miten tehtävänkuva erottuu terveysasemien asiakasvastaavista ja palveluohjaajista sekä miten tehtävänkuva ja rooli toteutuvat verkostossa. Työkyvyn tuen asiakasvastaava koordinoi työkyvyn tuen palveluita, mutta asiakkaalla voi olla myös muita palveluita, joiden koordinoinnin hoitaa esimerkiksi aikuissosiaalityön tai vammaispalveluiden työntekijä.

Vantaa-Kerava hyvinvointialueella työkyvyn tuen asiakasvastaavina työskentelevien tulee sijoittua yhteen yksikköön, jotta varmistetaan riittävät resurssit ja osaaminen asiakasvastaavamallin toteuttamiseksi. Asiakasvastaavina työskentelevillä tulee olla riittävät tiedon saannin ja vaihdon oikeudet tietojärjestelmissä sekä riittävä perehdytys ja koulutusmahdollisuudet. 

 

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Asiakastyön pilotoinneissa on havaittu, että asiakasvastaavana toimivalla työntekijällä voi olla n. 15-20 aktiivista asiakasta kerrallaan. ​Asiakasvastaavamallia sovellettaessa kannattaa varata riittävästi resursseja myös palveluiden koordinointiin  ja verkostopalavereihin osallistumiseen. 

Asiakasvastaavamallin kehittämiseen on tärkeä saada työkyvyn tuen palveluihin keskittyvä monitoimijainen yhteistyöverkosto, jotta yhteisistä käytännöistä voidaan sopia ja asiakasvastaavamalli saadaan tutuksi kaikkien verkoston toimijoiden kesken.  Asiakasvastaavamallin toimivuuden kannalta on tärkeää, että tiedon kulku työkyvyn tuen palveluita tarjoavan tahon ja asiakkaan välillä toimii, jotta asiakas sisäistää asiakasvastaamallin idean ja kokee hyötyvänsä siitä. Myös työntekijän vaihtuessa kesken asiakasprosessin tiedon tulee kulkea työntekijöiden ja asiakkaan välillä. Eri toimijoiden väliseen tiedon kulkuun on tärkeä panostaa ja varmistaa, että tietosuoja- ja suostumusasiat on otettu riittävästi huomioon. Selkeä työnjako, yhteisesti sovitut toimintatavat, niiden päivittäminen tarvittaessa ja niistä tiedottaminen eri toimijoiden välillä vähentävät päällekkäistä työtä.  

Asiakasvastaavamallin toimivuutta olisi hyvä arvioida säännöllisesti keskeisten toimijoiden yhteisissä tapaamisissa, sekä keräämällä palautetta eri tavoin asiakkailta ja yhteistyötahoilta. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Vantaa-Kerava alueella työkyvyn tuen palvelua pilotoivien työntekijöiden ammattinimike on ollut joko asiakasvastaava tai työkykykoordinaattori.  Käytännön asiakastyössä on havaittu, että asiakasvastaavien (ammattinimike) ja työkykykoordinaattorien työ on vaatinut samantyyppistä osaamista, koordinointivastuuta ja verkostojen yhdyshenkilönä toimimista. Selkeyden takia on päädytty käyttämään työkyvyn tuen palvelun työntekijästä nimitystä työkykykoordinaattori.

Myös laatukriteereihin perustuvassa tuetun työllistymisen työhönvalmennuksessa työhönvalmentajan rooliin on kuulunut palveluiden koordinointia ja yhteistyötä verkostojen kanssa. Tästä syystä Vantaa-Kerava alueen työkyvyn tuen asiakasvastaamallissa asiakasvastaavana (tehtävän kuva) on ollut asiakasvastaava/työkykykoordinaattori tai työhönvalmentaja. Tärkein kriteeri asiakasvastaavan valintaan on ollut se kummassa asiakastyön pilotissa asiakas on, työkyvyn tuen palvelussa vai työhönvalmennuksen pilotissa.  Asiakasvastaamallin kehittämistä tulee kuitenkin vielä jatkaa, sillä hyvinvointialueen palvelurakenteiden ja yhteistyöverkoston muutokset tulevat vaikuttamaan koko työkyvyn tuen palvelukokonaisuuteen.

Asiakaspalautteiden ja asiakastyöstä saatujen kokemusten mukaan on ollut hyvä, että työntekijöillä on ollut riittävästi aikaa asiakastyöhön. Asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteydenottoihin on pystytty vastaamaan nopeasti ja työntekijöillä on ollut riittävästi aikaa tilanteiden selvittelyihin, asiakkaiden motivoimiseen, luottamuksellisen suhteen rakentamiseen sekä jalkautuvaan työotteeseen.