Työkyvyn tuen asiakasvastaavamallin luominen ja selkeyttäminen Vantaa-Kerava alueella. Asiakasvastaava koordinoi asiakkaan yksilöllisiä palveluita ja toimii yhteistyössä verkoston kanssa.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakasvastaavamalli/Vantaa-Kerava
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Työkyvyn tuen asiakasvastaavamallin luominen ja selkeyttäminen Vantaa-Kerava alueella. Asiakasvastaava koordinoi asiakkaan yksilöllisiä palveluita ja toimii yhteistyössä verkoston kanssa.

Toteutuspaikka
Vantaa-Kerava
Paikkakunta tai maakunta
Vantaa
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Mervi Kivijoki

Luotu

12.07.2021

Viimeksi muokattu

15.09.2022
Ratkaisun perusidea **

Asiakkaan tullessa TEOT-hankkeen asiakkaaksi, asiakasvastaavana voi toimia asiakkaan tilanteen mukaan sopivin työntekijä TEOT-hankkeesta (asiakasvastaava/työkykykoordinaattori/työhönvalmentaja). Asiakasvastaavan nimeämiseen vaikuttaa se, onko asiakas ohjautunut suoraan työhönvalmennukseen vai tarvitseeko asiakas ensin työkyvyn tuen tarpeen selvittelyä. Asiakasvastaava voi vaihtua myös kesken asiakkuusprosessin, mikäli asiakas jatkaa työkyvyn tuen tarpeen selvittelyn jälkeen työhönvalmennukseen.

Asiakasvastaavan työparina voi olla tapauskohtaisesti myös asiakkaan lähettävä taho tai yhteistyökumppani, esim. sosiaalitoimesta, työllisyyden kuntakokeilusta tai kuntouttavasta työtoiminnasta.  Asiakkaalla säilyy asiakkuus lähettävällä taholla, jolloin TEOT-hanke toimii työkyvyn tuen palveluita tarjoavana palveluna.  Poikkeuksena on Vantaan aikuissosiaalityö, jossa sosiaalitoimen asiakkuus voi päättyä TEOT-hankkeen prosessin aikana, mikäli muuta sosiaalityön tarvetta ei enää ole.

Keravalla TEOT-hankkeen työkykykoordinaattori tai työhönvalmentaja toimivat asiakasvastaavana yhdessä sosiaalitoimen yhteyshenkilön kanssa (2 sosiaalilohjaaja Keravan aikuissosiaalityöstä). 

Asiakasvastaava koordinoi työkyvyn tuen tarpeen selvittämistä ja työkyvyn tuen palveluiden toteutusta sekä toimii asiakkaan yhdyshenkilönä. Asiakasvastaava toimii yhteistyössä moniammatillisen tiimin kanssa sekä koolle kutsujana verkostotapaamisissa. Asiakkaan mielipidettä kysytään kuitenkin kaikissa asiakasprosessin vaiheissa ja asiakasta pyritään osallistamaan oman yksilöllisen palvelupolun suunnittelemisessa ja toteuttamisessa.

 

 

 

 

 

Toimintaympäristö **

Hallitusohjelman työllisyystavoitteiden saavuttaminen edellyttää kohdennettuja toimia, jotta työllisyysaste nousisi ja myös osatyökykyiset pääsisivät mukaan työelämään. 

Koronakriisi on lisännyt työttömyyden uhkaa sekä hankaloittaa vaikeasti työllistyviksi ja osatyökykyisiksi määriteltyjen työllistymismahdollisuuksia. Työpaikkoja on kadonnut monilta aloilta joko määräajaksi tai kokonaan. Lomautukset ja työttömyyden pitkittyminen tulevat lisäämään osatyökykyisten määrää. Tutkitusti työttömyys lisää hyvinvointieroja ja työttömät ovat sairaampia kuin työssä olevat. Koronakriisin vaikutukset tuleva näkymään pitkäaikaistyöttömyyden lisääntymisenä ja työttömien sosiaali-, terveys-, työllisyys- ja kuntoutuspalvelujen tarpeiden kasvuna. 

Lakiesitys sote-uudistuksesta ja hyvinvointialueiden perustamisesta hyväksyttiin 23.6.2021 ja Vantaa ja Kerava tulevat muodostamaan yhteisen hyvinvointialueen. Laki edellyttää, että jos kuntalaisen työ ja toimintakyky on alentunut, se voidaan arvioida sote-keskuksessa ja hän saa tarvitsemansa palvelut, jotta työllistyminen, työssä jatkaminen ja pärjääminen helpottuvat.

Vantaan ja Keravan yhteenlaskettu väkiluku oli kesäkuussa 2021 noin 276 000 ja sen ennustetaan kasvavan vuoteen 2030 mennessä 30 000 asukkaalla. Vantaa on Suomen monikulttuurisin kunta ja kesäkuussa 2021 väestöstä 21.6 % oli vieraskielisiä. Vantaan väestönkasvu oli vuonna 2020 Suomen suurinta ja painottuu vieraskielisiin ja nuoriin aikuisiin. Myös Keravalla vieraskielisten osuus kasvaa.

Heinäkuussa Vantaan ja Keravan alueella oli yhteensä noin 21 500 työtöntä työnhakijaa.  Pitkäaikaistyöttömiä heistä oli noin noin 7300 ja diagnosoituja pitkäaikaissairaita noin 1700. Työttömyyden kasvu on ollut koronapandemian vuoksi suurista kaupungeista suurinta Vantaalla. Työkykyohjelman taustaselvityksessä on arvioitu, että pitkäaikaistyöttömistä noin 30 % on työkyvyttömiä ja noin 20 % olisi työllistettävissä kuntoutuksen ja erilaisten työkyvyn ja työllistymisen tuen toimenpiteiden avulla. Näiden arvioiden perusteella Vantaan ja Keravan alueella on useita tuhansia kuntalaisia, joilla olisi tarve työkyvyn tuen palveluille. Työttömistä peruskoulun jälkeinen tutkinto puuttuu tai on tuntematon Keravalla 30 %:lla ja Vantaalla noin 40 %:lla. Avointen työpaikkojen määrä on kasvanut alueella ja erityisesti Vantaalla. Heinäkuussa 2021 avoimia työpaikkoja oli yhteensä lähes 3600.

Vaikka Helsingin ja Uudenmaan alueen tilanne on kuvattu hyvinvoinnin ja terveyden osalta maan parhaaksi, väestöryhmien välillä on suuria eroja. Vantaan väestörakenne on erilainen kuin esimerkiksi Espoossa. TEOT-hankkeen työntekijät ovat haastattelemalla yrittäneet selvittää, paljonko Vantaan ja Keravan alueella ohjataan henkilöitä työttömien terveystarkastuksiin, paljonko terveystarkastuksia tehdään sekä kuinka moni tarkastuksessa käyneistä ohjautuu lääkärin arvioon ja/ tai jatkotutkimuksiin kuukausi- ja vuositasolla. Seurantatietoja ei ole ollut saatavissa. Työkykyohjelman taustaselvitysten mukaan työttömät ovat sairaampia kuin työssä käyvät, mutta käyttävät vähemmän terveyspalveluja kuin työlliset. 

Perustoimeentulotukea saavien osuus väestöstä on Helsingin ja Uudenmaan alueella maan keskiarvoa suurempi ja 25-64-vuotialla koko maan suurin. Vantaalla pitkäaikaisesti toimeentulotukea saavien 25-64-vuotiaden osuus on Uudenmaan suurin (Kela). Kunnan osarahoittama työmarkkinatuki asukasta kohden sekä työllistymistä tukevienpalvelujen kustannukset/asukas ovat maan keskiarvoa suuremmat Vantaan ja Keravan alueella (Kelasto, THL Hyks - erva-alueen asiantuntija-arvio syksy 2019).

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä ovat työttömät vantaalaiset ja keravalaiset henkilöt, jotka tarvitsevat kokonaisvaltaista ja moniammatillista työkyvyn tuen tarpeen arviointia sekä tukea kuntoutukseen, koulutukseen tai eläkkeelle hakeutumisessa ja työllistymisessä.

TEOT-hankkeessa on kaksi asiakastyön pilottia, joihin ohjautuu työ- ja toimintakyvyltään erilaisia asiakkaita. Työkyvyn tuen polku eli pilotti 1 on suunnattu sellaisille asiakkaille, jotka tarvitsevat työkyvyn tuen tarpeiden selvittelyä ennen kuin voidaan miettiä kuntoutus-, koulutus- tai työllistymisvaihtoehtoja. Työkyvyn tuen polulle ohjautuvat asiakkaat aikuissosiaalityöstä, nuorten sosiaalipalveluista, työllisyyden kuntakokeilusta, kuntouttavasta työtoiminnasta tai vammaisten asiakasohjausyksiköstä. Asiakastyön pilotti 1 alkoi Vantaalla syyskuussa 2021.

Työhönvalmennuksen polulle eli pilotti 2:ssa asiakkaiden terveydentilanne on pääosin jo selvitetty ja asiakas on tarvittavien tukipalveluiden piirissä tai pääsemässä niihin. Asiakkailla on toiveena suoraan työllistyminen tai koulutuksen kautta työllistyminen. Työhönvalmennuksen polulle ohjautuvat asiakkaat kuntouttavasta työtoiminnasta, TYP:stä, kuntakokeilusta, aikuissosiaalityöstä tai nuorten sosiaalipalveluista. Asiakkaita voi tulla myös työkyvyn tuen polun kautta, kun terveydentilanne ja työkyvyn tuen tarpeet on ensin kartoitettu.  Asiakastyön pilotti 2 alkoi Vantaalla lokakuussa 2021.

Keravalla asiakastyö on alkanut joulukuussa 2021 ja asiakkaat ovat tulleet nuorten työpajoilta, aikuissosiaalityöstä ja kuntouttavasta työtoiminnasta.

Asiakkaille tehdään alkukartoitus molemmissa asiakastyön piloteissa. Alkukartoituksessa kysytään asiakkaan taustatietoja, omaa näkemystä tilanteestaan sekä omia toiveita jatkosuunnitelmien suhteen. Asiakkaan mielipidettä kuunnellaan kaikissa prosessin vaiheissa, ja asiakas saa halutessaan keskeyttää asiakkuuden milloin tahansa. Asiakasta tuetaan, jotta hän voi toimia itse aktiivisena toimijana, esimerkiksi ohjeistetaan ottamaan yhteyttä työllisyyspalveluihin aktivointisuunnitelman tekemistä varten tai sopimaan potentiaalisen työnantajan kanssa työhaastatteluaikaa.  

Asiakkaille on lähetetty huhtikuussa 2022 sähköpostitse tai postitse asiakastyytyväisyyskysely sekä lähetteitä tekeville yhteistyökumppaneille palautekysely sähköpostitse toukokuussa 2022. Kyselyiden tuloksia on hyödynnetty hankkeen toiminnan kehittämisessä. Palautetta on kysytty myös laajemmin yhteistyöverkostoissa toimiessa ja esimerkiksi NHG:n toteuttamassa palvelupolkutyöpajoissa (korjaa ja tarkenna)?

Asiakaskahvit (tulossa)

Hankkeessa on hyödynnetty KAP Vantaa -hankkeesta palkattuja kokemusasiantuntijoita, esimerkiksi asiakasesitteiden teossa, tapahtumissa puhujina sekä toimintojen suunnittelussa.

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

- Asiakasvastaava termin tarkentaminen ja sopiminen mitä sillä tarkoitetaan. Työnkuvan avaaminen (vs. työkykykoordinaattori) myös yhteistyöverkostossa (onko jokin muu ammattinimike helpompi jalkauttaa käytäntöön ja palveluverkostoille)

- Työkyvyn tuen asiakasvastaavan rooli: työkyvyn tuen asiakasvastaava vai kaikkien asioiden asiakasvastaava? Työkyvyn tuen asiakasvastaavuus ei poista asiakkaiden muiden palveluiden tarvetta/yhteistyön tarvetta/asiakkuutta.

Tarkennetaan yhteistyötahojen kanssa keskinäinen työnjako ja yhteydenottotavat asiakastyön ja konsultaatioiden suhteen. Kootaan työkyvyn tuen arviointiin ja tukeen sekä työllistymisen tukeen liittyvä monitoimijainen verkosto, joka kokoontuu säännöllisesti eri yhteistyöteemojen parissa. Tavoitteena saada verkostoon esihenkilöitä, mutta myös rivityöntekijöitä. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

TEOT-hankkeen hankesuunnitelman mukaisesti Vantaalle palkattiin touko-kesäkuussa 2021, 3 asiakasvastaava ja 3 työkykykoordinaattori nimikkeellä olevaa työntekijää sekä 3 työhönvalmentajaa. Asiakasvastaava-nimikkeen käyttö osalla työntekijöistä ja asiakasvastaavamallin kehittäminen samaan aikaan aiheutti kuitenkin hämmennystä työntekijöissä, sillä koettiin, että työkykykoordinaattorien ja työhönvalmentajien työhön kuuluu samantyyppistä koordinointivastuuta kuin asiakasvastaavalla.  Todettiin, että asiakasvastaavat ja työkykykoordinaattorit tekevät samanlaista työtä, jolloin ei ole tarvetta erotella heitä erilaisella ammattinimikkellä. Tulevaisuudessa on selkeämpää käyttää työkyvyn tuen palveluiden työntekijöistä nimitystä työkykykoordinaattori.

Hankkeessa päätettiin, että asiakkaan palveluita koordinoivana työkyvyn asiakasvastaavana voi olla kuka vaan hankkeen työntekijä nimikkeestä riippumatta. Tärkein kriteeri asiakasvastaavan valintaan on kuitenkin se kummassa asiakastyön pilotissa asiakas on, työkyvyn tuen pilotissa vain työhönvalmennuksen pilotissa (varmista yhdenmukaiset termit). 

Työkyvyn tukeen liittyvän palvelukokonaisuuden yhteinen kehittäminen vuosina 2021-2022 on ollut haasteellista, sillä Vantaa-Kerava hyvinvointialueen valmistelu ja siitä johtuva tuleva sosiaalitoimen organisaatiomuutos, tuleva TYP-lain muutos ja Pohjoismaisen työvoimapalvelumallin käyttöönotto toukokuussa 2022 työllisyyspalveluissa ovat hämmentäneet väliaikaisesti  palvelujärjestelmää. Palvelurakenteiden ja yhteistyöverkoston työntekijöiden työtehtävien muutokset on hidastuttanut kehittämistyötä, sillä eri toimijoilla ei ole niin paljon resursseja tai halukkuutta kehittää pienempiä kehittämiskokonaisuuksia, kuten asiakasvastaavamallia.  

 

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Hankkeen henkilökunnalla on ollut asiakastyötä pilotoidessa hyvät resurssit, jolloin yhdelle työntekijälle ei ole tullut liian montaa asiakasta kerrallaan. Hankeaikana arvioitiin, että muun kehittämistyön rinnalla yhdellä asiakasvastaavalla voi olla n. 15-20 asiakasta kerrallaan. Asiakastyötä pilotoidessa asiakasprosessit ja yhteistyö verkostojen kanssa on ollut vasta kehitteillä, jonka takia niihin on kulunut aikaa enemmän, mitä vakiintuneemmassa työssä menisi. Asiakaspalautteiden mukaan on ollut hyvä, että hankkeen työntekijät on saatu nopeasti tavoitettua ja asiakkaan tilanteen selvittelyihin on ollut riittävästi aikaa. Työntekijöillä on ollut riittävästi aikaa myös asiakkaiden motivoimiseen,  useisiin tapaamisiin tarvittaessa sekä liikkuvaan työotteeseen. ​

Hanketyöstä saadun kokemuksen perusteella, asiakasvastaavamallia sovellettaessa kannattaa siihen varata riittävästi resursseja (työaikaa, riittävän vähän asiakkaita/asiakasvastaava), jotta asiakasvastaavalla on oikeasti aikaa luoda luottamuksellinen suhde asiakkaaseen, sekä aikaa asiakkaiden motivoimiseen, palveluiden koordinointiin  ja verkostopalavereihin osallistumiseen. 

Asiakasvastaavamallin kehittämiseen on tärkeä saada työkyvyn tuen palveluihin keskittyvä monitoimijainen yhteistyöverkosto, jotta yhteisistä käytännöistä voidaan sopia ja asiakasvastaamalli saadaan tutuksi kaikkien verkoston toimijoiden kesken.  Asiakasvastaavamallin toimivuuden kannalta on tärkeää, että tiedon kulku työkyvyn tuen palveluita tarjoavan tahon ja asiakkaan välillä toimii, jotta asiakas sisäistää asiakasvastaamallin idean ja kokee oikeasti hyötyvänsä siitä. Myös työntekijän vaihtuessa kesken asiakasprosessin tiedon tulee kulkea työntekijöiden ja asiakkaan välillä. Eri toimijoiden väliseen tiedon kulkuun on tärkeä panostaa ja varmistaa, että tietosuoja- ja suostumusasiat on otettu riittävästi huomioon. Selkeä työnjako, yhteisesti sovitut toimintatavat, niiden päivittäminen tarvittaessa ja niistä tiedottaminen eri toimijoiden välillä vähentävät päällekkäistä työtä.  

Asiakasvastaavamallin toimivuutta olisi hyvä arvioida säännöllisesti verkoston yhteisissä tapaamisissa, mutta keräämällä myös palautetta eri tavoin asiakkailta ja yhteistyötahoilta. 

 

Kansikuva
Teot-hanke

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Kehitteillä

Aihealueet

Osatyökykyisyys Työkyky Palvelupolku Asiakas- ja palveluohjaus Asiakaslähtöisyys

Ilmiöt

Ei liity ilmiöön

Kohderyhmä

Työikäiset Työttömät