Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluissa
Yksi yhteydenotto käynnistää asiakkaan prosessin.
Toimintamallin nimi
Yksi yhteydenotto käynnistää asiakkaan prosessin.
Tavoitteena on, että keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on iäkkään henkilön neuvontapiste, palvelujen järjestäjä, koordinoija ja asiakkaan palvelupolkujen seuraaja, joka toimii yhteistyössä alueen eri tahojen ammattilaisten ja viranomaisten kanssa. Iäkkäiden palveluntarpeet käsitellään palveluohjauksen kautta, vaikka palveluntarve olisi syntynyt muualla (esimerkiksi sairaalassa tai terveyskeskuslääkärin vastaanotolla). Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen palveluohjaajat tekevät tiivistä yhteistyötä järjestöjen, seurakuntien, kuntien muiden sektoreiden, kuten liikunta, kulttuuri, sivistystoimi, asuminen sekä perusterveydenhuollon, sosiaalihuollon, kuntoutuksen ja erikoissairaanhoidon palveluntuottajien kanssa huomioon ottaen erilaisten siirtymien (kotoa palveluihin, palvelusta kotiin, palvelusta toiseen) kriittisen merkityksen iäkkäillä.
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli edistää Satakunnan hyvinvointialueen strategian ja arvojen mukaista toimintaa, jossa ikääntyneiden palveluihin hakeutuvilla asiakkaille on luotu yhdenmukainen palvelupolku ja palvelutarpeen arvioinnin prosessi. Toimintamalli on asiakaslähtöinen tarjoamalla asiakkaille monipuoliset yhteydenottokanavat (puhelin, sähköposti ja chat) sekä varmistaa asiakkaille oikea-aikaiset palvelut. Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttämän SBM asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla on mahdollistaa asiakkaan asioiden selvittelyn yhden luukun periaatteella.
Sosiaali- ja terveydenhuollon siilomaisuudesta johtuen asiakastiedot ovat hajautuneet sosiaali- ja terveyspalvelujen välillä ja siksi tarvitaan keskitettyä järjestelmää luomaan kokonaiskuvaa asiakkaasta. Useasti asiakkaalla on eri palveluja ja ammattilaisia sekä sosiaali- että terveydenhuollon puolella eikä hänen palvelupolkuaan pysytä koordinoimaan hallitusti organisaation sisällä.
Jotta Satakunnan hyvinvointialueella voidaan tarjota yhdenvertaisesti laadukasta asiakas- ja palveluohjausta, on tärkeää jatkaa jo tehtyä kehittämistyötä ja päivittää keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallintaminen vastaamaan koko hyvinvointialueen tarpeita. Yhdenmukaisen palveluihin pääsyn varmistamiseksi on välttämätöntä, että Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä yhtenäinen toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä. Asiakkuudenhallintajärjestelmä helpottaa kokonaiskuvan muodostumista asiakkaan tarpeista ja siten asiakas voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti. Toiminta muuttuu asiakaslähtöisemmäksi, kun ammattilaisilla on ajankohtainen kokonaiskäsitys asiakkaan tilanteesta. Lisäksi toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien Toiminnanohjauksen avulla asiakkaan etenemistä prosesseissa voidaan johtaa hallitummin ja yhdenmukaisemmin.
Ikääntyneiden palveluiden laajempana toimintaympäristönä tulee nähdä yhteistyö muiden Satakunnan hyvinvointialueen vastuualueiden kanssa, erityisesti erityis- ja sairaalapalvelut. Yhteistyötä tehdään kuntien ja kolmannen sektorin kanssa.
Asiakkaat, jotka ikänsä, toimintakykynsä, terveydentilansa ja elämän tilanteensa takia ovat monipuolisen neuvonnan, ohjauksen sekä palvelutarpeen arvioinnin tarpeessa. Lisäksi myös yhteistyötahot ja ikääntyneiden läheiset, joilla huoli ikääntyneen henkilön pärjäämisestä.
Toimintamallin kehitystyössä on tärkeää avoin ja keskusteleva ilmapiiri, jotta saadaan henkilöstö sitoutumaan tehtävään kehitystyöhön. Toimintamallia kehitettäessä on hyvä viedä kehitysaihiot aina ylemmän johdon hyväksyttäväksi. Tiivis yhteistyö eri toimijoiden ja tahojen kesken on edellytys kehittämistyön onnistumiselle ja toteutumiselle.
Keskistetyn asiakas- ja palveluohjauksen sekä SBM asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön työpajoihin osallistuvat Satakunnan kuntien palveluohjaajat, esihenkilöt ja johto.
Toimintamallin käyttöönotto edellyttää
- selkeiden prosessien luomista järjestelmän käytölle
- käyttäjien koulutusta ja opastusta
- säännöllisen palaverikäytännön luomista
- vastuunjakoa ja roolitusta eri toimijoiden kesken
- jatkuvaa tiedottamista uusista toimintatavoista- ja käytännöistä
- yhteistyötahojen tiedottamista keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta sekä käyttöön otettavasta SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Käyttöönotettava toimintamalli edellyttää jatkuvaa seurantaa ja puuttumista mahdollisiin epäkohtiin, jotta uudet prosessit toimivat suunnitellusti. Keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta vastaavien on varmistettava, että SBM-järjestelmää käyttäjillä on tarvittava osaaminen ja tietoisuus eri palvelupoluista.
Hankkeen tavoite oikeat palvelut oikeaan aikaan saavutettiin. Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluissa siirryttiin keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalliin. Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen käyttöön ottama SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä on vastannut sosiaali- ja terveydenhuollon hajanaisuuden asettamiin haasteisiin integroimalla asiakkaan tiedot ja järjestelmät samaan keskitettyyn järjestelmään. Keskitettyyn asiakas- ja palveluohjaukseen käyttöön otettu SBM-asiakkuudenhallintajärjestelmä selkiyttää prosesseja ja toimintatapoja, parantaa tiedonkulkua ja helpottaa eri ammattiryhmien välistä työtä. Toiminta muuttuu asiakaslähtöisemmäksi, kun ammattilaisilla on ajankohtainen kokonaisnäkemys asiakkaan tilanteesta. Asiakasohjaukseen on yksi puhelinnumero, jonka kautta asiat tulevat vireille SBM-järjestelmässä palveluohjaajille. Näin vältytään siltä, että asiakkaan ja yhteistyötahojen täytyisi ottaa yhteyttä useisiin eri tahoihin. Kaikki iäkkäiden palveluiden palvelutarpeen arvioinnit ja hakemukset käynnistyvät SBM-sovelluksen kautta. SBM selkiyttää ja yhtenäistää asiakasohjauksen prosessia sekä mahdollistaa asiakasprossien ohjaamisen. Sovelluksen avulla tiedolla johtaminen ja raportointi tulevat näkyväksi ja työntekijät toimivat prosessin mukaisesti. Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaan etenemistä prosesseissa voidaan johtaa hallitummin ja yhdenmukaisemmin. Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakasmäärät ovat suuria ja ikäihmisillä voi olla käynnissä useita prosesseja samanaikaisesti. Täten kokonaisuuden hallinta olisi haastavaa ilman keskitettyä tietoa ja asiakasohjausjärjestelmää.
Toimintamalli mahdollistaa asiakkaille yhden yhteydenoton kautta neuvonnan, ohjauksen sekä oikea-aikaisten palveluiden arvioinnin ja myöntämisen koko Satakunnan hyvinvointialueella. Ohjaus ja neuvonta sisältävät asiakkaan kuuntelemista, keskustelemista, tukemista ja kannustamista. Neuvontaa ja tietoa kotiin annettavista palveluista ja muista arkea tukevista ja helpottavista kevyemmistä palveluista. Mikäli neuvontatasoinen asiakasohjaus ei riitä, tarvitaan palveluohjauksellinen työote ja toteutetaan palvelutarpeen arviointi asiakkaan tarvitsemien palveluiden kartoitukseen.
Kansikuva
