Mielenterveysasiakkaan palvelupolku perusterveydenhuollossa, Sujuvat palvelut -valmennus, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I1)
Pyritään luomaan toimintamalli, jossa mielenterveysasiakkaat ohjataan oikeatasoiseen ja -aikaiseen hoitoon perustasolla ilman viivettä ja tasalaatuisesti.
Oivalla ja ymmärrä
Mielenterveyden häiriöt ovat nousseet suurimmaksi työkyvyttömyyseläkkeiden syyksi viimeisten vuosien aikana. Psykiatristen palveluiden kysyntä on lisääntynyt, mikä asettaa haasteen niiden tuottamiselle. Sen vuoksi onkin tärkeää kiinnittää huomio palveluiden laatuun ja vaikuttavuuteen, sujuvaan hoitoon ohjaukseen sekä toimiviin palveluketjuihin. Hyvinvointialueet ovat aloittaneet toimintansa vuoden 2023 alussa, ja kansallisen mielenterveysstrategian 2020-2030 suuntaviivoja noudattaen perustason mielenterveyspalveluita pyritään vahvistamaan, organisoimaan ja integroimaan paremmin toimivaksi osaksi palvelujärjestelmää.
Ongelmana on mielenterveysasiakkaan huono hoidon saatavuus Kaarinan sote-keskuksessa. Strategisesti asia liittyy ainakin kolmeen kokonaisuuteen:
- Kansallinen mielenterveysstrategia 2020-2030
- Varhan valmisteilla olevassa palvelustrategiassa painotetaan erityisesti haavoittuvia potilasryhmiä. Palvelustrategia on Varsinais-Suomen hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisen suunnitelma. Siinä määritetään hyvinvointialueen pitkän tähtäimen tavoitteet sille, miten palveluita parhaiten tuotettaisiin. Varhan ensimmäisessä palvelustrategiassa keskitytään seitsemään palvelukokonaisuuteen, joissa on kiireellisin kehittämisen tarve. Näistä mielenterveys- ja päihdepalveluiden sekä sote-keskuspalveluiden kehittäminen liittyvät kiinteästi muutoksen läpivientiin. Perustason mielenterveyspalveluissa erityisen tärkeää on, että turvataan mielenterveys- ja päihdepalveluiden saatavuus ja selkeä hoidon porrastus.
- Tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskushankkeen kansalliset tavoitteet sotepalveluiden kehittämisessä toimintatapoja uudistaen ja ihmislähtöisten palvelukokonaisuuksien luomisessa:
- Palveluiden yhdenvertaisen saatavuuden, oikea-aikaisuuden ja jatkuvuuden parantaminen.
- Toiminnan painotuksen siirtäminen raskaista palveluista ehkäisevään ja ennakoivaan työhön.
- Palveluiden laadun ja vaikuttavuuden parantaminen.
- Palveluiden monialaisuuden ja yhteentoimivuuden varmistaminen.
- Kustannusten nousun hillitseminen
Kuva
Jyrki Kyynäräinen – avoterveydenhuollon ylilääkäri
Nina Tainio – päihde- ja mielenterveyspalveluiden päällikkö
Paula Johansson - asiantuntijasairaanhoitaja
Susanna Laine - sosiaalityöntekijä
Pia Köpsi – kokemusasiantuntija
Heta Manner –avoterveydenhuollon osastonhoitaja
Noora Vainio – menetelmäkoordinaattori
Alueella järjestetään koulutus- ja infotilaisuudet sekä avoterveydenhuollon väelle, että mielenterveys- ja päihdeyksikön työntekijöille. Hoitotakuu on ja sen edellyttämä palvelulupaus ovat kaikkien yhteinen asia. Pyrimme innostamaan henkilökuntaa tarjoamalla työkaluja ja toimintaohjeita.
Avoterveydenhuollon hoitotyöntekijöille suunnattu kysely, jossa kartoitetaan työnkuvaan ja kiinnostuksen kohteisiin liittyviä kysymyksiä.
Asiakas pääsee oikeatasoiseen ja vaikuttavaan hoitoon ilman turhaa odotusta. Ongelmat eivät pääsee kroonistumaan eikä jonoja synny. Asiakasvirtaus on sujuvaa ja asiakkaan kohtaaminen ja kokemus osallisuudesta paranevat.
Asiakkaan ongelman arviointi ja hoito alkaa ensimmäisestä yhteydenotosta.
Kuva
Hoidon vaiheet
Mielenterveys- ja päihdeyksikkö Vintin viikoittain kokoontuvan monialaisen tiimin asiakasmäärän seuranta. Silloin kun asiakas ohjautuu tiimiin, on uhkana se, että edestakaiset puhelut ja hoitoon pääsemisen odotusaika lisääntyvät.
Asiakkaan kokemus hoidon tarpeen arviosta
Hoitoonohjauksen tiedonkeruun Excelin avulla asiakkaiden kokemusten selvittäminen hoidon tarpeen arvion prosessista sekä siitä, kuinka suuri osuus asiakkaista on täyttänyt terapianavigaattorin hoidontarpeen arvioinnin yhteydessä. Tiedonkeruu tapahtuu numeerisesti asteikolla 1-10 ja sitä voidaan täydentää sanallisesti. Yhden kuukauden ajan verrokkiryhmänä toimi alue 2, jossa samat kysymykset mutta ei vastaavaa kokemusasiantuntijan konsultaatiomahdollisuutta.
Hoidon saatavuus
Hoidon saatavuuden mittaaminen ensijäsennyksen T3 -ajalla, joka kuvaa kuinka nopeasti vastaanottoaikoja on vapaana.
1. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi, tarvittavien toimenpiteiden toteuttaminen.
2. Kokemusasiantuntijan asiantuntijuuden hyödyntäminen ammattilaisten konsultaatiomahdollisuuden myötä.
3. Hoitoon ohjautumisen vaiheiden vähentyminen prosessia kirkastamalla ja selkeyttämällä. Visuaalisen prosessikaavion laatimien ja käytäntöjen yhdenmukaistaminen.
4. Esimerkkipuhelut.
Kohderyhmänä ovat asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä Kaarinan sotekeskukseen mielenterveys- ja päihdeasioissa. Heidät ohjataan hta-puhelun yhteydessä täyttämään terapianavigaattori, joka puretaan ensijäsennysajalla yhdessä ammattilaisen kanssa. Asiakas saa hta-puhelun päätteeksi tekstiviestin, jossa vielä ohjeistetaan terapianavigaattorin täyttämiseen ja muistutetaan sovitusta ensijäsennysajasta. Vuorokautta ennen ensijäsennysaikaa asiakas saa toisen muistutustekstiviestin asiasta.
Ensijäsennyksen päätteeksi asiakkaalta kysytään, miten hän on kokenut hoidon tarpeen arvion ja ensijäsennyksen, ja miten hyvin hän on selvillä siitä, mitä hoidossa/prosessissa seuraavaksi tapahtuu. Hoitoonohjauksen tiedonkeruun Excelissä kohta, johon ensijäsennyksen toteuttanut ammattilainen kirjaa asiakkaan kokemuksen numeerisesti asteikolla 1-10 sekä mahdollisen sanallisen arvion.
Kokemusasiantuntija osallistuu kuukausittain yhdessä ensijäsennystä tekevän ammattilaisen kanssa hta-puheluita tekevien työntekijöiden kokoukseen, joissa tarjotaan konsultaatio- ja keskustelumahdollisuutta mielenterveys- ja päihdeasiakkaan kohtaamiseen liittyvissä kysymyksissä. Puheluita varten on laadittu "esimerkkipuhelu", jossa yleisimpiä kysymyksiä kyseisen asiakasryhmän ollessa kyseessä.
Kuvittele ja kokeile
Asiakkaan hoitoonohjauksen prosessissa hyödynnetään Terapiat etulinjaan hankkeessa kehitettyä digitaalista ratkaisua psykiatrisen hoidon tarpeen arvioinnin tueksi.
Psykiatrisen asiakkaan hoitoprosessin selkiyttäminen ja laadun parantaminen
- Walk-in mallin pilotointi Kaarinassa
- Ohjatun omahoidon pilotointi avoterveydenhuollossa
- Kokemusasiantuntijan vastaanotto hoidon alkuvaiheessa
- Kokemusasiantuntijan tarjoama konsultaatio hta-työntekijöille
- Esimerkkipuhelu hta-työntekijöille psykiatristen asiakkaiden kohtaamisen tueksi
- Kokemusasiantuntijan kuukausittainen uutiskirje hta-työntekijöille psykiatrisen asiakkaan kohtaamisen parantamiseksi
Ideaksi valikoituivat seuraavat kolme ideaa:
- Kokemusasiantuntijan tarjoama konsultaatio hta-työntekijöille
- Esimerkkipuhelu hta-työntekijöille psykiatristen asiakkaiden kohtaamisen tueksi
- Kokemusasiantuntijan kuukausittainen uutiskirje hta-työntekijöille psykiatrisen asiakkaan kohtaamisen parantamiseksi
Psykiatristen asiakkaiden hoidon tarpeen arvio on tehty aikaisemmin mielenterveys- ja päihdeyksikössä. Hoitotakuu lakimuutoksen myötä hta-työntekijät ovat uuden äärellä ja tuki on tarpeen.
Kuva
Kuva
Asiakkaan kokemusta hoidon tarpeen arvioinnin prosessista kysytään ensijäsennyksen päätteeksi sekä numeerisella arviolla 1-10, että sanallisesti. Tiedot kirjataan ylös.
Kokeilua jatketaan helmikuuhun 2024 asti.
Tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, hoidon tarpeenarvioinnin tasalaatuisuutta ja vähentää viivettä.
Toimintamallin tavoite on kehittää päihde- ja mielenterveysasiakkaan palvelupolku ja hoidon tarpeen arviointi perusterveydenhuollossa viiveettömäksi ja sujuvaksi. Toimenpiteitä on kohdistettu hoitoon hakeutumisen sujuvoittamiseen ja arvioinnin laadun parantamiseen, jotta asiakas saa tarvitsemansa, oikeatasoisen avun nopeasti. Tähän ollaan hyödynnetty niin digitaalisia ratkaisuja (terapianavigaattori) kuin kokemusasiantuntijan sekä asiantuntijasairaanhoitajankin osaamista.
Kuva
Terapianavigaattorin mahdollisimman laaja käyttö mahdollistaa tasalaatuisen psykiatrisen hoidon tarpeen arvion perustasolla asuinpaikasta riippumatta, mutta on tietenkin huomioitava, ettei terapianavigaattorin täyttäminen ole edellytys hoitoon pääsylle. Hoidon tarpeen arviota tekevien ammattilaisten osaamisen lisääminen mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsivien asiakkaiden ammatillisessa ja empaattisessa kohtaamisessa on tärkeässä asemassa. Asiantuntijasairaanhoitajan konsultaatiomahdollisuus joustavasti tarpeen mukaan on koettu hyödylliseksi ja lisäksi kokemusasiantuntija on yhdessä asiantuntijasairaanhoitajan kanssa osallistunut hoidon tarpeen arviota toteuttavien ammattilaisten viikkotiimiin kerran kuukaudessa. Tähän liittyen kokemusasiantuntija on julkaissut ennalta uutiskirjeen, jonka pohjalta keskustelua on voitu käydä tapaamisissa.
Edellä mainitun noin kuuden kuukauden mittaisen osaamisen lisäämiseen tähtäävän kokonaisuuden toteuttaminen edellyttää yhteistä linjausta terapianavigaattorin käyttöönotosta sekä selkeitä rakenteita ja resurssointia konsultaatiotoiminnalle. Kokemusasiantuntijan työpanos on tässä toimintamallissa ollut merkittävä, joten senkin osalta korvauskäytäntöjen ja yhteistyörakenteiden on oltava kunnossa.
Hoidon tarpeen arviota tekeville hoitajille suunnatun kyselyn mukaan hoitajien osaaminen päihde- ja mielenterveysasiakkaan kohtaamisen osalta on lisääntynyt. Asiakkaiden hoitoon pääsy on nopeutunut ja terapianavigaattoria on hyödynnetty prosessissa yhä useammin. Asiakastyytyväisyys on lisääntynyt. Terapianavigaattorista saatu hyöty on yllättänyt niin asiakkaat kuin työntekijätkin ja palaute on ollut positiivista. Asiantuntijasairaanhoitajan ja kokemusasiantuntijan konsultointimahdollisuus on koettu hyväksi.