Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2)
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Toimintamallin nimi
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Kuva
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Kehitetään Pohjanmaalle yleinen hyte- asiakasohjauksen toimintamalli, joka tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavaroja ja tarpeita, ottamaan puheeksi hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen, ja ohjaamaan kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjaamaan asiakkaita myös itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja. Digitaalinen palvelutarjotin on keskeinen osa asiakasohjauksen mallia.
Mallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa mallia, ja ammattilaisia koulutetaan käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja tullaan hyödyntämään osana koulutusta.
Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai kolmannen sektorin palveluista. Lisätään ammattilaisten tietoisuutta erilaisista arviointi- ja puheeksioton menetelmistä.
Otetaan käyttöön erilaisia puheeksi oton menetelmiä esim. erilaisten mini-interventioiden käyttöönottaminen, esim. liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf , caide riskitesti ja Finger ohjaus lyhyesti THL Finger toimintamalli: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/144462/TT_Finger-toimintamalli_FI_vedos_3.pdf?sequence=1&isAllowed=y sekä otetaan käyttöön digitaalisen palvelutarjottimen tietosisällöt + hytekäsikirja
Tilanteen arviointia varten voidaan hyödyntää esim. Omaolo terveystarkastus: https://www.omaolo.fi/palvelut/terveystarkastus ja jos asiakkaalla yli 65.v on riskitekijöitä tai tarvitsee tukea elintapaohjauksessa, voidaan ohjata seniorineuvolaan https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/seniorineuvolan-toimintamalli-pohjanmaalla matalalla kynnyksellä ohjaus https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla.
Jos asiakas tarvitsee liikuntaneuvontaa ja täyttää kriteerit voidaan ohjata liikuntaneuvontaan: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2
Digitaalinen palvelutarjotin otetaan käyttöön palveluihin ohjaamisessa:
- Asiakas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta --> ohjataan hyvinvointia ja terveyttä edistäville sivuille, missä on lisää tietoa ja itsearvioinnin välineitä, verkkovalmennukset, voi ottaa tarvittaessa yhteyttä --> löytyy sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontapalvelut ja yhteystiedot
- Asiakas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön --> Annetaan ohjausta palvelutarjottimen käyttöön tai kirjallista materiaalia --> tarvittaessa mahdollisuus henkilökohtaiseen ohjaukseen ja laajempaan arviointiin
Kehitetään menetelmiä osallistumiskynnyksen madaltamiseksi sekä otetaan käyttöön jo olemassa olevia keinoja esim. Kulttuurikaveritoiminta ja kaikukortti.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada vaikutuksia aikaan. Näin pystytään siirtämään painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. On tärkeää lisätä yhteistyötä kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät ja ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennetaan erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta kentältä on tullut toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyritään vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioidaan myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan on osallistettu asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen mahdollinen pilotointi ja asiakaskokemuksen kerääminen ennen tarjottimen julkaisua.
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Suunnitelmana on, että palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa kootaan ryhmä ammattilaisia, jotka voivat suunnitella sivujen sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla jatkossa mukana päivittämässä sisältöä, heille järjestetään 3 työpajaa, missä yhdessä voidaan miettiä sisältöä ammattilaisten näkökulmasta. Näin saadaan heti muokattua sitä asiakasohjaukseen sopivaksi, tässä mukana voi olla myös kuntien ja järjestöjen ammattilaisia esim. kulttuuriosuus
- Harkitaan tarjottimen pilotoimista, jolloin saadaan vielä ennen julkaisua asukkaiden näkemys tarjottimen käytettävyydestä.
- Pääkäyttäjän /pääkäyttäjien nimeäminen
- Digitaalisen tarjottimen käytön ottaminen osaksi toimintaa, verkostojen ja työpajoissa mukana olleiden henkilöiden tiedon hyödyntäminen, ovat olleet mukana kehittämisessä.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta.
- Koulutus ammattilaisille (koulutuksen saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- Selkeä suunnitelma myös sille, miten palvelutarjottimen käyttöönottoa ja sisältöä lähdetään laajentamaan
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaatii henkilön/henkilöitä jotka ovat mukana kehittämässä tarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille, juurruttamista tehdään hankkeen aikana, mutta jatkossa esim. vastuuhenkilöt huolehtivat koulutusmateriaaleista
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa, tiedon siirtyminen eri yksikköihin
- Koulutuspaketti (pilotointi syyskuussa 2024) joka tulee olemaan osa perehdytystä eri yksiköissä
- Hytekäsikirja josta löytää helposti ydinasiat hyvinvointi ja terveyttä edistävästä työstä Pohjanmaalla
- Toimintamallin liittäminen osaksi prosesseja, jolloin siitä tulee osa arjen työtä, ei irrallinen toimintamalli.
- Kirjaamisen ja tilastoinnin käytännöt
- Uusien toimintakäytäntöjen koulutus ja informointi, samojen toimintatapojen ja menetelmien ottaminen käyttöön myös järjestöissä ja kunnissa, esim. Finger, liikkumisen puheeksi otto ym.
Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen:
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonta
- Digitaalista palvelutarjotinta arvioidaan vuonna 2025, tietyissä yksiköissä seurantaa, miten käytetään
- Hyte koulutus syksyllä 2024
- Hytetoimintamalli osaksi asiakasohjausta loppuvuoden 2024 aikana, laajennus vuoden 2025 aikana
Kansikuva
