Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2)
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Toimintamallin nimi
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Kuva
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Pohjanmaalle ollaan kehitetty yleinen hyte- asiakasohjauksen toimintamalli. Se tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavarat ja palvelutarpeet, ottamaan hyte-palvelut puheeksi sekä arvioimaan tilanteen. Lisäksi digitaalisen palvelutarjottimen avulla ammattilainen voi ohjata kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjata asiakkaita itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja.
Toimintamallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa toimintamallia, ja ammattilaisia koulutetaan käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja hyödynnetään osana koulutusta.
Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai kolmannen sektorin palveluista. Lisätään ammattilaisten tietoisuutta erilaisista arviointi- ja puheeksioton menetelmistä.
Ammattilaisille annetaan tietoa erilaisista puheeksioton menetelmistä esim. mini-interventioista, kuten liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf ja alkoholin mini-interventiosta.
Ammattilaisille annetaan tietoa Pohjanmaalla käytössä olevista toimintamalleista, kuten FINGER-malli Pohjanmaalla https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla, kulttuurikaveri, liikuntaneuvonnan palvelukejtu https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2, Kaikukortti ja OLKA-toiminta.
Digitaalinen palvelutarjotin (Pohjanmaan hyvinvointiopas) on otettu käyttöön palveluihin ohjaamisessa: https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
- Jos asiakas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta --> Asiakas ohjautuu hyvinvointia ja terveyttä edistäville sivuille, missä on tietoa, itsearvioinnin välineitä ja omahoito-ohjelmia. Asiakas voi ottaa tarvittaessa yhteyttä --> palvelutarjottimelta löytyy sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontapalvelut ja yhteystiedot.
- Jos asiakas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön --> Ammattilainen ohjaa palveluihin osana asiakas- ja palveluohjausta ja antaa kirjallista materiaalia.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada vaikutuksia aikaan. Näin pystytään siirtämään painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. On tärkeää lisätä yhteistyötä kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät ja ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennetaan erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta kentältä on tullut toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyritään vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioidaan myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan on osallistettu asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen sisältöä testattiin tietyille ammattilaisille sekä Pohjanmaan yhdistysten kanssa yhteistyössä eri järjestöjen jäsenille.
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa koottiin ryhmä ammattilaisia, jotka olivat mukana suunnittelemassa sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla myös jatkossa mukana päivittämässä sisältöä. Heille järjestettiin useampi työpajaa, missä yhdessä mietittiin sisältöä ammattilaisten ja asukkaiden näkökulmasta. Näin saatiin heti muokattua sisältöa myös asiakasohjaukseen sopivaksi. Mukana oli myös kuntien ammattilaisia kulttuuri- ja liikuntapalveluista.
- Palvelutarjotinta testattiin julkaisun jälkeen erilaisilla ammittilaisryhmillä. Näin saatiin näkemys palvelutarjottimen tekstien sisällöstä ja niiden ymmärrettävyydestä.
- Omistajuuden päättäminen ja vastuuhenkilöiden nimeäminen tapahtui tammikuussa 2025. Jatketaan kehittämistä sen jälkeen yhdessä omistajatahon kanssa. Tehdään yhteinen toiminta suunnitelma.
- Digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä mukana olleet ammattilaiset osaavat viedä tietoa omiin yksiköihin ja voivat olla avuksi juurruttamisessa. Verkostoissa ja työpajoissa mukana olleet ammattilaiset voivat omalta osaltaan levittää tietoa.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta. Viestintäsuunnitelma tehty ja markkinointimateriaali (esite ja juliste) lähetetty eri yksiköille. Sunnitelma jalkautumisesta asukkaiden pariin. Viestintä hyvinvointialueen eri tilaisuuksissa.
- Koulutus ammattilaisille (koulutuksen saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- On tehty selkeä suunnitelma myös sille, miten palvelutarjottimen käyttöönottoa lähdetään laajentamaan
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaatii henkilön/henkilöitä jotka ovat mukana kehittämässä palvelutarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille, juurruttamista tehdään hankkeen aikana, mutta jatkossa esim. vastuuhenkilöt huolehtivat koulutusmateriaaleista.
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa (hyte-työpajat), tiedon siirtyminen eri yksiköihin
- Pilotoitu koulutuspaketti (syyskuussa 2024) ja otettu soveltavin osin käyttöön asiakasohjauksen toimintamallin juurruttamisessa. Pohjanmaalla käytössa olevia hyte-toimintamallia osana koulutuksesta, esim. Finger, liikkumisen puheeksi otto ym.
- Toimintamallin liittäminen osaksi prosesseja, jolloin siitä tulee osa arjen työtä, ei irrallinen toimintamalli.
- Kirjaamisen ja tilastoinnin käytännöt
Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen:
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonta
- Digitaalista palvelutarjotinta arvioidaan vuonna 2025, tietyissä yksiköissä seurantaa, miten käytetään
- Hyte koulutus syksyllä 2024
- Hytetoimintamalli osaksi asiakasohjausta loppuvuoden 2024 aikana, laajennus vuoden 2025 aikana
Kansikuva
