Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2, I4)
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Toimintamallin nimi
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Kuva
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Pohjanmaalle on luotu yhtenäinen hyte-asiakasohjauksen toimintamalli. Se tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavarat ja palvelutarpeet, ottamaan hyvinvoinnin ja terveyden osa-alueet puheeksi sekä arvioimaan tilanteen. Lisäksi digitaalisen palvelutarjottimen avulla ammattilainen voi ohjata kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjata asiakkaita itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja.
Toimintamallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella. Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai kolmannen sektorin palveluista.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa toimintamallia, ja ammattilaisia koulutetaan käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja hyödynnetään osana koulutusta.
Ammattilaisille annetaan tietoa erilaisista puheeksioton menetelmistä esim. mini-interventioista, kuten liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf ja alkoholin mini-interventiosta.
Ammattilaisille annetaan tietoa Pohjanmaalla käytössä olevista toimintamalleista, kuten FINGER-malli Pohjanmaalla https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla, kulttuurikaveri, liikuntaneuvonnan palvelukejtu https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2, Kaikukortti ja OLKA-toiminta.
Digitaalinen palvelutarjotin (Pohjanmaan hyvinvointiopas) on otettu käyttöön palveluihin ohjaamisessa: https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
- Jos asukas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta, hän voi hyödyntää tietoa, itsearvioinnin välineitä ja omahoito-ohjelmia sekä löytää alueensa hyvinvointia ja terveyttä edistävia palveluja.
- Jos asukas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön, palveluja voidaan myös etsiä ammatilaisten tuella osana asiakas- ja palveluohjausta.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada aikaan positiivisia ja pysyviä vaikutuksia. On tärkeää pyrkiä siirtämään painopistettä raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. Yhteistyötä tulee lisätä entisestään kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä, mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät ja ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennetaan erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta toiminnasta on tullut toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyritään vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioidaan myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan on osallistettu asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen sisältöä testattiin pienellä joukolla ammattilaisia.
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa koottiin ryhmä ammattilaisia, jotka olivat mukana suunnittelemassa sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla myös jatkossa mukana päivittämässä sisältöä. Heille järjestettiin useampi työpaja, missä yhdessä mietittiin sisältöä ammattilaisten ja asukkaiden näkökulmasta. Näin saatiin heti muokattua sisältöa myös asiakasohjaukseen sopivaksi. Mukana oli myös kuntien ammattilaisia kulttuuri- ja liikuntapalveluista.
- Palvelutarjotinta testattiin julkaisun jälkeen erilaisilla ammittilaisryhmillä. Näin saatiin näkemys palvelutarjottimen tekstien sisällöstä ja niiden ymmärrettävyydestä.
- Omistajuuden päättäminen ja vastuuhenkilöiden nimeäminen tapahtui tammikuussa 2025. Jatketaan kehittämistä sen jälkeen yhdessä omistajatahon kanssa. Tehdään yhteinen toimintasuunnitelma.
- Digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä mukana olleet ammattilaiset osaavat viedä tietoa omiin yksiköihin ja voivat olla avuksi juurruttamisessa. Verkostoissa ja työpajoissa mukana olleet ammattilaiset voivat omalta osaltaan levittää tietoa.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta. Viestintäsuunnitelma tehty ja markkinointimateriaali (esite ja juliste) lähetetty eri yksiköille. Sunnitelma jalkautumisesta asukkaiden pariin. Viestintä hyvinvointialueen eri tilaisuuksissa.
- Koulutus ammattilaisille (koulutuksen saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaatii henkilön/henkilöitä jotka ovat mukana kehittämässä palvelutarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille. Juurruttamista tehdään hankkeen aikana, mutta jatkossa esim. vastuuhenkilöt huolehtivat koulutusmateriaaleista.
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa (hyte-työpajat) ja tiedon siirtyminen eri yksiköihin
- Pilotoitu koulutuspaketti (syyskuussa 2024) ja otettu soveltavin osin käyttöön asiakasohjauksen toimintamallin juurruttamisessa. Pohjanmaalla käytössa olevia hyte-toimintamallia osana koulutuksesta, esim. Finger, liikuntaneuvonnan palveluketju ym.
- Toimintamallin liittäminen osaksi hyvinvointialueen ja tulosyksiköiden prosesseja, jolloin se kiinnittyy osaksi arjen työtä eikä ole irrallinen toimintamalli.
- Annetaan infoa hyte-työn kirjaamisen tärkeydestä.
- Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonnassa
- Tehdään hyte-koulutuksen saaneille ammattilaisille kysely asiakkaiden ohjaamisesta hyte-palveluihin ja digitaalisen palvelutarjottimen käytöstä alkaen toukokuussa 2025. Kyselyn tuloksia voidaan verrata 2023 tehtyyn kyselyyn.
- Asukkaille tehdään syyskuussa 2025 kysely hyte-palveluiden löydettävyydestä ja digitaalisen palvelutarjottimen käytöstä. Vastauksia voidaan verrata ennen palvelutarjottimen julkaisua tehtyyn kyselyyn.
- Digitaalisen palvelutarjottimen arviointiin käytetään myös alustalla olevaa palautekyselyä, josta tehdään vuoden 2025 aikana kaksi yhteenvetoa, joissa voidaan verrata käyttömääriä ja kokemuksia. Jatkuvaa palautetta käyttäjämääristä ja käyttökokemuksista saadaan koko vuoden 2025 aikana.
- Arvioidaan miten laajalle ollaan saatu hyte-toimintamalli osaksi asiakasohjausta vuoden 2025 aikana.
Kansikuva
