| Innokylä

Toimintaympäristö

Vuonna 2020 Suomi on tilastollisesti ikääntyneiden kärkimaa EU:ssa (Eurostatin). Ihmisten eläessä yhä pidempään, muistisairauksia sairastavien määrä kasvaa voimakkaasti.

Kansallisen muistiohjelman 2012-2020 (sosiaali- ja terveysministeriö) mukaan Muistiystävällinen Suomi rakentuu neljän kivijalan varaan:

1. Aivoterveyden edistäminen

2. Oikeat asenteet aivoterveyteen, muistisairauksien hoitoon ja kuntoutukseen

3. Hyvän elämänlaadun varmistaminen muistisairaille ihmisille ja heidän läheisilleen oikea-aikaisen tuen, hoidon, kuntoutuksen ja palvelujen turvin

4. Kattavan tutkimustiedon ja osaamisen vahvistaminen.

Suomessa on panostettu paljon ikäystävällisyyteen mm. palvelualue -projekteissa, kuntien ikääntymispoliittisissa ohjelmissa, palvelu- ja senioriasumisessa sekä maakunnallisissa sote-työ ryhmissä.

Maailmalla WHO on tehnyt "Towards an Age-friendly World" - ohjelman.

Alzheimer Scotland on tehnyt ison työn muistiystävällisen yhteisön puolesta. Siellä yritykset ovat kiinteästi mukana ja järjestö myöntää ”muistiystävällisen yrityksen” standardeja. Malleja on käytössä jo esimerkiksi Irlannissa, USA:ssa, Australiassa, Hollannissa ja Japanissa.

Yritysten toiminta on välttämätöntä maaseutumaisten ja haja-asutusalueiden elinkeinon ylläpitäjinä, sillä lähipalvelut mahdollistavat ikääntyneiden arkipäiväisen palveluissa asioinnin. Myös muistisairas haluaa osallistua ja kuulua yhteiskuntaan ja yhteisöön sairaudestaan huolimatta.

Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hanke 2017-2019

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Etelä-Pohjanmaan maakunta on ns. ikääntyvä maakunta. Väestöstä yli 65 vuotiaita on 24% eli 45.983 hlöä. Ikääntyneiden määrän kasvaessa muistisairaiden määrä tulee kaksinkertaistumaan vuoteen 2040 mennessä. Tällä hetkellä Etelä-Pohjanmaalla arvioidaan olevan noin 6500 keskivaikeaa muistisairautta sairastavaa.

Muistisairaiden ja ikääntyneiden kotona asumista on tuettava niin pitkään kuin on mahdollista ja inhimillistä. Tässä tarvitaan avuksi myös lähipalveluja.

Muisti- ja ikäystävällinen yritys-toimintamalli on kehitetty Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys ry:n Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hankkeessa, pohjautuen Alzheimer Scotland Lanarkshiren ideaan, joka on työskennellyt laajasti muistiystävällisen yhteisön puolesta. Suomessa tämä on ensimmäinen toimintamalli, jossa yritykset ottavat palveluissaan huomioon muisti- ja ikäasiakkaiden tukemisen yhteiskuntavastuullisena osa-alueena.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas

Ikääntyvät kokevat lähipalveluiden saatavuuden erittäin tärkeäksi. Ikääntyvät ja muistisairaat haluavat asua kauemmin kotona lähipalveluiden turvin. Muistisairailla ja ikääntyvillä tulee olla mahdollisuus osallistua ja käyttää palveluja tasavertaisesti. Siksi tarvitaan erilaisia heidät huomioivia lähipalveluita, jotka konkreettisesti tukevat kohderyhmän arkea. Yrittäjä tai ”lähikaupan kassa” voi olla ainut ja tärkein kontakti yksin asuvalle muistisairaalle tai ikäihmiselle.

Organisaatiot

Tarvitaan malleja ja keinoja muistiystävällisen palvelukonseptin rakentamiseen yhdessä yrittäjien ja yritysten kanssa. Yritysten palveluketjuja tarkastellessa muisti- ja ikäystävällisyyden näkökulmasta ovat yrittäjät ja yritykset henkilökuntineen niitä, jotka kehittävät ja turvaavat muisti- ja ikäystävällisiä palveluita, niiden saatavuutta, saavutettavuutta, toteutusta, tuotteita ja palvelujen sisältöjä.

Yrittäjillä ei välttämättä ole tietoa ikääntymisen ja muistisairauden aiheuttamista haasteista, joita voivat ilmentyä palveluja käytettäessä. Asiakaspalvelutilanteet, joissa muistisairas käyttäytyy erikoisesti voivat olla yrittäjälle ja työntekijöille yllättäviä, hämmentäviä ja jopa hankalia. Myös muistisairas voi kokea palveluissa toimimisen haastavaksi, jos ei tule ymmärretyksi tai kohdelluksi oikein. Tällaisten tilanteiden välttämiseksi yritykset voivat varautua kouluttautumalla muisti- ja ikäystävällisiksi. Myös yrittäjä ikääntyy

Muistisairauteen voi sairastua myös työikäisenä. Työiässä muistisairauteen sairastuneiden ihmisten elämäntilanne voi aiheuttaa haasteita ja he tarvitsevat tukea ja apua. Asian tiedostaminen yrityksissä myös työnantajana, auttaa ymmärtämään miten toimia tällaisessa tilanteessa.

Yhteiskunta

Tarvitaan keskustelua ja tiedon jakamista muisti- ja ikäystävällisen yhteiskunnan teemoista.

Muisti- ja ikäystävällisyydellä edistetään ihmisten elämänlaatua ja hyvinvointia ennaltaehkäisten muistisairauksia ja lisätään tietoa muistisairauksista sekä parannetaan asenteita muistisairaita kohtaan.

Muisti- ja ikäystävällinen asiakaspalvelu

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjänä toimii Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys ry:

Minna Huhtamäki- Kuoppala(toiminnanjohtaja) hankkeen kehittäjä ja ideoija. Rekrytointi, perehdytys ja hallinto ovat hänen tehtäviään vastaten osaltaan myös viestinnästä.

Päivi Niinistö-Mäkinen (hankevastaava) on työfysioterapeutti ja erikoismyyjä, entinen yrittäjä. Hän vastaa hankkeen etenemisestä, raportoinnista, taloudesta, osallistuu hankkeen käytännön työhön ja koulutuksiin.

Sarita Vihtonen (hanketyöntekijä) on geronomi ja lähihoitaja. Hän osallistuu hankkeen käytännön töihin ja koulutuksiin sekä kirjallisiin töihin.

Mukana yhteistyökumppaneina, ohjaustyöryhmän jäseninä: Seinäjoen Ammattikorkeakoulu, Ikäinstituutti, Seinäjoen kaupunki, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri/Aksila, Etelä-Pohjanmaan liitto, JIK –peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä ja Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Lisäksi yhteistyökumppaneina on Härmänmaan yrittäjäjärjestöt.

Muisti- ja ikäystävällinen yritys -malli pilotoitiin yhdessä 15 yrityksen kanssa Härmänmaan (Lapua,Kauhava,Kortesjärvi,Ylihärmä,Alahärmä) alueella vuonna 2017. Vuosina 2018-2019 laajennuttiin koko maakuntaa koskevaksi. Hankkeeseen on osallistunut 135 yritystä 35 eri toimialalta Etelä-Pohjanmaalla.

Muistiyhdistys, Muisti- ja ikäystävällinen yritys

Sarita Vihtonen ja Päivi Niinistö-Mäkinen

Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistysksen kotisivu

https://www.muistiyhdistys.fi/muisti-ja-ikäystävällinen-etelä-pohjanmaa-hanke

Tavoiteltu muutos

Ikääntyneiden ja muistisairaiden tieto lisääntyy omasta toimintakykyä tukevista asioista, muistisairauksista ja sen ennaltaehkäisemisestä sekä asenteista muistisairaita ja heidän perheitään kohtaan.

Ikääntyneet kokevat käyttävänsä enemmän muisti- ja ikäystävällisesti koulutettuja lähipalveluita arjen tukena ja apuna. He tietävät lähipalvelujen saatavuudesta ja palvelujen käytöstä. He tuntevat paikkakunnalla olevat ikä- ja muistiystävälliset palvelut ja yritykset esimerkiksi Muisti- ja ikäystävällinen yritys -tarran avulla. Ikääntyneet ja muistisairaat saavat kertoa kokemuksia ja mielipiteitä paikkakunnan palveluista ja asiakaspalvelusta, saavat osallistumismahdollisuuksia ja sisältöä elämäänsä. Elämänlaatu ja yhteiskuntaan kuuluvuuden tunne lisääntyy.

Yrittäjien konkreettinen ja käytännönläheinen tieto lisääntyy ja syventyy muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, ikä- ja muistiasiakkaan kohtaamisesta ja palvelemisesta sekä esteettömyydestä. Yrittäjät hyödyntävät ikääntyneiden kokemuksia ja mielipiteitä palveluista huomioiden ikääntyneet ja muistiasiakkaat tärkeinä asiakkaina kehittäessään erilaisia palveluprosesseja. Henkilökunta kouluttautuu myös muisti- ikäystävällisyydestä.

Julkisen palvelun toimijat kokevat huomioineensa enemmän toimintaansa ja palveluitaan muisti- ja ikäystävällisen teeman kannalta. Erityisesti korostuu ns. ennaltaehkäisevä ja hyvinvointia- ja terveyttä edistävä näkökulma sekä itsenäinen selviytyminen arjesta.

Toiminta juurtuu Etelä-Pohjanmaalle sekä tunnetaan valtakunnallisesti. Valtakunnallisesti esimerkiksi Muistiyhdistysten Muistiluotsi- toiminta levittää mallia alueillaan omien resurssiensa puitteissa.

Muisti- ja ikäystävällinen silmälasiliike

Muisti- ja ikäystävällinen kulta- ja kelloliike

Muutoksen mittaaminen

Kaikki tilaisuudet tilastoidaan: tilaisuuksien ja osallistujien lukumäärä, sukupuoli ja paikkakunta.

Muistisairaiden ja ikäihmisten tilaisuuksissa ja ryhmissä kysytään sanallinen palaute tai kirjallinen palaute muistisairaiden ja ikäihmisten kokemuksia erilaisista asiakaspalvelukokemuksista. Nämä kirjataan muistioon. Osassa ryhmistä muistisairaiden kommunikointi voi olla haasteellista ja siksi kuvakorttien tai sanakorttien käyttö kommunikoinnin apuna helpottaa palveluista keskustellessa.Ikääntyneiden palvelujen testaajat käyttävät arviointilomaketta palvelujen testaamiseen.

Ikääntyneille ja muistiasiakkaille tehdään loppukysely eri alueiden yrityksien palveluiden käyttämisestä ja palvelun laadusta sekä vaikutuksesta ikääntyneen elämään ja kotona pärjäämiseen.

Yritykset antavat ikääntyneille lomakkeen täytettäväksi ja postitettavaksi muistiyhdistykselle.
Katugallup tyyppisellä kyselyllä kartoitetaan yrityksissä asioivien asiakkaiden palveluiden käyttämisestä ja vaikutuksesta. Vastaukset kootaan Surveypaliin tulosten vertailua varten.

Yrittäjät täyttävät informaatiotilaisuudessa alkukartoituslomakkeen alkutilantestaan. Koulutuksien ja prosessin jälkeen palautteet kerätään laajemmin arviointilomakkeella: mm. mitä hyötyä toiminnasta on ollut yritykselle, mitä muutoksia on seurannut, millaisia positiivisia ja haastavia tilanteita arjessa on kohdattu. Palautteet, kehittämisehdotukset ja kirjaamiset toteutetaan paperilla ja/tai sähköisesti.

Yrittäjiltä kysytään vuoden kuluttua kirjallinen palaute toiminnan vaikutuksista yrityksen arkeen.

Koulutuksien, seminaarien, tilaisuuksien osallistujien määrä, sukupuoli sekä suullinen palaute kirjataan ylös. Yhteistyökumppaneille tehdään alkukartoituskysely ja sähköisesti loppukysely.

Juurruttamisyhteistyötahoilta kerätään alkukartoituskysely ja perehdytyksen jälkeen loppuarviointi. Koulutuspakettia kehitetään palautteiden perusteella.

Toiminnan arvioinnissa käytetään päiväkirjaa ja arvioinnin välineenä käytetään myös Jokeri-työkalua ja vuosisuunnittelukanvaasia. Palautetta kerätään eri menetelmin kaikilta osallistuvilta tahoilta ja ne tilastoidaan ja niiden keskeiset sisällöt kirjataan ja syötetään Surveypaliin.

Toteutussuunnitelma

Yritysten mukaan saaminen: Ensimmäinen vaihe on saada mukaan eri alojen yrityksiä. Yritykset tavoitetaan jalkautumalla suoraan yrityksiin ja kertomalla toiminnan idea lyhykäisyydessä, yrittäjien työn lomassa.

Koulutustilaisuudet ja sisältö: Yritykset jaetaan ryhmiin (10-15 yritystä/ryhmä) maantieteellisten alueiden mukaan. Yrittäjät tapaavat koulutustilaisuuksissa myös muita alueensa yrittäjiä ja voivat verkostoitua. Tapaamiset järjestetään iltaisin. Ensimmäiseksi järjestetään informaatiotilaisuus, jonka jälkeen kaksi koulutustapaamista. Koulutukset sisältävät osiot muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, muistisairaiden ja ikääntyneiden asiakkaiden kohtaamisesta, esteettömyydestä sekä senioritaloudesta. Koulutustilaisuuksissa yrittäjille annetaan tehtäviä, joiden avulla pohditaan oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä. Yrittäjien toiveesta ja henkilökunnan määrästä riippuen, on mahdollista järjestää lisäkoulutusta yrityksen henkilökunnalle heidän työpaikallaan. Henkilökunnan koulutus on hieman lyhyempi kokonaisuus, jossa painotuksena on muisti- ja ikäasiakkaiden kohtaaminen.

Muisti- ja ikäasiakkaiden osallistaminen: Muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa kartoitetaan palvelujen käyttäjinä keräämällä heidän mielipiteitä palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden palautetta ja näkemyksiä käytetään koulutuksissa esimerkkeinä. Tällä tavalla ikääntyneiden toiveet saadaan kuuluviin ja yrityksille tarjoutuu mahdollisuus oivalluksiin tarjoamiensa palvelujen kehittämiseksi muisti- ja ikäystävälliseksi. Ikääntyneiden osallistaminen tapahtuu heidän järjestämissä ryhmissä ja tilaisuuksissa esimerkiksi eläkeyhdistysten tilaisuuksissa, seurakunnan sekä Muistiyhdistyksen järjestämistä ryhmissä. Muistiasioista ja yrittäjien toiminnasta jaetaan tietoa, tavoitteena on edistää yhteiskunnan muisti- ja ikäystävällisen ilmapiirin luomista. Tilaisuuksien myötä ikääntyneiden on helpompi löytää paikkakuntansa muisti- ja ikäystävällisten palvelujen luo.

Vapaaehtoiset ikääntyneet suorittavat palvelun testauksen jalkautumalla mukana oleviin yrityksiin. Vapaaehtoisille palvelutestaajille on laadittu lomake, jossa on palveluun liittyviä kysymyksiä. Palvelutestaajat vastaavat lomakkeen kysymyksiin nimettömästi ja vastaukset toimitetaan muistiyhdistyksen työntekijälle.

Yrityskäynti: Koulutuskertojen jälkeen yritykseen tehdään yrityskäynti, tutustuen yritykseen ja kartoittaen yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä, koulutuksissa saadun tehtävän kautta. Yritysten kanssa mietitään yhdessä, miten heidän palveluissaan voidaan huomioida muisti- ja ikäasiakasta paremmin. Yritys voi hyödyntää saamaansa palvelutestaajien palautetta oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyden kehittämisessä.

Muisti- ja ikäystävällinen yritys-tittelin saaminen: Yrittäjien tulee osallistua koulutustilaisuuksiin täysipainoisesti ja muisti- ja ikäystävällisen toimintamallin kriteerejä noudattaen, saadakseen Muisti- ja ikäystävällinen yritys -tittelin. Kriteerit on laadittu Maailman terveysjärjestön (WHO) laatiman: Ikäystävällisiä elementtejä mukaillen. Toimintamallissa käytetään ennaltaehkäisyosiossa Finger-tutkimukseen (THL) pohjautuvaa tietoa. Toimintamallin vaiheiden läpikäynnin jälkeen yritykselle myönnetään todistukset ja muisti- ja ikäystävällinen yritys -tarra, josta asiakkaat tunnistavat erityispalvelun omaavan yrityksen. Yrityksien halutessa järjestetään päätöstilaisuus, jossa jaetaan todistukset ja päätöstilaisuuteen voidaan kutsua esimerkiksi muistiperheitä vierailijoiksi kertomaan palvelukokemuksiaan. Myös yrittäjät saavat kertoa kokemuksia ja näkemyksiä toiminnan vaikutuksista omaan yritykseen.

Muisti- ja ikäystävällinen yritys-opas: Yrityksien kirjaamista palvelumalleista kootaan Muisti- ja ikäystävällinen yritys -opas. Opas on tarkoitettu eri alojen yrityksille, jonka avulla myös muut yritykset voivat kehittää toimintaansa muisti- ja ikäystävällisemmäksi.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmät:

1. Muistisairaat, ikäihmiset, omaiset, kognitiivisia oireita kokevat ja erityisryhmät.

Muisti- ja ikäihmiset eri paikkakunnilta, erikokoisista ja erilaisista ryhmätoiminnoista, harraste- ja päivätoimintaryhmistä, henkilökohtaisista tapaamisista, Muistiyhdistyksen ja seurakuntien ryhmistä, kuntien terveyspalveluiden ja eläkeläisten ryhmistä. Erityisryhmät heidän omista ryhmätoiminnoistaan. Ryhmissä ikääntyneet ja muistisairaat omaisineen kertovat näkemyksiään ja kokemuksiaan muisti- ja ikäystävällisistä palveluista eri toimialoilla. Toimintamallin kehittämisessä alueen ikäihmiset saavat olla toiminnan ja palveluiden "testaajia" (mystery shopping). Heidät perehdytetään testaamiseen ja valmiin lomakkeen avulla suorittavat testauksen ja postittavat lomakkeen muistiyhdistyksen työntekijöille.

2. Muisti- ja ikäystävällisistä palveluista ja niiden kehittämisestä kiinnostuneet eri alojen palvelujen tuottajat, yritykset ja yrittäjät.

Mukana suurempia ja pienempiä yrityksiä koko Etelä-Pohjanmaalta. Yrityksien kanssa tehdään kirjallinen sitoumussopimus toiminnasta, tavoitteista ja käytäntöistä. Alussa yritykselle / yritysryhmälle pidetään informaatiotilaisuus, jossa yhdessä määritellään muisti- ja ikäystävällisen palveluiden, yhteisön ja toiminnan käsite, tavoitteet ja aikataulu. Koulutuksissa käsitellään yritysten roolia palvelujen tuottajana ikääntyneelle ja muistioireiselle päivittäisessä elämässä ja lähiyhteisössä, läpikäyden kunkin mukana olevan yrityksen ja sen lähiyhteisön erityispiirteet (sijainti, saavutettavuus, tuotteet, palvelut).

Yrittäjät saavat syventävää, konkreettista ja käytännönläheistä tietoa muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, ikä- ja muistiasiakkaan kohtaamisesta ja palvelemisesta sekä esteettömyydestä. Yritykset hyödyntävät ikääntyneiden kokemuksia palveluista, osaten palveluissaan ja tuotteissaan huomioida ikääntyneet ja muistiasiakkaat tärkeinä asiakkaina erilaisissa palveluprosesseissa. Henkilökunta saa myös koulutusta muisti- ikäystävällisyydestä.

Yrittäjille annetaan kirjallisia tehtäviä, minkä pohjalta yritykset miettivät ja kehittävät toimintatapojaan, palveluitaan ja asenteitaan muisti- ja ikäystävällisemmäksi.

3. Kohderyhmä yrittäjäjärjestöt.

Yrittäjäjärjestöjen toimihenkilöille järjestetään informaatiotilaisuuksia toiminnasta. Palavereista sovitaan yrittäjäjärjestön puheenjohtajan kanssa soittamalla tai sähköpostilla.

4. Kohderyhmä yhteistyökumppanit, muut esim. järjestöt, kunnat ja kuntayhtymät.

Yhteistyökumppanit ovat aiesopimuksen solmimisesta lähtien kiinnostuneita uudesta toiminnasta ja osallistuvat aktiivisesti esimerkiksi ohjaustyöryhmässä. Kuntatoimijoiden ja kuntayhtymien kanssa pidetään yhteistyöpalavereita. Seinäjoen ammattikorkeakoulun kanssa yhteistyö aktiivisten opiskelijoiden kanssa on helppoa ja molemminpuolista. Ikäinstituutin, Salon- ja Keski-Suomen Muistiyhdistysten kanssa toiminnan samankaltaisuuden vuoksi tiedon vaihto ja yhteistyö on onnistunutta. Ihmislähtöisen Lapinjärven kunnan kanssa tehdään yhteistyötä ja tiedonvaihtoa muisti- ja ikäystävällisyyteen liittyen.

Muistisairaat ja Ikääntyneet

Muisti- ja ikäystävällinen fysioterapia

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Muisti- ja ikäystävällinen toimintamalli pohjautuu Alzheimer Scotland Lanarkshiren ideaan, joka on työskennellyt laajasti muistiystävällisen yhteisön puolesta. https://www.alzscot.org/our-work/consultancy-and-training/training

Toiminnassa on hyödynnetty Keski-Suomen Muistiyhdistyksen Asiakkaana muistisairas -materiaalia https://www.muistiliitto.fi/application/files/2215/2644/8859/Asiakkaana_muistisairas_LowRes.pdf

ja Salon Muistiyhdistyksen Muistiystävällisen ympäristön materiaalia. https://www.muistiliitto.fi/application/files/5615/0912/0018/Muistiystavallisen_ympariston_pikaopas_web.pdf

Yhteistyötä ja tiedon vaihtoa on tehty Lapinjärven Ihmislähtöisen kunnan kokemuksista muisti- ja ikäystävällisyydestä. http://ihkulapinjarvi.blogspot.com/search/label/suomeksi

Ikäystävällinen Yritys -materiaalia ja tiedon vaihtoa on tehty Karelia- ammattikorkeakoulun kanssa. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/124619/B50.pdf?sequence=1

Tunteva toimintamallin tietoa on hyödynnetty yritysten koulutuksissa. https://www.muistiliitto.fi/application/files/6315/1878/4352/TunteVa_muistisairaan_kohtaamisessa.pdf

Finger- tutkimus (THL) on hyödynnetty ennaltaehkäisy osiossa https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/finger-tutkimushanke

WHO:n ikäystävälisyyden elementtejä on sovellettu tarra kriteereissä. https://extranet.who.int/agefriendlyworld/

Asiakkaana Muistisairas

Idean konkretisointi ja visualisointi

Miltä tuntuu kun lompakko on hukassa kaupan kassalla, tai juuri näppäilemisen hetkellä PIN-koodi unohtuu. Samanlaisia tuntemuksia muistisairaalla on joka päivä erilaisissa tilanteissa.

Muisti- ja ikäystävällinen yritysmallissa koulutetaan yrityksiä kohtaamaan muistisairaita ja ikääntyneitä asiakkaita haasteellisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Oikeanlainen kohtaaminen ja vuorovaikutus tekee palvelusta selkeän ja turvallisen asioida. Vaikka muisti- ja ikäasiakas on yrittäjälle vain yksi asiakas muiden joukossa, niin yrittäjä voi olla muisti- ja ikäasiakkaalle viikon ainoita kontakteja.

Toimintamallissamme on koulutettu jo 135 Etelä-Pohjalaista erialojen yritystä, lisäksi muistisairaiden ja ikääntyneiden mielipiteitä on kuultu ja käytetty kehittämisen perusteena.

Yritykset ovat avainasemassa muistisairaiden ja ikääntyneiden kotona pärjäämiseen. Kodin jälkeen tärkeimpiä paikkoja arjessa on esim. ruokakauppa.

Eliniän pidentymisen myötä, muistisairauksien määrä tulee kasvamaan kaksinkertaiseksi vuoteen 2040 mennessä. Tässä on yksi hyvä syy, miksi tätä toimintamallia tarvitaan muistisairaiden ja ikääntyneiden tukemiseen.

Ratkaisun testaaminen

Vuonna 2017 saadaan mukaan erilaisia yrityksiä kehittämään toimintaansa muisti- ja ikäystävälliseksi.
Pilottiryhmällä testataan mallia, jonka jälkeen vuosina 2018- 2019 kutsutaan uusia yrityksiä mukaan Etelä-Pohjanmaalta. Yritykset ovat muisti- ja ikäystävällisen palvelun konseptista kiinnostuneita eri toimialojen yrittäjiä ja ovat eri kokoisia.
Yritykset jaetaan ryhmiin maantieteellisten alueiden mukaan.
Malli on valmis 2019 ja 135 eteläpohjalaista yritystä on käynyt läpi konseptin.
Vuonna 2020 malli perehdytetään valtakunnallisesti muistiyhdistysten Muistiluotsi- toimijoille jotka levittävät mallia alueilleen omien resurssien puitteissa.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Muisti- ja ikäystävällinen yritys -malli valmentaa yrityksiä ottamaan huomioon muisti- ja ikäasiakkaiden tukemisen yhteiskuntavastuullisena osa-alueena.

Muisti- ja ikäystävällisessä yritys- mallissa koulutetaan yrityksiä kohtaamaan muistisairaita ja ikääntyneitä asiakkaita haasteellisissa asiakaspalvelutilanteissa. Yritykset kehittävät erilaisia palveluprosesseja ja osaavat palveluissaan sekä tuotteissaan huomioida ikääntyneet ja muistiasiakkaat tärkeinä asiakkaina. Henkilökunta saa myös koulutusta.

Tavoitteena on että muisti- ja ikäihminen voi elää omassa lähiympäristössään kauemmin kotona ja turvallisesti lähiyritysten lähipalvelujen turvin. Muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa palvelujen käyttäjinä kartoitetaan keräämällä heidän mielipiteitä ja kokemuksia palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden palautetta ja näkemyksiä käytetään yrityskoulutuksissa esimerkkeinä. Ikääntyviä osallistetaan kehittämiseen ja he toimivat myös kokemusasiantuntijoina.

Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa toimintamalli_0.pdf (1.85 MB)

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin prosessi:

Yritysten mukaan saaminen: Ensimmäinen vaihe on saada mukaan eri alojen yrityksiä. Yrityksiä tavoitetaan parhaiten jalkautumalla suoraan yrityksiin ja kerrotaan toimintamallin idea lyhykäisyydessä, yrittäjien työn lomassa tai tiedustellaan suurempien yrityksen kiinnostusta toimintamalliin esimerkiksi puhelimitse ja sovitaan yhteisestä informaatiotilaisuudesta yrityksessä yrityksen toimihenkilön tai -henkilöiden kanssa.

Koulutustilaisuudet ja sisältö: Yritykset jaetaan ryhmiin (10-15 yritystä/ryhmä) esimerkiksi maantieteellisten alueiden mukaan, näin yrittäjät tapaavat koulutustilaisuuksissa myös muita alueensa yrittäjiä ja voivat verkostoitua tai valitaan ryhmään saman toimialan yrittäjiä. Tapaamiset järjestetään iltaisin tai joissakin yrityksissä on mahdollisuus kouluttaa työpäivän aikana.

Ensimmäiseksi järjestetään informaatiotilaisuus, jonka jälkeen kaksi koulutustapaamista. Koulutukset sisältävät osiot muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, muistisairaiden ja ikääntyneiden asiakkaiden kohtaamisesta asiakaspalvelutilanteissa, esteettömyydestä sekä senioritaloudesta. Koulutustilaisuuksissa yrittäjille annetaan tehtäviä, joiden avulla pohditaan oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä. Yrittäjien toiveesta ja henkilökunnan määrästä riippuen, on mahdollista järjestää lisäkoulutusta yrityksen henkilökunnalle heidän työpaikallaan. Henkilökunnan koulutus on hieman lyhyempi kokonaisuus, jossa painotuksena on muisti- ja ikäasiakkaiden kohtaaminen.

Muisti- ja ikäasiakkaiden osallistaminen: Muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa kartoitetaan palvelujen käyttäjinä keräämällä heidän mielipiteitä palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden palautetta ja näkemyksiä käytetään koulutuksissa esimerkkeinä. Tällä tavalla ikääntyneiden toiveet saadaan kuuluviin ja yrityksille tarjoutuu mahdollisuus oivalluksiin tarjoamiensa palvelujen kehittämiseksi muisti- ja ikäystävälliseen suuntaan. Ikääntyneiden osallistaminen tapahtuu heidän järjestämissä ryhmissä ja tilaisuuksissa esimerkiksi eläkeyhdistysten tilaisuuksissa, seurakunnan sekä Muistiyhdistyksen järjestämistä ryhmissä. Tilaisuuksissa jaetaan myös tietoa muistiasioista edistäen yhteiskunnan muisti- ja ikäystävällisen ilmapiirin luomista. Tilaisuuksien myötä ikääntyneet saavat informaatiota paikkakunnan yrityksistä jotka ovat mukana hankkeessa ja näin heidän on helpompi löytää muisti- ja ikäystävällisten palvelujen luo. Vapaaehtoiset ikääntyneet suorittavat palvelun testauksen jalkautumalla yrityksiin. Vapaaehtoisille palvelutestaajille on laadittu lomake, jossa on palveluun liittyviä kysymyksiä. Palvelutestaajat vastaavat lomakkeen kysymyksiin nimettömästi ja vastaukset on toimitetaan muistiyhdistyksen työntekijälle.

Yrityskäynti: Koulutuskertojen jälkeen tehdään yrityskäynti, tutustuen yritykseen ja kartoittaen yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä. Yritysten kanssa mietitään yhdessä, miten heidän palveluissaan voidaan huomioida muisti- ja ikäasiakasta paremmin. Lisäksi yritys voi hyödyntää saamaansa palvelutestaajien palautetta oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyden kehittämisessä.

Muisti- ja ikäystävällinen yritys-tittelin saaminen: Yrittäjien tulee osallistua koulutustilaisuuksiin täysipainoisesti ja muisti- ja ikäystävällisen toimintamallin kriteerejä noudattaen, saadakseen Muisti- ja ikäystävällinen yritys -tittelin. Kriteerit on laadittu Maailman terveysjärjestön (WHO) laatiman: Ikäystävällisiä elementtejä mukaillen. Toimintamallissa käytetään ennaltaehkäisyosiossa Finger-tutkimukseen (THL) pohjautuvaa tietoa. Toimintamallin vaiheiden läpikäynnin jälkeen yritykselle myönnetään todistus ja muisti- ja ikäystävällinen yritys -tarra, josta asiakkaat tunnistavat erityispalvelun omaavan yrityksen. Yrityksien halutessa järjestetään päätöstilaisuus, jossa jaetaan todistukset ja päätöstilaisuuteen voidaan kutsua esimerkiksi muistiperheitä vierailijoiksi kertomaan palvelukokemuksiaan. Myös yrittäjät saavat kertoa kokemuksia ja näkemyksiä toiminnan vaikutuksista omaan yritykseen.

Toimintamallin juurruttaminen.

Kevään 2020 aikana Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksellä on mahdollisuus kouluttaa Muisti- ja ikäystävällinen Yritys- toimintamalliin mukaan, kahdesta kolmeen suurempaa yritystä henkilökuntineen. Tuolloin koulutusmallia räätälöidään yrityksen koon ja resurssien mukaan.

Tulevaisuudessa toimintamalli tulee olemaan osana Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksen Muistiluotsin toimintaa, huomioiden kuitenkin resurssit. Täysipainoinen yritysten valmennus sitoo helposti yhden henkilön työpanoksen. Aihe vaatii muistiasioiden ja asiakaspalvelu osaamisen. Osa koulutuksista voidaan toteuttaa muistiyhdistyksessä palvelutuotantona.

Keväällä 2020 Etelä-Pohjanmaan muistiyhdistyksellä on mahdollisuus perehdyttää valtakunnallisesti toimintamalliin ja sen materiaaliin muistiyhdistyksien Muistiluotsi -toimijoita. Perehdytys toteutetaan fyysisesti paikan päällä tai webinaari tyyppisesti.

Yritykset, jotka ovat olleet toiminnassa mukana ovat motivoituneita ja kokevat aiheen ajankohtaiseksi ja tärkeäksi. Halu kehittää ja ylläpitää omia muisti- ja ikäystävällisiä palveluitaan on kova. Yrityksien sisältä löytyy halua perehdyttää uusia työntekijöitä aiheeseen esimerkiksi valmiin materiaalin avulla. Ovessa oleva Muisti-ja ikäystävällinen Yritys-tarra velvoittaa yrityksiä olemaan muisti- ja ikäystävällinen.

10 vinkkiä muistiystävällisiin yhteisöihin-opas

10vinkkia 1.pdf (1.07 MB)

Opas

Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen kriteerit

Muisti- ja ikäystävällinen yritys -kriteerit.pdf (146.89 KB)

Vinkit toimintamallin soveltajille

Yritysten mukaan saamiseksi tärkeää on esitellä toimintamalliin osallistumisen positiivisia puolia ja korostaa yrityksen mahdollisuuksia hyötyä toimintamallista. Osallistuminen ja yrityksen palvelun kehittäminen muisti- ja ikäystävälliseksi on yhteiskuntavastuullisesti tärkeää. Konkreettinen, käytännönläheinen lähestymistapa ja koulutukset ovat yritysvalmennuksissa tärkeää.

Toimintamalli on tarkoitettu hyödynnettäväksi nimenomaan eri alojen yrittäjien ja henkilökunnan valmentamisessa muisti- ja ikäystävälliseksi, koska se sisältää kohdennettua yritysnäkökulmaa. Se soveltuu hyvin esimerkiksi muistiyhdistysten käyttöön, heidän laajentaessaan toimintaansa yritysten valmennuksiin. Toimintamallin osaaminen vaatii ymmärrystä muistiasioista ja muistiasiakkaan kohtaamisesta sekä asiakaspalvelusta.

Juurrutuskumppaneiden tilaisuuksissa edustajat perehdytetään malliin, jotta he sisäistävät mallin ja voivat jatkaa koulutuksia yritysryhmille omalla alueellaan. Perehdytys sisältää koulutuspaketin materiaaleineen. Perehdytykset toteutetaan paikallisissa ryhmissä tai digitaalisia alustoja käyttäen, esimerkiksi webinaari-tyyppisesti.

Malli palvelee muistisairaita, ikäihmisiä, omaisia, kognitiivisia oireita kokevia ja erityisryhmiä.

Muistiystävällinen yritys

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Muisti- ja ikäystävälliseen Yritys-malliin on osallistunut 135 eri toimialojen yrittäjää Etelä-Pohjanmaalta vuosina 2017-2019. Yrityksiä saatiin tavoiteltua suurempi määrä mukaan, kuin oli tavoitteena. Toimintamallin laajentuessa yhteydenottoja on tullut lisää yrittäjiltä, mikä kertoo toimintamalin tarpeellisuudesta ja ajankohtaisuudesta. Ilman toimintamallia eri alojen yritykset eivät välttämättä olisi paneutuneet omatoimisesti muisti- ja ikäystävällisyyteen. Toimintamalli lisäsi yritysten yhteiskuntavastuullista ajattelua olla yhtenä sektorina tukemassa ikääntyneitä ja muistiasiakkaita palvelun käyttäjinä. Koulutuksien pohjalta 80% yrityksistä kertoivat muuttaneensa toimintatapojaan, palveluitaan ja asenteitaan muisti- ja ikäystävällisemmäksi sekä selkeyttäneet palveluitaan ja satsanneet kiireettömään kohtaamiseen ja lisänneet kehityskeskusteluita henkilökunnan kanssa, jotta asiakaspalvelu olisi entistä parempaa.

Osallistuminen oli yrityksille helppoa ja maksutonta. Toteutus oli joustavaa ja yrittäjät saivat vaikuttaa aikatauluun. Iltatilaisuudet antoivat mahdollisuuden yksin yrittäjille osallistua toimintamalliin, koska heillä ei olisi ollut mahdollisuutta irrottautua kesken työpäivän. ”Kerrankin oli arjen keskellä mahdollisuus pysähtyä ajattelemaan oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä”.

Arvioinnin pohjalta on todettu, että yrittäjät pitivät toimintamallin sisältöä käytännönläheisenä, josta saivat työkaluja yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyden toteuttamiseen. Ymmärrys muisti- ja ikäasiakkaita kohtaan lisääntyi ja kohtaaminen koetiin helpompana. Yrittäjät ja henkilökunta kokivat saaneensa ohjeita myös oman arjen tilanteisiin, kohdata esimerkiksi muistisairaita läheisiä. Yrittäjien mielestä jokaisella yrityksellä on varaa parantaa palvelua ja ottaa kasvava asiakasryhmä, muistisairaat ja ikääntyneet paremmin huomioon tärkeinä asiakkaina. Kukaan ei tiedä koska meistä kukakin sairastuu muistisairauteen, joten on tärkeää, että osataan tukea ja ymmärtää ihmisiä arjessa. Yritykset suosittelivat muita yrityksiä mukaan koulutuksiin.

Toimintamallin läpikäyneet yritykset kehittivät palvelukonseptejaan ja työtapojaan muisti- ja ikäystävällisiksi, esimerkiksi:

10 vinkkiä muisti- ja ikäystävällisiin yhteisöihin- ja Muisti- ja ikäystävällinen Yritys -opas otettiin osaksi henkilökunnan perehdytystä
tehtiin muutoksia mm. toimintaympäristön esteettömyyteen ja selkeyttämiseen, esimerkiksi muutto esteettömämpiin tiloihin katutasoon
järjestettiin senioreille tapahtumia
lapsiparkkipaikkojen yhteyteen yhdistettiin senioriparkkipaikkoja
kahviloissa tuli käyttöön seniorialennus tai ruokapassi
yrittäjä kehitti kommunikaatiokansio muistisairaille ja erityisryhmien avuksi
muistiystävällinen mediakieli otettiin käyttöön paikallissanomissa ja lisättiin lehdessä artikkeleita ikääntyneille
suurin osa yrittäjistä muutti omia asenteitaan muistisairaita kohtaan
selkeytettiin palvelutuotteita ja esillepanoa sekä opasteita
elokuvayrittäjä tarjoaa muistisairaan saattajalle ilmaisen elokuvaillan lisätäkseen muistisairaan elämyksiä.

Toiminnan kehittämisen jälkeen yritykset ovat saaneet hyvää palautetta asiakkailta ja Muisti- ja ikäystävällinen Yritys -titteli on herättänyt asiakkaiden ja henkilökunnan välillä positiivista keskustelua.

Toteutetun asiakaskyselyn pohjalta 75% ikääntyneistä asiakkaista ovat kokeneet saavansa hyvää palvelua muisti- ja ikäystävällisissä yrityksissä. Asiakkaat kokivat vuorovaikutuksen asiakaspalvelussa kaikkein tärkeimpänä.

Toimintamalli on tukenut yritysten verkostojen laajentumista: yhteistyö- ja vuorovaikutus muistiyhdistyksen sekä mukana olleiden yritysten kanssa on lisääntynyt.

Yrittäjien toimihenkilöt ovat vieneet osaltaan Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa toimintamallia yrittäjäjäsenilleen palavereissaan tai muissa informaatiokanavissaan.

Toimintamallissa on ollut mukana Etelä-Pohjanmaan alueelta mm. seuraavia toimialoja: apteekit, fysikaaliset, parturi-kampaamot, kulta-kelloliikkeet, julkinen liikenne, kahvilat, silmälasiliikkeet, tuottajakauppa, kodinkoneliikkeet, ruokakaupat, lounasravintolat, kukkakaupat, valokuvausliikkeet, kuntosali, vaateliikkeet, kangaskauppa, kauneushoitolat, paikallislehti, keilahalli, lahjatavaraliike, huoltoasemat, kotipalveluyritys, kirjasto, toimintojentalo, hoivakodit, rautakaupat, siivouspalveluyritys, luontaistuotekauppa, kylpylä, kiinteistövälitys, kirjakaupat, paikallispankki, autokorjaamo, elokuvateatteri ja taksit.

Malli on ainutlaatuinen Suomessa ja on herättänyt paljon valtakunnallista ja Euroopan laajuista kiinnostusta. Olemme saaneet olla puhumassa toimintamallista yhteistyökumppaneidemme ulkomaalaisille vieraille Suomessa. Lisäksi saimme suullisen esityksen 10/2019 Alzheimer Europan konferenssissa Haagissa, muisti- ja ikäystävällisistä taksimatkoista.

Toimintamalli voitti yleisöäänestyksen 3/2019 Talentian Hyvä Käytäntö kilpailussa.

Lokakuulla 2020 eläkeyhtiö Ilmarinen ja vanhustyön keskusliitto palkitsi Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa- hankkeen vuoden vanhustekona.