Muisti- ja ikäystävällinen yritys -Toimintamalli yritysten muisti- ja ikäystävällisyyden kehittämiseksi
Toimintamallia käytetään eri toimialojen yrittäjien ja heidän henkilökunnan kanssa työskentelyssä. Tarkoituksena on, että toimintamallin avulla eri toimialan yritykset lähtevät mukaan kehittämään omaa yritystä ja palveluitaan muisti- ja ikäystävälliseksi.
Toimintamallin nimi
Toimintamallia käytetään eri toimialojen yrittäjien ja heidän henkilökunnan kanssa työskentelyssä. Tarkoituksena on, että toimintamallin avulla eri toimialan yritykset lähtevät mukaan kehittämään omaa yritystä ja palveluitaan muisti- ja ikäystävälliseksi.
Muisti- ja ikäystävällinen yritys -malli valmentaa yrityksiä ottamaan huomioon muisti- ja ikäasiakkaiden tukemisen yhteiskuntavastuullisena osa-alueena.
Muisti- ja ikäystävällisessä yritys- mallissa koulutetaan yrityksiä kohtaamaan muistisairaita ja ikääntyneitä asiakkaita haasteellisissa asiakaspalvelutilanteissa. Yritykset kehittävät erilaisia palveluprosesseja ja osaavat palveluissaan sekä tuotteissaan huomioida ikääntyneet ja muistiasiakkaat tärkeinä asiakkaina. Henkilökunta saa myös koulutusta.
Tavoitteena on että muisti- ja ikäihminen voi elää omassa lähiympäristössään kauemmin kotona ja turvallisesti lähiyritysten lähipalvelujen turvin. Muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa palvelujen käyttäjinä kartoitetaan keräämällä heidän mielipiteitä ja kokemuksia palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden palautetta ja näkemyksiä käytetään yrityskoulutuksissa esimerkkeinä. Ikääntyviä osallistetaan kehittämiseen ja he toimivat myös kokemusasiantuntijoina.
Vuonna 2020 Suomi on tilastollisesti ikääntyneiden kärkimaa EU:ssa (Eurostatin). Ihmisten eläessä yhä pidempään, muistisairauksia sairastavien määrä kasvaa voimakkaasti.
Kansallisen muistiohjelman 2012-2020 (sosiaali- ja terveysministeriö) mukaan Muistiystävällinen Suomi rakentuu neljän kivijalan varaan:
1. Aivoterveyden edistäminen
2. Oikeat asenteet aivoterveyteen, muistisairauksien hoitoon ja kuntoutukseen
3. Hyvän elämänlaadun varmistaminen muistisairaille ihmisille ja heidän läheisilleen oikea-aikaisen tuen, hoidon, kuntoutuksen ja palvelujen turvin
4. Kattavan tutkimustiedon ja osaamisen vahvistaminen.
Suomessa on panostettu paljon ikäystävällisyyteen mm. palvelualue -projekteissa, kuntien ikääntymispoliittisissa ohjelmissa, palvelu- ja senioriasumisessa sekä maakunnallisissa sote-työ ryhmissä.
Maailmalla WHO on tehnyt "Towards an Age-friendly World" - ohjelman.
Alzheimer Scotland on tehnyt ison työn muistiystävällisen yhteisön puolesta. Siellä yritykset ovat kiinteästi mukana ja järjestö myöntää ”muistiystävällisen yrityksen” standardeja. Malleja on käytössä jo esimerkiksi Irlannissa, USA:ssa, Australiassa, Hollannissa ja Japanissa.
Kohderyhmät:
1. Muistisairaat, ikäihmiset, omaiset, kognitiivisia oireita kokevat ja erityisryhmät.
Muisti- ja ikäihmiset eri paikkakunnilta, erikokoisista ja erilaisista ryhmätoiminnoista, harraste- ja päivätoimintaryhmistä, henkilökohtaisista tapaamisista, Muistiyhdistyksen ja seurakuntien ryhmistä, kuntien terveyspalveluiden ja eläkeläisten ryhmistä. Erityisryhmät heidän omista ryhmätoiminnoistaan. Ryhmissä ikääntyneet ja muistisairaat omaisineen kertovat näkemyksiään ja kokemuksiaan muisti- ja ikäystävällisistä palveluista eri toimialoilla. Toimintamallin kehittämisessä alueen ikäihmiset saavat olla toiminnan ja palveluiden "testaajia" (mystery shopping). Heidät perehdytetään testaamiseen ja valmiin lomakkeen avulla suorittavat testauksen ja postittavat lomakkeen muistiyhdistyksen työntekijöille.
2. Muisti- ja ikäystävällisistä palveluista ja niiden kehittämisestä kiinnostuneet eri alojen palvelujen tuottajat, yritykset ja yrittäjät.
Mukana suurempia ja pienempiä yrityksiä koko Etelä-Pohjanmaalta. Yrityksien kanssa tehdään kirjallinen sitoumussopimus toiminnasta, tavoitteista ja käytäntöistä. Alussa yritykselle / yritysryhmälle pidetään informaatiotilaisuus, jossa yhdessä määritellään muisti- ja ikäystävällisen palveluiden, yhteisön ja toiminnan käsite, tavoitteet ja aikataulu. Koulutuksissa käsitellään yritysten roolia palvelujen tuottajana ikääntyneelle ja muistioireiselle päivittäisessä elämässä ja lähiyhteisössä, läpikäyden kunkin mukana olevan yrityksen ja sen lähiyhteisön erityispiirteet (sijainti, saavutettavuus, tuotteet, palvelut).
Yrittäjät saavat syventävää, konkreettista ja käytännönläheistä tietoa muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, ikä- ja muistiasiakkaan kohtaamisesta ja palvelemisesta sekä esteettömyydestä. Yritykset hyödyntävät ikääntyneiden kokemuksia palveluista, osaten palveluissaan ja tuotteissaan huomioida ikääntyneet ja muistiasiakkaat tärkeinä asiakkaina erilaisissa palveluprosesseissa. Henkilökunta saa myös koulutusta muisti- ikäystävällisyydestä.
Yrittäjille annetaan kirjallisia tehtäviä, minkä pohjalta yritykset miettivät ja kehittävät toimintatapojaan, palveluitaan ja asenteitaan muisti- ja ikäystävällisemmäksi.
3. Kohderyhmä yrittäjäjärjestöt.
Yrittäjäjärjestöjen toimihenkilöille järjestetään informaatiotilaisuuksia toiminnasta. Palavereista sovitaan yrittäjäjärjestön puheenjohtajan kanssa soittamalla tai sähköpostilla.
4. Kohderyhmä yhteistyökumppanit, muut esim. järjestöt, kunnat ja kuntayhtymät.
Yhteistyökumppanit ovat aiesopimuksen solmimisesta lähtien kiinnostuneita uudesta toiminnasta ja osallistuvat aktiivisesti esimerkiksi ohjaustyöryhmässä. Kuntatoimijoiden ja kuntayhtymien kanssa pidetään yhteistyöpalavereita. Seinäjoen ammattikorkeakoulun kanssa yhteistyö aktiivisten opiskelijoiden kanssa on helppoa ja molemminpuolista. Ikäinstituutin, Salon- ja Keski-Suomen Muistiyhdistysten kanssa toiminnan samankaltaisuuden vuoksi tiedon vaihto ja yhteistyö on onnistunutta. Ihmislähtöisen Lapinjärven kunnan kanssa tehdään yhteistyötä ja tiedonvaihtoa muisti- ja ikäystävällisyyteen liittyen.
Toimintamallin prosessi:
Yritysten mukaan saaminen: Ensimmäinen vaihe on saada mukaan eri alojen yrityksiä. Yrityksiä tavoitetaan parhaiten jalkautumalla suoraan yrityksiin ja kerrotaan toimintamallin idea lyhykäisyydessä, yrittäjien työn lomassa tai tiedustellaan suurempien yrityksen kiinnostusta toimintamalliin esimerkiksi puhelimitse ja sovitaan yhteisestä informaatiotilaisuudesta yrityksessä yrityksen toimihenkilön tai -henkilöiden kanssa.
Koulutustilaisuudet ja sisältö: Yritykset jaetaan ryhmiin (10-15 yritystä/ryhmä) esimerkiksi maantieteellisten alueiden mukaan, näin yrittäjät tapaavat koulutustilaisuuksissa myös muita alueensa yrittäjiä ja voivat verkostoitua tai valitaan ryhmään saman toimialan yrittäjiä. Tapaamiset järjestetään iltaisin tai joissakin yrityksissä on mahdollisuus kouluttaa työpäivän aikana.
Ensimmäiseksi järjestetään informaatiotilaisuus, jonka jälkeen kaksi koulutustapaamista. Koulutukset sisältävät osiot muistisairauksista, niiden ennaltaehkäisystä, muistisairaiden ja ikääntyneiden asiakkaiden kohtaamisesta asiakaspalvelutilanteissa, esteettömyydestä sekä senioritaloudesta. Koulutustilaisuuksissa yrittäjille annetaan tehtäviä, joiden avulla pohditaan oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä. Yrittäjien toiveesta ja henkilökunnan määrästä riippuen, on mahdollista järjestää lisäkoulutusta yrityksen henkilökunnalle heidän työpaikallaan. Henkilökunnan koulutus on hieman lyhyempi kokonaisuus, jossa painotuksena on muisti- ja ikäasiakkaiden kohtaaminen.
Muisti- ja ikäasiakkaiden osallistaminen: Muistisairaiden ja ikääntyneiden näkökulmaa kartoitetaan palvelujen käyttäjinä keräämällä heidän mielipiteitä palvelujen muisti- ja ikäystävällisyydestä. Ikääntyneiden palautetta ja näkemyksiä käytetään koulutuksissa esimerkkeinä. Tällä tavalla ikääntyneiden toiveet saadaan kuuluviin ja yrityksille tarjoutuu mahdollisuus oivalluksiin tarjoamiensa palvelujen kehittämiseksi muisti- ja ikäystävälliseen suuntaan. Ikääntyneiden osallistaminen tapahtuu heidän järjestämissä ryhmissä ja tilaisuuksissa esimerkiksi eläkeyhdistysten tilaisuuksissa, seurakunnan sekä Muistiyhdistyksen järjestämistä ryhmissä. Tilaisuuksissa jaetaan myös tietoa muistiasioista edistäen yhteiskunnan muisti- ja ikäystävällisen ilmapiirin luomista. Tilaisuuksien myötä ikääntyneet saavat informaatiota paikkakunnan yrityksistä jotka ovat mukana hankkeessa ja näin heidän on helpompi löytää muisti- ja ikäystävällisten palvelujen luo. Vapaaehtoiset ikääntyneet suorittavat palvelun testauksen jalkautumalla yrityksiin. Vapaaehtoisille palvelutestaajille on laadittu lomake, jossa on palveluun liittyviä kysymyksiä. Palvelutestaajat vastaavat lomakkeen kysymyksiin nimettömästi ja vastaukset on toimitetaan muistiyhdistyksen työntekijälle.
Yrityskäynti: Koulutuskertojen jälkeen tehdään yrityskäynti, tutustuen yritykseen ja kartoittaen yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä. Yritysten kanssa mietitään yhdessä, miten heidän palveluissaan voidaan huomioida muisti- ja ikäasiakasta paremmin. Lisäksi yritys voi hyödyntää saamaansa palvelutestaajien palautetta oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyden kehittämisessä.
Muisti- ja ikäystävällinen yritys-tittelin saaminen: Yrittäjien tulee osallistua koulutustilaisuuksiin täysipainoisesti ja muisti- ja ikäystävällisen toimintamallin kriteerejä noudattaen, saadakseen Muisti- ja ikäystävällinen yritys -tittelin. Kriteerit on laadittu Maailman terveysjärjestön (WHO) laatiman: Ikäystävällisiä elementtejä mukaillen. Toimintamallissa käytetään ennaltaehkäisyosiossa Finger-tutkimukseen (THL) pohjautuvaa tietoa. Toimintamallin vaiheiden läpikäynnin jälkeen yritykselle myönnetään todistus ja muisti- ja ikäystävällinen yritys -tarra, josta asiakkaat tunnistavat erityispalvelun omaavan yrityksen. Yrityksien halutessa järjestetään päätöstilaisuus, jossa jaetaan todistukset ja päätöstilaisuuteen voidaan kutsua esimerkiksi muistiperheitä vierailijoiksi kertomaan palvelukokemuksiaan. Myös yrittäjät saavat kertoa kokemuksia ja näkemyksiä toiminnan vaikutuksista omaan yritykseen.
Toimintamallin juurruttaminen.
Kevään 2020 aikana Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksellä on mahdollisuus kouluttaa Muisti- ja ikäystävällinen Yritys- toimintamalliin mukaan, kahdesta kolmeen suurempaa yritystä henkilökuntineen. Tuolloin koulutusmallia räätälöidään yrityksen koon ja resurssien mukaan.
Tulevaisuudessa toimintamalli tulee olemaan osana Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistyksen Muistiluotsin toimintaa, huomioiden kuitenkin resurssit. Täysipainoinen yritysten valmennus sitoo helposti yhden henkilön työpanoksen. Aihe vaatii muistiasioiden ja asiakaspalvelu osaamisen. Osa koulutuksista voidaan toteuttaa muistiyhdistyksessä palvelutuotantona.
Keväällä 2020 Etelä-Pohjanmaan muistiyhdistyksellä on mahdollisuus perehdyttää valtakunnallisesti toimintamalliin ja sen materiaaliin muistiyhdistyksien Muistiluotsi -toimijoita. Perehdytys toteutetaan fyysisesti paikan päällä tai webinaari tyyppisesti.
Yritykset, jotka ovat olleet toiminnassa mukana ovat motivoituneita ja kokevat aiheen ajankohtaiseksi ja tärkeäksi. Halu kehittää ja ylläpitää omia muisti- ja ikäystävällisiä palveluitaan on kova. Yrityksien sisältä löytyy halua perehdyttää uusia työntekijöitä aiheeseen esimerkiksi valmiin materiaalin avulla. Ovessa oleva Muisti-ja ikäystävällinen Yritys-tarra velvoittaa yrityksiä olemaan muisti- ja ikäystävällinen.
Muisti- ja ikäystävälliseen Yritys-malliin on osallistunut 135 eri toimialojen yrittäjää Etelä-Pohjanmaalta vuosina 2017-2019. Yrityksiä saatiin tavoiteltua suurempi määrä mukaan, kuin oli tavoitteena. Toimintamallin laajentuessa yhteydenottoja on tullut lisää yrittäjiltä, mikä kertoo toimintamalin tarpeellisuudesta ja ajankohtaisuudesta. Ilman toimintamallia eri alojen yritykset eivät välttämättä olisi paneutuneet omatoimisesti muisti- ja ikäystävällisyyteen. Toimintamalli lisäsi yritysten yhteiskuntavastuullista ajattelua olla yhtenä sektorina tukemassa ikääntyneitä ja muistiasiakkaita palvelun käyttäjinä. Koulutuksien pohjalta 80% yrityksistä kertoivat muuttaneensa toimintatapojaan, palveluitaan ja asenteitaan muisti- ja ikäystävällisemmäksi sekä selkeyttäneet palveluitaan ja satsanneet kiireettömään kohtaamiseen ja lisänneet kehityskeskusteluita henkilökunnan kanssa, jotta asiakaspalvelu olisi entistä parempaa.
Osallistuminen oli yrityksille helppoa ja maksutonta. Toteutus oli joustavaa ja yrittäjät saivat vaikuttaa aikatauluun. Iltatilaisuudet antoivat mahdollisuuden yksin yrittäjille osallistua toimintamalliin, koska heillä ei olisi ollut mahdollisuutta irrottautua kesken työpäivän. ”Kerrankin oli arjen keskellä mahdollisuus pysähtyä ajattelemaan oman yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyttä”.
Arvioinnin pohjalta on todettu, että yrittäjät pitivät toimintamallin sisältöä käytännönläheisenä, josta saivat työkaluja yrityksen muisti- ja ikäystävällisyyden toteuttamiseen. Ymmärrys muisti- ja ikäasiakkaita kohtaan lisääntyi ja kohtaaminen koetiin helpompana. Yrittäjät ja henkilökunta kokivat saaneensa ohjeita myös oman arjen tilanteisiin, kohdata esimerkiksi muistisairaita läheisiä. Yrittäjien mielestä jokaisella yrityksellä on varaa parantaa palvelua ja ottaa kasvava asiakasryhmä, muistisairaat ja ikääntyneet paremmin huomioon tärkeinä asiakkaina. Kukaan ei tiedä koska meistä kukakin sairastuu muistisairauteen, joten on tärkeää, että osataan tukea ja ymmärtää ihmisiä arjessa. Yritykset suosittelivat muita yrityksiä mukaan koulutuksiin.
Toimintamallin läpikäyneet yritykset kehittivät palvelukonseptejaan ja työtapojaan muisti- ja ikäystävällisiksi, esimerkiksi:
- 10 vinkkiä muisti- ja ikäystävällisiin yhteisöihin- ja Muisti- ja ikäystävällinen Yritys -opas otettiin osaksi henkilökunnan perehdytystä
- tehtiin muutoksia mm. toimintaympäristön esteettömyyteen ja selkeyttämiseen, esimerkiksi muutto esteettömämpiin tiloihin katutasoon
- järjestettiin senioreille tapahtumia
- lapsiparkkipaikkojen yhteyteen yhdistettiin senioriparkkipaikkoja
- kahviloissa tuli käyttöön seniorialennus tai ruokapassi
- yrittäjä kehitti kommunikaatiokansio muistisairaille ja erityisryhmien avuksi
- muistiystävällinen mediakieli otettiin käyttöön paikallissanomissa ja lisättiin lehdessä artikkeleita ikääntyneille
- suurin osa yrittäjistä muutti omia asenteitaan muistisairaita kohtaan
- selkeytettiin palvelutuotteita ja esillepanoa sekä opasteita
- elokuvayrittäjä tarjoaa muistisairaan saattajalle ilmaisen elokuvaillan lisätäkseen muistisairaan elämyksiä.
Toiminnan kehittämisen jälkeen yritykset ovat saaneet hyvää palautetta asiakkailta ja Muisti- ja ikäystävällinen Yritys -titteli on herättänyt asiakkaiden ja henkilökunnan välillä positiivista keskustelua.
Toteutetun asiakaskyselyn pohjalta 75% ikääntyneistä asiakkaista ovat kokeneet saavansa hyvää palvelua muisti- ja ikäystävällisissä yrityksissä. Asiakkaat kokivat vuorovaikutuksen asiakaspalvelussa kaikkein tärkeimpänä.
Toimintamalli on tukenut yritysten verkostojen laajentumista: yhteistyö- ja vuorovaikutus muistiyhdistyksen sekä mukana olleiden yritysten kanssa on lisääntynyt.
Yrittäjien toimihenkilöt ovat vieneet osaltaan Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa toimintamallia yrittäjäjäsenilleen palavereissaan tai muissa informaatiokanavissaan.
Toimintamallissa on ollut mukana Etelä-Pohjanmaan alueelta mm. seuraavia toimialoja: apteekit, fysikaaliset, parturi-kampaamot, kulta-kelloliikkeet, julkinen liikenne, kahvilat, silmälasiliikkeet, tuottajakauppa, kodinkoneliikkeet, ruokakaupat, lounasravintolat, kukkakaupat, valokuvausliikkeet, kuntosali, vaateliikkeet, kangaskauppa, kauneushoitolat, paikallislehti, keilahalli, lahjatavaraliike, huoltoasemat, kotipalveluyritys, kirjasto, toimintojentalo, hoivakodit, rautakaupat, siivouspalveluyritys, luontaistuotekauppa, kylpylä, kiinteistövälitys, kirjakaupat, paikallispankki, autokorjaamo, elokuvateatteri ja taksit.
Malli on ainutlaatuinen Suomessa ja on herättänyt paljon valtakunnallista ja Euroopan laajuista kiinnostusta. Olemme saaneet olla puhumassa toimintamallista yhteistyökumppaneidemme ulkomaalaisille vieraille Suomessa. Lisäksi saimme suullisen esityksen 10/2019 Alzheimer Europan konferenssissa Haagissa, muisti- ja ikäystävällisistä taksimatkoista.
Toimintamalli voitti yleisöäänestyksen 3/2019 Talentian Hyvä Käytäntö kilpailussa.
Lokakuulla 2020 eläkeyhtiö Ilmarinen ja vanhustyön keskusliitto palkitsi Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa- hankkeen vuoden vanhustekona.
Kansikuva
