Omaolon terveystarkastuksen käyttöönotto monialaisessa asiakasohjauksessa Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I4)
Omaolon terveystarkastuksen käyttöönotto Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Asukkaat voivat arvioida terveydentilaansa itselleen sopivalla hetkellä ja lähettää tulokset monialaisen asiakasohjauksen ammattilaiselle.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite koostuu kahdeksasta kunnasta, joiden yhteenlaskettu väestöpohja on noin 68 000 henkilöä. Hyvinvointialueella työskentelee noin 4000 työntekijää.
Nykyiset maailmanlaajuiset megatrendit, kuten hyvinvoinnin edistäminen ja digitalisaatio ovat osa Soiten strategiaa. Soiten palvelustrategian päämäärinä ovat digitaalisen asioinnin edistäminen, selkeät palvelukokonaisuudet, monipuolinen palvelutuottajaverkko, joustavat asiointikanavat sekä oikea-aikaisuus, ennaltaehkäisevät toimet, hoitopolut ja –prosessit koko alueella yhteistyössä läpi organisaation.
Soitessa on laadittu digiohjelma, jonka avulla pyritään tarjoamaan asukkaille digitaalisia palveluita ensisijaisena tapana asioida. Palveluverkkokyselyn perusteella asukkaista 92 % käyttää internettiä ja digipalveluiden kysyntä on kasvussa. Vuonna 2020 Soite otti käyttöön Omaolon, joka on kansallinen sähköinen palvelu- ja asiointikanava sosiaali-, terveys- ja suunterveydenhuoltoon. Se tukee itsehoitoa ja ohjaa tarvittaessa käyttäjän sopivan avun piiriin.
Toimintamallissamme olemme laajentaneet Omaolo-palvelun käyttöönottoa mahdollistamalla alueen asukkaille terveystarkastustulosten lähettämisen ammattilaiselle hoidon ja palvelun tarpeen arvioimiseksi.
Hyvinvointialueen palvelutuotannon ammattilaiset ja asiantuntijat osallistuvat aktiivisesti kehittämiseen. Kehittäjäryhmä pitää säännöllisiä tapaamisia projektin eri vaiheissa. Sidosryhmät koostuvat hyvinvointialueen sisäisistä palveluista sekä Omaolosta.
Kuva
Asiakaslähtöiset ja sujuvat palvelupolut Soiten monialaiseen asiakasohjaukseen terveystarkastusprosessiin. Asukkaiden terveyden edistäminen, sairastumisriskin vähentäminen ja sen myötä elämänlaadun, sekä terveiden elinvuosien lisääminen. Tavoitteenamme on myös vaikuttaa terveyspalveluiden kustannuspaineisiin tarjoamalla oikea-aikaista ja joustavaa digitaalista palvelua asiakas- ja ammattilaislähtöisesti.
Arviointikriteerit ja indikaattorit:
- Terveystarkastuslomakkeen täyttömäärät
- Ammattilaisen työjonolle ohjautuneet terveystarkastuslomakkeet
- Tulosjakauma (vihreät, keltaiset, punaiset)
- Jatkohoitoon ohjatut asiakkaat
- Käyttäjäpalautteet
- Tunnistetaan kaikki palvelut joihin asukas terveystarkastuksen perusteella voidaan ohjata.
- Asiakassegmentointi ja asiakasprofilointi
- Määritetään tarvittavat resurssit ja budjetti
- Aikataulutetaan kehittämistyön vaiheet
- Määritellään mahdolliset riskit ja tehdään suunnitelma näiden varalle
- Tunnistetaan keskeiset sidosryhmät
- Kartoitetaan ja kuvataan nykyiset asiakasohjauksen prosessit ja tunnistetaan puuttuvat
- Yhteistyössä sidosryhmien kanssa uusien ohjausprosessien kehittäminen
- Kuvataan kaikki asiakasohjauksen prosessit kirjallisesti ammattilaisten työn tueksi
- Koulutetaan ammattilaiset
- Tehokas sisäinen viestintä
- Alueellinen ulkoinen viestintä
Omaolo on ollut Soitessa käytössä vuodesta 2020. Asukkailla on ollut mahdollisuus tehdä sähköinen terveystarkastus ja näin saada tietoa terveydestä ja hyvinvoinnista ajasta ja paikasta riippumatta. Nyt terveystarkastuksen käyttäjän on mahdollista myös lähettää tulokset terveydenhuollon ammattilaiselle ja saada jatkohoito-ohjeita. Työjonoa käsitteleville ammattilaisille on kuvattu selkeät prosessit, joiden avulla asiakkaan asia hoidetaan ensimmäisellä yhteydenotolla. Lisäksi asukas saa linkkejä paikallisiin ja valtakunnallisiin sivustoihin itsehoidon tueksi. Asiakasymmärryksen parantamiseksi olemme kuvanneet asiakasprofiileja ja tehneet asiakassegmentointia.
Kohderyhmänä on alueen 18-70-vuotiaat asukkaat, jotka ovat kiinnostuneita omasta terveydentilasta ja hyvinvoinnista, ovat kyvykkäitä käyttämään digitaalisia palveluita ja joilla ei ole todettua vakavaa sairautta.
Kuva
Soitessa on käynnistetty Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman puitteissa vuonna 2023 monialaisen asiakasohjauksen kehittämistyö, jonka tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen yhteydenotto mahdollisuus ja, että asukkaat saavat tarvitsemansa avun vaivattomasti yhdellä yhteydenotolla. Palvelun pilotointi sekä kehittäminen jatkuu vuoden 2024 ajan ja Omaolo terveystarkastuksen työjono sisällytetään osaksi heidän työtehtäviään.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen palvelustrategian mukaisesti pyrimme tarjoamaan digitaalisia palveluja asukkaille ensisijaisena keinona asioida ja vastaanottaa palveluita. Olemme tehostaneet digitaalisia palveluita laajentamalla Omaolon käyttöä asiakaslähtöisen terveystarkastuksen osalta. Soitessa on käynnistetty Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman puitteissa vuonna 2023 monialaisen asiakasohjauksen kehittämistyö, jonka tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen yhteydenotto mahdollisuus ja, että asukkaat saavat tarvitsemansa avun vaivattomasti yhdellä yhteydenotolla. Palvelun pilotointi sekä kehittäminen jatkuu vuoden 2024 ajan ja Omaolo terveystarkastuksen työjono sisällytetään osaksi heidän työtehtäviään. Yhdelle työjonolle on keskitetty yhteydenotot kaikista hyvinvointialueen kunnista.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaiden hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen ja ennaltaehkäisy.
- Saavuttaa alueen terveysriskissä olevat asukkaat
- Kehittää digitaalisia palveluita, jotka tarjoavat asiakkaille mahdollisimman sujuvan palvelupolun
- Asukkailla on mahdollisuus saada tietoa terveydentilastaan ajasta ja paikasta riippumatta
- Tarjoamme matalan kynnyksen palvelua, joka ohjaa tutustumaan itsehoito-ohjelmiin ja valmennuksiin, pyrkien ennalta ehkäisevään toimintaan
- Asiakkaat ohjautuvat yhdellä yhteydenotolla tarvittaviin palveluihin
- Moniammatillisen yhteistyön hyödyntäminen
- Asukkaiden mahdollisuus saada tietoa omasta terveydentilasta ajasta ja paikasta riippumatta
- Ammattilaisen työnkuorman vähentäminen
- Häiriökysyntä vähenee
Omaolon terveystarkastusten työjonolähetykset tulevat käyttöön Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella Soitessa, osana monialaista asiakasohjausta. Soitessa vuonna 2023 aloitettu monialainen asiakasohjaus työllistää kokeneita sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia. Sen tarkoituksena on tarjota väestölle tietoa ja keinoja arjen haasteisiin, terveydenhuoltoon, sosiaaliturvaan ja erilaisiin elämäntilanteisiin liittyen. Asiakas voi yhdellä yhteydenotolla saada tarvitsemansa tuen tai ohjautua oikean palvelun piiriin. Soitessa Omaolon palveluja on otettu käyttöön vaiheittain vuodesta 2020 lähtien.
Omaolon terveystarkastukset keskitetään koko Soiten alueelta monialaisen asiakasohjauksen työjonoon. Tämän ratkaisun tavoitteena on tunnistaa elintapasairauksien riskissä olevat asukkaat ja ohjata heidät ajallaan sopiviin palveluihin, varmistaen sujuvat asiakasohjausprosessit ja mahdollisimman pitkälle viety digitaalinen palvelupolku.
- Vihreän tuloksen saaneet (ei todettua sairastumisriskiä) saavat linkkejä alueellisiin matalan kynnyksen palveluihin ja itsehoito-ohjeisiin. Vihreiden tulosten lähettäminen ammattilaisen työjonolle ei ole mahdollista.
- Keltaisen tuloksen saaneille (kohonnut sairastumisriski) ehdotetaan terveystarkastuksen lähettämistä ammattilaisen työjonoon. Ammattilainen ottaa yhteyttä 1–7 vuorokauden kuluessa lähetyksestä ja laativat yhdessä asiakkaan kanssa jatkohoitosuunnitelman.
- Punaisen tuloksen saaneille (merkittävä sairastumisriski) suositellaan terveystarkastuksen lähettämistä ammattilaisen työjonoon, ja ammattilainen ottaa yhteyttä 1–7 vuorokauden kuluessa lähetyksestä jatkohoitosuunnitelman laatimiseksi.
Omaolon palveluiden käyttöönottoon on Soitessa luotu vaiheistettu käyttöönottomalli, jonka mukaan kaikki käyttöönotot toteutetaan:
- Aloituspalaveri - Projektin käynnistäminen.
- Nykytilan kuvaus ja asiakasprofilointi - Selvitetään, miten palvelua tarjotaan ennen käyttöönottoa ja kohderyhmä.
- Palveluajat, työjonot, palveluohjaustekstit - Päätetään, milloin palvelu on käytettävissä ja miten asukkaita ohjataan.
- Pääkäyttäjän toimet - Tekniset työt ja palvelun testaus.
- Testiympäristön hyväksyntä ja palveluohjausten käännöstyöt - Varmistetaan, että kaikki toimii suunnitellusti ja pyydetään palveluohjausten kieliversiot hva:n kielenkääntäjiltä.
- Ammattilaisten koulutus.
- Tuotantoon siirtyminen - Otetaan palvelu käyttöön.
- Viestintä - Ulkoinen ja sisäinen tiedottaminen.
Kuva
- Palvelu tehdään näkyväksi sekä sisäisesti, että ulkoisesti ja säännöllinen viestintä on keskeisessä roolissa. Terveystarkastukset ja asukkaiden ohjaaminen palveluiden pariin esitellään alueen asukkaille järjestetyissä tapahtumissa ja henkilökunnalle osastokokouksissa sekä sisäisissä tiedotuskanavissa.
- Monialaisen asiakasohjauksen prosessit on kuvattu selkeästi ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa on kehitetty sujuvat työmenetelmät sekä ohjauskanavat. Monialaisen asiakasohjauksen henkilöstölle on suunniteltu käytettävät ajanvarauskirjat sekä oikeudet pyytää tutkimuksia ja seurantaa tarpeen mukaan eri yksiköistä, joihin asiakkaita voidaan terveystarkastuksen perusteella ohjata. Asiakas ohjataan näin ollen suoraan hänelle sopivimpiin palveluihin ilman tarvetta useille yhteydenotoille.
- Sidosryhmien sitouttaminen ja yhteistyö ovat keskeisiä elementtejä palvelun onnistuneessa kehittämisessä ja asiakaslähtöisyyden takaamisessa.
- Toimintamallin tehokas juurtuminen edellyttää prosessin jatkuvaa seurantaa ja arviointia. Sekä henkilöstön, että asiakkaiden palautteen kerääminen on avainasemassa kehityskohteiden tunnistamisessa ja tarpeellisten muutosten tekemisessä. Säännölliset tarkastelut ja raportit takaavat, että toimintamalli säilyy ajan tasalla ja toimivana.
Toimintamalli oli käytössä Monialaisessa asiakasohjauksessa huhtikuusta 2024 marraskuuhun 2024, jolloin Monialainen asiakasohjaus lopetti vaiheistetusti toimintansa. Arviointiaika jäi niin lyhyeksi, että toimintamallin tuloksia ei voida mitata. Ammattilaispalaute toimintamalliin kehitetyistä palvelupoluista oli positiivista.