Terveysasemien ajanvaraukseton sote-digituki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)
Ajanvaraukseton digitukipilotti hyvinvointialueen asiakkaille erityisesti vieraskieliset huomioiden. Koulutetut kokemusasiantuntijat sekä sairaanhoitajaopiskelijat antavat ohjausta sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Oivalla ja ymmärrä
Digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. MoniSuomi 2022 tutkimuksen mukaan maahanmuuttaneiden itsearvioitu digiosaaminen on matalammalla tasolla kuin muulla väestöllä. Ikäryhmien väliset erot digiosaamisessa olivat samankaltaisia kuin muullakin väestöllä. TEMn Kotoutumisen vuosikatsauksen (2023) mukaan suomalaistaustaiset ovat terveyspalvelujen piirissä ulkomaalaistaustaisia kattavammin. Lisäksi pandemian on todettu vaikeuttaneen entisestään maahanmuuttaneiden palvleuihin pääsyä.
Myös Espoon ja Vantaan digiasiointitaidot raportin (2021) mukaan ulkomaalaistaustaisten verkkoasiointia haastaa palvelujärjestelmän heikko tuntemus. Tarve digituelle on ilmeinen, sillä myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa todetaan Suomen siirtyvän asteittain digitaalisten palveluiden ensisijaisuuteen viranomaiskanavana.
Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palveluiden ja mobiilisovellusten kanssa. Antamalla digitukea pyritään tukemaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoiden ja järjestöjen toimesta. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Tukea on tarjolla sekä lähi- että etäpalveluna. Nyt toteutettavassa pilotissa tuki tuodaan terveyspalveluihin muun asioinnin yhteyteen ja tarjotaan asiakkaalle ohjausta kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Terveysasemien ajanvaraukseton sote-digitukipilotti on jatkoa Tulevaisuuden sote-keskus ohjelman Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen digitukipilotille.
Hyvinvointialueen asiakkailla tulee olla yhdenvertaiset mahdollisuudet käyttää digitaalisia palveluja ja viranomaisella on velvollisuus järjestää opastusta omien palveluidensa käyttöön. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen strategiassa keskeisenä tavoitteena on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantaminen. Tarkoituksena on hyödyntää digitaalisia palveluita perinteisen puhelinpalvelun rinnalla ja kehittää digitaalisia palveluita suunnitelmallisesti. Tavoitteena on muun muassa, että digitaaliset hoidon tarpeen arvioinnit lisääntyvät sekä muiden digitaalisten palvelujen käyttöaste nousee. Tämän toteutuminen edellyttää, että mahdollisimman monella on tarvittavat taidot digitaalisten palveluiden käyttämiseen.
Sote-digituessa tarjotaan ajanvarauksetonta ja maksutonta digitukea terveysasemien yhteydessä. Tukea tarjotaan sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisten palvelujen käyttöön.
Tarve digituelle on noussut suoraan terveysasemalta. Pilotti on jatkoa Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen kehittämistyölle ja se toteutetaan osana VAKEhyva - Hyvät palvelut (RRP) -hankkeen Investointi 1B:n kehittämistyötä. Keväällä 2024 digitukea antavat Eskot Ry:n koulutetut kokemusasiantuntijat. Taustatukea ja koulutusta saadaan Vantaan yleisneuvonnan digituen koordinaattoreilta. Markkinointi toteutetaan yhteistyössä viestinnän ammattilaisten kanssa.
Digituen malli sinällään on tuttu ja aikaisemmat kokemukset digituen tuomisesta terveysasemaympäristöön on osoittautunut toimivaksi. Tässä pilotissa pyrimme tavoittamaan erityisesti maahanmuuttajataustaiuset digitukea tarvitsevat henkilöt sekä huomioimaan neuvonnassa vieraskieliset ja ruotsinkieliset asiakkaat suomenkielisten lisäksi.
Toimintajoukko voidaan saada innostettua perustelemalla hyötytavoitteita henkilökunnalle sekä kouluttamalla ja tiedottamalla toiminnasta.
Pilotin tavoitteena on parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia palveluita ja tarjota tukea erityisesti henkilöille, jotka eivät itsenäisesti pysty niiden käyttöä aloittamaan. Näin asiointi digitaalisesti mahdollistuu aikaisempaa useammille asiakkaille. Pyrkimyksenä on tavoittaa erityisesti digituen tarpeessa olevat vieraskieliset asiakkaat.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella halutaan panostaa erityisesti palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kehittämiseen ja tavoitteena on mahdollistaa palvelut kaikille tasavertaisesti. Lisäksi hyvinvointialueella halutaan lisätä asiointia digitaalisilla kanavilla sekä nopeuttaa palveluihin pääsyä.
Asiakaspalautetta kerätään digitukipisteen asiakkailta. Katso kysymykset alta:
Mistä sait tietää terveysaseman digituesta?
Mitä palvelua asiointisi koski?
Millä kielellä asioit digitukipisteellä?
Koitko saamasi digituen hyödylliseksi?
Käyttäisitkö jatkossa palvelua itsenäisesti?
Voisitko ajatella korvaavasi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti?
Minkälaista ohjausta/neuvontaa toivoisit jatkossa?
Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään myös pisteellä työskennelleiltä kokemusasiantuntijoilta ja sairaanhoitajaopiskelijoilta. Lisäksi digineuvojat pitävät kirjaa tapahtuneista digineuvontatilanteista. Seuraamme muun muassa asiakasmääriä, asiointikieltä, asiakkaan arvioitua ikää, digitukitilanteen kestoa ja kartoitamme mitä palvelua asiointi koskee.
On myös mahdollista seurata onko digituen antamisella vaikutusta käyttövolyymeihin sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasportaaleissa, mutta pilotin pienimuotoisuuden vuoksi näitä mittareita ei todennäköisesti tulla käyttämään.
Pilotin onnistumisen kannalta tärkeitä huomioita sekä havaintoja aikaisemmasta digitukipilotista:
- Tuen antajille riittävä koulutus ja tuki muilta ammattilaisilta
- Markkinointi tärkeää; Asiakkaiden ja terveysaseman henkilökunnan tiedottaminen ennalta ja paikan päällä tapahtumien aikaan. On todettu, että sanomalehtimainonta tavoittaa erityisesti iäkkään väestön. Aikaisemman pilotin asiakaskyselyn mukaan suurin osa löysi paikalle juuri sanomalehtimainoksen ohjaamana. Lisäksi markkinoimme pilottia alueen kolmannen sektorin toimijoille ja kaupungeille.
- Avoimen kehittämismyönteisen ilmapiirin luominen ja valmius myös muuttaa suunnitelmaa tarpeen niin vaatiessa
Digitukipilotin kohderyhmänä ovat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakkaat. Digitukipisteet sijaitsevat Tikkurilan, Koivukylän ja Myyrmäen terveysasemilla. Erityisesti pyritään tavoittamaan digituen ja ohjauksen tarpeessa olevat vieraskieliset henkilöt.
Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään myös pisteellä työskennelleeltä henkilökunnalta.
Kuvittele ja kokeile
Terveysasemien matalan kynnyksen sote-digituki on jatkoa vuosina 2022-2023 Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen Digitukea terveyasemalla -pilotille.
Tavoitteena on tarjota hyvinvointialueen asiakkaille ajanvarauksetonta sote-digitukea terveysasemaympäristössä vieraskielinen ja ruotsinkielinen väestö huomioiden.
Digitukea pystytään tarjoamaan suomen, englannin ja espanjan kielellä. Ruotsinkielisen digineuvojan löytäminen on osoittautunut haastavaksi. Selvitämme parhaillaan yhteistyön mahdollisuuksia esimerkiksi oppilaitosten kanssa ruotsinkielisen digineuvonnan järjestämiseksi.
Ideana oli ajavarauksettoman digituen tuominen lähelle asiakasta muun asioinnin yhteyteen. Tavoitteena oli parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia järjestelmiä ja lisätä asiointia digitaalisesti. Pyrkimyksenä on tavoittaa erityisesti vieraskielinen väestö ja tarjota digitukea myös ruotsinkielellä.
Tarkoituksena on tarjota digitukea sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten alustojen käyttöön lähipalveluna, tuoda palvelu lähelle asiakasta ja tarjota tukea muun asioinnin yhteydessä ilman erillistä ajanvarausta. Tavoitteena on tavoittaa erityisesti alueen vieraskielinen väestö.
Iäkkäille suunnattua digitukea on pilotoitu vuosina 2022-2023 Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeessa. Pilotista saatu palaute oli hyvää ja toiminnalle toivottiin jatkoa.
Digituen suunnittelu aloitettiin tammikuussa 2024. Tila- ja laitehankintojen jälkeen etsittiin pilottiin sopivat digineuvojat, järjestettiin tarvittavat perehdytykset ja suunniteltiin markkinointia.
Digituen koordinointi- ja järjestämisvastuu on VakeHyva - Hyvät palvelut (RRP) -hankkeessa. Digitukea antavat kaksi koulutettua kokemusasiantuntijaa. Heidän perehdyttäjinään toimivat Vantaa-infon digituen koordinaattorit. Markkinointi ja viestintä on toteutettu yhdessä viestinnän ammattilaisten kanssa.
Digituki alkoi toukokuussa 2024 ja jatkui juhannukseen saakka. Tarkoituksena on jatkaa toimintaa syksyllä 2024 vuoden loppuun saakka. Tavoitteena on, että toiminta vakiintuu osaksi hyvinvointialueen omaa toimintaa.
Pilotin tavoitteena on testata ajavarauksetonta sote-digitukea terveysasemaympäristössä sekä selvittää miten tavoitetaan myös vieraskielinen digituen tarpeessa oleva väestö.