Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasohjaus vammaispalveluissa Etelä-Pohjanmaalla

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen kehittämistyön tarkoituksena on vahvistaa sosiaalityötä ja asiakaslähtöistä palvelua. Keskiössä on matalan kynnyksen ohjaus ja neuvonta sekä uuden toimintamallin luominen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelle. 

Toimintaympäristö

Etelä-Pohjanmaahan kuuluu 18 kuntaa, joiden sote-palvelut tuotetaan 2023 vuoden alusta kahdeksassa sote-keskuksessa. Vammaispalvelut ovat osa perhe- ja sosiaalipalveluiden kokonaisuutta.  Asukkaita alueella on noin 192 000.  

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen kehittämistyön lähtökohtana ja mahdollistajana ovat olleet  Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen kansalliset tavoitteet sekä alueelliset tarpeet yhtenäistää asiakasohjauksen kokonaisuutta ja kohdentaa vammaissosiaalityön resursseja tarkoituksenmukaisemmin. Tavoitteena sujuva, asiakkaille yhdenvertainen ja asiantunteva ensilinjan palvelu, jossa asiakas ohjautuu tarvitsemiinsa palveluihin oikeaan aikaan mahdollisimman varhain. Eri alojen yhteistyö on sujuvaa ja häiriökysyntä/-tarjonta vähenee, mikä tuo myös kustannussäästöjä. 

Vammaispalveluiden asiakasohjauskokonaisuuden kehittämistyö on aloitettu vuonna 2022 integroitumalla osaksi hyvinvointialueen valmistelutyötä ja pilotoimalla palveluohjauksen toimintamallia yhden kaupungin aluella.  Yhteistyötä on tehty tiivisti mm. eri järjestöjen ja vammaisneuvostojen kanssa sekä eri toimialueiden (mm. työikäiset, lape-palvelut) asiakasohjausten kehittämistyön kanssa. Lähtökohtana on ollut THL:n asiakas- ja palveluohjauksen malli sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyössä sekä alunperin I&O-hankkeessa luotu ja Sotetie-hankkeessa muokattu Kaapo-malli.  

Hyvinvointialueelle siirryttäessa asiakasohjauksen toimintamallin käyttöönottoa on laajennettu koskemaan koko aluetta ja suunnitelmissa on toiminnan vakiinnuttaminen. 

Tulevaisuudessa asiakasohjauksessa ja koko vammaispalveluiden toimialueella huomioidaan ja uuden vammaispalvelulain tuomat muutokset vuoden 2025 alusssa. Digitaalisten palveluiden kehittämistyö jatkuu Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hankkeessa. 

Karttakuva Etelä-Pohjanmaa
THL:n mallinnos
Sotetie + Kaapo-malli
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Vammaispalvelun asiakasohjaukseen voivat ottaa yhteyttä vammaiset asiakkaat, heidän läheisensä tai viranomaiset. Lähtökohtana on THL:n vammaispalvelun käsikirjassa esitetyt hyvät käytännöt kohderyhmän ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaan osallisuus varmistetaan  selkeällä ja ymmärrettävällä viestinnällä huomioiden esteettömyys ja saavutettavuus yksilöllisesti. 

  • Kokenut työntekijä vastaa puhelimeen. On tärkeää, että neuvontaa ja ohjausta antavalla työntekijällä on laaja tuntemus palvelujärjestelmästä sekä osaamista tunnistaa asiakkaan tarpeet. Tällöin asiakkaan asiaan osataan todennäköisimmin vastata jo ensimmäisen puhelun aikana. 
  • Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on hyvä olla oikeus tehdä päätöksiä tarvittaessa heti.
  • Puhelimeen vastaavalla työntekijällä on takapäivystäjä tai työpari haastavien tilanteiden varalta.
  • Neuvontapuhelin on auki useita tunteja päivässä. Monille voi olla haastavaa soittaa vain yhtenä aikana päivästä.
  • Asiakkaalla on mahdollisuus varata puhelinaikoja sosiaalityöntekijältä neuvontapuhelimen lisäksi. Neuvontapuhelimeen vastaava työntekijä voi varata sosiaalityöntekijän kalenterista asiakkaalle sopivan ajan.
Ratkaisun perusidea

Tarkoituksena on luoda Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluihin helposti saatavilla oleva, matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvonta, joka vähentää päällekkäistä työtä sote-keskusten vammaissosiaalityössä ja kohdentaa resursseja tarkoituksenmukaisemmin. Tomintamallin kehittämisen myötä edistetään vammaisten asiakkaiden osallisuutta, keskinäistä yhdenvertaisuutta sekä yhtäläisiä oikeuksia vamman laadusta tai henkilön asuinpaikasta riippumatta. Neuvontaa ja ohjausta järjestetään monikanavaisesti saavutettavuus huomioiden. Alussa pääsääntöinen yhteydenottokanava on puhelimitse. 

Vammaispalveluiden asiakasohjauksessa  toteutuu alustava arviointi asiakkaiden palveluntarpeesta ja tilanteesta. Toimintamallin pilotoinnin aikana asiakasohjauksessa työskentelevä palveluohjaaja tekee myös viranomaispäätöksiä, kirjaa vammaispalveluihin tulleita SHL-ilmoituksia sekä tekee palvelutarpeen arviointeja. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin käyttöönoton tukena on vuonna 2022 alkanut palveluohjauksen pilotointi Etelä-Pohjanmaalla yhden kunnan alueella. Pilotoinnin avulla on saatu tietoa yhteydenottojen määristä ja tarpeista.

Kesäkuussa 2023 vammaispalveluiden asiakasohjaus on laajentunut koko hyvinvointialueelle lisäresurssin myötä. Loppuvuoden aikana saamme lisätietoa koko alueen tarpeista ja jatkamme asiakasohjauksen sisältöjen yhtenäistämistyötä sekä yhteudenottoaikojen laajentamista ja monipuolistamista (digitaalisten palveluiden käyttöönottosuunnitelma). 

Vammaispalveluiden johtavat viranhaltijat ovat osallistuneet kehittämistyöhän ja toimintamalli on juurtumassa osaksi hyvinvointialueen vammaissosiaalityötä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltamisessa on huomioitava alueelliset tarpeet sekä vammaispalveluiden ja asiakasohjauskokonaisuuksien organisoituminen. 

Yhteiset linjaukset ja määritelmät ovat olennaisia. Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen perhe- ja sosiaalipalveluissa on linjattu yhteinen asiakasohjauksen määritelmä, jonka pohjana on THL:n kansallinen sote-sanasto. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakasohjauksen yhteydenottomäärät ovat kasvaneet tasaisesti ja asiakasohjauksen toimintamalli on juurtumassa osaksi vammaissosiaalityön palvelualuetta. Asiakasohjaajat ovat pitkän kokemuksensa ja asiantuntemuksensa myötä pystyneet vastaamaan asiakkaiden, heidän läheistensä ja viranomaisten lukuisiin yhteydenottoihin yksilöllisesti. 

Huomioitavaa on, että koko hyvinvointialueelta on vasta suhteellisen lyhyeltä ajalta tietoja. Selvää kuitenkin on, että matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa tarvitaan jatkossakin. Tulevaisuudessa aukioloaikojen ja yhteydenottotapojen laajentaminen sekä digitaalisten yhteydenottokanavien hyödyntäminen tuovat kohderyhmälle entistä enemmän mahdollisuuksia saada matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa sujuvasti. Oikeaan palveluun, oikeaan aikaan.