Asiakasohjaus - yksi joustava palveluohjausprosessi PTA ja HTA
Asiakaslähtöinen palveluintegraatio, palvelutarpeen arviointi, palvelu-, asiakassuunnitelma, palveluohjaus ja palvelukokonaisuuksien muotoilu.
Asiakas keskiössä ja asiakkaan ympärillä luodaan asiakkaille toimivia palveluja, jotka tukevat arkea.
Oivalla ja ymmärrä
Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntayhtymä aloitti toimintansa vuoden 2022 alussa. Kuntayhtymä aloitti toimintansa 1.1.2022 yhdistämällä 13 kunnan ja kahden kuntayhtymän terveydenhuollon ja 12 kunnan sosiaalihuollon yhdeksi yhteiseksi organisaatioksi. Sote-uudistus astui voimaan 1.1.2023 ja siitä lähtien Pohjanmaan hyvinvointialue vasta Pohjanmaan kakkien 14 kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon ja pelastuspalvelujen järjestämisestä.
Pohjanmaan hyvinvointialue on pitkä ja kapea alue, väestöluku on vajaa 176 100 ihmistä. Väestörakenteen osalta Pohjanmaan erityspiirteenä on tasavahva kaksikielisyyden lisäksi monikielisyys. Ruotsin kielisiä on 50.6% ja suomenkielisiä on 41.5 %, muun kielisiä on 7,8%.
Väestörakenne vaihtelee paljon eri kuntien välillä. Syntyvyys ja alle 18-vuotiaiden osuus väestöstä ovat olleet Pohjanmaalla vuosien ajan maan korkeimpia. Työikäisten asukkaiden osuus on laskenut ja ikäihmisten osuus kasvanut. 75 vuotta täyttäneiden osuus alueella on maan keskitasoa, mutta sen ennustetaan kasvavan 44 % vuosina 2021-2040. Samalla ajanjaksolla alle 15-vuotiaiden lasten määrä vähenee lähes viidenneksellä. Hyvinvointialueen kuntien välillä on kuitenkin suuria eroja.
Pohjanmaan hyvinvointialueen ikääntyminen noudattaa pääosin kansallista ikääntymisen trendiä. Ikääntymisen osalta on kuitenkin vaihtelua Pohjanmaan eri alueiden ja kuntien välillä. Pohjanmaalla oli vuonna 2020 yli 65-vuotiaita yhteensä 41 130 osuus on 23.4% koko Pohjanmaan väestöstä. Pohjanmaan kunnissa oli vuonna 2020 vaihtelua yli 75 vuotta täyttäneiden osuuksissa. Yli 75 vuotta täyttäneiden osuus oli pienin Luodossa sekä suurin Kaskisissa ja Kristiinankaupungissa. Mutta alueen väestö vanhenee ja huoltosuhde heikkenee. Sairastavuus on keskimääräistä vähäisempää, ja ennenaikaiset menetettyjä elinvuosia on maan vähiten.
TAvoite on: Luoda asiakaslähtöinen palveluintegraatio, palvelutarpeen arviointi, palvelu- tai asiakassuunnitelma, palveluohjaus ja palvelukokonaisuuksien muotoilu.
Eli asiakas keskiössä ja asiakkaan ympärillä luodaan asiakkaille hyviä toimivia palveluja, jotka tukevat arkea. Luomalla toimintamalli palveluohjaajille luodaan heillä menetelmä polkua, mitä tarkoittaa, että asiakkaat kohdellaan tasavertaiseesti ja laadukkaasti. Laatimalla asiakkaalle asiakaspolun varmistamme, että kaikille asiakkaille mahdollistetaan samankaltaisia mahdollisuuksia saada tukea ja apua.
Palveluohjauksen kehittämisen tarve on noussut palveluohjaajilta ja esihenkilöiltä, mutta myös asiakkailta ja omaisilta. Asiakkaiden ja omaisten osalta on nostettu tarvetta joustavuudesta ja helppohoitoisuudesta. Yhteydenotto ja asian/ongelman eteenpäin vieminen pitäisi olla helppo ja selkeä. Palveluohjaajien näkökulmasta on nostettu tarvetta yhtenäistä toimintatapoja ja työmenetelmiä koko alueelle. Organisaation lupaukset asiakkaille tukee myös tämä ajatusta ja toimintatapojen muuttamisesta. Palvelulupaukissa lupaamme, että asiakas on aina ensin, meillä on yhteensovitettu ja kestävä palvelukokonaisuus, asiat eteenpäin yhdellä yhteydenotolla ja olemme lähellä, kun asiakkaat tarvitsevat meitä.
Työprosessin aikana on pidetty palveluohjaajien kanssa 6 työpajaa. Työpajoissa on käsitelty eri työteemat ja tuloksena on saatu laadittua palveluohjauksen prosessi. palveluohjauksen uusi prosessi on työpajojen puitteissa tehdyn työn tulos. Tämä prosessi on sitten esitelty ikäihmsiten sektori ryhmälle, korjattuna ja mukautettuna hyväksyttyyn muotoon. Palveluohjasuksen prosessi on asiakas- ja palvelukeskuksen johtoryhmän hyväksymä. Ja samalla menetelmällä on myös edetty sas-prosessin kanssa. Heidän kanssa pidettiin myös 6 työpajaa. Kaikki kehittämistyö on tehty tiivissä yhteistyössä toiminnan kanssa, mikä on ollut toteutuksen edellytys
Tavoite on yhtenäistää 14 kunnan palveluohjauksen-prosessi ja työtapa, niin että voimme myös täyttää organisaation strategia ja palvelulupaa. Pohjanmaan hyvinvointialueen arvot ovat
Toimimme yhdenvertaisesti ja tasa-arvoisesti, työskentelemme ihmiseltä ihmiselle, katsomme eteenpäin vastuullsesti. Ja erityisesti asiakkaillemme että, meillä asiat menevät eteenpäin yhdellä yhteydenotolla, palvelukokonaisuutemme on yhteensovitettu ja kestävä, olemme lähellä kun tarvitset meitä, asiakas aina ensin tuemme sinua ylläpitämään hyvinvoinitasi ja auttamaan läheisiäsi ja laatua 24/7.
Ikäihmiset.
On pidetty työpajoja mihin on kutsuttu mukaan asiakasraatien edustajat ja vanhuusraadin edustajat. Aiheena oli silloin Ikäihmisten ennaltaehkäisevät palvelut. Siellä me todetinmmme että digitaalisten palvelujen saatavuus on parannettava ja moninaistettava, ennaltaehkäiseviin toimintoihin on satsattava , yhteistyötä kolmanen sektorin, yksityiseten, kuniten ja seurakuntien kanssa on laajenettava, moniammatilista osaamista hyödyntäminen arjessa asiakas työssä nostetaan, kaupunki vs maaseutua miten mahdollistetaan samankalitaiset palvelut ja mahdolisuudet asuinpaikka riippumatta ja myös yhtenäiset kriteerit , työtavat ja prosessit.
Päydimme kehittää seniorineuvolantoimintaa, yhteisöllistä asumista, digitaalinen palvelutarjonta alusta, ja seniorilinja.