Asiakasosallisuus työkyvyn ja työllistymisen tuessa, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P3)
Asiakkaat ja palvelun käyttäjät otetaan tasavertaisina kumppaneina mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Asiakkailta saatua kokemustietoa hyödynnetään kehittämistyön suuntaviivojen hahmottamisen tukena.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluita on pitkäjänteisesti kehitetty asiakaslähtöisemmiksi. Yhteistyöllä tukea työkykyyn(YTY)-hankkeessa osallisuuden edistäminen on keskeistä. Työllisyyden ja työkyvyn tuen toimintamallien kehittäminen on aloitettu Tuetusti työhön ja osallisuuteen Päijät-Hämeessä-hankkeessa (TTO) joka toteutettiin kansallisen Työkykyohjelman osana vuosina 2020-2022. YTY -hankkeessa toimintamallien pilotointia jatketaan ja juurrutetaan Heinolan ja Sysmän kunnissa, jotka eivät olleet mukana Työkykyohjelmassa. Tavoitteena on parantaa työelämän ulkopuolella olevien yhteiskunnallista osallisuutta, työ- ja toimintakykyä sekä työllistymistä. Työkykyohjelman tuloksina nähtiin, että työikäisten työ- ja toimintakykyä voidaan vahvistaa ja ammattilaisten työtä tukea perustamalla sote-keskukseen monialainen ja -ammatillinen työkyvyn tuen tiimi ja ottamalla käyttöön laatukriteereihin perustuva tuetun työllistymisen työhönvalmennnus.
Työelämävalmiuksia sosiaalihuollon kuntouttavasta työtoiminnasta - Toimintaympäristö sosiaalihuollon työllisyyttä edistävissä palveluissa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen kuntouttavan työtoiminnan työpajoilla vain osassa on tarjolla työhönvalmennusta. Työhönvalmennus ei ole yhteneväistä ja sen laatu vaihtelee, mikä asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan. Palvelupolkujen kartoituksissa asiakkaat ovat korostaneet kuntouttavan työtoiminnan merkitystä elämänhallinnan ja työelämään etenemisen kannalta. Työelämän vaatima säännöllinen päivärytmi, sosiaalinen kuntoutuminen ja taitojen ylläpito nähdään tärkeiksi työelämään etenemisessä. Asiakkaat toivoivat kuntouttavaan työtoimintaan sisältyvän vahvemmin myös jatkopolkujen sekä työ- ja toimintakyvyn kartoitukset.
Työhön, opintoihin tai työllisyyspalveluihin siirtymisen ollessa ajankohtaista tarvitsevat asiakkaat ammattilaisten apua ja ohjausta. Esimerkiksi koulutusohjaus, opinnollistaminen, työpaikkoihin tutustuminen ja työhönvalmennus nousivat toiveissa esille. Tätä tukea ja ohjausta toivotaan saataville tuttuun kuntouttavan työtoiminnan ympäristöön. Asiakkaille palveluiden ja ammattilaisten verkostot sekä tehtävät näyttäytyvät sekavina. Työpajan kautta kuitenkin saa helposti apua ja ohjausta asiointiin sekä tilanteiden selvittelyyn oikeiden tahojen kanssa. Siirtymä uusiin palveluihin, opintoihin tai työelämään on asiakkaalle hyppy tuntemattomaan. Huoli palveluiden sekä etuuksien katkeamisesta, jos voimavarat eivät riitäkään jatkopolulla, on suuri.
Asiakaslähtöisellä laatukriteereihin perustuvalla tuetulla työhönvalmennuksella pyritään poistamaan asiakkaiden työllistymisen esteiksi ja hidasteiksi kokemia seikkoja. Päijät-hämäläisessä toimintamallissa laatukriteereihin perustuva tuettu työhönvalmennus tuodaan osaksi kuntouttavaa työtoimintaa. Toimintamallin mukaisesti kuntouttavan työtoiminnan vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin paranee. Palveluiden nivelkohdissa siirtymät saadaan sujuvammiksi ja vältetään asiakkaan pompottelu tai putoaminen jatkopolulta. Asiakkaat saavat saavutettavasti tietoa mahdollisuuksistaan ja tukea valintojen ja päätösten tekoon. Asiakkaiden aktiivinen osallistuminen ja toimijuuden vahvistuminen tekee palvelusta merkityksellisemmän jolloin hän siirtyy jatkopolulle vahvempana realistisen ja saavutettavan suunnitelmansa mukaisesti.
Ammattilaisten ja palveluverkoston tukea työkyvyn haasteisiin - Toimintaympäristö työkyvyn tuen palveluissa
Monet asiakkaat kokivat jäävänsä yksin työkyvyn haasteiden kanssa ja etteivät ammattilaiset ymmärrä heidän kokonaistilannettaan. Oma kokemus saattoi olla, että voimavarat ja terveys eivät riitä työhön, mutta esimerkiksi työllisyyspalveluissa tilanne nähtiin toisin. He kaipasivat apua työkyvyn arviointiin ja työkyvylle sopivan alan löytämiseen sekä kuntoutuspalveluihin pääsemiseksi.
Työkykykoordinaattorin ja työttömien terveydenhoitajan apu oli erittäin tärkeää, sillä keskustelut ammattilaisen kanssa selvensivät tilannetta, helpottivat huolia ja oma prosessi alkoi etenemään. Käynneillä asiakkaita kuunneltiin, ymmärrettiin ja he saivat mahdollisuuden ilmaista omia ajatuksiaan ja mielipiteitään. Asiakkaat arvostivat ammattilaisten rinnalla kulkevaa tukea, joka varmisti asioiden etenemisen. Työkykykoordinaattorin tai muun ammattilaisen tulisi koordinoida asiakkaan palvelua ja varmistaa, että palvelukokonaisuudet ovat sujuvia ja saavutettavia
Asiakasymmärryksen ja palveluverkostojen vahvistaminen osallisuuden lisäämiseksi
Työikäisten työelämän ulkopuolella olevien palveluissa on sekä työkyvyn että työllistymisen tuen tuottamisessa mukana useita tahoja. Alueella tulisi sovittaa vahvemmin yhteen hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, työllisyyspalvelut, Kelan, kuntien, yritysten, yhdistysten ja järjestöjen palvelut. Hyvinvointialueella on tässä koordinaatiossa ja yhteistyön vahvistamisessa suuri rooli.
Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella tarkoittaa, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuustoimintaa toteutetaan mm. asukaskokousten, asiakasraatien, vertaistuki-, ja kokemusosaajatoiminnan avulla. Palveluita kehitetään myös jatkuvasti yhdessä arjen palvelutoiminnassa. Kannustamme ottamaan asiakkaat mukaan palvelujen kehittämiseen ja palvelukokonaisuuksien luomiseen. Yhteiskehittämisen avulla päästään tuloksiin tehokkaammin ja oikea-aikaisemmin. Yhteiskehittämisen toimintatapa ei sotealalla ole vielä kovinkaan tuttua, joten tuomme näkyviin sen vaikutukset tuomalla asiakkaat mukaan kehittämistyöhön. Yhteistyöllä tukea työkykyyn -hankkeessa asiakkaat ovat mukana kehittämistoiminnassa kyselyjen, haastattelujen ja työpajojen kautta.
Lähtötilanne Päijät-Hämeessä
Päijät-Hämeessä nuorisotyöttömiä on maan toiseksi eniten ja samalla työttömien ja pitkäaikaistyöttömien osuudet työvoimasta ovat maan suurimmat. Myös vaikeasti työllistyviä on hyvinvointialueella maan eniten ja työkyvyttömyyseläkettä saavien osuus on keskimääräistä suurempi. Päijät-Hämeessä työttömyyden haasteet ovat monimuotoisia, koska koulutustaso on matala sekä pienituloisia ja syrjäytyneitä on paljon. Alueella on myös korkea sairastavuus, keskimääräistä enemmän mielenterveysongelmia, alkoholikuolemia ja työkyvyttömyyseläkkeellä olevia asukkaita. Huoltosuhde on noususuuntainen.
Strategiset liittymäkohdat
Sidosryhmien osallisuus ja yhteistyö
Monimuotoisia haasteita ratkotaan ja asukkaiden hyvinvointia tuetaan Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian mukaisesti yhteistyössä kuntien, muiden organisaatioiden, yritysten ja järjestöjen kanssa. Tavoitteena on sovittaa Päijät-Hämeen hyvinvointialueen ja sen sidosryhmien palvelut yhteen niin, että ne muodostavat asiakkaille mahdollisimman yhtenäisiä polkuja eri tuottajien ja palveluiden välillä. Asiakkaat ja asukkaat otetaan muiden sidosryhmien tavoin mukaan kehitystyöhön. Näin voidaan saada aikaiseksi vaikuttavat, kustannustehokkaat ja oikea-aikaiset palvelut, joilla on positiivisia vaikutuksia asiakkaiden terveyteen, toimintakykyyn ja hyvinvointiin.
Osallisuus edistää hyvinvointia
Osallisuus ja yhteisöllisyys on yksi Päijät-Hämeen HYTE-kärjistä. Hyvinvointialueelle on tehty osallisuusohjelma ja sitä toteuttaa Osallisuusohjelman toimeenpano-hanke. Osallisuustyöhon on tehty merkittäviä panostuksia ja osallisuus halutaan saada läpileikkaavaksi kaikessa Päijät-Hämeen hyvinvointialueen toiminnassa. Läpileikkaavuus toteutuu kaikkien toimijoiden ymmärtäessä osallisuuden merkityksen ja vaikutuksen sekä kokevat itsensä osallisiksi palvelutuotannon onnistumisesta.
Yhteinen arvonluonti
Yhteistyöllä tuotetun arvon ja sen tunnistamisen ja hyödyntämisen kautta luodaan osallisuuden lisäksi erinomaista asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta arvostetaan ja arvioidaan. Asiakaspalautejärjestelmää on kehitetty asiakaslähtöisemmäksi ja käyttäjäystävällisemmäksi huomioiden erityisesti vastaamiseen tukea tarvitsevat henkilöt. Strategiassa todetaan, että asukkaat ja asiakkaat tulee ottaa aikaisempaa merkittävästi vahvemmin mukaan palveluiden kehittämiseen. Asiakaspalautteen lisäksi tarvitaan ammattilaisten ja asiakkaiden yhteiskehittämistyötä. Kaikkien panosta tarvitaan Päijät-Hämeen hyvinvointialueen vision mukaisen elinvoimaisuuden ja hyvinvoinnin kasvuun.
Palvelukokonaisuuksien ja toimintamallien kehittämisessä ovat olleet mukana kaikki tärkeät sidosryhmät. Sekä työkyvyn että työllistymisen tuen palveluissa monialainen eri toimijatahojen välinen yhteistyö on ehdottoman tärkeää. Pyrkimyksenä yhteiskehittämisessä on eheyttää asiakkaan näkökulmasta pirstaleista palveluiden kenttää palveluekosysteemien suuntaan. Asiakkaan palveluissa on mukana monia tahoja ja näiden saumaton yhteistyö tuottaa asiakkaalle joustavia ja katkeamattomia palvelupolkuja.
Asiakaskokemuksen kerääminen ja hyödyntäminen
Palvelutarpeiden kartoittaminen
Palvelutarpeiden kartoituksessa on ollut laajasti mukana Päijät-Hämeen sosiaalihuollon kuntouttavan työtoiminnan asiakkaita sekä työkykykoordinaattorin ja työttömien terveydenhoitajan asiakkaita. Yhteiskehittämisellä on kerätty tietoa työkyvyn ja työllistymisen tuen palvelutarpeista koko palvelupolun ajalta - ennen, aikana ja jälkeen palvelun. Asiakkaiden edustajia on ollut mukana palvelupolkuja kartoittaneissa työpajoissa. Lahden pajan kuntouttavan työtoiminnan asiakkaille järjestettiin yhteiskehittämisen työpaja, jossa kerättiin tietoa työllistymisen haasteista ja pohdittiin niihin ratkaisuja sekä kartoitettiin, kuinka asiakkaat näkevät palveluissa toimivien ammattilaisten rooleja. Lahden työpajan asiakasraadille järjestetyssä hankekehittämisen esittelytilaisuudessa kuultiin osallistujien toiveita yhteiskehittämisen mieluisimmista menetelmistä. Työkyvyn tuen palveluiden asiakkaille ja ammattilaisille järjestettiin yhteisiä tilaisuuksia, joissa kerättiin sekä ammattilaisten verkostotyön haasteita ja toiveita, että asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palveluista.
Asiakaskokemuksen kerääminen palvelupiloteista
Palvelupilottien aikana asiakkaita on tavattu säännöllisesti keräten heiltä palautetta ja kokemuksia matkan varrelta. Palveluprosessin asiakkaita on haastateltu sekä yksilö- että fokusryhmähaastatteluissa. Laatukriteereihin perustuvan tuetun työhönvalmennuksen asiakkaiden kanssa on sovellettu THL:n Pienet onnistumistarinat -haastattelumenetelmää osallisuuden kokemusten löytämiseksi. Asiakaskokemusta on käytetty kehittämisessä ja asiakkaiden kokemustietoa on jaettu tilaisuuksissa ja palavereissa yhteistyökumppaneiden hyödynnettäväksi. Asiakkaiden aidot kokemukset on haluttu tuoda ammattilaisten kuuluville ja tuoda esille palvelun merkitys ja vaikutus asiakkaiden elämälle ja etenemiselle työelämään.
Piloteissa uusia palvelukokonaisuuksia on testattu ja yhteiskehitetty käytännön työssä. Hyvinvointialueen ja yhteistyökumppaneiden mukana olleet ammattilaiset ovat kokeneet uudenlaisen ajattelu- ja toimintatavan tervetulleeksi ja ovat pääsääntöisesti pitäneet kokeiluja onnistuneina.
Yhteiskehittäminen ja yhteistutkiminen
Työllistymisen ja työkyvyn tuen palvelutarpeista ja -kokemuksista on kerätty alueellista ajantasaista tietoa kyselyin, fokusryhmähaastatteluin ja työpajoissa. Sosiaalihuollon työllistymistä edistävien palvelupolkujen on kartoittaminen on aloitettu kansallisen Työkykyohjelman Tuetusti työhön ja osallisuuteen Päijät-Hämeessä (TTO)-hankkeessa. Tuolloin prosessissa mukana osatoteuttajana oli LAB-ammattikorkeakoulun palvelumuotoiluosaaminen. Yhteistyöllä tukea työkykyyn (YTY)- hankkeessa palvelumuotoilun prosessia on jatkettu hankehenkilöstön voimin. Prosessin mukaisesti asiakkaat ja muut sidosryhmät on otettu mukaan jo palvelutarpeita kartoitettaessa. Yhteistutkimisen ja -kehittämisen kautta on kiteytetty ratkaistavat haasteet huomioiden alueellinen lähtötilanne ja erityispiirteet. Palvelupolut on kuvattu ja niitä on testattu sekä arvioitu asiakasohjauksen, ammattilaisten ja asiakkaiden kanssa. Palvelupolkukuvauksia voidaan hyödyntää hahmotettaessa ja suunnitellessa asiakkaan kanssa hänen palvelukokonaisuuksiaan ja palveluiden jatkumoa. Ammattilaiset voivat käyttää palvelupolkukuvauksia yhteisenä työkaluna monialaisen verkostotyön toteuttamisessa ja esimerkiksi työntekijöiden perehdytyksessä. Palvelupolkukuvaukset tekevät näkyväksi sen, mistä kaikesta asiakkaan palvelu koostuu, kuinka monia erilaisia tekijöitä on huomioitava ja miten eheitä palvelukokonaisuuksia voidaan rakentaa. LIITTEET PALVELUPOLUT
Palvelupilotit
Palvelupiloteissa asiakkaat ovat olleet mukana tuottamassa tietoa palvelun haasteista, onnistumisista ja vaikutuksista. Palveluita on kehitetty tietoon ja kokemuksiin perustuen.
Kuva
Kuva
Työllisyysasteen nostaminen yhteistuotannolla
Yhteiskunnallinen ja alueellinen tavoite on työllisyysasteen nostaminen työllistymistä ja työkykyä tukemalla. Tavoitetta kohti päästään tehokkaammin tuotettaessa palvelut verkostoituneesti yhteistyössä kaikkien tietoa, hyviä käytäntöjä ja resursseja hyödyntäen. Tätä toimintatapaa varten on luotu vankkaa pohjaa YTY-hankkeen ja kumppaneiden yhteiskehittämisellä. Palvelupilottien arvioinneissa on huomattu uuden toimintatavan tuottavan enemmän arvoa ja vaikuttavuutta mukana olleille palveluntuottajille sekä asiakkaille. Yhteiskunnalliset tarpeet koskettavat kaikkia työkyvyn ja työllistymisen tuen parissa toimivia tahoja. Tulevaisuuden haasteisiin ja lainsäädännön ja toimintojen järjestämisen muutoksiin on vastattava uusilla keinoilla.
Ammattilaisten osaamisen lisääminen
Henkilöstön ymmärrys ja osaaminen työkyvyn ja työllisyyden tuen ja asiakasosallisuuden teemoista on lisääntynyt koulutuksien, vertaiskehittämisen, ja viestinnän tehostumisen kautta. Monitoimijainen verkostotyö tuo eri tahojen osaamisen ja resurssit laajemmin saataville.
Osallisuutta edistävä toimintakulttuuri
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuutta edistävä toimintakulttuuri on toteutunut hyvin työkyvyn ja työllistymisen tuen palvelupiloteissa. Asiakkaille palvelut ovat mielekkäitä ja merkityksellisiä ja tuovat asiakkaan elämään positiivisia vaikutuksia. Toimiva ja asiakasta kuunteleva palvelujärjestelmä toteuttaa asiakasosallisuutta, auttaa etenemään kohti työelämäosallisuutta sekä edesauttaa myös sosiaalista ja yhteiskunnallista osallisuutta. Asiakasosallisuus toteutuu parhaiten kehitettävissä palveluissa asiakkaiden ollessa vahvasti mukana kokonaisuuksien rakentamisessa. Palvelujärjestelmästä löytyvät oikeat palaset kunkin asiakkaan yksilölliseen palvelupolkuun, eikä asiakkaan oleteta sopeutuvan palvelujärjestelmään. Asiakkaat osallistuvat oman tilanteensa asiantuntijoina palveluidensa kehittämiseen ja tuottavat tietoa kokemuksistaan ja palveluiden toimivuudesta palveluntuottajien käyttöön.
Palvelukokonaisuuksien vaikuttavuutta voidaan arvioida sillä, kuinka paljon suoria siirtymiä palveluista työelämään saadaan. Palveluiden kautta työelämään, opintoihin, kuntoutukseen tai muihin tavoitteen mukaisiin palveluihin siirtyneiden kohdalla palvelun voidaan katsoa onnistuneen.
Palvelun onnistumisia voidaan voidaan tarkastella asiakkaiden palvelukokemusten kautta. Asiakkaiden kokemusta palveluun osallistumisesta, palvelun laadusta, hyödystä ym. kartoitetaan läpi palvelun fokusryhmähaastatteluin, keskustelutilaisuuksin ja työpajoissa.
Osallisuuden kokemuksen muutosta on kartoitettu haastattelemalla laatukriteereihin perustuvan tuetun työhönvalmennuksen asiakkaita THL:n Pienet onnistumistarinat-menetelmää käyttäen, jotta saataisiin syvempää tietoa palvelun vaikutuksesta asiakkaan elämään työllistymistavoitteen lisäksi. Haastattelujen tuloksia avaa oheinen Kuva: Onnistumistarinat. Jatkossa myös THL:n osallisuusindikaattorilla voidaan mitata tuetun työhönvalmennuksen ja työkyvyn tuen palveluiden vaikuttavuutta.
Palvelunkäyttäjän kokemus on yksi vaikuttavuuden määrittäjä. Vaikuttavuutta mitattaessa on huomioitava mitä hyötyä asiakas kokee saavansa palvelusta ja millaisia muutoksia hän saa aikaan elämässään palvelun avulla. Palvelumuotoilun yhteydessä puhutaan usein asiakasarvosta pohdittaessa kuinka hyödyllinen, toimiva tai merkityksellinen palvelu on asiakkaan näkökulmasta. Palvelun arvo muodostuu siitä, kuinka palvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin, verrattuna siihen mitä palveluun osallistuminen vaatii asiakkaalta. Kun palvelun käyttö on tehty asiakkaalle helpoksi ja se mahdollistaa asiakkaan toivomia asioita, kokee hän palvelun arvokkaaksi. Asiakasarvo työkyvyn ja työllistymisen palveluissa on laajempi ja moniulotteisempi kokonaisuus kuin vain toiminnallinen työtilanteen tai terveydentilan koheneminen. Näiden edistämisellä on myös asiakkaan elämää muuttavia ja jopa yhteiskunnallisesti merkittäviä vaikutuksia. (Kuva: Asiakasarvo työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissa)
Asiakasarvo ja osallisuuden kokemus muodostuvat työkyvyn ja työllistymisen palveluissa käsi kädessä. Molemmat vahvistuvat yksilöiden tullessa kokemuksineen kohdatuiksi ja kuulluiksi. He kokevat palvelun ja sen tavoitteet merkitykselliseksi ja saavat siihen osallistumalla tarvitsemansa avun. Parhaimmillaan palvelu ylittää asiakkaan odotukset tarjoten heille mahdollisuuden luoda arvoa elämäänsä, esimerkiksi elämänlaatuna ja vaikuttamismahdollisuuksina.
Palveluiden tuottajille yhteistä arvoa luo eri toimijoiden sujuva yhteistyö ja osaamisen jakaminen. Palvelut tehostuvat ja tuottavat enemmän palvelupolkujen ja resurssien kohdentamisen selkiytyessä. Yhteistä arvoa tuotetaan sekä asiakkaalle että palvelun järjestäjille selkeämpien palvelupolkujen ja tarvelähtöisten vaikuttavampien palvelujen muodossa. Myös yhteiskunnallisen ja sosiaalisen arvon tuottaminen on julkisten palvelujen tuotannossa tärkeää.
Kuva
Laatukriteereihin perustuva tuettu työhönvalmennus sekä työkyvyn tuen palvelukokonaisuus kokoavat eri tahojen ammattilaiset yhteen työskentelemään koordinoidusti yhteisen asiakkaan kokonaistilanteen edistämiseksi. Tällainen elementti on aiemmin puuttunut palveluista, ja palvelut ovat näyttäytyneet asiakkaalle pirstaleisina ja vaikeasti saavutettavina. Työllistymisen tuen ja työkyvyn tuen palvelumalleja pilotoidaan, jatkokehitetään ja arvioidaan ja toimintamallit pyritään juurruttamaan osaksi palvelutarjontaa Päijät-Hämeessä.
ASIAKASOSALLISUUS
Asiakkaat ovat mukana kehittämisessä tuottaen tietoa tarpeistaan ja kokemuksistaan, jotta palvelukokonaisuuksista tulee vaikuttavia ja asiakasosallisuus toteutuu. Palvelut suunnitellaan, toteutetaan ja arvioidaan yhdessä asiakkaiden kanssa. Tässä dokumentoinnissa keskitytään esittämään asiakaslähtöinen toimintamalli pohjautuen TTO- ja YTY-hankkeissa kerättyyn asiakaskokemukseen ja yhteiskehittämiseen.
LAATUKRITEEREIHIN PERUSTUVA TUETTU TYÖHÖNVALMENNUS
Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaat hyötyvät yksilöllisestä heidän tarpeensa ja toiveensa huomioivasta työllistymisen tuesta. Tähän voidaan vastata laatukriteereihin perustuvan tuetun työhönvalmennuksen palvelulla, joka integroidaan sosiaalihuollon kuntouttavaan työtoimintaan. Työhönvalmennus tapahtuu asiakkaiden työtoiminta-aikana ja työtoimintapaikassa tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden verkoston eli kuntouttavan työpajan, sosiaalihuollon ja te-palvelujen ammattilaisten kanssa. Tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden etenemistä kuntouttavasta työtoiminnasta työ- tai opiskeluelämään. Sosiaalihuollon roolia työllisyyden edistämisessä selkiytetään luomalla uudenlaista yhteistyötä TE-palvelujen ja sosiaalihuollon välille yhteisen asiakkaan tilanteen edistämiseksi. Asiakkaalle halutaan saada eheä ja sujuva palvelukokonaisuus, jossa asiakas saa yhtäaikaisesti mahdollisimman paljon tukea työllistymisensä edistämisessä. Toimintamallin avulla pyritään ehkäisemään asiakkaan putoamista palvelujen väliin ja muodostamaan palvelukokonaisuus, jossa sujuvat siirtymät palvelujen välillä ovat mahdollisia. TTO-hankkeessa palvelukokonaisuus kuvattiin kattavasti palvelujärjestelmän ja sidosryhmien näkökulmasta. LINKKI TTO_TOIMINTAMALLIIN
TYÖKYVYN TUEN PALVELUKOKONAISUUS
Asiakas saa matalalla kynnyksellä ja saavutettavasti apua työkyvyn haasteissa. Ammattilaisten kykyä tunnistaa työkyvyn haasteet lisätään koulutuksin. Työkyvyn haasteiden sujuva ratkaisu edellyttää ammattilaisilta osaamista verkostojen kokoamiseen asiakkaan tarpeen mukaisesti sekä verkostomaisen työskentelyotteen omaksumista. Työkyvyn tuen kokonaisuutta on selkeytetty kehittämällä monialaisen verkostotyön toimintatapaa palveluita järjestävien tahojen kanssa. Päijät-Hämeen hyvinvointialueella sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut toteutetaan monituottajamallilla eli yhteistyössä julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kanssa. Toimenpiteinä on pyritty käynnistämään työkyvyn tuen tiimit, kehitetty työttömien terveystarkastuksia sekä pilotoitu työkykykoordinaattori-palvelua. LINKKI TOIMINTAMALLEIHIN
Toimenpiteissä on suunnattu erityistä huomiota myös työttömien terveystarkastusten kehittämiseen koko Päijät-Hämeen alueella. Työttömien terveydenhuollon kokonaistilanne on kuvattu Innokylään toimintamalliksi (Linkki: Innokylä. Työttömien terveystarkastusten kehittäminen Päijät-Hämeessä)
Työkykykoordinaattori on toiminut Heinolassa terveydenhuollon ja kuntoutuksen asiantuntijana verkostoissa, ollut asiakasasioissa konsultoitavissa matalalla kynnyksellä sekä tehnyt työ- ja toimintakykyarvioita asiakkaille. Työkykykoordinaattori on auttanut tunnistamaan asiakkaan työkyvyn haasteita, kuntoutustarpeita ja jäljellä olevaa työkykyä sekä suunnitellut asiakkaalle sopivia palvelukokonaisuuksia, kuntoutuskeinoja ja tukea kohti työelämää tai opintoja.
Kohderyhmä
Palvelujen kohderyhmänä ovat työttömät ja osatyökykyiset asukkaat, YTY-hankkeen palvelupiloteissa erityisesti Heinolan ja Sysmän alueilla. Kehittämistoiminta suunnataan kuitenkin koko hyvinvointialueelle tavoitteena edistää työllistymisen tuen ja työkyvyn tuen palvelukokonaisuuksia asiakkaita parhaiten hyödyttävällä tavalla.
Asiakasymmärrys
Asiakkaiden näkökulmasta palvelut koetaan yleensä sirpaleisina ja vaikeasti saavutettavina. He ovat usein asiakkaina sekä terveydenhoidossa, sosiaalihuollossa että työvoimapalveluissa. Palvelujen järjestäjinä voivat olla myös yritykset, yhdistykset ja järjestöt. Asiakkaat kokevat ettei tieto heidän elämäntilanteistaan ja asiakkuuksistaan kulje sujuvasti eri tahojen välillä; eri tahojen päätökset ja suunnitelmat ovat jopa ristiriidassa keskenään. Tietoa palvelutarjonnasta ja erilaisista mahdollisuuksista on hankala saada, jos ei tiedä mistä etsiä eikä ole digitaitoja tai laitteita, joilla asioita hoitaa. Oikeisiin palveluihin hakeutuminen on haasteellista jollei elämäntilannetta, ongelmia ja ratkaisuja ole ammattilaisten kanssa kartoitettu. Usein myös voimavarat ja motivaatio voivat olla koetuksella toisiinsa kietoutuneiden ongelmien tuntuessa vyyhdiltä, jota on yksin mahdotonta lähteä selvittämään.
Sosiaalihuollon kuntouttavan työtoiminnan palvelu tukee asiakkaan sosiaalista osallisuutta, elämänhallintaa ja parantaa työllistymisen edellytyksiä. Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaat toivat työpajoissa ja tilaisuuksissa esille, että palvelussa kyllä tapahtuu etenemistä edistävää kuntoutumista, mutta jollei jatkopolkua ole huolellisesti suunniteltu saattaa palvelun päättyessä tapahtua putoamista palvelujen piiristä ja saavutetut hyödyt mennä hukkaan. Osa asiakkaista tarvitsee vahvempaa tukea työelämään, koulutukseen tai muihin palveluihin siirryttäessä. He toivovat myös, että tämän tuen saisi integroidusti samassa palvelussa, eikä heitä pompoteltaisi palveluiden välillä.
Työelämän ulkopuolella olevat osatyökykyiset asiakkaat tarvitsevat tukea ja kartoitusta myös työkyvyn haasteisiin. Yhteiskehittämisessä huomattiin ettei osatyökykyisten asiakkaiden näkökulmasta palvelujärjestelmä ja -tarjonta ole selkeä ja rinnalla kulkeville, asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti tunteville ja oikeisiin palveluihin ohjaaville ammattilaisille on tarvetta. Se minkä asiakas kokee yhdeksi palveluksi, koostuu tosiasiallisesti useiden tuottajien ja järjestäjien toiminnasta. Varsinkin nivelkohdissa palvelusta toiseen siirryttäessä on ammattilaisten huolehdittava, ettei asiakas putoa palveluverkostosta vaan kokonaisuus toimii keskeytyksettä ja sujuvasti. Asiakkaat haluavat edetä kohti työkykyä ja työelämää, mutta tarvitsevat tähän sujuvampia palvelupolkuja.
Heinolan ja Sysmän kuntouttavassa työtoiminnassa toteutetussa laatukriteereihin perustuvan tuetun työhönvalmennuksen pilotoinnissa noudatettiin Työkykyohjelman TTO-hankkeessa valmistunutta toimintamallia. LIITE Erityistä huomiota YTY-hankkeen toteuttamissa jatkotoimissa on kiinnitetty asiakaskokemuksen systemaattiseen kokoamiseen. Tärkeää tietoa jatkokehittämiseen on saatu asiakkaan näkökulman ja toiveiden huomioimiseen tiedonsaannin tavoista, vertaiskokemuksen merkityksestä palvelun tunnetuksi tekemisessä sekä asiakkaiden kokemuksien ja palautteen hyödyntämisessä ammattilaisten verkostotyöskentelyssä.
Riitta: tämä tummennettu oli jo aiemmin :) Tarkista onko TÄMÄ muuallakin! Asiakasosallisuutta toteuttavan toimintamallin kehittämisessä luontevaa on ollut hyödyntää palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun ihmiskeskeistä lähestymistapaa ja menetelmiä. TTO-hankkeessa prosessissa oli mukana osatoteuttaja LAB-ammattikorkeakoulun palvelumuotoiluosaaminen. YTY-hankkeessa hanketyöntekijät ovat jatkaneet oman osaamisensa pohjalta palvelumuotoilun prosessia. Prosessin mukaisesti asiakkaat ja muut sidostyhmät ovat olleet mukana kaikissa kehittämisen vaiheissa. Yhteistutkimisen ja -kehittämisen kautta on löydetty palveluiden kehittämistarpeita ja ratkaistu niitä asiakaslähtöisillä palvelukokonaisuuksilla.
Tähän vielä asiakkaiden kommentteja ja kehittämisehdotuksia