Asiakaspalautteen keruu -projekti Pirkanmaan hyvinvointialueella
Asiakaskokemus ja osallistuminen ovat keskeisessä roolissa Pirkanmaan hyvinvointialueen toiminnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi yhtenäistetään palautteen käsittelyä, keräämistä, hyödyntämistä ja palvelujen kehittämistä.
Toimintamallin nimi
Asiakaskokemus ja osallistuminen ovat keskeisessä roolissa Pirkanmaan hyvinvointialueen toiminnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi yhtenäistetään palautteen käsittelyä, keräämistä, hyödyntämistä ja palvelujen kehittämistä.
Projektin tuotoksena syntyy Pirkanmaan hyvinvointialueelle palautteenhallinnan toimintamalli, joka mahdollistaa yhtenäisen ja systemaattisen asiakaspalautteen keruun ja käsittelyn koko hyvinvointialueella.
Uusien palautteen keruun menetelmien kehittämiseksi ja kokeilemiseksi perustettiin substanssiryhmiä, eli oman alansa osaajista koostuvia työryhmiä. Työryhmien työskentely tähtäsi erilaisten palautteen keruun menetelmien kokeiluihin. Liitteenä raportti substanssiryhmätoiminnasta.
Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian yksi kärkiteemoista on Tärkeintä ihminen. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että hyvinvointialue tavoittelee asukkaiden luottamusta ja haluaa tarjota sekä erinomaisen asiakaskokemuksen että saavutettavat palvelut. Palveluiden suunnitteluun halutaan ottaa asukkaat mukaan ja siten tuoda heidän äänensä kuuluviin. Tässä tehtävässä onnistumisessa tarvitaan jokaiselle asukkaalle sopiva palautteen antamisen kanava. Palautteen keruun tulee olla systemaattista ja yhtenäistä, vain siten asukkaiden tarpeet, odotukset ja kokemukset voidaan ymmärtää. Saadun tiedon avulla palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi. Hyvinvointialueen eri yksiköissä ja toiminnoissa on tällä hetkellä useita palautteen keruun tapoja ja näiden yhtenäistäminen on tarpeellista.
Pirkanmaan asukkaat. Asiakasymmärrystä on kerätty osallistamalla Pirkanmaan hyvinvointialueen ammattilaisia ottamalla heitä mukaan ja kuuntelemalla heidän asiantuntemustaan. Mukana kehittämässä on ollut myös kolmas sektori, sekä kokemusasiantuntija.
Kansikuva
