Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotti, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I3)
Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotin tarkoituksena on lisätä vaikuttavuutta ikääntyneiden asiakkaiden hoidossa, vahvistaa ammattilaisen vaikuttavuustiedon hyödyntämistä ja tukea HVA:n vaikuttavuusperustaisuuden toteutussuunnitelmaa.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella toteutettava Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotti kuuluu Suomen kestävän kasvun ohjelman Pilari 4:n osan ”Investointi 3” työpakettiin 8 ”Vaikuttavuusperustaisuuden ja tiedolla johtamisen kehittäminen”, jossa tavoitteena on vaikuttavuusperustaisen ohjauksen ja tiedolla johtamisen osaamisen parantaminen palvelujärjestelmän eri tasoilla.
Vaikuttavuuspilotissa seurataan kansallista ohjausta vaikuttavuustiedon käytön edistämisestä (KUVA-mittaristo, Virta-hanke, STM:n verkostoyhteistyö) sekä huomioidaan aiempi Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa tehty vaikuttavuusperustaisella tiedolla johtamisen ja asiakassegmentoinnin kehitystyö.
Kehittämistyöstä saatavia tuloksia, kokemuksia ja tietoa hyödynnetään hyvinvointialuetasoisen vaikuttavuusperustaisen ohjausmallin suunnittelussa ja laajennetaan mahdollisuuksien mukaan muihin yksittäisiin palveluprosesseihin oman organisaation sisällä.
Ikääntyneiden palvelujen kustannukset 19,7% hyvinvointialueen palvelujen kustannuksista
Ikääntyneiden asiakasohjaus on tarkoitettu ikääntyneille ja heidän läheisilleen. Keskitettyjen palveluiden tarkoituksena on tukea ikääntyneiden kotona selviytymistä ja etsiä arjen sujumisen ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa. Ikääntyneiden palveluita myönnetään aina yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Osana palvelutarpeen arviointia asiakasohjaaja laskee asiakkaalle suunniteltujen palveluiden asiakasmaksujen kustannusarvion.
Tarve kustannusarvioinnin kehittämiseen nousee asiakasohjaajien tarpeesta ja tavoite on kirjattu hyvinvointialueen Ikääntyneiden järjestämissuunnitelmaan (2023-2025).
Oletuksena on, että sovellus lisää
- Asiakasohjaajan kustannustietoisuutta, kun hän voi vertailla eri palvelukokonaisuuksia keskenään ja informoida niistä asiakasta
-
Asiakastyöhön käytettävää työaikaa kun sovellus laskee kustannukset
Sekä välillisesti edistää
- palvelujen tarkoituksenmukaisempaa kohdentumista, kun asiakkuudet jakaantuvat siten, että raskaammat palvelut riittävät paremmin niille, jotka niitä oikeasti tarvitsevat
hyvinvointialueen strategian mukaisesti vaikuttavien, kustannustehokkaiden ja saavutettavien palveluiden toteuttamista, sekä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista
palveluiden saatavuuden, tuotantotavan ja palvelurakenteen hallintaa ja näihin liittyvää päätöksentekoa
Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotissa:
-
Määritetään vaikuttavuusperustaisen ohjauksen edellyttämä tietosisältö ja luodaan rakenne vaikuttavuustietojen keräämiseksi ja kytkemiseksi takaisin asiakasryhmä- ja yksilötasolla. Vaikuttavuutta seurataan RAI-pohjaisten vaikuttavuusmittarien avulla asiakas- ja palveluyksikkötasolla sekä strategisen johtamisen tietotarpeisiin vastaten.
-
Luodaan toimintamalli kustannusten seurantaan ja kustannusvaikuttavuuden todentamiseen. Otetaan käyttöön uusi työväline -kustannustyökalu- ammattilaisten kustannustietoisuuden ja päätöksen teon tueksi asiakasprosessissa palvelujen myöntämisvaiheessa. Kustannustyökalun tavoitteena on auttaa asiakasohjaajaa valitsemaan palveluvalikoimasta asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaiset palvelut, jotka ovat samalla kustannusvaikuttavia.
Ammattilaisten osaamista vaikuttavuusperustaisen tiedon hyödyntämisessä vahvistetaan asiakkaan hoidon ja palvelujen vaikuttavuuden lisäämiseksi.
- Tunnistetaan kehittämistarpeet vaikuttavuusperustaiselle toiminnalle ja yhteensovitetaan vaikuttavuusperustaisuuden periaatteet ja käytännöt hyvinvointialuetasoiseen vaikuttavuusperustaisen tiedolla johtamisen toteutussuunnitelmaan.
Kuva
Ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunnitellun sovelluksen tavoitteena on sujuvoittaa ja yhdenmukaistaa kustannusten arviointia ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön sekä vahvistaa ammattilaisten osaamista ja lisätä kustannustietoisuutta
Tavoitetta seuraan asiakasohjaajille suunnatun käyttäjäkokemuskyselyn avulla.
Kyselyn tarkoituksena oli selvittää sovelluksen käyttöastetta, NPS, käytettävyyttä ja saavutettavuutta, kehittämistarpeita, käyttöön liittyviä ongelmia/haasteita sekä arvioida asiakasohjaajien kustannustietoisuuden kehittymistä.
Kustannustietoisuuden määrittely tässä kontekstissä:
- Kustannustietoisuus tarkoittaa sitä, että organisaation jäsenet ymmärtävät ja huomioivat kustannukset päätöksenteossaan.
- Kustannustietoinen työskentely tarkoittaa toimintatapaa, jossa työntekijät ja organisaatiot kiinnittävät erityistä huomiota kustannuksiin ja pyrkivät toimimaan taloudellisesti ja tehokkaasti.
Asiakasymmärryksen kerryttäminen ja kohderyhmän osallistaminen
- Asiakasohjaajien edustajat ovat olleet mukana sovelluksen kehittämisprosessissa alusta alkaen.
- Sovelluksen pilotointi toteutettiin Ikääntyneiden asiakasohjaajien parissa.
- Hankkeen edustaja on tutustunut asiakasohjaajien työhän ja palvelutarpeen arvioinnin toteutukseen ( RAI-pohjaiset myöntökriteerit)
- Työpaja ja ryhmätehtävät, joissa pohdittu RAI-välineistä saatavan tiedon, vaikuttavuuden merkitystä ja edistämisen mahdollisuuksia asiakasohjaajan työssä
Kuva
Sovellus asiakasmaksujen ja hyvinvointialueen kustannusten arviointiin (työnimeltään "kustannustyökalu") on ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunniteltu käyttöliittymä, jonka avulla palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä voidaan laskea kustannusarvio asiakkaalle suunnitelluista palveluista.
Asiakasohjaaja voi valita palvelukategorian, tuotantotavan sekä palvelutiheyden, joiden perusteella sovellus laskee valittujen palveluiden kustannusarvion asiakkaalle tulevista maksuista sekä hyvinvointialueelle palvelujen järjestäjänä tulevista kustannuksista.
Kustannusten laskeminen perustuu hyvinvointialueella käytössä oleviin maksutaksoihin ja palveluhinnastoon.
Palvelukokonaisuuden suunnittelussa huomioidaan myös kustannuksiin vaikuttavat tulorajat sekä perhekokoon liittyvät tiedot.
Kuva
Kuva
Sovelluksen käytön ja vaikuttavuuden edistämiseksi kehittämisvaiheessa arvioitiin tekijöitä, jotka edistävät vaikuttavuutta. Arvioinnissa hyödynnettiin
Sovelluksen käytön vakiinnuttamiseksi
- asiakasohjaajat koulutettiin sen käyttöön. Laadittiin loppukäyttäjän opas.
- toteutettiin käytettävyyteen ja käyttöasteeseen liittyvä kysely, jossa kartoitettiin sovelluksen käytettävyyttä, käyttöastetta ja kehittämiskohteita
- esiteltiin sovellusta organisaation muiden toimialojen asiakasohjauksille
-
määriteltiin pääkäyttäjät ja heidän roolinsa
Kuva
Sovelluksen käyttö ikääntyneiden asiakasohjausta on vakiintunut osaksi asiakasohjaajien toteuttamaa hoidon tarpeen arviointia. Marraskuussa 2024 toteutetun kyselyn tuloksen mukaan asiakasohjaajista 56 % käyttää sovellusta päivittäin lähes jokaisen asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa. Satunnaisesti käyttävien osuus oli 44 %. Asiakasohjaajista 44% koki sovelluksen sujuvoittaneen asiakkaalle myönnettävien palvelujen kustannusten arvioimista. Asiakasohjaajien kustannustietoisuuden kehittymistä osoittaa heidän lisääntynyt kiinnostuksensa seurata palvelujen kokonaiskustannuksia.