Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotti, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I3)
Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotin tarkoituksena on lisätä vaikuttavuutta ikääntyneiden asiakkaiden hoidossa, vahvistaa ammattilaisen vaikuttavuustiedon hyödyntämistä ja tukea HVA:n vaikuttavuusperustaisuuden toteutussuunnitelmaa.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella toteutettava Ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotti kuuluu Suomen kestävän kasvun ohjelman Pilari 4:n osan ”Investointi 3” työpakettiin 8 ”Vaikuttavuusperustaisuuden ja tiedolla johtamisen kehittäminen”, jossa tavoitteena on vaikuttavuusperustaisen ohjauksen ja tiedolla johtamisen osaamisen parantaminen palvelujärjestelmän eri tasoilla (kuva 3).
Vaikuttavuuspilotissa seurataan kansallista ohjausta vaikuttavuustiedon käytön edistämisestä (KUVA-mittaristo, Virta-hanke, STM:n verkostoyhteistyö) sekä huomioidaan aiempi Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa tehty vaikuttavuusperustaisella tiedolla johtamisen ja asiakassegmentoinnin kehitystyö.
Kehittämistyöstä saatavia tuloksia, kokemuksia ja tietoa hyödynnetään hyvinvointialuetasoisen vaikuttavuusperustaisen ohjausmallin suunnittelussa ja laajennetaan mahdollisuuksien mukaan muihin yksittäisiin palveluprosesseihin oman organisaation sisällä. Lisätietoa vaikuttavuusperustaisuuden edistämisestä Päijät-Hämeen hyvinvointialueella kuvissa 1 ja 2
Kuva
Kuva
Kuva
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden toteutuksesta vastaavan toimialan kustannukset ovat 19,7% hyvinvointialueen palvelujen kustannuksista. Toimialan merkittävimpinä strategisina painopistealueina ovat palvelurakenteen kehittäminen kohti kevyempiä palveluja, palvelujen kohdentaminen palvelutarpeen arvioinnissa segmentoinnin perusteella sekä henkilöstön resurssointi suhteessa kasvavaan asiakasmäärään.
Tarve kustannusarvioinnin kehittämiseen nousee asiakasohjaajien tarpeesta ja tavoite on kirjattu hyvinvointialueen Ikääntyneiden järjestämissuunnitelmaan (2023-2025).
Kuva
Kuva
Ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunnitellut kustannuslaskenta sovelluksen kehittämiseksi perustettiin toimittajan ja hyvinvointialueen edustajista koottu työryhmä. Asiakasohjauksen edustuksella varmistettiin asiakaslähtöinen suunnittelu ja pilotoinnin toteutus. Kuvassa 6 on esitetty sovelluksen kehittämiseen liittyvät ryhmät ja toteutusaikataulu
Kuva
Tavoitteena oli ikääntyneiden asiakasohjauksen vaikuttavuuspilotissa:
-
Määritellä vaikuttavuusperustaisen ohjauksen edellyttämä tietosisältö ja luodaan rakenne vaikuttavuustietojen keräämiseksi ja kytkemiseksi takaisin asiakasryhmä- ja yksilötasolla. Vaikuttavuutta seurataan RAI-pohjaisten vaikuttavuusmittarien avulla asiakas- ja palveluyksikkötasolla sekä strategisen johtamisen tietotarpeisiin vastaten.
Ikääntyneiden asiakasohjaus
Ikääntyneiden asiakasohjaus on tarkoitettu ikääntyneille ja heidän läheisilleen. Keskitettyjen palveluiden tarkoituksena on tukea ikääntyneiden kotona selviytymistä ja etsiä arjen sujumisen ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa. Ikääntyneiden palveluita myönnetään aina yksilöllisen palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Osana palvelutarpeen arviointia asiakasohjaaja laskee asiakkaalle suunniteltujen palveluiden asiakasmaksujen kustannusarvion (kuva 8).
Oletuksena on, että sovellus lisää
- Asiakasohjaajan kustannustietoisuutta, kun hän voi vertailla eri palvelukokonaisuuksia keskenään ja informoida niistä asiakasta
- Asiakastyöhön käytettävää työaikaa kun sovellus laskee kustannukset
-
Sekä välillisesti edistää palvelujen tarkoituksenmukaisempaa kohdentumista, kun asiakkuudet jakaantuvat siten, että raskaammat palvelut riittävät paremmin niille, jotka niitä oikeasti tarvitsevat
hyvinvointialueen strategian mukaisesti vaikuttavien, kustannustehokkaiden ja saavutettavien palveluiden toteuttamista, sekä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista
palveluiden saatavuuden, tuotantotavan ja palvelurakenteen hallintaa ja näihin liittyvää päätöksentekoa
Tavoitellun muutoksen toteutumista tarkasteltiin suunnitteluvaiheessa tavoitteellisten komponenttien kautta (kuva 7). Tavoitteena oli saada mahdollisimman laaja kuva asiakasohjaajien toimenkuvasta yksikössä ja sen tiedon pohjalta ymmärtää tavoitellun muutoksen laajuus.
Kuva
Kuva
Ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunnitellun sovelluksen tavoitteena on sujuvoittaa ja yhdenmukaistaa kustannusten arviointia ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön sekä vahvistaa ammattilaisten osaamista ja lisätä kustannustietoisuutta
Tavoitetta seuraan asiakasohjaajille suunnatun käyttäjäkokemuskyselyn avulla.
Kyselyn tarkoituksena oli selvittää sovelluksen käyttöastetta, NPS, käytettävyyttä ja saavutettavuutta, kehittämistarpeita, käyttöön liittyviä ongelmia/haasteita sekä arvioida asiakasohjaajien kustannustietoisuuden kehittymistä.
Kustannustietoisuuden määrittely tässä kontekstissä:
- Kustannustietoisuus tarkoittaa sitä, että organisaation jäsenet ymmärtävät ja huomioivat kustannukset päätöksenteossaan.
-
Kustannustietoinen työskentely tarkoittaa toimintatapaa, jossa työntekijät ja organisaatiot kiinnittävät erityistä huomiota kustannuksiin ja pyrkivät toimimaan taloudellisesti ja tehokkaasti.
Sovelluksen käyttöastetta määriteltäessä arviointikriteereinä
- käyttö lähes jokaisen tai satunnaisesti palvelutarpeen arvioinnissa
- todennäköisyys, että suosittelisi sovellusta kollegalle
-
sovelluksen käytettävyys ja saavutettavuus: sopivuus käyttötarkoitukseen, käytön opittavuus , sovelluksen virheettömyys, navigaation helppokäyttöisyys, sisällön selkeys, visuaalinen ilme ja ohjeiden riittävyys.
--> näiden tietojen pohjalta selvitetään asiakasohjaajilta kehittämisen kohteita
Arvioidaan väittämien avulla asiakasohjaajien mielipiteitä sovelluksen vaikutuksista työhön ja kustannustietoisuuteen
- onko sovelluksen käyttö sujuvoittanut kustannusten arviointia
- lisännyt osaamista neuvoa asiakasta
- tehostanut resurssien kohdentamista oikein
- lisännyt osaamista vertailla erilaisten palveluratkaisujen kustannuksia
-
lisännyt kiinnostusta seurata palvelujen kokonaiskustannusten kertymistä
Asteikko 1- täysin erimieltä ja 5 täysin samaa mieltä
Asiakasohjaajien kustannustietoisuuden lisäämiseksi
- Asiakasohjaajat osallistuvat sovelluksen pilotointiin ja antavat palautteen käytettävyydestä
- Asiakasohjaajat koulutetaan sovelluksen käyttöön.
- Nimetään sovellukselle pääkäyttäjät
- Seurataan käyttöä ja vaikutuksia: Toteutetaan käyttäjille suunnattu kysely säännöllisesti. Viestitään kyselyn tuloksista toimialan johtoa ja asiakasohjaajia
- Jatkokehitetään sovellusta tarpeiden mukaan.
-
Esitellään sovellusta organisaation muille asiakasohjauksen yksiköille
Ohessa sovelluksen toteutussuunnitelma vuosille 2023-2024
Kuva
Kuva
Asiakasymmärryksen kerryttäminen ja kohderyhmän osallistaminen
- Asiakasohjaajien edustajat ovat olleet mukana sovelluksen kehittämisprosessissa alusta alkaen.
- Asiakasohjaajien työkuvaa ja kehitettävän sovelluksen käyttötarpeita selvitettiin haastatteluin (kuvat 9 ja 10)
- Sovelluksen pilotointi toteutettiin Ikääntyneiden asiakasohjaajien parissa.
- Hankkeen edustaja on tutustunut asiakasohjaajien työhän ja palvelutarpeen arvioinnin toteutukseen ( RAI-pohjaiset myöntökriteerit)
- Työpaja ja ryhmätehtävät, joissa pohdittu RAI-välineistä saatavan tiedon, vaikuttavuuden merkitystä ja edistämisen mahdollisuuksia asiakasohjaajan työssä
Kuva
Kuva
Asiakasohjaajille suunnatun kustannuslaskentasovelluksen ratkaisun suunnittelussa hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja sekä ketterän kehityksen työskentelymenetelmää (MVP). Olennaista oli luoda kuva asiakasohjaajan työn vaiheista palvelutarpeen arvioinnissa sekä ymmärtää kustannusten laskentaa liittyviä tietolähteitä.
MVP:n käyttöä tukevat hyödyt:
- Nopea julkaisu – Saadaan tuote markkinoille nopeasti.
- Käyttäjäpalautteen keruu – Opitaan, mitä käyttäjät oikeasti tarvitsevat.
- Riskien pienentäminen – Vältetään turhaa kehitystyötä ja kustannuksia.
- Iteratiivinen kehitys – Tuotetta kehitetään vaiheittain palautteen perusteella.
MVP
- Ongelman määrittely
Mikä käyttäjän ongelma tai tarve halutaan ratkaista? - palveluiden kustannusarvioin laskemisen nykyiset käytännöt hitaita
Kenelle tuote on tarkoitettu (kohderyhmä)? - asiakasohjaajat - Ratkaisun ideointi
Millainen tuote voisi ratkaista ongelman? - kevyt rakenne, käyttöliittymä, muokattavissa ja laajennettavissa, soveltuu hvan arkkitehtuuriin sekä helposti toteutettava tietosuoja- ja turvakäytänteet. - Ydintoiminnallisuuden valinta
Mitkä ovat välttämättömät ominaisuudet MVP:hen? Ikääntyneiden asiakasohjauksen tarpeeseen; MAPle-luokittelu, RAI-tieto, palvelukatalogi, palveluhinnasto, kustannusarvio asiakkaan palveluille ja kustannukset hyvinvointialueell - MVP:n suunnittelu ja toteutus
Rakennetaan yksinkertainen mutta toimiva versio tuotteesta: Asiakasohjauksen ja hankkeen edustajien yhteistyönä luodun kuvan perusteella sovelluksen rakenteen toteutus Microsoft Power Platform -tuotteen vakio-ominaisuuksia hyödyntäen (Mallipohjainen sovellus / Model-Driven App). Ei panosteta vielä visuaaliseen viimeistelyyn tai lisäominaisuuksiin. - Testaus ja julkaiseminen
MVP-version julkaiseminen pääkäyttäjille. Kerätään palautetta testiympäristöön laaditusta versiosta.
Tavoite: Saada tietoa, ei täydellisyyttä. Julkaiseminen eli pilotointi asiakasohjaajille. Palautteiden ja käyttökokemuksen kerääminen. - Palautteen analysointi
Mitä käyttäjät pitivät hyödyllisenä?
Mitä puuttui tai ei toiminut?
Oliko ongelma oikea? - Iterointi ja kehitys
Päätetään, mitä ominaisuuksia lisätään seuraavaksi.
MVP kehittyy kohti täysimittaista tuotetta.
🔁 Toistetaan prosessia uusilla versioilla.
Ensimmäisessä työpajassa kerättiin tietoa asiakasohjaajilta kustannuslaskentasovellukseen liittyvistä ominaisuuksista tarpeista suunnittelun ohjaamiseksi.
Tarpeiden perusteella laadittiin ensimmäinen versio eli MVP ratkaisu sovelluksesta.
Kuva
Kuva
Sovelluksesta laaditun MVP-ratkaisu koostui melko yksinkertaisesta vaiheista; palvelun valinta, tuotantotavan valinta ja palvelukriteerit. Tärkeässä roolissa olivat tietolähteet, joita olivat erilaiset mm. palveluhinnastot, myöntämisperusteet, maksuluokkatiedot
Lisäksi sovellukseen koettiin tarpeelliseksi lisätä asiakkaan RAI-tieto, koska Maple -luokitus ohjaa asiakasohjaaja palveluiden valinnassa.
Kuva
Idea konkretisoitui: Kustannuslaskennan sovellukseksi, jota asiakasohjaa voi hyödyntää hoidon tarpeen arvioinnissa laskiessaan asiakkaan palvelukokonaisuuden kustannuksia. Sovellus laskee valittujen palveluiden kustannukset asiakkaalle ja hyvinvointialueelle.
Kuva
Asiakasohjaajien edustajat (tulevat pääkäyttäjät) testasivat yhdessä toimittajan kanssa sovellusta testiympäristössä.
Sovellusta pilotoitiin keväällä 2024 ikääntyneiden asiakasohjaajilla. Kuvassa 17 esitetty aikataulutus. Ratkaisun testaus toteutettiin ketterän ohjelmistokehityksen mukaisesti nopealla aikataululla.
Testauksessa olivat mukana kaikki ikääntyneiden asiakasohjauksen asiakasohjaajat (47).
Kuva
Kokeilun tavoitteena oli saada asiakasohjaajilta palautetta kustannuslaskentasovelluksen käytöstä osana palvelutarpeen arviointia. Kokeilussa kiinnitettiin huomiota sovelluksen käytettävyyteen, navigaation toimivuuteen, sovelluksen opittavuuteen sekä sovellukseen ohjelmoitujen toimintojen nopeuteen ja toimivuuteen/virheettömyyteen.
Asiakasohjaajien asettamat tavoitteet sovellukselle
- näyttää myönnettävien palveluiden kustannukset asiakasohjaajalle; erikseen asiakkaalle maksettavaksi tulevat kustannukset ja hyvinvointialueelle kertyvät kustannukset
- eri palveluiden kustannustietojen ajantasaisuus
- RAI-tietojen hyödyntäminen kustannusarvion yhteydessä
- MAPle luokkien hyödyntäminen asiakkaiden erilaisten palveluiden arvioinnissa
- tukee asiakasohjaajan työtä, jotta hän voi tarjota asiakkaalle yksilöllisten tarpeiden mukaiset palvelukokonaisuudet, jotka ovat samalla kustannusvaikuttavia.
Kokeilussa asiakasohjaajat ja pääkäyttäjät nostivat esiin seuraavia asioita
- kehittämisen ketteryys positiivinen kokemus
- pääkäyttäjien nimeäminen jo kehittämisvaiheessa oikea ratkaisu
- ketterä kehittäminen taloudellinen ratkaisu (aika, henkilöstöresurssit ja kustannukset)
- asiakasohjaajien edustus kehittämisen alkuvaiheesta lähtien varmisti, että sovellus vastaa tarpeita
- yhteisen IT-kielen ja ymmärryksen löytäminen sovelluksen kehittämisessä ajoittain haasteellista
- sovelluksen tekninen rakenne muokattavissa ja skaalattavissa
Sovellus asiakasmaksujen ja hyvinvointialueen kustannusten arviointiin (työnimeltään "kustannustyökalu") on ikääntyneiden asiakasohjaukseen suunniteltu käyttöliittymä, jonka avulla palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä voidaan laskea kustannusarvio asiakkaalle suunnitelluista palveluista.
Asiakasohjaaja voi valita palvelukategorian, tuotantotavan sekä palvelutiheyden, joiden perusteella sovellus laskee valittujen palveluiden kustannusarvion asiakkaalle tulevista maksuista sekä hyvinvointialueelle palvelujen järjestäjänä tulevista kustannuksista.
Kustannusten laskeminen perustuu hyvinvointialueella käytössä oleviin maksutaksoihin ja palveluhinnastoon.
Palvelukokonaisuuden suunnittelussa huomioidaan myös kustannuksiin vaikuttavat tulorajat sekä perhekokoon liittyvät tiedot.
Kuva
Kuva
Sovelluksen käytön ja vaikuttavuuden edistämiseksi kehittämisvaiheessa arvioitiin tekijöitä, jotka edistävät vaikuttavuutta. Arvioinnissa hyödynnettiin soveltaen PROVI- IT -mallia, jossa tarkasteltiin sovelluksen vaikuttavuutta edistäviä tekijöitä. Kuvassa 20 esitetään vaikuttavuutta edistävät tekijät.
Sovelluksen käytön vakiinnuttamiseksi
- asiakasohjaajat koulutettiin sen käyttöön. Laadittiin loppukäyttäjän opas.
- toteutettiin käytettävyyteen ja käyttöasteeseen liittyvä kysely, jossa kartoitettiin sovelluksen käytettävyyttä, käyttöastetta ja kehittämiskohteita
- esiteltiin sovellusta organisaation muiden toimialojen asiakasohjauksille
-
määriteltiin pääkäyttäjät ja heidän roolinsa.
Kuva
Sovelluksen käyttö ikääntyneiden asiakasohjausta on vakiintunut osaksi asiakasohjaajien toteuttamaa hoidon tarpeen arviointia. Marraskuussa 2024 toteutetun kyselyn tuloksen mukaan asiakasohjaajista 56 % käyttää sovellusta päivittäin lähes jokaisen asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa. Satunnaisesti käyttävien osuus oli 44 %. Asiakasohjaajista 44% koki sovelluksen sujuvoittaneen asiakkaalle myönnettävien palvelujen kustannusten arvioimista. Asiakasohjaajien kustannustietoisuuden kehittymistä osoittaa heidän lisääntynyt kiinnostuksensa seurata palvelujen kokonaiskustannuksia.